守護“詩和遠方”

《法人》全媒體記者 惠寧寧

暑期到來，伴隨旅游市場持續升溫，旅游安全問題、旅游購物問題、旅游住宿問題、“不合理低價游”等亂象再度出現，亟須加強市場秩序綜合治理，為游客營造安心、舒心的旅行環境。

今年4月，《文化和旅游部辦公廳關于進一步規范旅游市場秩序的通知》發布，對規范旅行社行為、提高導游服務質量、打擊市場亂象以及糾紛處理等都提出明確要求。近日，《法人》記者采訪了有關專家、律師以及行業研究者，共同探討旅游行業合規發展之路。

旅行企業自身須合規

李某通過某旅行社經營者報名參加了去新疆喀納斯湖的旅游團。在喀納斯湖景區內一觀景臺附近拍照時，不慎從一個高約3米的臺階摔落，造成脊椎骨折等重傷。

李某認為，觀景臺存在安全隱患，且導游未對其進行安全提示和警示，旅行社經營者應當承擔賠償責任。李某將旅行社經營者訴至法院，要求其賠償醫療費、誤工費、護理費等共計40余萬元。

法院經審理認為，根據《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件若干問題的解釋（2020修正）》第八條規定：旅行社經營者應當根據不同景區、景點、活動項目等向游客提供必要的安全提示、警示、告知等。法院認為旅行社經營者未盡安全保障義務，故判決旅行社經營者賠償李某醫療費、誤工費、護理費等共計30余萬元。

北京市東元（深圳）律師事務所高級合伙人彭子鑌律師認為，旅行社作為旅游服務的提供者，不僅要為游客提供優質旅游產品和服務，還要遵守相關法律法規，防范和處理各種可能出現的法律風險。他建議，旅行社經營者在經營旅游業務時，應當注意與游客簽訂書面旅游合同，以規避或者減少法律風險。例如，在李某案例中，如果旅行社經營者與李某簽訂了書面旅游合同，并在合同中明確安全提示、警示、告知等內容，那么旅行社經營者就可以適當減輕或者免除其侵權責任。

同樣，旅行社經營者在委托第三方（如航空公司、飯店、景區等）提供旅游服務時，應當與其簽訂有效合作協議，明確各自的權利和義務、服務標準、風險分擔等內容，并要求第三方具備相應資質和能力，為雙方提供必要的法律保障。

在安全保障方面，旅行社經營者應當根據不同的景區景點、活動項目等向游客提供必要的安全提示、警示、告知等，提醒游客注意安全，避免發生意外事故。并采取包括但不限于為游客提供安全設備、安排專業人員陪同、制定應急預案等必要措施防止或者減少游客人身、財產損害。一旦發生意外事故或者不可抗力事件，旅行社經營者應當及時采取救助措施，并協助游客進行善后處理，維護其合法權益。

建立健全全域旅游管理機制

隨著大眾旅游時代來臨，全國各地積極探索旅游綜合管理模式。“公安、法院、市場監督管理等部門對旅游經營活動具有監管和執法權，但是當旅游業發展到一定程度，尤其是進入全域旅游時代，急需有關部門聯合執法，甚至在熱點旅游景區或熱點旅游城市可以單設立旅游警察、旅游法庭、旅游質監等，這在希臘、泰國等旅游發達國家也有類似做法。我國也做了大量前期探索工作，取得了一定成效，可以總結經驗，形成適合中國旅游國情的旅游綜合執法體系。”北京聯合大學旅游學院教授李柏文說。

李柏文認為：“全域旅游時代，許多游客行為尤其是散客旅游行為發生在商業景區之外，散客增多導致旅游活動的組織化水平和專業化程度下降，旅游安全隱患增大。因此，管好商業景區之外的旅游行為和旅游活動，確保旅游安全有序，是當前和未來我國旅游行業管理的新課題。”為此，李柏文建議，一是需要從供給側管理轉向需求側管理，即強化游客管理和教育，樹立游客自身的安全意識、責任意識和自救能力。二是需要將直接管理轉為間接管理，并提供覆蓋率更高、可及性更好的全域旅游公共服務，即推動我國旅游業標準化管理和認證管理，對符合標準的全域旅游景區進行認證，引導游客去認證過的區域開展旅游活動，政府或商業機構負責配套提供基本旅游公共服務，包括旅游安全保障、旅游信息預報、天氣和災害預報、野外旅游手冊等旅游公共服務產品。三是引導旅游接待企業提供高質量的團隊旅游產品，降低散客比例，提高旅游的組織化水平和專業化程度。

此外，李柏文建議，旅游業發展需要建立公益化機制，旅游既是產業也是事業，事業要突出公益性，要有一套機制，保證共享利益，防止過度旅游、過度商業化，構建和諧的主客關系和客商關系。

旅游是創新最活躍的行業，應培育旅游創新文化，發現創新，呵護創新，對于旅游新產品、新業態和新的旅游方式不應簡單“一刀切”，而應科學評估，理性處置旅游業中的新問題、新現象、新產品和新業態。

自上而下依法治理市場

當前，在中國旅游業強勁復蘇，在行業穩步恢復的同時，旅游市場的合規發展面臨嚴峻考驗。對此，中南財經政法大學知識產權研究中心教授戚建剛認為，應積極發揮行政機關的監督管理職責，多措并舉，持續不斷加大旅游市場監管和執法力度，嚴厲打擊旅游市場違法違規行為，確保旅游市場平穩有序、健康發展。

戚建剛建議，第一，文化和旅游主管部門應嚴把行政審批關，按照旅游法、《旅行社條例》 《導游人員管理條例》等相關法律法規，開展旅行社業務經營許可證、導游證的行政審批工作。第二，加大對旅游市場違法行為查處懲治力度，定期對旅行社、導游、星級酒店、A級旅游景區、旅游汽車公司、旅游汽車等進行檢查。嚴厲打擊未經許可經營旅行社業務的“黑社”、在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，誘導、脅迫及強制購物的“黑導”、以不合理低價組織旅游活動而誘騙旅游者的違法行為等。第三，組織開展網絡違規發布旅游產品信息的排查。文化和旅游主管部門可以聯合市場監管、公安、交運等部門開展聯合執法，對重點網站、重點對象進行全面摸排，及時提醒和刪除違規信息。第四，用好行政約談、法紀培訓和警示教育等手段，暢通游客舉報投訴渠道，將涉嫌違規的旅行社、導游等從業人員列入重點教育培訓范圍，采取集中培訓、約談整改、集散地教育、重點監管等方式進行教育。

在旅游行業建設方面，戚建剛認為，文化和旅游主管部門應當支持和鼓勵各旅游行業協會開展踐行承諾、自我規范和自我清理的自律監督工作，及時了解企業及從業人員踐行承諾情況。建立“黑名單”制度，履行承諾不到位的，按照承諾約定列入旅游市場“黑名單”，開展行業聯合懲戒。

在加強監管、有效維護旅游市場秩序的同時，“豐富旅游產品供給，推廣‘品質旅游’。文化和旅游主管部門應當加大對合法合規經營旅行社的扶持力度，堅持扶優扶強，聯合行業協會共同宣傳正價產品、品質產品。加強各地旅游業界的深度交流合作，搭建合作平臺，樹立正面旅游形象，實現旅游產業互推共贏”。戚建剛說。