關(guān)于加強(qiáng)藥品安全輿情監(jiān)測(cè)工作的思考

張弘

（福建省藥品科普與監(jiān)管數(shù)據(jù)中心，福建 福州 350001）

0 引言

維護(hù)藥品安全，關(guān)系著人民群眾的生命健康。但由于藥品安全網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播廣、速度快、泛意識(shí)形態(tài)化趨勢(shì)明顯等特點(diǎn)，輿情信息很容易在傳播中失真，難以有效控制。對(duì)此，2022 年全國藥品監(jiān)督管理暨黨風(fēng)廉政建設(shè)工作會(huì)議指出，以人民群眾生命健康為核心，把控藥品安全風(fēng)險(xiǎn)源頭，面對(duì)紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，抓好意識(shí)形態(tài)管理，利用好網(wǎng)絡(luò)這把雙刃劍，聽取民意，解決民憂。

1 藥品輿情行業(yè)難點(diǎn)問題

1.1 藥品安全輿情監(jiān)測(cè)的技術(shù)與人工協(xié)作有待進(jìn)一步融合

由于藥品安全問題專業(yè)性強(qiáng)，輿情監(jiān)測(cè)要求較高，既需要依靠技術(shù)手段進(jìn)行智能化監(jiān)測(cè)，也需要人工監(jiān)測(cè)。但現(xiàn)實(shí)中，由于藥品安全輿情監(jiān)測(cè)在采集數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)中很少開展系統(tǒng)化數(shù)據(jù)處理，往往將數(shù)據(jù)處理至于數(shù)據(jù)采集之后，不僅處理時(shí)效低，也容易造成數(shù)據(jù)資源浪費(fèi)現(xiàn)象，導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析不全面。因?yàn)楫?dāng)前輿情監(jiān)測(cè)軟件主要是以網(wǎng)絡(luò)爬蟲抓取為基礎(chǔ)的，根據(jù)關(guān)鍵詞搜索，再進(jìn)行信息的排重等技術(shù)處理，最后將監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出來。自動(dòng)監(jiān)測(cè)的信息是通過語義分析生成，準(zhǔn)確度還需要經(jīng)過多道人工判斷和篩選。這就需要監(jiān)測(cè)人員對(duì)海量干擾信息具備足夠的輿情監(jiān)測(cè)及藥品專業(yè)敏感度，否則可能出現(xiàn)重要輿情監(jiān)測(cè)信息的遺漏。

1.2 藥品安全問題易引發(fā)輿論爆點(diǎn)

藥品的質(zhì)量安全關(guān)系著人民群眾的身體健康，當(dāng)出現(xiàn)藥品安全質(zhì)量問題后，對(duì)于普通民眾來說，很難第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，隨著藥品安全問題發(fā)酵，易造成影響范圍廣、性質(zhì)更加嚴(yán)重的重大事故，導(dǎo)致輿論關(guān)注點(diǎn)高，輿情迅速擴(kuò)散。①從行業(yè)整體來看，藥品個(gè)案問題的出現(xiàn)易造成全行業(yè)危機(jī)。此類輿情往往從一個(gè)企業(yè)的個(gè)案擴(kuò)大到全行業(yè)的普遍危機(jī)。②從地域上來看，藥品的安全問題很容易從某地?cái)U(kuò)展到全國，甚至從國外擴(kuò)散到國內(nèi)。

1.3 泛意識(shí)形態(tài)化趨勢(shì)明顯

近年來，國家高度關(guān)注民生問題，出臺(tái)多項(xiàng)福利政策，將時(shí)代發(fā)展成果惠及人民，這讓藥品迅速成為輿情熱點(diǎn)之一。然而對(duì)于此類藥品輿情的炒作，忽視現(xiàn)實(shí)，加劇了社會(huì)信任危機(jī)。主要表現(xiàn)在以下方面：①以政治化為導(dǎo)向，提出不符合現(xiàn)實(shí)需求和群眾利益需求的政策，導(dǎo)致藥品安全個(gè)案問題上升為“體制問題”。②聚焦治理的薄弱點(diǎn)，過度炒作，引發(fā)社會(huì)焦慮情緒。

1.4 輿論場(chǎng)的復(fù)雜性易引發(fā)謠言傳播

加劇藥品安全輿情風(fēng)險(xiǎn)的原因之一源于網(wǎng)民的認(rèn)知與立場(chǎng)的差異。例如，在微博、抖音、微信、B 站等社交媒體平臺(tái)中，傳播擴(kuò)散輿情信息的主體眾多，但由于不同主體之間立場(chǎng)、知識(shí)水平、動(dòng)機(jī)等方面的不同，導(dǎo)致輿情發(fā)展呈現(xiàn)復(fù)雜趨向。特別是一些自媒體過度追求流量，抓住公眾的獵奇心理和從眾心理，刻意暴露藥品安全事件中的“痛點(diǎn)”，通過立場(chǎng)對(duì)立化解讀，體現(xiàn)藥品安全事件的沖突。

2 藥品安全輿情監(jiān)測(cè)措施

2.1 加強(qiáng)對(duì)藥品安全輿情問題的前瞻性判斷

充分利用關(guān)鍵詞庫，為人工判斷提供科學(xué)數(shù)據(jù)。通過關(guān)鍵詞庫的詞條搜索，準(zhǔn)確描述核心內(nèi)容。現(xiàn)階段，按藥品類、化妝品類、醫(yī)療器械類、行為類、主體類、地域詞和藥監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)等7 個(gè)關(guān)鍵詞分類要素。持續(xù)性動(dòng)態(tài)管理關(guān)鍵詞庫，結(jié)合“兩品一械”工作專業(yè)性和職責(zé)分工和特定時(shí)期工作要點(diǎn)定期補(bǔ)充完善輿情監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞庫。做好不同時(shí)段、不同地區(qū)的涉藥品安全問題的全局把控，聚焦不同階段業(yè)務(wù)開展重心，優(yōu)化調(diào)整藥品安全輿情監(jiān)測(cè)方案，調(diào)整方案內(nèi)容包含關(guān)鍵詞、檢索方式等方面，還要對(duì)于出現(xiàn)負(fù)面輿情的事件實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。通過智慧平臺(tái)監(jiān)測(cè)技術(shù)與人工對(duì)于監(jiān)測(cè)信息的判斷，實(shí)現(xiàn)多方聯(lián)動(dòng)，實(shí)時(shí)更新[1]。

2.2 運(yùn)用信息技術(shù)創(chuàng)新監(jiān)測(cè)方式

輿情是藥品安全問題的爆發(fā)口，也是藥品安全風(fēng)險(xiǎn)的探測(cè)器，想要做好藥品安全輿情監(jiān)測(cè)與分析工作，監(jiān)管部門需要秉持積極回應(yīng)、主動(dòng)引導(dǎo)的應(yīng)對(duì)方式，突出做好輿情的監(jiān)測(cè)與分析，主動(dòng)并及時(shí)發(fā)布權(quán)威藥品安全信息，關(guān)注社會(huì)現(xiàn)實(shí)，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，將輿情風(fēng)險(xiǎn)控制在萌芽狀態(tài)，防止輿情發(fā)酵和風(fēng)險(xiǎn)蔓延。因此，要順勢(shì)而為，因時(shí)而變，充分利用信息技術(shù)手段，把握互聯(lián)網(wǎng)上輿情動(dòng)向，善于發(fā)現(xiàn)，深入分析，準(zhǔn)確判斷，妥善回應(yīng)，解決藥品安全輿情隱患[2]。

（1）依托信息技術(shù)處理輿情數(shù)據(jù)。采用信息化技術(shù)創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，推動(dòng)輿情業(yè)務(wù)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)變，通過輿情數(shù)據(jù)的處理和加工，獲取全面、精確的輿情動(dòng)態(tài)信息，進(jìn)而識(shí)別判定出輿情信息重點(diǎn)。為了便于統(tǒng)計(jì)和分析輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，完整呈現(xiàn)輿情事件，依靠信息技術(shù)手段，定時(shí)采集監(jiān)測(cè)到的輿情信息，并自動(dòng)化錄入自建監(jiān)管系統(tǒng)的輿情模塊。與此同時(shí)，進(jìn)一步細(xì)化輿情信息篩選維度，采用精細(xì)化管理模式，做好信息標(biāo)題、輿情內(nèi)容、情感取向、所屬地域、信息來源、產(chǎn)品分類、輿情分類、輿情熱度、關(guān)聯(lián)企業(yè)和發(fā)布時(shí)間等多維度信息登記工作，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)與自建監(jiān)管信息化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的銜接與共享。

（2）有效采購適用的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（圖1），可以根據(jù)以下3 個(gè)方面來選擇。首先，做好定位，選擇適合的服務(wù)供應(yīng)商。因近年來藥品安全輿情監(jiān)測(cè)市場(chǎng)的發(fā)展，涌現(xiàn)了數(shù)百家服務(wù)器制造商，但因?yàn)槭袌?chǎng)定位的差異，客戶群體服務(wù)各有不同，因此，在選擇供應(yīng)商時(shí)需要了解其服務(wù)對(duì)象，查詢合作客戶案例。其次，通過貨比三家，擇優(yōu)選擇。輿論監(jiān)測(cè)市場(chǎng)服務(wù)供應(yīng)商的實(shí)力良莠不齊，甚至一些資質(zhì)較差的皮包公司利用SEM 和SEO 獲取客戶資源，還會(huì)通過低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)或者過度包裝等手段簽訂訂單。對(duì)此，在選擇輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，要全面了解其主營(yíng)服務(wù)是否包含輿情監(jiān)測(cè)、供應(yīng)商的聲譽(yù)如何等情況。最后，優(yōu)先考慮實(shí)力，把握藥品輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)的三大標(biāo)準(zhǔn)，即快速、準(zhǔn)確和完整。換言之，企業(yè)采購輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)，需要具備監(jiān)測(cè)時(shí)效快、監(jiān)測(cè)范圍廣、監(jiān)測(cè)信息準(zhǔn)確等特點(diǎn)。

圖1 輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

2.3 基于新媒體把握意識(shí)形態(tài)和擴(kuò)大宣傳范圍

新媒體時(shí)代背景下的藥品安全輿情傳播呈現(xiàn)時(shí)效強(qiáng)、傳播速度快、交互性程度高等新特點(diǎn)，信息媒介的更迭已經(jīng)對(duì)傳統(tǒng)主流意識(shí)形態(tài)造成影響。面對(duì)時(shí)代發(fā)展變化和網(wǎng)絡(luò)輿論，我們需要做的是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，主動(dòng)加入全媒體陣營(yíng)，設(shè)置議題，利用傳統(tǒng)媒體官方權(quán)威和輿論公信力，建造新媒體官方宣傳矩陣，在互聯(lián)網(wǎng)社交媒體平臺(tái)凸顯話語權(quán)[3]。輿情監(jiān)管架構(gòu)如圖2 所示。注重官方網(wǎng)站和自媒體平臺(tái)的日常內(nèi)容建設(shè)，形成一種信息供給結(jié)構(gòu)的多樣化平衡性。例如，官方網(wǎng)站和自媒體平臺(tái)可以借助智能化監(jiān)測(cè)系統(tǒng)多樣化功能，通過篩選、提取、全面分析、全程追蹤、熱點(diǎn)識(shí)別、關(guān)鍵詞檢索，從海量的藥品安全信息中提煉有價(jià)值的輿情信息，按照藥品安全事件的熱點(diǎn)、類型、影響性等要素，進(jìn)行歸納總結(jié)，采用圖文并茂、動(dòng)畫視頻等視覺化表現(xiàn)形式，或者凝練主題，突出主題詞，抓住群眾好奇心理和貼近公眾現(xiàn)實(shí)生活、關(guān)系人們切身利益的話題，建立詞條，同時(shí)借助平臺(tái)流量?jī)?yōu)勢(shì)和受眾群體基礎(chǔ)，主動(dòng)發(fā)布藥品安全信息，引導(dǎo)輿論向著正向發(fā)展，促使觀眾辯證認(rèn)識(shí)和看待輿情事件，從中掌握藥品正確使用方法，以防被違背事實(shí)的負(fù)面消息所影響，喪失判斷。

圖2 輿情監(jiān)管架構(gòu)

此外，輿情監(jiān)管部門選擇典型案例，聚焦群眾認(rèn)知存在局限的藥品安全專業(yè)知識(shí)，采用通俗易懂、圖文并茂、動(dòng)畫視頻等個(gè)性化形式，向公眾發(fā)布藥品科普知識(shí)，辟謠網(wǎng)絡(luò)中虛假藥品信息，掃除群眾藥品安全知識(shí)認(rèn)知盲區(qū)，營(yíng)造藥品安全監(jiān)管部門的良好形象，提高社會(huì)公信力和影響力。在出現(xiàn)藥品安全輿情事件時(shí)，監(jiān)管部門可以第一時(shí)間研判輿情風(fēng)險(xiǎn)，以權(quán)威視角發(fā)布信息，彰顯態(tài)度和立場(chǎng)，并通過多平臺(tái)向全社會(huì)公開輿情事件進(jìn)展結(jié)果以及處理方式，滿足公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，避免給群眾造成恐慌和不良社會(huì)影響，引導(dǎo)公眾信任監(jiān)管部門，面對(duì)此類事件能夠以客觀公正角度認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)，平臺(tái)輿情影響力如圖3 所示[4]。

圖3 平臺(tái)輿情影響力

例如，藥品輿情監(jiān)管部門設(shè)立網(wǎng)絡(luò)媒體觀察員，通過監(jiān)管部門與社會(huì)公眾的共同監(jiān)督，針對(duì)存在藥品安全輿情監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)以及具體事件，開展專項(xiàng)檢查，從藥品生產(chǎn)源頭調(diào)查，控制違法違規(guī)添加成分等藥品安全事件引發(fā)的輿論風(fēng)險(xiǎn)，以防引發(fā)社會(huì)恐慌，損害監(jiān)管部門公信力。

2.4 加強(qiáng)輿情隊(duì)伍建設(shè)和人員培訓(xùn)

一方面，加強(qiáng)輿情工作隊(duì)伍建設(shè)，提高輿情把控能力。輿情工作不是一個(gè)人或一個(gè)部門能夠單獨(dú)完成，職能部門需共同合作形成輿情聯(lián)動(dòng)工作隊(duì)伍，優(yōu)化內(nèi)部流程，完善輿情監(jiān)測(cè)制度。另一方面，加強(qiáng)管理隊(duì)伍建設(shè)，做好輿情相關(guān)人員的專業(yè)培訓(xùn)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，完善業(yè)務(wù)鏈條，提高輿情監(jiān)測(cè)整體素質(zhì)，將輿情工作前置化，整合內(nèi)外部資源，將網(wǎng)絡(luò)輿情轉(zhuǎn)化為改善監(jiān)管服務(wù)的重要信息來源，提高輿情把控能力。例如，通過藥品安全事件應(yīng)急處理和培訓(xùn)中心，以“安全用藥”為培訓(xùn)主題，做好相關(guān)藥品輿情處置與人員培訓(xùn)工作。

又如，開展輿情案例分析活動(dòng)或者輿情應(yīng)急演練活動(dòng)[5]。由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織召開藥品安全輿情案例評(píng)估會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容聚焦藥品安全典型輿情案例展開研討，采用桌面推演形式，實(shí)施應(yīng)急演練活動(dòng)，從輿情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、輿情分析判斷、突發(fā)輿情事件的應(yīng)對(duì)以及輿情引導(dǎo)等多方面展開全方位評(píng)價(jià)，模擬藥品安全事件從發(fā)生、發(fā)展到結(jié)束全過程，旨在通過應(yīng)急演練提高輿情應(yīng)急處理和引導(dǎo)能力。還可以依托微信軟件，創(chuàng)建業(yè)務(wù)微信交流群，或者建立微信公眾號(hào)，向參訓(xùn)人員提供藥械化輿情總量對(duì)比數(shù)據(jù)（圖4）。

圖4 藥械化輿情總量對(duì)比

通過圖4 數(shù)據(jù)對(duì)比可知，相比醫(yī)療器械和化妝品來說，增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯。通過開展內(nèi)部培訓(xùn)，使相關(guān)人員明確藥械化生產(chǎn)底線，夯實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)。

3 結(jié)語

綜上所述，本文關(guān)于抓住意識(shí)形態(tài)，持續(xù)加強(qiáng)藥品安全輿情監(jiān)測(cè)能力的問題思考與分析，提出以下舉措。①通過關(guān)鍵詞庫和智能化采集數(shù)據(jù)，加強(qiáng)人工對(duì)藥品安全輿情的準(zhǔn)確判斷。②利用信息技術(shù)，監(jiān)測(cè)輿情數(shù)據(jù)。③抓住意識(shí)形態(tài)，擴(kuò)大宣傳范圍。④加強(qiáng)藥品安全輿情的引導(dǎo)能力和培訓(xùn)。通過以上措施，樹立憂患意識(shí)，使人時(shí)刻保持清醒，提高藥品安全輿情監(jiān)測(cè)相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任意識(shí)，用責(zé)任驅(qū)使行動(dòng)。通過現(xiàn)實(shí)可知，輿論的力量不容小覷。因此，我們需要齊抓并管、齊心協(xié)力、勇于實(shí)踐、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)守意識(shí)形態(tài)，提升輿論引導(dǎo)能力，以防在藥品安全領(lǐng)域出現(xiàn)安全隱患、輿情風(fēng)險(xiǎn)等負(fù)面事件。