互聯網醫院運行管理問題分析及對策探討*

——閆 雪 何愛麗 王 菲 孟黎輝

隨著信息技術的發展,互聯網診療已經被社會廣泛接受。2022年11月,國家遠程醫療與互聯網醫學中心等發布的《2022中國互聯網醫院發展報告》指出,在新冠疫情期間,基于互聯網的線上醫療服務紓解了患者診療困難,也使互聯網醫院獲得了發展契機,各醫療機構探索傳統醫療服務與新型醫療服務相結合的應用場景[1]。本研究基于首都兒科研究所附屬兒童醫院互聯網醫院的運行情況,分析了互聯網醫院存在問題并提出解決對策,可為其他公立醫院互聯網醫院運行提供參考。

1 互聯網醫院運行問題分析

1.1 線上診療公信度低

雖然在新冠疫情時期,很多患者選擇線上診療就醫,但在疫情穩定以后,患者還是傾向于線下就診。患者對線上診療缺乏信賴的主要原因可歸納為以下3個方面:第一,患者對互聯網醫院的醫療服務形式、流程、內容等不了解,對新事物有抗拒心理;第二,因無法與醫生面對面交流,患者對線上出診醫生資質產生質疑[2];第三,患者出于隱私安全保護的擔憂,擔心互聯網診療存在個人信息泄露風險。

1.2 線上診療服務單一

根據國家衛生健康委、國家中醫藥管理局聯合印發的《互聯網醫院管理辦法(試行)》規定[3],不得對首診患者進行互聯網診療,醫師僅可開展部分常見病、慢性病復診。這使互聯網醫院的功能局限于線上復診、在線處方等,主要面向慢病復診患者,不具有普及性和普適性。

1.3 醫生參與意愿不高

《2022中國互聯網醫院發展報告》顯示,公立醫院互聯網醫院缺乏長效運行保障機制,其中最大的困難就是調動醫生參與積極性[1]。互聯網醫療服務項目及價格是影響醫生積極性的重要因素。通常情況下,醫生線上接診耗費時間不會少于線下醫療。以北京地區為例,互聯網診療服務均按照線下普通門診標準收取50元,而知名專家線下門診普通號是100元,特需號是300元。線上診療需要投入更多精力,但收入相對偏低,故醫生參與意愿不高。

1.4 線上診療醫患溝通效果不佳

一般而言,線下門診通常是患者等待醫生叫號就診,而線上診療則是醫生等待患者上線就診。如果患者遲遲不上線,則需要醫生電話聯系,既浪費了診療時間,又耗費了醫生精力。同時,在線問診過程中經常出現患者回復醫生速度慢的現象,醫生無法掌控診療時間。有研究顯示,互聯網醫療過程中醫患溝通效果往往不佳[4]。

1.5 互聯網醫院管理模式推動難度大

對于有些公立醫院而言,互聯網醫院在新冠疫情期間發揮了“消防員”的作用。但在全面放開以后,一方面,公立醫院要全面復工復產,消化囤積的、有就診需求的患者;另一方面,要求線下工作已經超負荷的醫生開展線上診療,管理難度較大。國內互聯網醫院的管理部門,有的劃歸信息部門,有的則劃歸醫務部門。劃歸信息部門管理可能會出現業務發展水平與技術水平不匹配等問題,劃歸醫務部門管理可能僅是把線下流程搬到線上,業務流程繁冗,信息系統功能繁瑣,導致患者體驗感不高[5]。

2 應對策略

2.1 重塑患者就醫習慣

自2020年起,該院通過各種媒體平臺開展互聯網醫院適用人群及應用優勢等宣傳,建立長效宣傳機制,提高互聯網醫療信息透明度、互聯網醫院美譽度以及大眾認知度。并連續3年開展線上義診活動[6]。同時,為臨床醫生印制線上個人名片,掃描名片二維碼可直達該醫生互聯網醫院的掛號界面。患者基于對醫生線下的認可度,逐漸接受線上復診形式,改變了患者就醫習慣。

2.2 豐富線上診療服務形式

從2022年底開始,該院逐漸拓展互聯網醫院線上診療功能,使之貫穿“診前”“診中”“診后”全流程[7]。診前提供咨詢服務;診中將線上線下有機融合,實現在線開具檢查檢驗申請、在線自助預約、在線開具住院證等功能;診后提供藥事、護理指導、遺傳學報告解讀等服務,實現了從預防、診療到康復的“全流程”健康管理,以及從線上到線下的“全閉環”管理。

目前,該院互聯網醫院除開展部分常見病、慢性病復診外,已經開展了在線開具檢查檢驗、在線開具住院證、在線開具診斷證明、在線自助預約檢查及檢驗、線上線下互轉、病歷在線郵寄等服務,確保在互聯網醫院就診的患者的整體診療業務均可線上辦理。互聯網醫院提供的檢驗檢查項目智能預約服務,可為患者推薦最優預約周期。同時向患者推送電子導診單,告知預約時間、檢查地點、注意事項等。患者可按照線下門診預約時間及檢查時間來院,到院后在移動端使用院內導航系統實時定位導航就診路線,可在一個工作日內完成線下檢查和門診治療。

2.3 提升醫生參與積極性

機構內部的驅動誘因除績效激勵外,也包含非經濟因素,例如個人榮譽、晉升機會等。該院互聯網醫院線上門診的醫事服務費分配比例相較線下門診有一定傾斜。此外,每年度對醫生線上門診工作績效進行評估,對優秀個人進行表彰;通過互聯網醫療平臺邀請醫生開展直播科普或專訪,提升醫生知名度。同時,對于慢性病患者較多的臨床科室,協助科室建立線上隊列,助力科研工作開展[8]。

2.4 建立雙向客服團隊

針對在線診療中醫患溝通不暢的問題,及時查找原因并提出解決辦法。該院組建線上客服團隊,分層、分類設置在線助手,面向患者的客服人員輔助患者解決就診中遇到的系統操作難、系統故障等問題;面向醫生的助手輔助醫生聯系未按時報到的患者,并解決診療過程中偶發的軟硬件問題,雙向提升線上診療服務的獲得感。

2.5 完善互聯網醫院管理組織架構

該院成立“互聯網+醫學”領導小組,院/所長任組長,醫療副院/所長任副組長。領導小組分設項目協調與技術協調兩條管理路徑,項目協調主要負責業務溝通,具體業務由臨床專家、兒童健康專家負責,科學管理團隊負責政策落實、工作推進、績效管理、宣傳推廣等工作,形成了醫療+健康+科學的MDT管理模式。信息中心負責技術支持,成立專門的互聯網醫療辦公室,負責互聯網醫院運行管理具體工作。具體架構見圖1。

圖1 首都兒科研究所附屬兒童醫院互聯網醫院領導小組架構圖

3 效果分析

3.1 線上診療服務人次顯著增加

該院自2020年6月起開展互聯網診療服務,截至2022年年末,在線累計服務患者突破50萬人次,在北京市屬公立醫院中名列前茅。2021年1月-2022年12月,該院線上診療量呈穩步上升趨勢,見圖2。

圖2 首都兒科研究所附屬兒童醫院2021年-2022年互聯網醫院服務人次統計

3.2 提升了醫生參與積極性

通過績效杠桿、個人榮譽等對策,醫生參與線上診療服務的積極性增強。該院申請互聯網醫療資質的醫生從2021年1月的328人增加至2022年12月的475人,增長率約為45%。其中,副主任醫師、主任醫師等高級職稱占比增加至36%。新增的6個專家團隊中,出診醫生均為知名專家,可見高年資醫生已經開始接受互聯網醫療,并積極開展線上診療服務。

3.3 提高了診療效率和患者滿意度

通過配置醫患雙向客服團隊,有效提高了醫生在線診療效率及患者滿意度。與2021年相比,在2022年設置雙向客服團隊后,不同專業的醫生診療量均有所提升。以兒童皮膚科為例,2021年平均每單元診療人次為26人,2022年平均每單元診療人次提升至47人,增長了約81%。同時,2021年患者線上投訴量為89例,2022年患者線上投訴量為51例,下降了約43%。

4 討論

4.1 助力智慧醫院建設

該院互聯網醫院運行管理初見成效,形成了較為規范的運行管理體系,互聯網醫院“平戰結合”特性凸顯。除有效應對突發公共衛生事件外,互聯網醫院還可在保障群眾就醫需求、維護社會秩序等方面發揮重要作用,在常態化醫療環境中,將復診患者引導至線上診療能夠釋放線下醫療資源,通過線上線下有機融合優化門診業務流程。通過與新技術相結合,互聯網醫院可助力智慧醫院建設。

4.2 創新可持續運營管理模式

公立醫院互聯網醫院的建設目標:一是線上線下深度融合,相互促進,使醫院的診療服務、流程協同一體化,便捷患者就診;二是發揮實體醫院多學科結合優勢,推動優質醫療資源下沉,滿足患者就醫需求。互聯網醫院依托實體醫院,發揮自身優勢,從學科特點及患者需求出發,分類制訂運營方案[9]。

下一步,互聯網醫院可助力創新醫院運營管理模式:(1)基于互聯網的慢病管理將更加注重個性化診療,通過患者的病情、生活方式、環境等信息進行綜合分析和診斷,制訂針對性診療方案;(2)提供基于大數據分析的健康管理方案,實現從疾病治療到健康管理的轉變;(3)向多學科拓展,不僅是診斷和治療疾病,還包括康復、心理咨詢、營養指導等,建立多學科的醫療服務體系等。

5 小結

雖然互聯網醫院的診療服務量、醫患滿意度、信息系統功能、業務流程等方面均有所提升,但仍存在一些問題,如互聯網醫院運營收支問題,除互聯網醫院建設支出外,后期還涉及運營人員管理成本、設備維護成本、醫務人員工作成本等。另外,在較高成本投入的情況下,互聯網醫院提供診療服務的物價收費體系尚不完善,盈利模式有待探索。該院作為兒童專科醫院,患兒家長年齡相對年輕,使用互聯網醫院的意愿較強烈,因此對策開展相對順利。

當前,互聯網醫院建設及運行應圍繞以下方面展開:首先,應明確發展方向。互聯網醫院不再是簡單地應對突發應急情況時的一種醫療途徑,而應向推進醫院數字化、智能化轉型,助力智慧醫院建設,以滿足患者多樣化、多層次、個性化的醫療服務及健康服務需求,形成定制化、智能化數字健康新業態;其次,互聯網醫院并不局限于在線復診、藥品配送等常規業務,而是應從“同質化”向“個性化”轉型。各醫院應結合自身特色、優勢學科,發揮互聯網移動互聯特性,結合醫院發展戰略,豐富“互聯網+醫療健康”服務內涵;最后,互聯網醫院的運營管理工作需要做到內生決心大于外在驅動,思維由“管理”向“經營”轉型,有效配置人力、物力、財力等資源,提升使用效率。以患者需求為導向探索更為有效的運行模式,使存量轉化為增量,促進互聯網醫院可持續良性發展。