基于智慧旅游的目的地旅游管理體系構(gòu)建研究

王悅榮

（山東師范大學(xué)，山東青島 266012）

引言

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，游客需求日益呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化、高級(jí)化等特征，對(duì)旅游目的地管理也提出更高的要求。智慧旅游是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，為游客提供多元化和個(gè)性化服務(wù)的一種新型旅游方式，是“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的重要形式之一[1]。而在目前我國(guó)的旅游市場(chǎng)中，針對(duì)目的地管理方面還沒有建立完善的智慧化管理體系。因此，為實(shí)現(xiàn)智慧旅游在目的地的可持續(xù)發(fā)展，需要構(gòu)建一套完善的智慧旅游管理體系，利用先進(jìn)的技術(shù)手段，將游客的需求和旅游目的地的資源優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來，以此實(shí)現(xiàn)旅游資源的優(yōu)化配置，對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)督，滿足游客需求。

一、智慧旅游與旅游管理概述

（一）智慧旅游

早在2008 年，美國(guó)IBM 就提出了“智慧地球”的概念，是指利用現(xiàn)代化信息技術(shù)對(duì)各行各業(yè)的資源進(jìn)行整合，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的科學(xué)預(yù)測(cè)，從而為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在之后的發(fā)展中，智慧旅游逐漸成為旅游業(yè)發(fā)展的重要趨勢(shì)，我國(guó)也對(duì)智慧旅游進(jìn)行了相應(yīng)研究與探索。2010 年，江蘇省鎮(zhèn)江市率先提出“智慧旅游”概念，將其定義為“利用現(xiàn)代化信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游資源的有效利用”，并相繼推出了“景區(qū)門票網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)”“數(shù)字旅游城市”“城市導(dǎo)覽系統(tǒng)”等智慧旅游項(xiàng)目。以蘇州園林為例，蘇州園林綠化管理局主要通過運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、視頻、電子地圖等，為游客提供更加智能化的游覽服務(wù)。例如，在游覽過程中，游客可利用手機(jī)端對(duì)其所需要參觀的景點(diǎn)進(jìn)行查詢，如果景點(diǎn)游客人數(shù)較多，則可通過手機(jī)端進(jìn)行預(yù)約。此外，在游客游覽結(jié)束后，該景區(qū)還可根據(jù)游客所瀏覽的路線進(jìn)行重新規(guī)劃，以此來確保景區(qū)內(nèi)道路暢通無阻。通過上述智慧景區(qū)的應(yīng)用，不僅可以有效避免游客在旅游過程中出現(xiàn)擁擠、擁堵等現(xiàn)象，還能對(duì)景區(qū)內(nèi)部的環(huán)境進(jìn)行有效保護(hù)。在當(dāng)前我國(guó)旅游景區(qū)建設(shè)中，智慧旅游的應(yīng)用不僅可以提高旅游景區(qū)管理效率，還可以有效推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。隨著目前我國(guó)智慧旅游項(xiàng)目不斷增多，各地區(qū)采取的策略不同，導(dǎo)致其在實(shí)際發(fā)展中呈現(xiàn)一定的差異。因此，在下一步研究中應(yīng)積極探索更多智慧旅游發(fā)展策略，以此來推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

（二）旅游管理

旅游管理，是指以目的地為中心，對(duì)目的地進(jìn)行資源、環(huán)境、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、旅游市場(chǎng)等方面的宏觀管理。旅游管理的根本目標(biāo)是促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在保障旅游資源有效利用、滿足旅游者需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益最大化。從宏觀管理角度來說，旅游管理主要涉及目的地旅游資源管理、環(huán)境保護(hù)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃、旅游市場(chǎng)開發(fā)與規(guī)劃、區(qū)域內(nèi)區(qū)域間的協(xié)調(diào)發(fā)展等方面。其中，目的地資源管理主要包括對(duì)旅游資源的規(guī)劃和保護(hù)；環(huán)境保護(hù)管理主要包括對(duì)旅游資源環(huán)境的保護(hù)和旅游資源的可持續(xù)利用；社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃主要包括對(duì)旅游資源的合理開發(fā)和旅游資源可持續(xù)利用的統(tǒng)籌安排；區(qū)域內(nèi)區(qū)域間的協(xié)調(diào)發(fā)展主要是對(duì)旅游業(yè)在區(qū)域內(nèi)的合理布局，以及區(qū)域之間在旅游業(yè)發(fā)展過程中的分工與合作，即旅游業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。從微觀管理角度來說，旅游管理主要涉及目的地旅游產(chǎn)品開發(fā)與規(guī)劃、旅游產(chǎn)品營(yíng)銷、旅游環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展等方面。其中，目的地旅游產(chǎn)品開發(fā)與規(guī)劃是對(duì)目的地旅游資源進(jìn)行科學(xué)開發(fā)、合理利用的過程；旅游產(chǎn)品營(yíng)銷是指以旅游產(chǎn)品為載體，以相應(yīng)的營(yíng)銷方式進(jìn)行旅游產(chǎn)品宣傳與銷售的過程；旅游環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展是指在保護(hù)和改善目的地旅游環(huán)境的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)目的地旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展，滿足旅游者的旅游需求，維護(hù)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)目的地進(jìn)行有效的宏觀管理和微觀管理，是實(shí)現(xiàn)目的地旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。

二、目的地智慧旅游管理體系構(gòu)建存在的問題

（一）信息共享平臺(tái)不健全

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游業(yè)也在不斷發(fā)展，為了滿足游客需求，促進(jìn)旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，越來越多的地區(qū)開始重視智慧旅游建設(shè)。智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展需要大量信息資源作為支撐，因此在推進(jìn)智慧旅游建設(shè)過程中，需要不斷完善信息共享平臺(tái)。而目前我國(guó)部分地區(qū)在構(gòu)建信息共享平臺(tái)過程中存在很多問題[2]。首先，部分地區(qū)在進(jìn)行目的地智慧旅游管理體系構(gòu)建時(shí)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃與指導(dǎo)，導(dǎo)致信息共享平臺(tái)構(gòu)建中存在不同程度的重復(fù)建設(shè)問題。其次，部分地區(qū)在開展信息共享平臺(tái)構(gòu)建時(shí)存在缺乏專業(yè)人才支持的問題，導(dǎo)致該平臺(tái)構(gòu)建效率較低。再次，部分地區(qū)在進(jìn)行目的地智慧旅游建設(shè)時(shí)缺乏完善的信息化基礎(chǔ)設(shè)施，導(dǎo)致該地區(qū)無法實(shí)現(xiàn)與其他地區(qū)信息共享平臺(tái)的互聯(lián)互通。最后，部分地區(qū)在開展信息共享平臺(tái)構(gòu)建過程中存在數(shù)據(jù)整合難度較大的問題，導(dǎo)致該地區(qū)尚未實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游相關(guān)數(shù)據(jù)的有效整合與利用。

（二）安全隱患較大

目前部分地區(qū)目的地智慧旅游管理體系構(gòu)建中還存在一定的安全隱患，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，部分地區(qū)在智慧旅游建設(shè)過程中，主要依托于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行管理與服務(wù)，導(dǎo)致信息數(shù)據(jù)容易泄露，尤其是游客個(gè)人隱私信息更容易被不法分子獲取，從而對(duì)游客的人身安全造成影響；第二，智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)過程中，往往需要通過各種傳感器對(duì)旅游目的地的環(huán)境進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與監(jiān)控，這就導(dǎo)致傳感器中的數(shù)據(jù)具有一定的危險(xiǎn)性，一旦傳感器被破壞或受到破壞，將會(huì)對(duì)旅游者的人身安全造成威脅；第三，由于智慧旅游系統(tǒng)涉及的內(nèi)容較多，在構(gòu)建過程中容易出現(xiàn)漏洞與缺陷。因此，相關(guān)地區(qū)要加強(qiáng)對(duì)智慧旅游系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息安全性的重視，保障游客旅游安全。

三、基于智慧旅游的目的地旅游管理體系構(gòu)建策略

（一）目標(biāo)確立

發(fā)展智慧旅游的目標(biāo)是為游客提供安全、舒適、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升目的地形象和品牌。首先，相關(guān)地區(qū)要構(gòu)建以游客為中心的目的地旅游服務(wù)管理體系，利用互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)目的地旅游服務(wù)和管理全過程的在線化，從而優(yōu)化旅游管理，提高效率。其次，旅游目的地要建設(shè)基于大數(shù)據(jù)分析的智慧旅游運(yùn)營(yíng)管理體系，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的快速處理和分析決策，從而指導(dǎo)旅游發(fā)展規(guī)劃和資源配置[3]。例如，通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)與傳統(tǒng)服務(wù)體系的整合和優(yōu)化，形成線上線下相結(jié)合的目的地旅游服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)目的地旅游資源和信息的全面了解與掌握；同時(shí)借助智慧旅游技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)游客行為數(shù)據(jù)的收集和分析，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)游客需求、行為、偏好等方面信息的有效獲取，為游客提供更精準(zhǔn)、更個(gè)性化、更具針對(duì)性的服務(wù)。最后，旅游目的地要實(shí)現(xiàn)對(duì)游客行為數(shù)據(jù)的有效獲取與利用。例如，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)對(duì)目的地旅游資源和信息進(jìn)行收集分析和挖掘，為目的地旅游資源優(yōu)化配置提供決策支持；同時(shí)借助智慧旅游系統(tǒng)提供的決策支持?jǐn)?shù)據(jù)，對(duì)目的地旅游發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃、游客行為分析、歷史文化遺產(chǎn)保護(hù)等方面進(jìn)行全方位、深層次的分析和研究。

（二）體系構(gòu)建

基于智慧旅游的目的地旅游管理體系構(gòu)建，要以建設(shè)“智慧化”的目的地旅游管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以提高旅游目的地綜合服務(wù)能力為核心，以提高游客滿意度為目標(biāo)，從而形成目的地旅游管理信息系統(tǒng)、智慧景區(qū)管理系統(tǒng)、智慧安全監(jiān)控系統(tǒng)和智慧服務(wù)管理系統(tǒng)等組成的完整的目的地旅游管理體系。

第一，建立基于游客感知的“一站式”服務(wù)體系。目的地旅游管理信息系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)從“人找信息”到“信息找人”的轉(zhuǎn)變，將目的地旅游資源、服務(wù)、活動(dòng)等各方面的信息整合起來，為游客提供全面、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確和個(gè)性化的服務(wù)[4]。具體表現(xiàn)在：實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)營(yíng)維護(hù)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)共享，通過實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)提高景區(qū)規(guī)劃水平；通過建立與游客互動(dòng)交流平臺(tái)，為游客提供個(gè)性化、定制化的信息服務(wù)；通過建立統(tǒng)一的目的地旅游綜合服務(wù)平臺(tái)，提高旅游者對(duì)目的地旅游資源和活動(dòng)的感知度。

第二，構(gòu)建智慧安全監(jiān)控體系。旅游目的地要賦予智慧旅游安全監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)急指揮調(diào)度、信息采集、資源管理和視頻監(jiān)控等功能，提高旅游安全水平[5]。具體表現(xiàn)在：通過地理信息系統(tǒng)對(duì)景區(qū)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，利用無線傳感技術(shù)采集景區(qū)交通、消防、水質(zhì)、空氣質(zhì)量等信息，并對(duì)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理；通過無線視頻監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)設(shè)施的實(shí)時(shí)監(jiān)控；通過景區(qū)人流動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)掌握游客流量數(shù)據(jù)并進(jìn)行動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)，提前發(fā)布預(yù)警信息；通過地理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)景區(qū)應(yīng)急指揮調(diào)度、視頻會(huì)議及應(yīng)急處置方案的制訂與執(zhí)行等。

（三）保障措施

第一，加大資金投入，保障智慧旅游建設(shè)基礎(chǔ)。旅游目的地建設(shè)需要大量資金投入，因此政府部門需要加大對(duì)智慧旅游建設(shè)的財(cái)政支持力度。從實(shí)際情況來看，財(cái)政支持可以從兩個(gè)方面來考慮：一方面是直接給予經(jīng)費(fèi)支持；另一方面是間接補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)支持。其中間接補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)支持主要是指政府部門通過與企業(yè)、個(gè)人合作的方式籌集資金。這就要求各級(jí)政府根據(jù)自身的情況及目的地實(shí)際發(fā)展需求，確定智慧旅游建設(shè)所需資金的數(shù)額；同時(shí)也要確保相關(guān)資金的使用效率與效益。

第二，創(chuàng)新體制機(jī)制，強(qiáng)化智慧旅游管理能力。由于智慧旅游屬于新興事物，其在發(fā)展過程中會(huì)遇到很多問題。為了確保目的地旅游管理體系的有效運(yùn)行，政府部門需要加強(qiáng)對(duì)智慧旅游管理體制機(jī)制的創(chuàng)新，探索建立目的地旅游管理委員會(huì)、政府與企業(yè)共同參與的新型管理體制機(jī)制，并在此基礎(chǔ)上建立有效的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。例如，建立旅游企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制、旅游企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)機(jī)制等，以構(gòu)建一套科學(xué)有效的管理體制機(jī)制，確保智慧旅游建設(shè)有序進(jìn)行，同時(shí)不斷提升智慧旅游建設(shè)的管理能力。

第三，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，為智慧旅游建設(shè)提供保障。智慧旅游建設(shè)離不開人才支持，人才是智慧旅游建設(shè)的基礎(chǔ)[6]。為了推動(dòng)智慧旅游建設(shè)，相關(guān)地區(qū)需要加大人才培養(yǎng)力度，從而為目的地旅游管理體系的構(gòu)建提供保障。首先，可以通過舉辦智慧旅游建設(shè)專題培訓(xùn)班、智慧旅游建設(shè)研討會(huì)等方式，提高目的地管理人員對(duì)智慧旅游建設(shè)的認(rèn)識(shí)度，提升其智慧旅游服務(wù)能力，如信息處理能力、信息判斷能力和信息決策能力等。其次，要以高校為依托，開展相關(guān)學(xué)科專業(yè)的建設(shè)與研究，為目的地旅游管理體系的構(gòu)建和智慧旅游的發(fā)展提供智力支持和人才保障。最后，可以通過建立激勵(lì)機(jī)制等方式，為個(gè)人提供物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，如開展智慧旅游建設(shè)先進(jìn)單位評(píng)選活動(dòng)，對(duì)優(yōu)秀智慧旅游建設(shè)單位進(jìn)行表彰等，提高相關(guān)單位參與目的地旅游管理體系構(gòu)建和智慧旅游建設(shè)的積極性。

四、結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，目的地旅游管理應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維觀念、傳統(tǒng)管理模式，將信息技術(shù)作為重要手段，通過構(gòu)建完善的信息共享機(jī)制、打造旅游信息平臺(tái)、創(chuàng)建全新管理模式等方式構(gòu)建全新的智慧旅游管理體系。此外，在智慧旅游背景下，目的地應(yīng)該針對(duì)智慧旅游管理中存在的問題提出合理有效的解決策略，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)目的地旅游資源、信息、服務(wù)等方面的全方位管理。