優質護理服務模式在門診分診質量管理中的應用效果評價

林碧輝，黃菊英，李娟蘭

福建省立醫院，福建 福州 350001

門診是醫院服務社會的第一窗口，同時也是最早接觸患者的部門，其服務質量直接關系到門診的管理水平及醫院聲譽。但由于門診病種復雜、就診患者人數多，分診工作量大，導致工作效率降低［1］。隨著現代醫學模式快速發展，臨床分科逐漸精細化，多數患者存在就診盲目性，無法選擇正確科室，耽誤就診時間［2］。研究［3-4］指出，采用規范化、標準化的門診分診模式，結合患者癥狀體征及主訴，可正確引導及安排其患者就診。傳統分診模式主要是護士被動接受患者詢問的模式，分診錯誤率較高，耽誤患者就診時間，甚至對門診工作秩序造成一定影響。近年來，優質護理服務模式已被廣泛應用于臨床護理干預中，皆取得了良好的干預效果。優質護理服務模式是以患者為中心，在生理護理的基礎上對患者的心理需求進行強化護理，整體提升護理服務水平、有效優化護理方案、規范護理操作，從而降低臨床并發癥，給予患者優質的護理服務模式［5-6］?；诖耍狙芯繉炠|護理服務模式應用于門診分診干預中，以探討其分診質量及患者滿意度，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年1—12月間福建省立醫院門診分診86名患者作為研究對象，采用隨機數表法將其分為觀察組和對照組，每組各43例。觀察組行優質護理服務模式干預，對照組行常規護理干預。本研究經院內醫學倫理委員會批準，兩組患者的性別、年齡、病理類型等一般資料具有可比性（P＞0.05），見表1。

表1 兩組患者一般資料情況

納入標準［7］：（1）均符合門診分診類系統疾病。（2）18 歲＜年齡＜69 歲。（3）均獲得患者及家屬同意，并簽署知情同意書。排除標準：（1）合并心、肝、腦、肺等其它器官嚴重疾病。（2）認知不全。（3）合并有嚴重精神疾?。ㄊ罚┗虼嬖趪乐匦睦砑膊?。（4）預后較差，已昏迷。（5）中途退出本研究。

1.2 研究方法

對照組采用傳統常規方法進行就診，患者進入醫院后，根據自身主訴詢問導診臺，護理成員及時對患者所存在的疑惑進行解答，并指導患者對應科室掛號就診即可。

觀察組采用以患者為中心的優質護理模式進行全程引導就診，護理期間，護士成員應時刻保持良好的服務態度，幫助患者盡快就診。具體內容如下。（1）規范言行，熱心服務。嚴格要求門診分診處醫護人員淡妝及著裝統一，規范言談舉止，如服務過程中采用禮貌用詞，根據患者的性別、年齡可采用適當稱呼，以良好的行為規范使患者感受到護士的熱情及人文關懷，緩解其陌生、緊張、恐懼等不良心理。護士不可隨意缺崗，在實際工作中以高度的愛心、耐心、細心以及責任心為患者解決問題，對需要幫助的患者及時提供幫助，進而為患者提供更加高效、安全和優質的護理服務，從而提高門診分診服務質量。（2）強化醫護人員知識體系。積極組織開展相關知識培訓，以進一步提升導診、分診等醫護人員的基礎知識和實踐操作技能水平；培訓中可采取換位實踐及急救相關實踐演練等活動，并在活動結束后及時進行討論和總結。應用學習、實踐活動及討論等強化醫務人員知識體系，使其可靈活運用知識應對突發事件，快速解決患者的問題。同時要強化護理人員的服務意識，提高其護理服務理念，維護和諧的醫患關系。（3）導醫優質護理。制作提示牌，內容包括常見疾病、準確科室指示標志等，并將其放置醫院分診臺處，為患者提供正確的引導及指示，以最快的速度幫助患者完成掛號、繳費、盡快就醫等操作。除此之外，為老、弱、病情較重者開辟綠色就診通道，對行動不便或無陪護者提供取藥、陪同檢查等優質服務，在分診臺內配備飲水機、座椅、平車、輪椅等，以便為患者提供幫助。（4）環境優質護理。保持門診大廳、分診臺及門診室等環境問題，創造衛生、整潔、溫馨的分診環境，在候診區配備足夠坐位及對應科室和疾病的宣傳報刊，使患者在等候區可擁有舒適的心情，減少患者等候就診時所產生的負性情緒。（5）心理優質護理及健康教育。門診患者的年齡與文化參差不齊，同時缺乏對疾病的認知，部分患者就醫中遇到掛號、檢查、交費、配藥等問題，導致其在就診時可能產生不同程度的焦慮、恐懼、心情急躁等負面情緒，護士應對其進行心理疏導及安撫工作，以溫和的語氣與患者溝通交流，使患者感受到護理人員的溫情關懷，緩解患者心理壓力，使其接受治療。面對反復咨詢的患者，保持積極主動的狀態與其溝通交流，解決其相關疑問，緩解其負性情緒。同時護士應針對各類疾病為患者制作相應的健康宣傳手冊，并在診室、走廊墻壁上張貼關于健康教育的圖片及標語，通過多媒體等方式向患者播放健康宣教相關內容，如就診程序、疾病基本知識、治療與預防方式等。安排護理人員以通俗易懂的語言有針對性地向患者介紹疾病知識，并結合具體情況為患者提供個性化的健康宣教，從而提高其治療依從性。

1.3 觀察指標與評價標準

（1）分診質量。比較兩組患者分診時間、等候時間、掛號時間、就診總時間、醫療糾紛。（2）分診滿意度。采用自制護理滿意度測評表評價兩組患者滿意度，包括服務態度、周圍環境、護患溝通、人性化服務滿意度調查。采用Likert 標度計分法，1～5 分分別表示非常不滿意（5 分）、不滿意（4分）、基本滿意（3分）、滿意（2分）及完全滿意（1分），總分為各項評分均值，得分越高，則說明滿意度越高。（3）分診準確度。從醫生處反饋的診斷情況判斷護理分診是否正確，準確度=準確人數/總人數×100%。

1.4 統計學方法

采用SPSS 21.0 軟件進行統計分析。計量資料以均數±標準差（±s）表示，組間比較采用獨立樣本的t檢驗，組內前后比較采用配對樣本t檢驗。計數資料用例數和百分比（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。以P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者分診質量情況

干預后，觀察組的等候時間、掛號時間、就診總時間均顯著短于對照組，且觀察組醫療糾事件紛明顯少于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者分診質量情況

2.2 兩組患者分診滿意度評分情況

干預后，觀察組護患溝通、護理服務、周圍環境、人性化服務滿意度評分均顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者分診滿意度評分情況（±s） 分

表3 兩組患者分診滿意度評分情況（±s） 分

組別對照組（n=43）觀察組（n=43）t值P值護患溝通2.97±0.90 4.82±0.45 12.06＜0.05護理服務3.02±0.34 4.25±0.41 15.41＜0.05周圍環境2.41±0.68 4.79±0.95 13.36＜0.05人性化服務2.48±0.72 4.06±0.31 13.22＜0.05

2.3 兩組患者分診準確度情況

干預后，觀察組的分診準確度顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表4。

表4 兩組患者分診準確度情況 例（%）

3 討論

門診分診是醫院護理的重要部門，通過規范化、標準化的分診模式，可正確引導患者就醫，滿足患者就診需求，有效維持醫院秩序［8］。傳統分診模式的劣勢在于缺少醫護人員的專業指導，導致患者掛錯號，耽誤就診時間；候診高峰期過號或復診情況還會導致就診室人流大增大，造成就診室秩序亂，無法為患者提供安靜舒適就診環境；加之患者承受疾病折磨，候診期間可能增加病情惡化風險，使得患者產生焦慮、煩躁、緊張等負性情緒，進而引發醫患矛盾［9］。研究［10-11］指出，分診護理服務質量不僅影響醫院醫療水平及醫療整體服務質量，同時還直接關系到患者就診體驗。隨著現代醫療模式的發展，如何縮短就診時間、改善就醫環境、提高患者滿意度已成為現代護理學亟待解決的問題。

研究［12］指出，優化護理服務模式將以患者為中心的服務理念貫穿于幫助患者就醫的護理過程，為患者提供最優質的護理服務。本研究結果表明，優質護理服務促進了護士自我專業水平的提高，充分掌握更多疾病相關知識，正確指導患者就診科室，有效解決了患者就診的盲目性，為患者等候、掛號、就診節約時間，避免因掛錯號耽誤就診時間導致患者病情加重等不良事件的發生，減少醫療糾紛。本研究結果提示，優化護理模式由傳統的被動服務轉為主動服務，規范護士禮儀，以熱情耐心的態度解答患者疑問，建立良好護患關系，給予患者適當的心理健康教育，對負面患者給予安撫及心理疏導，同時建立干凈、舒適的就診環境，有助于緩解患者不良情緒，從而提高患者滿意度。定期開展醫護人員相關知識培訓，學習常見疾病的癥狀、體征、診斷鑒別、預防等，提高自身知識水平，根據患者主訴結合其臨床癥狀正確合理分診，可提高分診正確率。

綜上所述，基于優質護理服務模式可明顯縮短患者的等候時間、掛號時間及就診總時長，可提高分診質量及分診準確度，減少醫療糾紛，同時患者滿意度較高。