游客感知視角下我國民宿行業(yè)發(fā)展分析

熊 靚

（貴州文化旅游職業(yè)學(xué)院，貴州貴陽 551400）

引言

《2019 年中國在線民宿預(yù)訂行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》，報(bào)告中公布的數(shù)據(jù)顯示，2018 年我國在線民宿的房源數(shù)達(dá)到107.2 萬個(gè)。民宿行業(yè)的迅速發(fā)展，雖然給人們帶來了優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)，但也帶來了許多問題。由于國內(nèi)旅游市場的快速發(fā)展，旅游人數(shù)不斷增加，旅游出行高峰也隨之到來，這就增加了民宿行業(yè)的接待壓力。同時(shí)，近年來隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)于住宿設(shè)施的要求也越來越高，特別是對(duì)民宿這種住宿形式越來越青睞。但是，目前國內(nèi)民宿行業(yè)的發(fā)展仍處于初級(jí)階段，還存在一些問題。由此可以看出，從游客感知視角探究我國民宿行業(yè)發(fā)展策略將具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、游客感知的概念

游客感知是指游客在旅游過程中對(duì)于旅游目的地的、旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)等方面獲得的心理體驗(yàn)和認(rèn)知，包括游客的情感反應(yīng)、認(rèn)知評(píng)價(jià)、行為意愿等方面，它是游客對(duì)旅游品質(zhì)的主觀評(píng)價(jià)。游客感知不僅影響著游客的旅游滿意度和忠誠度，還是旅游目的地和企業(yè)開展市場營銷、品牌建設(shè)與服務(wù)提升等活動(dòng)的重要依據(jù)。在如今越來越重視消費(fèi)者體驗(yàn)的時(shí)代，游客感知已成為旅游業(yè)中不可或缺的重要研究方向，旅游企業(yè)需要不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)，滿足游客的需求，提升游客感知，提高自身的競爭力和市場占有率[1]。

二、游客感知視角下我國民宿行業(yè)發(fā)展存在的問題

（一）經(jīng)營管理模式較為落后

民宿的經(jīng)營管理模式較為落后，多數(shù)民宿以個(gè)體經(jīng)營為主，在旅游發(fā)展的過程中，經(jīng)營者并不重視對(duì)市場的調(diào)查分析，經(jīng)營管理方面的知識(shí)較為匱乏，缺乏先進(jìn)的管理理念，導(dǎo)致民宿在經(jīng)營中過于盲目，造成資源的浪費(fèi)[2]。部分民宿沒有合理地利用旅游資源，只是將其簡單地作為“旅館”，缺乏特色。隨著市場競爭壓力的不斷增加，一些民宿并沒有合理利用市場競爭機(jī)制，只是按照原有的經(jīng)營模式進(jìn)行簡單的管理與經(jīng)營，忽視了對(duì)自身產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新與升級(jí)，使得其在行業(yè)發(fā)展中逐漸喪失競爭力。

（二）服務(wù)質(zhì)量有待提高

第一，服務(wù)質(zhì)量不高。目前，我國民宿行業(yè)整體發(fā)展不平衡，且存在一些問題：一是經(jīng)營者的素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量不高；二是營銷手段落后，缺乏對(duì)消費(fèi)者的針對(duì)性營銷。

第二，安全衛(wèi)生不到位。民宿作為旅游住宿行業(yè)的重要組成部分，其安全和衛(wèi)生問題受到廣泛關(guān)注。然而，一些民宿存在安全衛(wèi)生不到位的問題，其原因可歸結(jié)為以下兩方面。首先，部分民宿業(yè)主對(duì)于安全和衛(wèi)生問題缺乏足夠的重視和認(rèn)識(shí)，他們往往忽視了消費(fèi)者的基本需求和健康安全，只顧追求經(jīng)濟(jì)利益，缺乏長遠(yuǎn)的發(fā)展眼光。此外，一些民宿業(yè)主缺少經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、管理理念等，這些因素導(dǎo)致民宿存在衛(wèi)生狀況不佳、安全隱患增加等問題。其次，民宿管理體系不完善、政策法規(guī)不完善等也是導(dǎo)致民宿安全衛(wèi)生不到位的原因之一。在我國，民宿市場規(guī)模較大，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管，許多小規(guī)模的民宿難以建立完善的管理體系，而且相關(guān)的監(jiān)管政策和法規(guī)尚未完備，缺乏有效的執(zhí)行力和制約力，監(jiān)管效果不佳。

（三）民宿品牌意識(shí)不強(qiáng)

民宿市場缺乏統(tǒng)一的品牌管理體系，民宿經(jīng)營者缺乏品牌意識(shí)，導(dǎo)致我國民宿行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，市場競爭力不足。目前，我國一些民宿處于低水平經(jīng)營階段，市場競爭無序化現(xiàn)象嚴(yán)重。

第一，同質(zhì)化嚴(yán)重。隨著民宿市場的不斷壯大，民宿數(shù)量不斷增加，市場競爭愈發(fā)激烈。當(dāng)前，民宿產(chǎn)品僅在傳統(tǒng)民宿的基礎(chǔ)上進(jìn)行簡單的改造和包裝，同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，缺少特色，吸引力不足。另外，游客在選擇民宿時(shí)更多的是考慮地理位置、房屋結(jié)構(gòu)、價(jià)格及服務(wù)等方面，所以很多民宿企業(yè)都只根據(jù)游客的需求為其提供民宿服務(wù)，這也導(dǎo)致了民宿產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重[3]。同時(shí)，一些民宿在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷策略等方面缺乏創(chuàng)新，同質(zhì)化現(xiàn)象日漸明顯，導(dǎo)致消費(fèi)者的體驗(yàn)感較差，這也使得部分民宿業(yè)主感到困惑和無從下手，難以在激烈的市場競爭中脫穎而出[4]。

第二，缺乏品牌意識(shí)。部分民宿經(jīng)營者缺乏對(duì)品牌的認(rèn)知和重視，他們大多認(rèn)為民宿只是提供住宿的地方，在接待游客時(shí)會(huì)按照一般酒店的標(biāo)準(zhǔn)為其提供服務(wù)，并沒有表現(xiàn)出充分的熱情與誠意，導(dǎo)致民宿沒有在消費(fèi)者心中留下良好的印象。

（四）缺乏地方文化特色

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，越來越多的民宿被投入市場，但是一些民宿面臨著特色文化不足的問題。主要原因有以下兩個(gè)方面：首先，經(jīng)營者缺乏對(duì)當(dāng)?shù)匚幕牧私夂驼J(rèn)知，往往更加關(guān)注民宿的盈利情況，而忽略了特色文化的重要性，這使得民宿在裝修風(fēng)格上往往呈現(xiàn)出單調(diào)、模板化的特點(diǎn)，缺乏當(dāng)?shù)鬲?dú)特的文化特色；其次，一些民宿雖然在外觀設(shè)計(jì)上具有鮮明的特色，但是缺乏深層次的文化內(nèi)涵，無法讓游客真正了解到當(dāng)?shù)氐臍v史文化、風(fēng)俗習(xí)慣等，也無法為游客提供更深層次的文化體驗(yàn)。例如，位于中國廣西壯族自治區(qū)桂林市的“田園涂鴉民宿”頗受爭議，該類民宿雖然在風(fēng)格上具有獨(dú)特的西式田園風(fēng)格，但缺少當(dāng)?shù)氐奈幕厣瑹o法真正讓游客感受到當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，也無法真正滿足游客的需求。

三、游客感知視角下我國民宿行業(yè)發(fā)展策略

（一）優(yōu)化民宿的基礎(chǔ)環(huán)境

民宿行業(yè)在發(fā)展過程中，不僅要重視“硬件”，還要重視“軟件”。“硬件”方面，需要完善道路交通、餐飲住宿、醫(yī)療衛(wèi)生等方面的配套設(shè)施，并且要加強(qiáng)對(duì)民宿周邊環(huán)境的治理，從而提高游客的體驗(yàn)感。“軟件”方面，則需要提升民宿經(jīng)營者、管理者的素質(zhì)和能力，并且要加大對(duì)民宿行業(yè)的監(jiān)管力度。對(duì)于政府相關(guān)部門來說，要通過建立相應(yīng)的民宿行業(yè)協(xié)會(huì)等組織，加強(qiáng)對(duì)民宿行業(yè)的監(jiān)管和引導(dǎo)，推動(dòng)我國民宿行業(yè)健康發(fā)展。

（二）注重游客體驗(yàn)

在發(fā)展民宿的過程中，民宿經(jīng)營者應(yīng)注重游客體驗(yàn)，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在發(fā)展民宿的過程中，應(yīng)注意以下四點(diǎn)。一是提高環(huán)境品質(zhì)。在裝修設(shè)計(jì)民宿的過程中，應(yīng)該從游客的角度出發(fā)，既要滿足游客需求，也要考慮到民宿發(fā)展的需要，同時(shí)在裝修設(shè)計(jì)時(shí)考慮到環(huán)保、節(jié)能、節(jié)水等問題。在運(yùn)營過程中，經(jīng)營者要加強(qiáng)對(duì)民宿衛(wèi)生和安全的監(jiān)管，為游客提供干凈、安全的住宿環(huán)境。同時(shí)，民宿經(jīng)營者也應(yīng)通過開展豐富的活動(dòng)滿足游客的需求，如舉辦節(jié)慶活動(dòng)、組織一些趣味活動(dòng)等。二是增強(qiáng)文化體驗(yàn)。民宿經(jīng)營者應(yīng)該注重對(duì)當(dāng)?shù)匚幕耐诰蚝驼故荆诿袼藿ㄔO(shè)過程中融入當(dāng)?shù)匚幕兀瑺I造濃厚的地域文化氛圍，從而吸引更多游客前來觀光旅游，提高民宿的知名度。三是提供個(gè)性化服務(wù)。首先，民宿經(jīng)營者要注重個(gè)性化服務(wù)，使民宿品牌更具有吸引力和獨(dú)特性。比如，可以針對(duì)不同游客的需求特點(diǎn)，為其提供個(gè)性化的住宿服務(wù)；另外，可以在游客離店前準(zhǔn)備一份小禮物或手寫感謝卡，讓自身民宿品牌在游客心中留下深刻的印象。其次，在經(jīng)營過程中，民宿經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)游客的個(gè)性化需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)，如為游客提供當(dāng)?shù)靥厣惋嫹?wù)、各種旅游路線建議、旅游咨詢服務(wù)等。最后，民宿經(jīng)營者還應(yīng)提高自身服務(wù)水平，為游客提供人性化的服務(wù)。四是注重活動(dòng)設(shè)計(jì)。在經(jīng)營過程中，民宿經(jīng)營者應(yīng)開展多種活動(dòng)，如舉辦各種比賽、節(jié)日慶典、民俗表演等，以吸引更多的游客前來體驗(yàn)[5]。

（三）打造獨(dú)特的民宿品牌

打造民宿品牌能夠更好地吸引顧客，也能夠提高民宿的知名度，使其在激烈的市場競爭中脫穎而出。民宿行業(yè)要想打造獨(dú)特的民宿品牌，可以從以下五點(diǎn)出發(fā)。一是提高服務(wù)質(zhì)量。高質(zhì)量的服務(wù)是提升民宿品牌形象和競爭力的關(guān)鍵，只有為游客提供貼心、細(xì)致的服務(wù)才能贏得游客的青睞。要想提高服務(wù)質(zhì)量，民宿行業(yè)就要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，從而為游客提供方便快捷、滿意周到的服務(wù)；另外，要關(guān)注游客的需求，站在游客的角度去思考問題，通過創(chuàng)新服務(wù)提升民宿品牌形象和競爭力。二是注重設(shè)計(jì)與裝修。好的設(shè)計(jì)和裝修可以使民宿品牌具有獨(dú)特的風(fēng)格和特點(diǎn)，所以在設(shè)計(jì)民宿風(fēng)格時(shí)需要與其定位相匹配，使其滿足不同游客的需求。比如，對(duì)于文藝青年，可以選擇柔和的色彩和溫馨浪漫的布局，從而讓他們感到舒適和放松；對(duì)于商務(wù)人士，設(shè)計(jì)民宿風(fēng)格時(shí)要考慮其工作需求，為其提供適合工作的空間和設(shè)備。三是創(chuàng)造主題體驗(yàn)，讓民宿品牌更具特色。可以根據(jù)當(dāng)?shù)匚幕蜌v史，將民宿打造成獨(dú)特的文化體驗(yàn)場所。比如，可以將民宿設(shè)計(jì)成具有古典氣息的庭院，展示傳統(tǒng)文化元素，或者可以將民宿打造成以美食為主題的場所，為游客提供地道的本地風(fēng)味菜肴。四是注重營銷和推廣。正確的營銷和推廣可以提高民宿品牌知名度，所以可以通過社交媒體等平臺(tái)和各種營銷策略，提高品牌的影響力和吸引力。例如，可以與當(dāng)?shù)芈糜螜C(jī)構(gòu)合作，讓游客參加旅游展覽和推廣活動(dòng)，提高游客對(duì)民宿品牌的認(rèn)知度。

（四）借勢(shì)情感營銷

情感營銷是指將情感融入營銷活動(dòng)中，通過與消費(fèi)者建立情感聯(lián)系，并利用這種情感聯(lián)系影響消費(fèi)者的態(tài)度，使之產(chǎn)生相應(yīng)的消費(fèi)行為，以達(dá)到營銷目的的一種營銷手段。民宿經(jīng)營者應(yīng)該通過“人”這一關(guān)鍵因素，尋找和開發(fā)能夠使顧客產(chǎn)生共鳴的元素和內(nèi)容，從而將“人”與“事”緊密聯(lián)系起來，使之成為具有獨(dú)特情感價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)。在經(jīng)營民宿時(shí)，要將“人”作為經(jīng)營活動(dòng)的中心。民宿經(jīng)營者要盡可能地了解消費(fèi)者的需求，為消費(fèi)者提供其感興趣、符合其期望、能夠滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于消費(fèi)者的需求，民宿經(jīng)營者要做到“想人之所想，急人之所急”，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，充分考慮消費(fèi)者的感受，從而提升其滿意度。

在進(jìn)行情感營銷時(shí)，可以通過以下幾種方式與游客建立情感聯(lián)系。一是利用民宿文化進(jìn)行情感營銷。民宿經(jīng)營者可以通過開發(fā)、挖掘當(dāng)?shù)匚幕慰停褂慰驮隗w驗(yàn)當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情的同時(shí)，感受到獨(dú)特的民宿文化。例如，可以將當(dāng)?shù)亟ㄖ⑽幕⒘?xí)俗特色等融入民宿之中，使其在滿足游客基本住宿需求的同時(shí)，體現(xiàn)出民宿的文化內(nèi)涵。二是通過舉辦相關(guān)活動(dòng)激發(fā)游客的情感。例如，可以定期舉辦當(dāng)?shù)靥厣顒?dòng)，如民俗活動(dòng)、節(jié)慶活動(dòng)、文藝匯演等，以此為契機(jī)，激發(fā)游客的情感。在舉辦活動(dòng)時(shí)，要通過各種形式將當(dāng)?shù)靥厣幕尸F(xiàn)出來，讓游客感受到濃郁的當(dāng)?shù)靥厣幕諊?/p>

四、結(jié)語

隨著大眾旅游時(shí)代的到來，民宿行業(yè)得到了快速發(fā)展，成為旅游業(yè)中的一大亮點(diǎn)。但是，民宿行業(yè)存在諸多問題，如經(jīng)營管理模式較為落后、產(chǎn)品質(zhì)量有待提高、民宿品牌意識(shí)不強(qiáng)等，限制了其發(fā)展。因此，民宿行業(yè)要完善民宿基礎(chǔ)環(huán)境，注重游客體驗(yàn)，借勢(shì)情感營銷，以獲得可持續(xù)發(fā)展。