優(yōu)化住院核算管理模式對提高公立醫(yī)院運營品牌效應(yīng)的影響

張 乾

（作者單位：內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院）

機械設(shè)備在社會生產(chǎn)中的廣泛使用，使人從生產(chǎn)勞動中解放出來，而最近幾年的智能技術(shù)快速發(fā)展，智能設(shè)備幾乎覆蓋人類生活的方方面面，人類生活勞動的強度大幅下降，我們在享受科技帶來的舒適生活的同時，也承受著因勞動不足導(dǎo)致的健康問題[1]。社會人口結(jié)構(gòu)老齡化、年輕人身體素質(zhì)平均水平下降逐漸演變?yōu)椴豢珊鲆暤纳鐣栴}，在解決這一問題上公立醫(yī)院擔(dān)負(fù)著艱巨的任務(wù)。

一、現(xiàn)階段公立醫(yī)院屬性及運營環(huán)境

（一）公立醫(yī)院的屬性轉(zhuǎn)變

現(xiàn)階段，公立醫(yī)院的公益性與服務(wù)性日益凸顯，已從專項醫(yī)治患者轉(zhuǎn)向為患者提供從日常預(yù)防到術(shù)后恢復(fù)全周期的服務(wù)，從而達(dá)到為患者提供更優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗的目的。

（二）運營環(huán)境的轉(zhuǎn)變

全國各地社區(qū)醫(yī)院的相繼建立，一方面將“小痛小病”下放，從而減輕二級、三級醫(yī)院住院床位周轉(zhuǎn)率低的問題；另一方面，面對居民出現(xiàn)的危急重病情可以做到提供第一時間的專業(yè)搶救，把握救治“黃金期”[2]。

在公立醫(yī)院的救治體系中，門診治療與住院治療并駕齊驅(qū)，而住院治療所面對的患者往往醫(yī)治時間長、救治周期久，同時住院收入一般占公立醫(yī)院收入的很大比重，所以若能進(jìn)一步優(yōu)化住院管理模式，對在患者心中建立良好的運營品牌有重大作用。

二、公立醫(yī)院運營品牌效應(yīng)發(fā)展戰(zhàn)略

（一）公立醫(yī)院運營品牌管理意見的提出

2020 年12 月25 日，國家衛(wèi)健委發(fā)布《關(guān)于加強公立醫(yī)院運營管理的指導(dǎo)意見》（國衛(wèi)財務(wù)發(fā)〔2020〕27 號），首次提出將無形資產(chǎn)管理納入醫(yī)院的運用管理體系，而品牌效應(yīng)屬于最有價值的無形資產(chǎn)之一，加強建設(shè)品牌效應(yīng)有助于提高醫(yī)院的綜合競爭力和社會地位，應(yīng)將品牌建設(shè)作為醫(yī)院的長期發(fā)展戰(zhàn)略。

公立醫(yī)院運營管理是以全面的預(yù)算管理和業(yè)務(wù)流程管理為工作核心任務(wù)，以成本管理和績效管理為工具，對醫(yī)院內(nèi)部各流程運營環(huán)節(jié)的設(shè)計、計劃、實施與評價控制等管理活動的總稱[3]，是對公立醫(yī)院的人、財、物、技術(shù)等核心資源進(jìn)行科學(xué)配置、精細(xì)管理和有效使用的一系列管理手段和方法。

(二)影響公立醫(yī)院品牌效應(yīng)的因素

醫(yī)院的品牌是根植于現(xiàn)實情況的感知，但真正影響和反映出來的是患者以及社會的就醫(yī)感受和對醫(yī)院的忠誠度。醫(yī)院的運營品牌不是通過醫(yī)院外部營銷推動創(chuàng)建，也不僅僅通過綜合排名決定，而是通過患者最真實的就醫(yī)體驗而產(chǎn)生的忠誠度口口相傳、常年積累而最終建立的最堅實的社會根基力量。重視患者就醫(yī)滿意度，就要切實做到以患者為中心加強患者良好的就醫(yī)體驗，這就要求在住院期間一方面要優(yōu)化結(jié)算業(yè)務(wù)流程，另一方面增強工作人員服務(wù)意識[4]。

三、公立醫(yī)院住院核算模式現(xiàn)狀

（一）客觀存在的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，公立醫(yī)院尤其是本地區(qū)醫(yī)療資源較為集中的三級甲等醫(yī)院，存在就診患者數(shù)量多、流動性大、較容易聚集且患者及其家屬知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)素養(yǎng)跨度大的特點。

首先，在入院方面，患者在辦理住院手續(xù)之前，需要在門診向醫(yī)生提供大量個人信息資料，持有醫(yī)生開具的入院證到窗口辦理入院手續(xù)（見圖1）。現(xiàn)有入院手續(xù)程序復(fù)雜、消耗患者大量時間，還可能出現(xiàn)排隊后床位已滿無法入住情況，激發(fā)矛盾、降低工作效率。

圖1 入院手續(xù)辦理流程

其次，在出院結(jié)算方面（見圖2）。各科室進(jìn)行出院前檢查會安排在每日早間，待護(hù)士站通知患者可以出院時集中在上午10 時左右，較大概率導(dǎo)致各科室每日出院患者在同一時間集中辦理出院手續(xù)，造成人員聚集。與此同時，在辦理出院手續(xù)時出院結(jié)算開發(fā)票與賬戶余額退錢分別屬于兩個不同的窗口，若打印費用明細(xì)還需要額外多一個窗口排隊，重復(fù)排隊現(xiàn)象嚴(yán)重[5]。同時，窗口標(biāo)識存在不明確現(xiàn)象，若準(zhǔn)備工作不齊全時還需要多次來返醫(yī)院辦理，這較大程度消耗了患者的耐心、提升了引發(fā)矛盾糾紛的概率，甚至?xí)獾酵对V。

圖2 出院手續(xù)辦理流程

同時，醫(yī)院在大廳內(nèi)擺放多臺自助機，以方便患者自助辦理業(yè)務(wù)減少排隊等候時間，但是自助機的使用率不高、標(biāo)識不明確、數(shù)量少、分布范圍窄、業(yè)務(wù)功能不健全、時常出現(xiàn)機器故障或缺紙卡紙的現(xiàn)象，這些更會加深患者對醫(yī)院的不滿情緒。

（二）工作人員服務(wù)現(xiàn)狀

社會醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜緊張、醫(yī)患矛盾事件頻頻發(fā)生，在各方面催化因素中，醫(yī)院窗口的工作人員是重要一環(huán)，良好的工作態(tài)度質(zhì)量可以很好地緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。

辦理出入院手續(xù)的窗口人員是直接與患者及其家屬接觸的第一線人員，但是在實際工作中窗口人員素質(zhì)參差不齊、長時間高負(fù)荷反復(fù)性動作勞動容易產(chǎn)生不良情緒與患者發(fā)生口角。而且患者具有較強的社會流動性與生活區(qū)域性，若患者在醫(yī)院住院服務(wù)窗口的體驗感較差甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的不滿情緒，這樣的情緒狀態(tài)會迅速傳播到其他同地域生活的患者，長此以往，對醫(yī)院品牌文化建設(shè)的負(fù)面影響會呈現(xiàn)出幾何式倍增，降低患者對醫(yī)院的忠誠度，也阻礙核心競爭力的構(gòu)建。

四、優(yōu)化公立醫(yī)院住院核算管理模式的策略

市場經(jīng)濟的發(fā)展因為人類的理性而偉大，要懂得反思才能懂得如何改變現(xiàn)狀，熟悉只是知其然，而明白是知其所以然，作為公立醫(yī)院的一名財務(wù)人員要明白如何優(yōu)化現(xiàn)存核算模式，才能助力醫(yī)院品牌效應(yīng)的正向發(fā)展[6]。

公立醫(yī)院住院處作為醫(yī)院進(jìn)行完整財務(wù)核算不可或缺的一個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，影響了整體財務(wù)核算數(shù)據(jù)來源的真實性、完整性與及時性，需指定明確的崗位目標(biāo)責(zé)任且明確落實到個人、明確崗位個人負(fù)責(zé)制，形成系統(tǒng)的患者住院核算管理網(wǎng)絡(luò)。

（一）改善客觀硬件條件

在這個互聯(lián)網(wǎng)充斥的年代，任何行業(yè)都可以實現(xiàn)“云辦公”、冠以“互聯(lián)網(wǎng)+”的頭銜。多年來，人工智能、大數(shù)據(jù)、5G 技術(shù)與醫(yī)療行業(yè)深度融合，為健康事業(yè)插上了智能騰飛的翅膀，實現(xiàn)“小病不用來回跑、在家也能問醫(yī)生”的便利，可視技術(shù)深度發(fā)展使醫(yī)生對病情進(jìn)行更加精準(zhǔn)地識別、對患者服務(wù)進(jìn)行有效反饋，技術(shù)的紅利大大提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，各公立醫(yī)院也不例外，早在幾年之前為節(jié)約患者排隊辦理手續(xù)的時間、提高各環(huán)節(jié)工作效率，在門診大廳、住院大廳安裝配備自助服務(wù)機供患者使用，但是許多細(xì)節(jié)還應(yīng)優(yōu)化。

與自助設(shè)備供應(yīng)商、后臺工程師交流溝通制定符合本醫(yī)院核算流程的特殊化服務(wù)方案，并在運行中可以根據(jù)特殊情況進(jìn)行隨時調(diào)整，同時要保證自助機的定期維護(hù)、專人負(fù)責(zé)，降低機器的故障率，提高使用率。在入院大廳、各病區(qū)張貼自助機使用說明，并通過自媒體模式，利用微信公眾號等自媒體平臺發(fā)布自助機如何使用的短視頻，加深自助機便利方式在患者腦中的印象。同時，最重要的一點，自助機沒有意識、不會理解更加不會變通處理緊急事件，所以需要配備專門的工作人員教老年患者、特殊人群如何操作，提供應(yīng)急處理措施。

充分利用微信、支付寶等手機線上自媒體支付平臺，提倡患者線上掛號、線上繳納住院押金、線上瀏覽用藥明細(xì)，在給患者提供方便的同時響應(yīng)國家節(jié)約公共紙質(zhì)資源的號召。

在原有住院核算窗口數(shù)量的基礎(chǔ)上增加機動靈活窗口?，F(xiàn)存住院結(jié)算窗口中每個窗口的業(yè)務(wù)各不相同，這就導(dǎo)致一項業(yè)務(wù)只能在一個窗口辦理，人流量大的時候容易造成患者聚集，無形當(dāng)中增加患者排隊時長。增加機動窗口是為了在某個窗口辦理手續(xù)的患者流量較大時可以做到有效分流，在縮短排隊時間的同時提高部門工作效率、減輕窗口工作人員工作壓力。

健康中國關(guān)系到每個人的切身利益，也是百姓獲得幸福感的重要來源，而人工智能、科技的力量為切實實現(xiàn)“健康中國”拓展了新的空間。所以，醫(yī)院要利用好互聯(lián)網(wǎng)與人工智能，筑牢技術(shù)創(chuàng)新的基石，為患者提供便利贏得口碑，塑造有底蘊的醫(yī)院文化，不僅要讓患者有獲得感，還要讓醫(yī)務(wù)工作者提升自我認(rèn)同感。

（二）提高工作人員專業(yè)技能素養(yǎng)

在對患者進(jìn)行出入院賬務(wù)核算時，工作人員要善于溝通交流，強于協(xié)調(diào)協(xié)助?；鶎哟翱诘墓ぷ魅藛T不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識以解答患者疑問，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力以彰顯醫(yī)院品牌。窗口的服務(wù)出現(xiàn)問題有些情況可能不是患者所反映的服務(wù)態(tài)度不行，這時就要與患者進(jìn)行有效的溝通調(diào)解，了解患者的真實訴求，從而避免患者對醫(yī)院的不信任，避免有損品牌形象的事情發(fā)生。

工作人員在窗口工作時要勤于觀察、獨立思考、同事間多交流溝通，努力提高自身的業(yè)務(wù)水平，每一次優(yōu)秀的窗口服務(wù)都代表了患者對醫(yī)院的進(jìn)一步信任。

身為住院處的工作人員，尤其是在窗口直接面對患者及其家屬的工作人員，需要具有健全的基本醫(yī)療保險知識儲備體系以給患者提供專業(yè)解答、為醫(yī)院樹立優(yōu)質(zhì)的專業(yè)品牌形象。隨著我國社會基本養(yǎng)老保險政策越漸普及，人人醫(yī)保的社會局面逐步形成，由職工醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險、新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險等多種形式組成的社會基本醫(yī)療保障體系已經(jīng)融入百姓的日常生活。這就要求住院處的工作人員熟知醫(yī)療保障體系政策，日常工作中加強與醫(yī)保部的溝通交流，及時掌握最新政策變化。

要加強住院處工作人員的職業(yè)道德教育與專業(yè)技能培訓(xùn)，提高工作人員學(xué)習(xí)的自主性與積極性，加強溝通能力與解決突發(fā)事件能力的培養(yǎng)，逐步樹立良好的職業(yè)道德形象。無論從工作人員自身考慮還是從醫(yī)院品牌建設(shè)角度出發(fā)，實時加強個人的自主學(xué)習(xí)能力與意識是必然的。醫(yī)院住院處窗口的工作人員具有最基本的社會人屬性與理性人屬性，醫(yī)院要加強培養(yǎng)職工的工作積極性，不斷加深積極意識的反作用，提高患者對醫(yī)院滿意度。

五、改進(jìn)住院處核算模式后對醫(yī)院品牌運營的積極影響

每家醫(yī)院都有自己的發(fā)展理念和運營戰(zhàn)略規(guī)劃，但是作為市場經(jīng)濟中的一員，其共同目標(biāo)都是對利潤的超越追求，以最公平的價格向每一位患者提供有效的治療與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

增加結(jié)算大廳自助設(shè)備、與各醫(yī)療科室配合優(yōu)化結(jié)算程序、靈活充分開放結(jié)算窗口等客觀條件的改進(jìn)可以減少患者排隊等候的時間，進(jìn)而減少其負(fù)面情緒，提高對醫(yī)院工作的滿意度及工作人員的自我認(rèn)同感；調(diào)動工作人員在工作中的主觀能動性，推動積極意識的反作用，進(jìn)而優(yōu)化醫(yī)院的人文環(huán)境。無論是患者的滿意度還是工作人員自身素養(yǎng)的提高一并加強了醫(yī)院品牌建設(shè)的根基、鞏固了品牌效應(yīng)的影響，可以帶來更多的社會效益與經(jīng)濟利益[7]。

六、結(jié)語

公立醫(yī)院的運營品牌建設(shè)就如同自然人的名譽維護(hù)，雖然不能帶來直接的經(jīng)濟收益，但是作為無形資產(chǎn)在每時每刻加深著受益的程度，而且一旦這項無形資產(chǎn)受到損壞，其主體所受負(fù)面影響無法衡量，所以在經(jīng)濟發(fā)展中公立醫(yī)院不僅要加強醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新，更要強化運營品牌建設(shè)。公立醫(yī)院的品牌，是不同就醫(yī)患者對于在不同地區(qū)、不同等級醫(yī)院就醫(yī)之后直接的、基本的反應(yīng)而所形成的差異化表現(xiàn)，構(gòu)成這種差異的是就醫(yī)患者及家屬對于該醫(yī)院運營品牌的就醫(yī)偏好、感知、體驗、得到的服務(wù)等，而住院處作為最直接接觸患者的第一線，要充分利用這個優(yōu)勢，優(yōu)化住院出院工作程序，打造強大的、令患者信服贊許的品牌，進(jìn)而完善整個醫(yī)療救治體系。