專利代理機構服務質量評價體系研究

何培育,任曉濱

(重慶理工大學 重慶知識產權學院,重慶 400054)

0 引言

我國高度重視科技創新成果的知識產權保護,專利代理作為知識產權服務的重要形式,在知識產權保護全鏈條中發揮著重要作用。國家知識產權局公布的《2022年全國知識產權服務業統計調查報告》[1]指出,盡管我國的專利代理服務業總體規模在逐步擴大,但專利代理服務質量卻參差不齊。雖然國家出臺了《關于知識產權服務標準體系建設的指導意見》[2]等一系列政策文件,要求推動我國專利代理服務質量評估制度的建立,但一直未能形成明確的量化指標和評估框架。隨著知識產權強國戰略的貫徹實施,企業和社會將注意力更多地從“授權量”轉移到了“專利質量”,我國將從“專利大國”向“專利強國”邁進,由此對專利代理服務質量提出了更高的要求[3],為了充分發揮服務質量促進服務創新的作用,構建以專利代理機構為代表的評價指標體系尤為重要。

本文選取重慶市專利代理機構為研究對象,基于SERVQUAL模型,通過層次分析法-變異系數法相結合的綜合賦權法確定綜合權重,運用問卷調查法,構建專利代理機構服務評價指標體系,從服務理論的核心出發,全面分析重慶市專利代理機構服務質量,并圍繞專利代理機構存在的問題提出針對性建議。

1 文獻綜述

我國政府大力推動學科交叉融合發展,知識產權與管理學的融合促進了知識產權管理的評價研究。谷麗等[4]、馬翔等[5]、潘煒[6]從管理學角度出發,認為專利代理服務影響專利質量并研究了其影響因素。衛紅[7]、趙志遠[8]、來小鵬[9]分析了專利代理服務的業務范圍及作用。汪雪鋒等[10]、程博輝[11]、張曉月等[12]運用SERVQUAL模型構建了服務質量相關評價指標體系,分析出江蘇省境內專利代理機構在公司質量、員工質量、專利質量等方面與其他省份存在的差距。焦和平[13]認為具備專業技術知識的發明人可以在申請專利的過程中進行有效的溝通從而產生積極的影響以促進專利質量的提升。唐大立等[14]指出專利代理人未與審查員進行有效溝通會導致專利申請被駁回而產生消極影響。

綜上所述,當前研究存在以下問題:第一,實踐中對專利代理服務質量的評價方式依舊比較單一,其主要是從專業領域[15]、專利代理數量、專利代理經驗等方面進行評估[16],部分學者對客觀數據進行統計分析,比較專利代理機構服務的差異性,認為專利代理服務機構無法全面體現服務中人的重要作用,無法深刻理解目標顧客的服務需求與感知。第二,大量非正常專利的申請使得專利代理服務機構相應評價指標虛高,無法真正判斷其服務質量。

因此,本研究立足當前研究成果,以服務質量模型為基礎,研究專利代理機構服務質量的評價指標體系,使企業在實際應用中具備可參考的評價標準和制度,為自身服務的推廣和提升提供參考。消費者也可以對代理機構的服務質量作出判斷,以期構建完善的專利代理服務質量評價指標體系,提升專利代理機構服務質量,健全我國專利代理服務質量評價制度[17]。

2 研究設計

2.1 對象選擇

根據國家政策和地區水平發展情況,本文選取重慶市的專利代理機構作為研究對象。在政策方面,重慶市近年來一直深入推進知識產權強市建設,根據《知識產權強國建設綱要(2021—2035年)》《重慶市國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二○三五年遠景目標綱要》,中共重慶市委重慶市人民政府印發《重慶市知識產權強市建設綱要》,對全面推進重慶市知識產權強市建設作出了強有力的政策支持。在地域方面,重慶處于西南地區,在知識產權建設方面處于全國前列,具有一定的代表性。當前,成渝兩地正著力打造“知識產權雙城保護圈”,將進一步發揮其在知識產權保護領域的帶動和輻射作用,因此將重慶市的專利代理機構作為研究對象具有重要意義。

2.2 模型選擇

專利代理服務是一種新興業態,要根據專利代理服務的內容與特點選擇適合本研究的特征指標,對其進行綜合評價。SERVQUAL模型通過了解目標顧客的感知與需求,為企業提供一套度量和改善服務質量的方法,受到了各界專家學者的普遍認可并被廣泛應用于服務業[18]。專利代理服務行業主要是依靠數據與經驗為客戶提供服務,服務性極強,用SERVQUAL模型對其進行服務質量評價具有很高的實踐價值。但SERVQUAL模型的開發者最初是以3個行業中5家公司的樣本分析建立的[18],由于專利代理服務行業與其調查分析行業存在差距[19],無法充分說明專利代理行業的特點,因此,在原有研究的基礎上針對專利代理服務的特點進行調整與修正,以此探析專利代理服務質量評價指標體系。

2.3 指標選取

通過梳理SERVQUAL模型的相關研究可以看出,SERVQUAL模型已在眾多行業得到了實證證明,因此本文將繼續沿用模型中的5個一級指標和25個二級指標來進行專利代理機構服務質量測評,由于原有的維度無法直接觀測,需對其進行顯性化處理。結果如表1所示。

2.4 問卷發放與回收

問卷的發放以問卷星為主要載體,通過微信一對一發放給用戶。本次問卷打分主要分為兩部分,一是專家組打分,專家組共5人,由專利代理機構中擔任主要職務的負責人構成。二是企業用戶打分,將問卷發放給與專利代理機構有密切合作的企業用戶,因他們在與代理機構合作的過程中可以深刻感知服務質量。問卷采用李克特5級量表對每個問題進行滿意度與期望度調查,5為非常滿意,1為很不滿意。此次共發放200份問卷,回收189份,問卷有效率為94.5%。

3 專利代理機構服務質量測評分析

3.1 因子分析法修正指標

將指標通過問卷的形式測評后,發現有些指標顯著性不明顯,為增強指標的可信度,需要對指標進行因子分析。因子載荷系數(Factor Loading)值展示因子(潛變量)與分析項(顯變量/測量項)之間的相關性。

從測量關系來看:A2對于A有形性進行測量時,標準化載荷系數絕對值為0.457<0.6 ,意味著測量關系較弱,移除此測量關系后再次分析;D3對于D保證性進行測量時,標準化載荷系數絕對值為0.586<0.6 ,意味著測量關系較弱,移除此測量關系后再次分析。經過上述分析步驟,專利代理服務質量評價量表共篩選掉2個項目,形成了共5個維度23項指標的評價量表,整體具有良好的信度和效度。

3.2 問卷的效度與信度分析

3.2.1 信度檢驗

本研究采用SPSS 26.0作為信度檢驗工具。由統計分析可知,專利代理服務質量評價滿意度量表的Cronbach’s α綜合系數為0.983,各維度的Cronbach’s α均大于0.7,表明該量表內部各項目之間的一致性較好。

3.2.2 效度檢驗

由統計分析可知:所有研究項對應的共同度值均高于0.4,說明研究項信息可以被有效地提取;KMO值為0.926,大于0.6,數據可以被有效提取。另外,2個因子的方差解釋率值分別為44.996%和32.807%,旋轉后累積方差解釋率為77.803%>50%,意味著研究項與因子之間有著較強的關聯性,因子可以有效地提取信息。

3.3 指標權重的確定

為了準確地對服務質量影響因子進行賦權,本文采用變異系數法和層次分析法相結合的綜合賦權法來確定指標權重。

3.3.1 變異系數法確定客觀權重

變異系數法的基本思路:當某一項指標與其他指標相差很大時,表明該指標包含了大量信息,具有很好的判別能力,因此應當給予更高的權重,反之,則給予更低的權重。具體過程如下:

其中,νi是變異系數,分子為標準差,分母為平均數。確定變異系數后,對νi進行歸一化處理,即可得出各指標的權重系數ωi。

對專利代理機構服務質量的各個維度進行計算,計算結果如表2所示。

表2 變異系數法計算結果

3.3.2 層次分析法確定主觀權重

利用層次分析法對專利代理服務質量進行目標層的總體評價,然后將5個維度放入準則層,最后將23個具體指標放入指標層,如表3所示。

表3 層次結構模型圖

3.3.3 構造判斷矩陣及一致性檢驗

判斷矩陣進行兩兩比較可以規避多種因素相互比較帶來的不可控風險,通過構造一個合理的判斷矩陣并計算出其最大特征值,經歸一化處理后得出權重向量ωi。用CR值判斷一致性指標,數值越小則說明越一致。可由以下公式計算出CI進行檢驗:

通過計算一致性指標CR值可知,CR值小于 0.1,通過一致性檢驗。

3.3.4 指標權重的確定

通過AHP中的和積法構建有形性4個二級指標的4階判斷矩陣,4個二級指標權重分別為24.812%、25.846%、23.872%、25.470%,通過計算一致性指標CR值可知,CR為0.000,小于0.1,通過一致性檢驗。構建可靠性6個二級指標的6階判斷矩陣,6個二級指標權重分別為16.905%、16.408%、16.905%、16.346%、17.029%、16.408%, 通過計算一致性指標 CR 值可知,CR為 0.000,小于 0.1,通過一致性檢驗。構建響應性5個二級指標的5階判斷矩陣,5個二級指標的權重分別為20.208%、20.059%、20.059%、19.837%、19.837%, 通過計算一致性指標CR值可知,CR為 0.000,小于0.1,通過一致性檢驗。構建保證性3個二級指標的3階判斷矩陣,3個二級指標權重分別為33.499%、33.002%、33.499%,通過計算一致性指標 CR 值可知,CR為0.000,小于 0.1,通過一致性檢驗。構建移情性5個二級指標的5階判斷矩陣,5個二級指標的權重分別為21.008%、20.703%、20.703%、18.182%、19.404%,通過計算一致性指標 CR 值可知,CR為0.000,小于 0.1,通過一致性檢驗。

在二級指標權重的基礎之上來確定一級指標權重,以此建立基于一級指標的5階判斷矩陣,其權重分別為5.031%、23.818%、23.617%、24.019%、23.516%,通過計算一級指標CR值可知,CR值為0,小于0.1,通過一致性檢驗,如表4所示。

表4 一致性檢驗結果匯總

通過計算5階判斷矩陣得出CI值為0.000,小于0.1,通過一致性檢驗,指標所得權重具有一致性。

3.3.5 綜合賦權

綜合賦權法既可以將真實情況得以反饋又可以預測未來的影響因素,并能反映出層次分析法中指標的重要程度以及專家經驗。

ωk為兩種賦權方法組合后第k個指標權重。將ωk表示為μk和ρk的線性組合(k=1,2,3,...,m),即:

ωk=α×μk+(1-α)×ρk

(1)

其中,α為變異系數權重占組合權重的比例;μk為第k個指標的變異系數權重;ρk為第k個指標的AHP權重。

以組合權重與主客觀權重偏差的平方和最小為目標建立目標函數,即:

(2)

將式(1)代入式(2)得:

(3)

對式(3)關于α求導并令一階導數為零,解方程得α=0.5。將α=0.5帶入式(1)得ωk:

ωk=0.5μk+0.5ρk

(4)

設W為所有指標的權重組成的權重向量。則:

W=ω1,ω2,...,ωm

將各指標的變異系數權重μk和各指標的AHP權重ρk代入式(4)得各指標的組合權重ωk,如表5所示。

表5 綜合賦權結果

4 專利代理服務質量評價結果

對專利代理機構的服務質量進行評估,其最終目標在于尋找提升服務品質的切入點與著力點,從而為相關政策的制訂提供依據。在PZB理論模型基礎之上使用SPSS 26.0軟件進行數據分析,按照差異值分析各測試項的服務質量差異。由表6可知:①感知服務質量均值在4.00左右,最小值指標E4“與國外信息的交流合作”為3.788,最大值指標A3、指標E1均為4.365,最大值與最小值差距相對較小,說明重慶市專利代理機構的客戶對機構提供的服務滿意度相對較高,但與期望服務依然存有差距,從側面反映出專利代理機構的整體服務存在改善空間;②在設施設備方面,感知服務質量與期望服務質量之間的差值小于其他方面差值,說明機構對于設施建設非常重視,能為顧客提供相對完善的服務;③在服務中最關鍵的是人提供的服務,從數據可以看出,5個一級指標中均有工作人員的相關指標且差距相對較大,說明在工作人員個人能力及素質方面需要加強,在選拔方式上應更加多元化;④由C4“提供服務的全面性與保障性”可以看出,中小型專利代理機構流程管理能力與質量管控能力存在不足,差距為1.027,B6“專利申請的質量”差距為0.931,側面反映出代理機構流程管理與專利申請質量方面存在些許疏漏。⑤顧客的感知服務質量與期望服務質量差距最大的為E4“與國外信息的交流合作”,差距為1.184,說明顧客對于機構的國外交流合作比較重視。結果如表6所示。

表6 感受服務與期望服務差距

5 專利代理服務質量提升策略

5.1 培養高質量專利代理人才

由服務差距表中B2、C1可知,專利代理機構代理人的專業能力非常重要。目前許多專利代理人都是理工科院校畢業直接從事專利代理工作,其所學專業與專利代理相差太遠,缺乏專業性與專業對口性[20]。另外,面對專利申請量的高速增長,專利代理人的缺口較大[21],專業性相對較弱的專利工程師承擔了大量代理人工作。對此,一是可以建立高校專利代理人才培養制度,采取高校與科研機構以及行業協會共同協作的“校企聯盟”方式,為專利代理機構輸送專業技術人才。二是可以建立多元化的培訓模式,定期開展專業培訓和個性化培訓,聘請有經驗的管理專家授課,為專利代理工作人員提供服務理論培訓、實操培訓等,通過各種培訓方式提高專利代理人才隊伍素質[22]。三是制訂有關業績評估方案,對員工進行更為有效的激勵和管理[23]。

5.2 提升流程管理

由服務差距表中C4可知,專利代理機構在服務流程的全面性方面有較大差距,結合相關工作者的反饋可以看出國內大型代理機構流程管理能力較強,而中小型代理機構流程管理問題較多[24]。從立案、撰寫、答復到授權、繳費、復審、無效等流程紛繁復雜,可以在各個流程上加強專業人員配備,以提升中小型代理機構的管理能力。

5.3 提升質量管控能力

由服務差距表中B6可知,不同專利代理機構的專利質量差距較大,一些專利代理機構存在工作思維偏差,工作目標主要圍繞專利授權展開,較少注重授權后的維權以及轉移轉化,致使專利保護范圍過窄,從而影響了專利質量,并導致用戶滿意度較低。代理機構可以建立完善的專利代理流程管理系統,不斷強化專利撰寫的質量考核,建立嚴格的獎懲制度,切實提升專利撰寫質量,打造更多高價值專利。

5.4 建設專利代理服務共享平臺

以往部分代理機構常利用信息不對稱來獲得客戶信任,為打通信息渠道,可以建設專利代理服務共享平臺:一是建設專利數據庫,實現專利管理、信息檢索、統計分析等功能;二是要實現專利代理機構之間的基礎數據共享,推動專利代理機構的升級;三是利用機構自身的專業優勢和資源優勢,制訂出相應的專利代理服務標準,對企業的經營行為進行規范,通過完善服務流程的問詢機制,實現服務流程的規范化和透明化[25]。

5.5 完善相關政策法規

為提升專利授權量,全國各地方政府紛紛出臺大量激勵政策對專利申請進行資助以鼓勵企業和個人申請專利,但由于部分地區的政策法規不完善,某些專利代理機構為獲取經濟利益開展大量低質量專利申報,由此產生各類非正常專利申請現象[15]。針對該問題,一是政府可以出臺相應政策來不斷提高行業的規范性[26],強化專利質量評估機制,提升代理人的職業操守[27]。二是專利行政機關與專利代理人協會可以加強對專利代理機構的監督和引導,地方政府可以不斷調整政策細化專利獎懲政策,逐步減少非正常專利申請。