基于DEMATEL 法的企業質量管理關鍵成功因素分析

■趙 琛 福建船政交通職業學院

■方金城 福建理工大學

■錢 東 廈門盈趣科技股份有限公司

隨著世界經濟一體化的加速推進，企業市場競爭日趨激烈。企業若想在優勝劣汰的市場競爭中得以生存，就必須嚴格把控產品質量。而高質量的產品離不開高水平的質量管理，因此，如何有效提高生產管理質量，統籌協調加工生產現場的原材料、人力、機械設備等資源，是現階段企業面臨的挑戰。質量管理是采用科學知識和方法對質量進行管理的科學。

在國外，企業質量管理已經過了質量檢查、質量控制和質量過程控制的各個階段，并且已經發展成從自身產品的質量，到供應鏈，到售后，再到新產品開發等一系列的質量管理體系活動。通過多年的實踐經驗，建立了完整的質量管理體系，以滿足市場需求，通過提高全體工作人員積極性，實現企業產品質量的再提高，以ISO 9000 質量管理體系為平臺，積極推廣現代質量管理理念，使企業質量管理卓越發展。目前，在我國，大多數企業已初步建立了質量管理體系，并獲得了ISO 9001 質量體系認證。但是，在實施質量管理體系的同時，仍然停留在對體系要求僅被簡單地理解和執行的層面，缺乏深入的研究和自我挑戰的能力。企業要生存要發展，首先必須厘清其關鍵成功因素。我國制造業僅處于滿足體系要求的及格水平，要想有穩定全面的產品質量，還是要不斷地自我學習和自我發展。

本文借助DEMATEL 模型技術有效識別影響企業質量管理的關鍵成功因素，并針對其中的瓶頸因素進行分析、解決和優化，提出相對應的措施，從而提升企業質量管理水平，推動企業健康可持續發展。

一、企業質量管理的影響因素

企業質量管理問題千頭萬緒，其影響因素也紛繁復雜，傳統分析方法往往難以奏效。“人機料法環”分析，是工業工程領域常用于生產管理與改善分析的一種系統方法。在企業中，從原材料采購開始，質量管理就已實施，最終產品的質量與制造過程中的每個因素密切相關。對眾多影響因素分析整理，最終可整合為人、機、料、法、環五大類影響因素。具體來說，它們是：

“人”是指人員。不同的個人特征直接導致不同的生產計劃，在工作態度以及對產品的質量理解上也存在差異。

“機”是指用于產品制造的設備、工具和其他輔助生產用具。在生產中，設備是否正常運行以及工具是否合格都是影響企業生產進度和產品質量的因素。

“料”是指材料，包括半成品、配件、原材料和其他產品用料。通常，在生產工程中，一個零件會經過多個部門的操作。因此，任何部門的裝配成果將直接影響其他部門的運作，并直接影響最終產品的質量。

“法”是指在企業生產制造過程中的規章制度，是決定生產流程、制度、質量項目和過程的方法。嚴格按照規定操作是確保產品質量和生產進度的重要條件。

“環”是指產品制造過程中的環境。舒適合格的生產環境對生產制造過程十分重要，并直接影響最終產品的質量。

二、基于DEMATEL 的關鍵成功因素識別

1.關鍵成功因素法

關鍵成功因素法是以關鍵因素為依據來確定系統信息需求的一種MIS（管理信息系統）總體規劃方法。在現行系統中，總存在著多個變量影響系統目標的實現，其中若干個因素是關鍵的和主要的。通過對關鍵成功因素的識別，找出實現目標所需的關鍵信息集合，從而確定系統開發的優先次序。

2.DEMATEL 原理及其計算步驟

20 世紀70 年代初，美國巴特爾研究所的學者Gabus和Fontela 首次提出DEMATEL 法。它是使用圖論和矩陣工具分析系統因素的方法，通過計算每個因素的中心度與原因度，確定因素之間的因果關系及其在系統中的地位，從而將復雜的問題簡單化，是進行因素分析與識別的一種有效方法。主要步驟如下所示：

（1） 找出并確定影響系統的因素。設為S1，S2， …，Sn。

（2） 建立直接影響矩陣。確定影響因素之間的邏輯關系，運用李克特5 級綜合量表法，分為0（無影響）、1（較弱影響）、2（影響中等）、3（影響強）、4（影響很強）五個等級。得到直接影響矩陣X。

（3） 由公式（2）計算規范化直接影響矩陣N，其中var表示矩陣X每行的和。

（4） 計算綜合影響矩陣T。公式如下，其中I為單位矩陣。

（5） 計算各因素的影響度和被影響度。因素i的影響度A和被影響度B的計算公式分別如下：

（6） 計算各因素的原因度和中心度。因素i的中心度和原因度計算公式分別如下：

（7） 繪制因果圖。繪制以中心度為橫軸、原因度為縱軸的因果關系圖。原因度和中心度越大，這個因素就越重要。

三、YQ科技公司質量管理關鍵成功因素的DEMATEL分析

1.YQ 科技公司質量管理現狀及其存在的問題

YQ 科技公司成立于2011 年6 月，2018 年1 月15 日成功上市。但風險與機遇往往并存，由于公司發展較快、人才儲備不足，車間管理層大都是直接從產線員工中提拔，雖然工作經驗較為豐富，但質量意識不足，質量管理的相關體系文件理解不夠充分、執行不夠到位，持續改善活動停留在表面，導致企業產品不合格率和客戶投訴增加，客戶信任度降低，嚴重影響企業未來的發展。

筆者在YQ 科技公司工業工程部生產實習期間，通過現場調研及對質量管理領域的專家、技術骨干和相關主管進行深入訪談，收集整理公司在產品質量上所出現的問題，進而借助“人、機、料、法、環”分析法，對公司在質量管理層面存在的問題進行匯總分析并繪制魚骨圖，如圖1 所示。

圖1 質量管理魚骨圖

2.基于DEMATEL 法的YQ 科技公司質量管理關鍵成功因素識別

（1） 整體因素識別

根據質量管理魚骨圖建立因素表，如表1 所示。

表1 YQ 科技公司質量管理因素表

（2） 影響因素計算及繪制因果圖

①構建各因素之間的直接影響矩陣。采用李克特5級綜合量表法設計因素影響等級調查表，調查對象為企業相關主管及車間技術骨干共12 名，分析確定影響YQ科技公司質量管理各個因素之間的相互影響關系，對數據進行計算整理，確定各因素的直接影響關系，得到直接影響矩陣表。

②分別計算直接影響矩陣的規范化直接影響矩陣及綜合影響矩陣。

③計算各因素的影響度A、被影響度B、中心度M和原因度U，繪制綜合影響關系表，如表2 所示。中心度M代表該元素與其他元素之間總的關系，值越大，關系越密切。原因度U如果大于0，表示該元素對其他元素影響大，而自己很少受別的因素的影響，稱為原因因素，反之，如果原因度U小于0，則稱為結果因素。

表2 綜合影響關系表

④為了能更直觀反映系統中各因素的關系及影響強度，基于表2 中的數據，繪制因果圖，如圖2 所示。

圖2 因果圖

（3） 結果分析

①分析影響關系并確定重要因素。

圖2 中，位于X軸上半部分的是原因因素，分別是S1、S5、S6、S10、S11、S14、S15、S16、S17， 是影響YQ 科技公司質量管理的原因因素，對剩余因素影響較大。位于X軸下半部分的是結果因素，分別是S2、S3、S4、S7、S8、S9、S12、S13、S18、S19，是影響該公司質量管理的結果因素，受原因因素影響較大。

從表2 和圖2 可得，中心度最大的因素為S1，其值為1.7718；而S19 為中心度最小的因素，其值為0.4960。通過計算可得因素中心度的平均值為1.1241，大于中心度平均值的因素分別是：S1、S2、S3、S7、S10、S11、S13、S14，這些因素為重要影響因素，是確定關鍵成功因素的基礎。

②確定關鍵成功因素。

上述八種重要因素中，S1、S10、S11、S14 為重要影響因素。其中S1 的影響度排名為1，被影響度排名為13；S10 的影響度排名為3，被影響度排名為12；S11 的影響度排名為2，被影響度排名為11；S14 的影響因素排名為6，被影響度排名為9。

S2、S3、S7、S13 為重要結果因素。其中S3 的被影響因素排名為1，影響因素排名為12；S2 的被影響因素排名為2，影響因素排名為8；S13 的被影響因素排名為4，影響因素排名為15；S7 的被影響因素排名為7，影響因素排名為9。

綜上所述，可判定S1、S10、S11、S2、S3、S13 為影響YQ 科技公司質量管理的關鍵成功因素。

質量管理改進是全面質量管理的重要組成部分。任何一個組織都應不斷地進行質量改善，提高質量管理水平，實現和保持規定的產品質量。為此，下面將重點針對上述影響YQ 科技公司質量管理的關鍵重要因素制定相關措施，設計方案，實施改善，提高企業的質量管理水平。

四、YQ 科技公司質量管理的改善策略

1.增強員工質量知識培訓，建立考核管理

公司對全員質量意識的提升采取相關措施，制訂定期培訓計劃，挑選專業度較高的培訓老師，尤其是新員工，必須進行100%的質量要求及品質意識培訓。同時，相關領導及時對下屬員工所學進行考核，了解員工掌握情況，及時調整措施，不斷進步，運用PDCA 的方法，不斷提高員工質量意識。通過考核，可以了解員工的工作表現，作為員工激勵和晉升的重要依據，識別核心員工，為企業的發展積累人力資本。

2.規范化操作，加強監督

規定工藝部門相關負責人每天至少要去產線巡檢1小時，觀察員工的操作，對比作業指導書是否有遺漏或不一致情況，將指導書上的作業標準進行明確化、細節化、全面化，避免出現模棱兩可和有遺漏的情況。加強各部門溝通監督管理，對于產品的相關測試方法，各部門負責人開會時，必須討論出統一結果，做到各部門生產測試標準一致。班組長及PQC 巡線時，重點觀察新產品工序，及時了解作業情況，對于改善部分操作效果及時反饋，不斷完善操作規范。

“5S”是整理、整頓、清掃、清潔和修身，在生產現場中對作業環境、設備、工裝夾具、材料等生產要素進行有效的管理。成立5S 檢查小組，安排各個課組，設置值日表，相關人員以兩人為單位，一周內不定期抽查至少一次，發現問題，做好登記，及時通知相關班組長，督促改正，每月總結問題點，進行評分排名，并給予一定獎懲。

3.供應商整合管理

由質量部技術中心負責，將公司目前的400 余家供應商，與采購、物控進行協商處理，一起檢討需要整合的供應商，并制訂出相應的淘汰計劃，每季度根據實際供應商的考核排名，以1%的供應商淘汰率對供應商進行淘汰；建立供應商績效考核電子系統與平臺，將能力評估、審核計劃、品質管理、關鍵材料管理、統計績效及其分析報告等進行實際運用考核，例如：將材料品質問題點的改善追蹤確認表加入系統中，進行8D、CIP 追蹤等；加強來料檢驗，每月挑選一款產品，對IQC 的檢驗方案與供應商檢驗標準進行審核，確保兩者均有對重點進行確認，并標準一致，對檢驗人員進行系統連續培訓，加強對供應商和材料的關鍵特性識別，對掌握的技能進行定期的考核，檢驗重點及時標記記錄，及時發現物料問題。

4.持續完善質量管理體系

明確企業發展的質量目標，為企業發展標明方向，為全體員工提供工作的重點，始終以客戶為中心，增強客戶滿意度為目標，明確員工的職責和權限，保證各部門的有效溝通，合理利用企業人力資源，做到全員參與、分工合作、團結共贏。在產品生產過程中，要確保實現產品實現過程控制，從產品的設計開發、項目試產、問題改善，到最終的量產出貨，確保整個過程都要在質量管理體系的標準下進行，確保產品質量。在生產制造過程中，發現問題、及時討論，成立專案小組，通過現場考察、討論，設計改善方案，進行實驗及效果評估，直至問題解決，并將方法匯總到質量管理體系中，不斷完善質量管理體系，以預防為主，改進生產方式，降低成本，提高生產效率，保證產品質量。

五、結論與展望

本文以YQ 科技公司為背景，將DEMATEL 方法應用到質量管理影響因素的分析之中，最終提煉出質量意識薄弱、作業標準不夠全面明確、供應商管理不佳為影響產品質量的主要因素。而操作不標準、物料質量不良、各部門標準不統一是結果因素中較為容易受到其他因素影響的三個因素。最后，針對上述影響YQ 科技公司質量管理的關鍵成功因素制定相關措施，設計方案，實施改善，提高企業的質量管理水平。由于企業千差萬別，在改善質量管理的過程中，還需根據自身的規模、所處行業以及現場實際情況進行分析，運用DEMATEL 方法構建企業自身的質量管理關鍵成功因素，使其更有效地服務于企業的生產與經營。