通信運營商外包團隊建設的路徑機制探索

曹 寧

(中國電信集團有限公司南京分公司,江蘇 南京 210003)

0 引言

隨著信息消費的快速發展和移動互聯網的興起,運營商企業所面臨的通信產業市場環境發生重大變化,用戶市場的逐漸飽和也給運營商增量發展帶來了壓力。近年來,運營商企業在市場監管體系下開啟了新的轉型之路,如何轉變經營模式與發展思路,在鞏固現有網絡優勢的基礎上尋找新的業務增長動力,進而提升自身的核心競爭力,是企業眼下最關鍵的課題。當前的市場經濟條件下,企業競爭歸根到底是團隊之間的競爭,團隊在人力資源管理中的作用越來越突出。只有做好企業的團隊建設,才能為企業提供源源不斷的內生動力,進而保持企業的生命力,實現國有企業保值增值的使命。

在運營商企業內部,外包團隊一直是一支至關重要的人力隊伍。以外包人員為骨干力量的電信營業廳和各大賣場營銷團隊,是直面客戶的一線團隊,他們肩負著企業營銷服務的重要職責,通過運用自身的銷售技巧讓企業的核心產品與用戶達成連接,并通過優質的服務提高用戶的滿意度和忠誠度,進而持續為企業增加營收。對于運營商企業而言,通過有效的團隊建設培養一支富有團隊精神、具備優秀作戰能力的外包團隊,是企業提高一線服務水平與運營能力的重要舉措。

本文以A市運營商開放渠道探索打造隊伍的實踐為例,旨在分析得出推動建設運營商優質外包團隊的有效路徑。

1 案例外包團隊現狀分析

許多企業在銷售組織模式的理論和實踐中都做了有益探索,銷售組織模式的創新與發展主要表現為成立銷售賦能的專業化團隊等[1]。A市運營商開放渠道團隊是一支專業銷售導向隊伍,由20名合同制員工和203名外包員工組成,特殊的人員比例凸顯了建設外包員工這支核心作戰隊伍的重要性。開放渠道多個主體并存,賣場方、廠商、運營商關系錯綜復雜,3家運營商各自出招,吸引客戶;一線員工除了主動出擊直面客戶服務,還要經歷與賣場方溝通協調;每逢節假日等大促節點,一線人員更是全程投入、連續奮戰,持續接待和服務激增的客流。由于員工分散在各個開放渠道賣場,外包團隊的維系工作十分不易,管理成本高,零售行業從業人員的流動傾向大,因此外包團隊的穩定和建設一直是部門重點關注并探索解決的問題。

1.1 外包團隊業務能力分析

開放渠道一線員工的業務能力最直接的呈現是各個營銷人員的業務計件水平,隨著團隊內部人員的新舊交替,團隊整體業務能力也呈現動態變化的特征。以2018—2019年期間員工的銷售計件金額為依據可以看出,在員工入職的1～5年里,隨著對環境的逐漸適應以及業務能力的提升,月均銷售計件的金額也有一定程度的增加。其中,尤其以在崗3～5年的員工計件工資最高,這一階段的員工分別在各自的門店成為銷售骨干。在崗達到5年以上的員工月均計件金額有所回落,但仍然高于剛入職階段以及1～3年內的新人員工。

以上數據說明了在崗時間對于員工業績表現的影響。因此,為了有效地提升員工業務能力,要從以下兩方面著手:一方面,要加強對新員工的培訓,幫助其迅速步入正規,提升營銷技能,同時通過合理的薪酬待遇以及企業價值觀引導提高員工的忠誠度,使其有足夠的在崗時間實現個人成長并帶來優秀的業績表現;另一方面,要合理促進人員流動,對于在崗時間達到一定程度的老員工,尤其是5年以上的老員工,要合理規劃其職業發展通道,使人員能夠持續發揮潛能、迸發活力。

1.2 外包團隊人員流失分析

由于行業特性、工作特點和其他因素的影響,開放渠道賣場人員流動較為頻繁。為了更有效地開展團隊建設,維系團隊穩定,A市開渠團隊對人員流失情況進行分析,以此找到團隊建設的痛點,有針對性地逐個擊破并逐項提升。

2018—2020年,該團隊人員流失率呈逐年下降的趨勢,而員工離職的原因也有規律可循。通過對人員離職(主動離職)的各項原因進行歸類分析(見表1),發現其中排名前3名的離職原因依次為:不滿現狀尋求新的發展機會(26%);無法適應賣場工作環境和壓力(21%);離家遠不方便/工作時間長無法照顧家庭(15%)。

表1 外包團隊離職原因分析

綜合來看,導致員工離職的主要原因均與員工工作的薪酬、壓力與工作強度的感知相關。部分員工認為部門強競爭高壓力的工作環境與薪酬待遇不匹配,因此考慮尋求新的職業發展機會,通常會選擇跳槽到弱競爭或高薪的工作崗位。另外,照顧家庭也是導致員工離職的一個重要因素,由于賣場工作時間較長,休息時間較少,加之部分員工離家遠,權衡之后會選擇換一個有雙休和節假日休息的崗位或離家較近的工作地點。

通過對以上離職原因進行分析不難發現,薪酬待遇、職業發展是員工最為關切的兩大要素,因此團隊建設也應當重點圍繞以上兩方面進行加強。同時,由于賣場工作強度大、工作時間長,員工能夠顧及家庭的時間有限,工作本身對于員工敬業奉獻的要求較高,如何通過情感的維系和價值觀的引導讓員工與企業形成同呼吸共成長的良性關系,也將對團隊建設起到至關重要的促進作用。

2 探索加強外包團隊建設的有效模型

根據A市開放渠道運營團隊的長期探索,建立起“一個引領、四大支柱,夯實基礎、過程管控”的加強外包團隊建設的有效模型(見圖1)。

圖1 外包團隊建設模型

2.1 高舉黨建引領,繪制同心圓

團隊建設中最重要的是建設共同的愿景、打造優秀的文化。在激烈的市場競爭背景下,以黨的建設統領業務發展全局,發揮黨支部的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用,將黨建文化與一線營銷發展工作相結合,樹立特色鮮明的“黨建+銷售”品牌,打造極富戰斗力的外包員工團隊,共同繪就推動企業高質量發展的最大同心圓,是外包團隊建設和管理的綱要。

同心圓的建設,一是要把合同制黨員和外包員工隊伍中的黨員有效捏合,推進“翼家人”文化建設,通過構建統一平臺、創新文化理念、豐富活動形式等方式,在內部構筑溫馨和諧奮進的大家庭。樹立特色鮮明的“聚翼家人、繪同心圓”品牌,將“思想政治引領、廣泛凝聚共識”作為前進方向標,打造有溫度的“翼家人”團隊。二是要通過“黨建+銷售”,將理論與實踐結合,通過3個方向做好推進。

2.1.1 “黨建+隊伍建設”

廣泛凝聚共識,在黨支部的引領下,以黨員和關鍵崗位為火種:一是晉升通道暢,激發員工干事創業的激情;二是員工關懷好,將“家文化”根植員工心中;三是骨干團隊精,練就精兵強將;四是評優機制全,發揮先鋒模范帶頭作用。打造特別能吃苦、特別能戰斗的銷售團隊是團隊的核心競爭力,是驅動前進的“發動機”。

2.1.2 “黨建+高質發展”

面對監管要求嚴格、競爭形勢嚴峻、終端銷量下滑等不利影響,團隊積極求變,黨員示范引領,不斷突破壁壘挖掘新藍海。

2.1.3 “黨建+志愿服務”

依托愛心翼站,開展公益服務彰顯央企擔當,通過公益性服務提升團隊整體的責任感和凝聚力,將年輕人的日常工作生活和社會責任緊密聯系在一起,升華愿景、塑造團隊。

2.2 建強四大支柱,搭好大舞臺

近年來,A市開放渠道團隊以長期的團隊維系經驗為依據,致力于在激勵體系、價值體系、發展空間、情感關聯4個方面建強四大支柱,搭好外包員工團隊維系發展的大舞臺,成為團隊建設的有力舉措。

2.2.1 構建科學有效的激勵機制

科學有效的激勵機制能夠提高員工工作的積極性、增強員工的能動性,促使員工將個人目標的實現統一到企業的運營發展指標上來。在企業的各項激勵措施中,激勵體系無疑是最有效的手段。

在一線團隊中,實施計件發展強關聯,突出業績導向、簡化人際關系,將一線團隊聚焦到通過營銷能力提升和業務發展提升來獲取具有零售行業競爭力的薪酬標準。

上一層級為管理崗(店長/值班經理),部門根據業務政策的調整情況,動態調整其計件獎勵標準,在保障管理人員收入水平穩步提升的同時,又促使管理人員有充足的動力主動參與生產,帶領團隊完成發展指標。與此同時,部門進一步改善管理人員福利,依據其服務年限相應提高其險金待遇,提升了骨干員工的感知。

再往上為支局長,鼓勵外包員工競聘支局長崗位,支局長負責管理所轄門店,其薪酬水平與支局收入指標發展直接掛鉤。為了激發支局長的潛力,部門積極爭取外包支局長薪酬與公司體系并軌,實行年薪制,通過有競爭力的年收入增強崗位吸引力,也讓年輕的支局長隊伍迸發了新的活力。

激勵體系的調整優化體現了部門在待遇留人方面做出的持續努力,隨著一系列措施的落實,部門的人員流失率,尤其是骨干人員的流失情況得到了明顯改善。但如果企業在開展業績考核的過程中過于看重銷售業績,缺乏靈活性與實際性,局限用一個角度來考量也會帶來問題,因此還需要其他手段并進[2]。

2.2.2 暢通積極向上的發展空間

做好對員工的職業生涯規劃不僅有利于激發員工工作熱情,幫助員工實現工作成就感,也有利于企業更好地培養和塑造員工,實現更長久的選人、育人、用人、留人。

A市開放渠道團隊注重員工職業晉升通道建設,通過設立后備管理人才庫建立人才蓄水池,讓具備一定培養潛力的員工明確努力的方向,不斷提升工作技能以增強自己的競爭力,進而通過競聘流程最終走上管理崗位,為部門的門店管理貢獻個人才智,實現個人價值。

同時,結合公司從外包員工中招聘優秀人才納入合同制員工體系的工作,注重員工的職業發展,積極鼓勵員工深入一線積累經驗鍛煉提升,推進優秀員工實現身份變化,開啟職業發展的新篇章,并激勵其他員工尤其是青年員工以此為目標不斷奮進,使整個團隊煥發出蓬勃朝氣。

2.2.3 強化和睦融洽的情感關聯

A市開放渠道團隊始終堅持以文化來推動經營、助力發展,在踐行以“互助、創新、堅持、自我”為理念的“翼家人”文化的過程中,持續推動外包團隊建設的迭代升級,在黨支部的帶領下統一思想、凝心聚力、提振士氣,鍛造一支有溫度、有激情、有執行力、有戰斗力的一線戰隊。

互助友愛,同心同行,團隊有溫度,員工有感情。部門在注重生產的同時不忘長年開展愛心捐贈、送服務上門等活動,獲得用戶和社會好評的同時彰顯了企業注重奉獻的價值觀。在部門內部,在門店開業等重大營銷節點,各支局互派骨干力量到店助營,通過不分彼此的協同作戰多次實現了營銷業績的再突破。

團隊建設,求新求變,集體關懷直達人心。部門在開展各項員工活動時,注重“從心出發”,給予員工個性化關懷。從為員工本人定制獨一無二的生日祝福到為員工父母組織體檢、為員工子女送上兒童節禮物以及在春節向骨干員工的家人送上手寫感謝信,關懷的形式一直在變,但宗旨永遠是讓溫暖直抵人心。

堅持自我,共建共贏,個人成長與團隊發展相輔相成。部門持續為員工提供自我提升的平臺:一方面,不斷優化激勵評優機制,通過評星評級等榮譽的定期評選激發員工榜樣力量;另一方面,為員工搭建展示風采的舞臺,通過才藝比賽、短視頻等新媒體內容創作展示等途徑展現員工多樣魅力,增強員工歸屬感,助力其不斷成長,超越自我。

2.2.4 打造持續一致的價值觀念

企業價值觀是企業文化的核心,是全體員工所接受的共同觀念,是聯系員工的精神紐帶,是企業生存發展的基石。企業管理究其根本是對人的行為方式的管理,而價值觀無論對于個人還是企業都是產生強大自驅力的來源,是持之以恒的精神支柱,良好的價值觀能夠幫助團隊發揮最大的協同效能,保證企業始終朝著目標前進。連鎖渠道始終注重發揮統一良好的價值觀對于打造和諧團隊、激發團隊效能的重要作用。

A市開放渠道團隊秉承公司層面的核心價值觀,通過積極、奉獻、向上的價值引領,吸引更多具有同樣特質的人才加入團隊。雖然賣場的團隊一直有人員的流動,但是那些能夠長期留下來的人,都是始終積極昂揚、敢于拼搏、勇于奉獻的人,是能夠在這個團隊找到共同目標并為之奮斗的人。

部門的各項制度安排也是核心價值觀的鮮明體現:選人用人公開透明,流程執行公正規范,薪酬核算規則清晰,計件獎勵真實可查,獎罰體系公平有據,員工關懷以人為本。彰顯企業價值觀的管理制度,讓部門對員工的管理實踐能夠始終服人心、得人心,進而讓員工更有意愿在這個集體中接受滋養,共同成長。

2.3 做好制度保障,穩定團隊基礎

為管理好外包團隊這支重要的生產部隊,在運營管理全過程中還必須要強化對權力運行的監督制約,因此風險防控機制的建立必不可少。以黨風廉政建設為抓手,多措并舉,切實加強對外包員工的管理水平和力度,打造一支有規矩、守底線、明利弊的隊伍,構建以崗位風險排查防控為基礎,以監督和制約權力運行為核心,層層監管、重點防控的風險防控機制,在內部營造風清氣正的優良廉潔氛圍。

(1)規范“選人用人”,辦好關乎員工切身利益的事,規范外包員工“外招合”、“后備人才”、評級評優等工作,建立公平、公開、公正的選人用人機制,確保過程公正透明,在內部形成健康的評優選拔環境,維護團隊穩定發展。

(2)激發員工活力,打破團隊老化、僵化格局,為規避團隊老化、僵化風險,必須設定良好的、有活力的機制,保持團隊的激情和上進心:一是末位淘汰和人員強制性流動的“訓戰營”;二是組建后備人才隊伍;三是實施培訓及轉崗機制,對外包人員進行多輪次、多形式的培訓,為固化的思想注入新活力。另外,對不同崗位的員工,在合適的時機進行輪換調整,以規避幫派主義、工作思路老化現象。在組織型學習和賦能上,要求各個層級的指導主管要作為培訓的第一負責人,通過“在干中學”,讓各層級的指導者對員工的實際工作進行指導、培訓與輔導,將培訓更好地融入工作中[3]。

(3)完善規章制度,加強業務風險管控,為進一步明晰權責、有序工作,需要“建章立制”嚴控經營風險,并隨經營情況變化不斷更新風險點,制定出符合時宜、與時俱進的管理規范,抵御在生產經營過程中的各類風險和漏洞。一是規范費用申請和發放流程;二是強化稽核過程;三是推進關鍵崗位輪崗機制;四是加強案例學習和警示教育。有效控制企業風險,防止商業賄賂和腐敗事件的發生,全面提升關鍵崗位人員的素質和技能,為企業培養一支素質高、作風正、紀律嚴的關鍵崗位人員隊伍。

2.4 強化過程管控、重視數智賦能

打造好外包隊伍,還要做到強化過程管控、重視數智賦能。

一是聚焦人效的評估和優化,針對銷售導向的隊伍,以銷售業績為主導,科學核算每一名員工的貢獻。根據人效情況做好持續的調整和優化,是確保團隊整體效益的核心。只有團隊效益好,公司的資源和投入才會穩定和持續,團隊的穩定性才有根本保證。

二是強化數字化手段的應用,通過數智手段對人員團隊進行不斷培訓和賦能,保持團隊整體能力處于較好的水平,是整個團隊賴以生存的基礎。針對團隊年輕人多的情況,尤其注意用好數智化的工具和手段,通過視頻培訓、線上考試、遠程輔導等方法,提高人員團隊培訓賦能的效率和效果。

三是加強和派遣公司的協同,共同支撐服務好團隊,合理規范、推進有序,及時響應一線訴求、合理解決困難問題。

3 結語

A市開放渠道團隊通過積極有效的探索和實踐,將團隊建設與經營發展緊密結合,打造了一支高素質、能打仗、有內涵、有溫度的外包團隊。其外包團隊建設充分依托現有的組織架構、管理機制,盤活了部門內部的各項資源。在企業價值觀持續滲透的前提下,既促進了組織管理制度的不斷優化,也實現了員工潛能的深入開發,同時做到了過程風險的可管可控,因為根植于基層生產實際,也具有較強的可復制性和可推廣性。在當今團隊建設重要性更加凸顯的趨勢下,開放渠道運營中心外包團隊建設的經驗,為運營商外包團隊建設探索有效路徑提供了有益的啟示。