人工智能在物流行業的應用與發展探討

高 明

（晉中職業技術學院，山西 晉中 030600）

人工智能（artificial intelligence，AI），是人類智能理論、方法、技術及應用系統的一項新技術，是運用普通計算機程序來顯示人類智能。隨著智能技術的不斷進步，人類的工作也逐漸隨之改變，重復性工作，簡單的智力勞動，比如數據錄入、文字表述、貨物搬運、車輛駕駛等，可能在不久的將來就會被人工智能徹底取代，這不僅會給各行各業帶來重大變化，而且也會給各行業帶來技術升級、成本降低、效率提高等一系列的效益。物流業也將是最大的受益對象之一，智能化的物流設備、智慧化的物流管理等，必將在今后的物流業中迅速發展，促使物流業全面進入智慧物流時代。

一、人工智能技術的發展歷程

“人工智能”被認為是一種可以“復制和超越人類智力”的技術，它將會給整個人類社會帶來革命性的變化。自1946 年第一臺計算機 ENIAC 問世以來，人類就一直在向“人工智能”邁進。1956 年約翰·麥卡錫與其他科學家啟動了“達特矛斯的 AI 暑期項目”，提出了“人工智能”這一概念，使得AI 學科正式誕生。1964 年，美國麻省理工學院教授約瑟夫·魏岑鮑姆開發出了Eliza——全球的第一個聊天機器人，它可以幫助醫生去詢問病人情況。之后，隨著博弈論、統計學、神經科學、機器人學等學科的發展，使AI 得到了快速的發展，而它的關鍵研究也變得越來越清晰：怎樣才能像人類一樣學習、溝通、感知、移物、使用工具和操作機械等。在過去的數十年里，人們不斷地進行著各種各樣的嘗試和探索，如今的AI 在許多方面都已經超過了人類，比如在2016 年AlphaGo 戰勝韓國的李世石時，全世界都為之震撼，人工智能在影像辨識、聲音辨識、資料發掘與解析、自動化等各領域，都顯示出了不輸于人類的智力，極大地解放了人類勞動，提升了人類的生產力。到了AIGC 元年的2022 年，可以進行互動聊天，甚至還可以創作寫作的ChatGPT 的出現更令無數人震驚，并且很快就吸引了數量巨大的用戶使用體驗，人工智能的發展又開啟了一個新的紀元。

二、人工智能在物流行業的應用現狀

在物流領域，人工智能技術也在逐步得到應用，而且給物流產業帶來了更高的效率和更高的經濟效益。比如在亞馬遜，人工智能技術已深入到了從采購、儲存、運輸、信息技術、智能控制等各個領域；而我們國內的京東物流、菜鳥、順豐等物流企業都在積極的嘗試著將人工智能技術運用到業務中去。

1.人工智能在客戶服務中的應用

現在不論是通過PC 端還是手機端，不論是通過語音還是文字，消費者不論是在尋求售前、售中還是售后服務時，都避免不了遇到AI 客服。在消費者還沒有提出問題時，它就通過海量數據分析預設出了不少典型問題，并且給出了詳細的解答，同時還做到了發音清晰、文字通順、表達流暢、回答專業。對于消費者來說，解決了人工客服數量不足、等待時間過長以及溝通過程中容易出現不良情緒等問題；對于企業來說則解決了人工客服壓力大，咨詢問題重復度高，咨詢效率低等問題。再加上AI 客服可以做到全年365 天、全天24 小時在線，對交易雙方來說都是方便、快捷的溝通方式。因此，目前AI 客服已在不少物流企業上崗，是人工客服的重要補充，但是AI 客戶能回答和處理的問題仍然有限，對于復雜問題的理解還不夠準確，對客戶的情緒還不能精準判斷，有時單調重復的回復還會給客戶帶來不好的體驗甚至讓客戶怨聲載道，影響了客戶關系。

2.人工智能在貨物配送中的應用

無人機配送是一種不受地形、交通和人員限制的運輸模式，隨著市場競爭的加劇和即時配送需求的不斷增長，無人機配送也成了國內外不少企業競相布局的一個新賽道。2013 年12 月，亞馬遜推出了Prime Air 的“無人送貨”服務，并且還定下了在2023 年底之前要完成10 萬次無人機送貨的目標。在國內，2013 年順豐就在東莞進行了無人機測試；2015 年京東確立了無人機項目，并且規劃了干線、支線、末端配送的三級無人機物流網絡；美團從2017 年開始研究無人機配送，在2021 年完成了首筆無人機配送訂單，2022 年又投資1000 萬元在深圳成立了低空物流科技有限公司，主營無人機配送。2023 年7 月，美團發布了第四代無人機，而且已落地了無人機航線15 條。除了無人機，無人配送車的布局也競爭激烈。2020 年9 月阿里的“小蠻驢”誕生，2021 年“雙11”期間350 多輛“小蠻驢”進入全國多所高校為師生提供省時省力的快遞配送服務。京東也早在2016 年就開始研發智能快遞車，2021 年京東無人配送車在江蘇常熟正式運營，2023 年6 月天津市河北區開放了19.8 公里的道路供京東無人配送車運營。

3.人工智能在倉儲管理中的應用

倉儲是物流的重要環節，對于整個供應鏈的效率，客戶體驗等都起著非常重要的作用。京東、菜鳥、百世等物流企業多年來一直在倉儲的自動化、智能化方面不斷探索，京東的“亞洲一號”倉庫就是其中的代表。“亞洲一號”智能倉庫中大量使用著京東自主研發的AGV“地狼”搬運機器人，它承重可達500公斤，具有自主導航、感知環境、識別容器、一鍵歸巢等功能，實現了高效率的貨到人揀選，不僅大大提高了揀選作業的準確率和效率，還大大降低了員工的勞動強度和成本。而與它類似的“小黃人”“小橙人”等搬運機器人已大量地在菜鳥、申通、郵政等企業的倉庫、分揀中心使用，這些機器人的使用使分揀環節減少了70%的人力勞動。在“亞洲一號”智能倉庫里還有六軸協作機械臂，它利用了3D 視覺識別技術實現了貨物的自動揀選，解決了人工揀選效率低、強度大、錯誤多、損耗大等問題。截止目前，京東的“亞洲一號”倉庫已有43 座，除了以上智能化設備，“天狼”機器人、智能叉車、自動分播墻、自動打包等設備也大量使用，而倉庫的“智能大腦”——智能倉儲系統，可以實現每秒數十億次運算，讓這些智能設備協同運作，比起普通的倉儲系統，工作效率提升了三倍不止。

三、人工智能在物流領域的實際應用價值

作為企業的第三利潤源，物流創造的時間價值、空間價值，提供的增值服務越來越被企業所重視。作為提供專業化服務的物流企業要適應市場的需求，解決客戶的痛點難點問題，打通市場的堵點問題，就要把先進的理念、一流的技術、精益的管理運用到經營管理中，人工智能作為新一代信息技術在物流行業大有可為。

1.客戶關系的便捷管理

客戶關系是企業最重要的關系。全面掌握客戶信息，隨時響應客戶需求，及時提供客戶服務，精準預測客戶行為是每個物流企業努力的目標；信息的管理與維護、客戶畫像的繪制和客戶的個性化定制，將會對客戶的體驗和客戶的滿意度產生重要的作用。目前使用的客戶關系管理系統中還有大量需要手動操作的流程，人工智能技術可以使這些簡化操作甚至完全自動化完成。而先進的智能定單則基于影像辨識技術與大數據的綜合運用，可以更有效地管理從下單到結單的整個過程，使得整個過程的資訊更為即時、精確。智慧營銷系統則是基于大數據分析、知識積累和深入調研的智能化購物系統，它又通過消費者行為習慣分析、市場分析等為消費者提供了更優的購物指導和決策。AI 客服是基于語音識別、邏輯推理、語音生成等新技術，可以為客戶提供售前、售中、售后咨詢，24 小時不間斷地為客戶解決問題，可以有效解決人工客服不足的問題。這些技術的使用，使得客戶關系的管理變得更加便捷、高效、精準，讓企業在激烈的市場競爭中占得先機。

2.供應系統的科學構建

采購供涉及環節較多、過程較長，而且是物流企業的業務起點和供應保證，和影響資金使用效率的重要環節。因此，科學采購、高效收貨和質量檢驗、智能財務管理等，可以有效地提升供應的工作效率，減少運營費用。通過人工智能的圖像識別、大數據分析和深度學習等技術，對采購中的歷史數據進行分析、挖掘，尋找采購過程的內在規律，制訂一個科學的采購計劃，做到適度采購，適時采購，使得在滿足客戶需求的條件下，采購資金高效使用。在貨物入庫時可以通過識別技術，可以快速地統計出商品的種類和數量，同時運用影像技術、專家系統能快速、有效地對商品進行品質判定，這樣不僅能提高驗收的速度而且可以實行全方位的商品品質檢驗，防止抽樣不足而產生的質量問題，驗收完成后再使用無人駕駛技術、自動立體倉庫系統將采購的貨物快速搬運、自動上架，整個入庫過程會變得更加快速、高效。因此，運用人工智能技術不但可以減少驗收人數、驗收時間，提高驗收工作質量，節約經營費用，而且通過數據分析、預測可以大大提高整個供應系統的效率和質量，建立起一個經濟高效的供應系統。

3.儲存揀選的高效精準

倉儲、配送是物流的重要業務環節，倉配一體化是電商物流、供應鏈管理等物流企業的典型運營模式。隨著市場競爭的加劇，各物流、快遞企業紛紛推出當日達、次日達等配送服務，為此建立了數量眾多的前置倉作為支持，京東在全國就擁有1000 多座倉庫，但是這些限時配送服務還必須有高效精準的儲配體系。智能倉庫的出現，將會給整個物流業帶來變革。數據分析、圖像識別、機器視覺、無人駕駛等人工智能技術的使用將倉儲管理變得更加高效而精準。從貨物入庫開始，通過圖像識別、數據分析、專家系統等技術快速驗收，精準確定最優儲位。貨物儲存期間利用電腦視覺、圖像識別、無人機等技術，可以快速的清點品類和數目，比起手工盤點，更加高效，更加精準。利用數據分析、專家系統、自動立體化儲存系統能實時監控庫存情況，及時下達采購指令，并隨時進行儲位優化管理。當接到客戶訂單后，通過大數據分析，智能倉儲系統下達排序最優的揀選任務，自動分揀機器人、智能分揀車、自動分揀機等設備以及佩戴有智能眼鏡或穿戴設備的人員協同完成揀選任務，使得整個倉儲過程精準而高效。

4.運輸配送的智能優化

運輸是連接各物流節點的動脈，配送則關系到物流“最后一公里”的質量，二者相連不僅關系著整個物流從主動脈到毛細血管的暢通，也影響著終端用戶對整個供應鏈的滿意程度。單一的運輸方式早已不能滿足市場需求，但高效、快捷的多式聯運又涉及多領域、多部門的協同，存在著不小的難度。智能運輸平臺通過數據分析、預測，利用海量的數據處理能力，快速匹配不同的運輸方式和運力，并且規劃出最優的路線及更加實時可靠的解決方案。智能駕駛、無人駕駛技術不僅能為各種運輸工具的司機提供更加可靠的保障，而且可能使運輸的運營成本降低45%。而對于保溫、冷藏等具有特殊功能的運輸工具，則能實時監控溫度、調節溫度，保證貨物新鮮。終端配送則要根據城市、農村及學校、商業區、住宅區等不同區域的情況和物流需求，運用智能化的物流設施與解決辦法，以有效地改善物流企業的“終端”服務品質和服務效能。利用AR 智能眼鏡為配送人員提供規劃好的路線，快速尋找配送貨物；在人員較多的住宅小區，設置智能快遞驛站，解決雙方時間不對稱問題；基于圖像識別與數據分析的智能機器人可以為顧客完成送貨服務。

四、人工智能在物流領域的發展趨勢

物流業作為國民經濟的基礎性、戰略性產業對，對我國經濟的高質量發展起著非常重要的作用。我國對于物流行業的發展一直非常重視，近年來出臺了一系列的政策措施鼓勵、推動智慧物流的建設。2016 年國家發改委就發布了《“互聯網+”高效物流實施意見》，指出要建設高效便捷的智慧物流生態體系，而在我國的“十四五”規劃中也提出要將智慧物流作為重點領域進行試點示范，2023 年國務院最新印發的《質量強國建設綱要》中也提出要積極發展智慧物流。在國家政策的支持下，物流智能化、智慧化的速度會越來越快，據統計近十年來我國智能物流高速增長，年平均增長速度超過了20%，2022 年我國智慧物流的市場規模超過了8500 億元，比2020 年的6000 億元增長了41.67%。雖然有著如此驚人的增長速度，但我國物流行業整體的智能化水平還相對較低，自動化水平平均也只達到了20%，即使是以京東、菜鳥等為代表的物流頭部企業也還有大量的普通倉庫，大量的工作需要人工完成，更何況其他數量眾多的中小物流企業，它們的智能化水更低，有的還處于完全的人工操作水平，因此，我國物流行業智能化發展的空間、潛力都非常巨大。

圖1 2011—2022年中國智能物流行業市場規模及其增長率

1.各種無人設備的廣泛使用

雖然無人機、無人叉車、無人配送車、檢測機器人等無人設備還沒有在物流領域普及使用，但是其高效率的運輸、搬運、檢測等能力，對于降低勞動強度，提高工作效率、提升服務質量，滿足即時配送需求的增長等方面都將起到重要作用。一是國家政策也大力鼓勵無人駕駛等技術的發展和使用，國家發展和改革委員會發布的《“十四五”現代流通體系建設規劃》中指出要提升物流自動化、無人化、智能化水平，要探索發展自動加強貨運服務；《“十四五”現代綜合交通運輸體系發展規劃》中提出要推廣無人車、無人機運輸投遞，穩步發展無接觸遞送服務。工業和信息化部等八部委聯合印發的《物聯網新型基礎設施建設三年行動計劃（2021—2023 年）》中提出要加快自動加強等應用場景建設。二是無人駕駛技術的快速發展為無人車、無人機等設備的廣泛使用創造了條件。早在20 世紀90 年代，國防科技大學就研制出了我國第一輛真正意義上的無人駕駛汽車，在專家團隊持之以恒的努力下，研究不斷取得進展，2011 年順利完成了286 公里高速全程無人駕駛實驗。作為我國最早進行自動駕駛研發的科技公司，百度在2021 年發布的百度汽車機器人具備了L5 級自動駕駛能力。而美團剛發布的第四代無人機除了可以在—20℃至50℃”的中雨、中雪和6 級風、夜晚等環境中穩定飛行外，還降低了50%的噪音，能適應97%以上國內城市的自然環境。三是市場需求的快速發展也為無人設備的廣泛使用起到了積極的促進作用。隨著科技的飛速發展和人民對美好生活需求的不斷增長，我國無人駕駛市場規模也大幅增長，統計數據顯示，從2017 年的681 億元到2022 年的2894 億元，增長超過了兩倍，而到2023 年預計會達到3301 億元。

圖2 2017—2023年中國無人駕駛市場規模預測趨勢圖

而民航局也在2020 年發布數據，我國已有超過1 萬家企業生產運營無人機，另據統計數據顯示2021 年又有6041 家無人機企業注冊成立。相關統計資料還顯示，從2015 年開始我國民用無人機市場規模也逐漸增長，尤其是2019 年以來增長顯著，預計到2024 年會增長到2076 億元，物流配送將會是民用無人機市場中最為耀眼的一部分，同時隨著無人駕駛、視覺檢測等技術的深入研究和成本的降低，各種無人設備在物流領域的廣泛使用將成為現實。在倉庫內部無人叉車、AGV 搬運車、分揀機器人、智能密集庫忙碌而有序地工作著，無人倉將大量出現；在高速公路、省道等陸路交通干線上，無人駕駛貨車在安全、高速行駛；在人口密集的校園、住宅小區普及無人車配送，偏遠的的農村、繁華的商業區實現無人機送貨，形成“陸空一體”無人配送系統。

2.智能客服的廣泛使用

隨著各行業電子商務業務快速發展，市場競爭的加劇和服務意識、服務質量的提升，客服這一崗位的人員需求量越來越大，但近年來人工客服的流失率卻居高不下，據阿里云研究中心發布的調研數據顯示，人工客服對工作的不滿意度高達51%，主要原因是工作強度高，工作壓力大，產生負面情緒多，很多客服人員抱怨每天不僅要回答大量重復性問題，還要應對許多客戶的不理智、不文明言語，讓人身心俱疲。因此，客服崗位雖然需求量大，但求職人員的從業意愿卻不高，這樣的供需矛盾在未來會更加突出和加劇，這也推動著智能客服加速普及。據全球增長咨詢公司沙利文發布的《2023 年中國智能客服市場報告》中顯示，中國在2022 年的智能客服市場規模達到了66.8億元，預計到2027 年市場規模將會增長到181.3 億元。

當然智能客服在目前的使用中還存在著隨著無法處理復雜的問題，面對情況多樣的客戶回復卻比較單一，有的甚至只能回復預設的問題，超范圍問題不能處理，出現了許多智能客服不智能的現象。但隨著AIGC 的發展和運用，智能客服和數智化營銷價值將被重構，AI 客服將能從多維度和細粒度對溝通內容、情感等方面進行分析、挖掘，在海量專業知識學習的基礎上，進行內容生產，根據客戶的實際情況自動生成話術，使AI客服真正成為既具備專業知識又懂得與人溝通的新一代智能客服。我們聽到的再不會是冷冰冰、千篇一律的回復，而是有價值、有溫度的指導，切實可行的解決方案和不厭其煩的講解，智能溝通將進入2.0、3.0 時代。這樣，AI 客服將越來越展現其優越性，發揮其優勢，推動物流企業的客戶進入新的時代。

3.大數據技術的廣泛使用

在數字經濟時代，一個個體消費者每天都會產生大量的數據，更不要說其他經濟主體產生的數據，因此，數據量呈爆炸式增長是現代社會的顯著特征。而這些海量的數據已成為社會、企業重點關注的重要資源和爭奪的新焦點，同時這些海量數據匯聚在一起也將逐步對經濟的發展起到驅動的作用。在我國《“十四五”數字經濟發展規劃》中指出，隨著大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等新一代信息技術向社會各領域進行廣泛滲透，將會使生產生活方式和產業生態發生革命性變革，并且強調在“十四五”時期，要將數據作為關鍵要素，并促使數字技術與實體經濟深度融合，賦能傳統產業的轉型和升級，并催生新業態新模式。因此，大數據作為一種新的生產要素，它的影響將不亞于傳統的三大生產要素。數據資產將成為企業的核心資產，數據管理將成為企業的核心競爭力，未來物流行業的發展也離不開大數據這一強大的驅動力，而且會廣泛地運用于物流的各領域、各環節、各崗位。首先，大數據技術將是物流行業運用人工智能技術的有力支撐，正是由于大數據技術能對海量數據進行快速收集、深入分析和高效處理能力，才會使得物流AI 具有更強的學習能力，變得更加智慧；其次，大數據技術將是物流行業降低成本的關鍵手段，通過收集、分析、挖掘客戶的銷售信息、訂貨信息、資金信息，以及客戶的市場情況、生產情況、需求情況等數據為倉庫選址、儲位優化、庫存控制等各種決策提供最優方案，促進物流成本降低；第三，大數據技術將是物流行業高效運作的重要保證，物流企業大量使用大數據技術可促使操作、經營、服務更加精準，效率更高。可以說在未來，從倉庫的選址、儲位優化、庫存控制、訂單處理、貨物揀選、路線規劃、客戶服務到操作流程的設計、管理系統的設計、物流節點的設立等每個環節都將離不開大數據技術的支持。通過大數據強大的計算、分析、預測功能，處理物流過程中出現的海量數據，預測客戶行為、精準把握客戶需求，高效處理客戶訂單，科學管理倉庫、貨物及調度運輸，使物流企業大降低成本提高效益的基礎上可以為客戶提供更加優質、高效、個性化和增值性的服務。

五、結語

借助物聯網、大數據、區塊鏈等技術的深入研究，AI 技術的發展也會日趨完善；而隨著我國經濟轉向高質量發展階段，政策和市場都要求物流業轉型升級，人工智能在物流領域的應用也會愈加廣泛，智能化操作、智慧化運營將成為物流行業的主流，會有越來越多的高技術人才愿意從事物流工作，我國的物流業也將由勞動密集型向知識密集型轉變，對于助推我國經濟的高質量發展將起到更加積極的作用。