基于CMM理論的高校圖書館學科服務評價研究

蘇杰初?楊霞

摘 要 學科服務是高校圖書館對接“雙一流”建設的主要通道，探索一套動態、可持續的學科服務能力評價方法，成為推動學科服務管理優化與能力提升的迫切需要。基于CMM理論，結合已有相關研究文獻成果，論文提煉高校圖書館學科服務能力的關鍵過程域及關鍵實踐，構建包含6個關鍵過程域、14個關鍵實踐的高校圖書館學科服務能力成熟度評價指標體系，進而以實證評價驗證其可操作性及有效性。該評價指標體系不僅可以衡量高校圖書館學科服務能力的實際水平，而且能準確定位服務能力的薄弱環節，為持續動態提升學科服務能力指明方向。

關鍵詞 學科服務；CMM；能力成熟度評價；高校圖書館

分類號G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2023.07.003

Research on Subject Service Evaluation of University Library Based on CMM Theory

Su Jiechu， Yang Xia

Abstract Subject service is the main channel for the construction of “Double first-class” in university library， and a set of dynamic and sustainable evaluation method of subject service ability is explored， it has become an urgent need to promote the optimization of subject service management and the promotion of competence. Based on the theory of CMM， combined with the relevant research literature， this paper refines the key process area and key practice of subject service ability of university library， as well as constructs an evaluation index system of Subject Service Capability Maturity of university library， which includes 6 key process areas and 14 key practices， and then verifies its operability and effectiveness by empirical evaluation. The evaluation index system can not only measure the actual level of the subject service ability of university library， but also accurately locate the weak links of the service ability and point out the direction for continuously and dynamically improving the subject service ability.

Keywords Subject service. CMM. Capability maturity evaluation. University library.

學科服務是立足學科建設發展任務，為用戶提供個性化、專業化、知識化服務的運行機制。自1998年清華大學圖書館開展學科服務以來，學科服務不斷嵌入到高校的教學、科研、學科建設中，圖書館作為高校學術性科研服務機構的地位也得到不斷加強。當前，支撐高校“雙一流”建設已成為高校圖書館學科服務發展的新方向與新使命[1]，學科服務能力的有效評價是提升學科服務能力的前提。因此，如何構建一套科學有效的學科服務能力評價方法是一個迫切而現實問題。

1 高校圖書館學科服務能力評價研究現狀及CMM理論的適用性

隨著學科服務實踐的持續深入，高校圖書館學科服務能力評價問題引起學界的廣泛關注。國外關于學科服務績效（包括服務能力）評價的研究主要集中在評價的理論與方法、學科館員資格、服務內容及評價人員等方面[2]。國內學者則主要從學科服務的要素能力、評價程序、評價理論等方面對學科服務能力進行評價研究，從評價方法角度歸類，大致可分為定性評價和定量評價兩種。在定性評價方法方面，主要是運用專家調查法（Delphi法）、層次分析法（AHP法）、LibQUAL+TM評價法，建立評價原則、評價體系，并結合專家意見、用戶反饋信息進行學科服務質量及能力的評價[3-5]。在定量評價方法方面，主要是運用模糊綜合評價法、360度反饋評價法、數據包絡分析（DEA）、熵權法等方法，建立學科服務評價數學模型，通過定性指標與績效指標的定量化進行學科服務能力的績效評價[6-9]。可見，圖情學界針對學科服務能力、服務質量、服務績效評價方面展開了深入而富有成效的研究，但以上評價方法仍存在可操作性不強、評價維度單一、評價指標動態更新不及時等問題[2]，特別是學科服務的過程能力評價方面針對性不足，缺乏動態性綜合評價。針對以上問題，應盡快構建一套動態的綜合評價方法，通過對學科服務過程能力的評價確定學科服務能力水平及提升方向，且該方法應具有良好的操作性。

1987年，美國卡內基·梅隆大學的軟件工程研究所研發的能力成熟度模型（Capability Maturity Model，簡稱 CMM）是一種軟件生產和開發的能力改進框架。CMM以5個成熟度級別描述了從混亂的、不成熟的軟件過程向成熟的、有紀律的軟件過程改進的途徑[10]。CMM適用于基于過程管理和多指標體系的評價，被廣泛應用于項目管理、知識管理、技術管理領域[11]，已有學者運用CMM對圖書館服務能力進行評價研究[12-13]，但缺乏對學科服務過程能力進行評價和改進的深入研究，這為探索學科服務能力評價方法提供了一個理想的視角和空間。為此，本研究引入CMM的思想和方法，分析提煉學科服務能力的關鍵過程域及關鍵實踐，探索建構高校圖書館學科服務能力成熟度的評價指標體系，為提升學科服務能力提供新的理論借鑒。

2 高校圖書館學科服務能力成熟度評價模型構建

高校圖書館學科服務能力成熟度評價體系由成熟度等級、結構模型及評價指標體系構成。借鑒CMM等級理論，高校圖書館學科服務能力成熟度等級可劃分初始級、重復級、已定義級、可預測級和優化級5個遞進等級，各個等級具有明確的等級界定、目標、管理及改進等特征，進而明確學科服務能力所處的成熟度等級水平，以及持續提升的方向和路徑，如圖1所示。

各成熟度等級呈現不同的特征：①在初始級，學科服務管理制度尚未建立，管理過程缺乏定義，沒有明確的學科服務目標，所提供的是無意識的學科服務。②在重復級，側重于制度化管理，已建立學科服務的基本管理制度和程序，可以按部就班開展基礎學科服務，經反復實踐的學科服務流程初見成效。③在已定義級，側重于規范化管理，已建立系統的學科服務機制，能根據服務需求準確選擇相應的服務方式和服務流程，并能有效實現服務目標，服務管理規范化，能采用適當的方法獲得預期服務效果。④在可預測級，側重于定量化管理，已具備對學科服務資源整合、服務產品生產和提供的量化管理能力，針對學科服務質量及效率目標，通過定期的服務能力成熟度評價，能夠及時更正并督促改進。⑤在優化級，側重于動態化管理，經過長期的學科服務改進，管理流程實現自我優化，動態化協調改進影響學科服務能力的關鍵過程，學科服務能力持續提升，學科服務績效及水平處于行業領先。

CMM包含外部的成熟度等級，以及與每個成熟度等級相對應的關鍵過程域、關鍵實踐等內部結構，提供了一個通過穩步提升組織軟件管理實踐改變組織軟件生產與開發能力的路線圖[14]。據此，高校圖書館學科服務能力成熟度結構要素包括關鍵過程域、關鍵實踐、能力指標及成熟度等級，通過各要素相互協同、相互作用以實現學科服務過程的定義、實施、度量、控制和改進。第一，在每個成熟度級別中，都包含若干關鍵過程域、關鍵過程、能力指標。關鍵過程域是實現某一成熟度級別所必須解決的所有問題和領域；關鍵實踐是實現關鍵過程域目標任務所必需要做的服務實踐；能力指標是實現關鍵過程域目標任務的能力。第二，每個關鍵過程域分別由一系列服務活動構成其關鍵實踐，關鍵實踐之間可以相互聯結并產生單一的學科服務能力。這些學科服務能力則通過學科服務內容、方式、質量的差異表現出來，依據學科服務能力實現結果的差異，則可以評定學科服務能力成熟度的相應等級水平。第三，某一關鍵過程域中的所有關鍵實踐具有明確層級和相輔相成的關系。學科服務過程能力是由不同關鍵過程域中的關鍵實踐相互結合形成的合力，學科服務能力成熟度模型的主要功能在于促進關鍵實踐的最優配組，通過這些最優配組關鍵實踐的有效實施，進而實現學科服務過程的改進和服務能力的持續提升[12]。由此，可建立高校圖書館學科服務能力成熟度結構模型（如圖2所示）。

3 學科服務能力成熟度關鍵過程域及關鍵實踐

高校圖書館知識服務能力是由基礎資源能力和服務過程能力構成的[12]，同時，學科服務是以知識服務為主體[15]，不僅采取知識化組織模式，而且服務內容也是知識化的[16]。因此，高校圖書館學科服務過程是通過資源整合和服務提供滿足用戶需求的過程，即高校圖書館學科服務能力是由資源整合能力、服務提供能力構成的能力體系。為了歸納高校圖書館學科服務能力的關鍵過程域及關鍵實踐，從而構建學科服務能力成熟度指標，筆者根據高校圖書館學科服務能力研究的相關文獻被引用次數、相關程度等因素，選取83篇文獻作為研究樣本，把文獻中涉及的高校圖書館學科服務能力方面的核心觀點總結歸納為54個，再精簡提煉得到14個關鍵實踐；結合學科服務的資源整合、服務提供兩大主題，分析各個關鍵實踐之間的聯系，提煉出分屬于資源整合的人力、信息及其它資源的整合，以及教學支持服務、科研支持服務和管理決策服務6個關鍵過程域，最終確定學科服務能力成熟度的6個關鍵過程域和14個關鍵實踐，如表1所示。

4 高校圖書館學科服務能力成熟度評價指標體系

CMM既可用來評估生產過程的成熟度級別，也可用于開發單位評價，從而達到持續地改進過程和提高效率[10]2。因此，以 CMM為基礎建構的高校圖書館學科服務能力成熟度評價指標體系，可用于高校圖書館學科服務能力的自評和他評。他評是指高校圖書館上級管理部門成立評審專家組，依據高校圖書館學科服務能力測量指標觀測要點收集評價數據，進行綜合水平評價及比較評價。

筆者基于上述高校圖書館學科服務能力成熟度結構模型及學科服務能力的關鍵過程域及關鍵實踐，建構高校圖書館學科服務能力成熟度評價指標體系，關鍵主題構成一級指標（A1、A2），關鍵過程域為二級指標（B1-B6），關鍵實踐為三級指標（C1-C14），見表2。

由于能力既具有潛在性又具有現實性的雙重特征，對能力的評價需在考核結果的同時又兼顧過程，在定量指標中引入質（即側重定量測量指標），在定性指標中體現量（即側重定性測量指標），由此可以認定學科服務能力成熟度評價體系具有綜合性和實用性特征，是一種定量與定性結合的綜合指標體系。除此以外，學科服務能力成熟度評價指標數據來源，要以體現評價的合理性、可操作性和有效性為選取依據，并以準確定位關鍵實踐的能力水平為目標，因此針對某一高校圖書館的學科服務能力成熟度進行評價時，在依據能力評價指標的主要數據采集點，要使所觀測的指標易定位、指標數據易收集、評價數據易分析，可以分別通過教育部各年度高校圖書館事實數據庫、高校圖書館主頁查詢、電話咨詢、調查問卷等方式獲取相關觀測信息及數據。

5 高校圖書館學科服務能力成熟度評價指標體系實證檢驗

筆者以廣西某高校圖書館為例（該高校為非985和211的省屬高校，同類高校占全國高校絕大部分，具有普遍性和可行性），對其學科服務能力成熟度進行評價，以著重介紹高校圖書館學科服務能力成熟度的自評方法和程序。

為保障評價的客觀性和準確性，評價小組由熟悉或直接參與該所高校圖書館學科服務的學科專家、管理領導、學科館員及其他館員組成。本次評價小組共 20 人。

依據高校學科服務能力成熟度測量指標主要觀測點，以文檔資料查詢及訪談方式收集測量指標數據材料。評價問卷采用李克特量表的標準形式，把指標體系中的14個關鍵實踐設計成14個問題，每個問題有５個選項，并且按能力成熟度等級對應遞進，比如：“Ａ、初始級；Ｂ、重復級；Ｃ、已定義級；Ｄ、可預測級；Ｅ、優化級”。在發放問卷前，向評價小組展示已收集整理好的測量指標數據材料，由評價小組成員根據學科服務關鍵實踐能力評價指標的實現程度進行評定。通過問卷星發放問卷并收集數據。本文采用主成分分析法對問卷進行效度信度檢驗及指標權重確定。運用SPSS25.0軟件對評價小組的答題數據進行分析，KMO=0.729>0.7，Bartlett的球形度檢驗顯著性P=0<0.05，表明變量間相關度高，適合進行因子分析；所有評價指標的公因子方差均在0.7以上（見表2），說明問卷的結構效度較理想；Cronbachα系數為0.938≥0.9，說明問卷的評價信度非常理想。

問卷由16個關鍵實踐（三級指標）構成，因此根據問卷得分數據可以進行整體評價模型檢驗。運用SPSS25.0軟件，分別抽取“資源整合”和“服務提供”關鍵主題下的7個關鍵實踐的得分值進行因子分析，公因子方差即各個三級指標（關鍵實踐）的權重均在0.7以上，提取的三個因子的解釋方差累積分別為83.6%和87.3%，Cronbachα系數分別為0.869和0.892，均大于0.8。由此，進一步證明評價指標對潛在變量的直接影響較大，評價指標體系結構層次非常理想，評價模型具有良好的內部一致性，而且下一級指標對上一級指標均有很好的解釋度。以上檢驗結果表明，高校圖書館學科服務能力成熟度評價指標體系的理論分析與實證研究結果相符，該指標體系適合對高校圖書館學科服務能力成熟度的評價。

6 學科服務能力成熟度等級評定

為提高等級評價可操作性，根據CMM成熟度等級得分辦法，學科服務能力成熟度得分采用5分制，1～5分值分別代表能力成熟度五個等級[17]，由此可確定學科服務能力成熟度等級評定分值標準，如表3所示。

依照單個關鍵實踐的成熟度分值與指標權重（見表2），可以計算出關鍵實踐、關鍵過程域和綜合學科服務能力成熟度分值，具體計算辦法如下：

（1）單一關鍵實踐的成熟度分值計算：單一關鍵實踐的成熟度分值就是單一關鍵實踐的評價得分的加權平均值，即由所有專家評價得分的平均值乘以該關鍵實踐相應權重。計算公式為：

其中S單為某一關鍵實踐的成熟度分值，Sci為第i個關鍵實踐的評價得分，Wci為第i個關鍵實踐的權重，p為評審專家數。

（2）綜合學科服務能力成熟度分值計算：綜合學科服務能力成熟度分值等于所有關鍵過程域或關鍵實踐成熟度分值的平均值。計算公式為：

S綜為綜合學科服務能力成熟度分值，SAi、SBi分別為某關鍵過程域、關鍵實踐的成熟度分值，WAi、WBi′分別為某關鍵過程域、關鍵實踐的權重，n、m分別代表關鍵過程域、關鍵實踐個數。

通過對專家評價數據進行整理及統計分析，結果顯示該高校圖書館的整體學科服務能力成熟度的最終得分為2.48分，依據成熟度等級評定分值標準可確定該圖書館的學科服務能力成熟度等級為重復級（2級）。

7 學科服務能力成熟度評價結果分析

通過分析學科服務能力成熟度評價結果，不僅能正確定位高校圖書館學科服務能力的等級水平，而且可以發現學科服務的長處及短板，明晰成熟度進階升級方向，制定成熟度改進方案。

首先，識別學科服務過程中的強項與弱項。根據評價結果數據，凡是分值低于綜合學科服務能力成熟度分值2.48分的關鍵實踐為弱項，高于2.48分的關鍵實踐為強項，分差越大則強弱程度越大。由此，可以準確識別學科服務過程中的弱項是需求獲取、平臺建設、經費支持、教學培訓和知識產權服務，這些既是學科服務過程需要降低成本、提高質量、增強效率的關鍵實踐，也是學科服務進階升級需著重解決的關鍵問題；學科服務過程中的強項是館員培育、查收查引和科技查新服務，這些是以低一等級成本而獲得高一級服務質量和效率的關鍵實踐，也是引領該校學科服務持續創新的優先發展項目。

其次，確定學科服務能力成熟度進階升級方向。根據等級評價結果，確定該高校圖書館學科服務能力成熟度水平為重復級，即處于側重于制度化管理，已建立學科服務的基本管理制度和程序，可以按部就班開展基礎學科服務，經反復實踐的學科服務流程初見成效階段。已具備向已定義級發展和提升的基礎，下一階段的發展目標是建立系統的學科服務機制，通過規范化的過程管理，實現有效地識別、定義和執行持續提升能力成熟度的學科服務過程。

第三，制定學科服務能力成熟度改進方案。學科服務能力成熟度模型除了提供一個執行可靠、一致的評價框架，最有價值的還是明確了改進學科服務過程的途徑，促進制定改進計劃、任務清單及改進措施，使整個單位關注學科服務改進過程，為改進方案的有效實施提供了保障。

8 結語

目前高校圖書館學科服務能力的評價比較偏重于靜態的、從績效方面進行評價，對學科服務能力建設的指導性較弱。筆者提出的學科服務能力成熟度評價是一種基于過程的動態評價方法，在實際評價高校圖書館學科服務能力時，更好地反映高校圖書館學科服務方面所取得的綜合實效，較好地解決了學科服務能力存在評價方法可操作性不強、評價維度單一、評價指標動態更新不及時等問題；建立的高校圖書館學科服務能力成熟度評價體系可以幫助目標高校發現學科服務的薄弱環節，明確今后服務管理的優化方向，建立有針對性的改進方案，為推動高校圖書館學科服務管理優化與能力提升提供新的思路與途徑。

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蘇杰初 廣西師范大學圖書館館員、副研究員。 廣西桂林，541006。

楊 霞 廣西師范大學圖書館館員、副研究員。 廣西桂林，541006。

（收稿日期：2022-06-16 編校：陳安琪，謝艷秋）