公共管理視域下醫院公共醫療服務質量管理分析

李 科 徐 霞 金宗英(通迅作者) 1.西南醫科大學 .西南醫科大學附屬中醫醫院

引言

隨著社會經濟的發展，人民群眾已不再滿足于傳統的醫療服務。為了使醫院的規模能夠適應現代化發展，我國公立醫院應提高整體服務水平，嚴格控制服務質量，加強公共醫療事業的管理，提高我國國民的健康素質。在本課題的研究中，要加強對公共衛生服務的質量控制，并結合醫院的現狀，對病人的評價進行匯總，并作出相應的改進。在糾正的時候，要優化住院流程，完成對具體職責的修改，構建健全的工作體系，明確每個服務人員的服務定位，確保人力資源的健全。對醫院在管理中存在的問題進行總結，促進醫院的現代化發展和建設，在提高我國國民素質的同時，盡可能地縮短就診時間，方便我國居民就醫，并持續提高服務意識。

一、公共管理視域下醫院公共醫療服務質量理論分析

(一)公共管理視域下醫院公共醫療服務質量概述

伴隨著社會的不斷進步與發展，人們的觀念變化，對醫院的公共醫療服務品質提出了更高的要求，為了適應社會發展的需求，國家積極借鑒先進的管理經驗，整合與優化醫院的服務系統，從而提高了醫院的整體服務品質。比如，通過與相關數據相結合的分析，我們可以發現，醫院公共醫療服務的改革主要是以患者的需求為目標展開的。比如，在醫院的管理中，住院流程較為復雜，而在優化下，可以實現單病種合理住院流程的優化。

在這個過程中醫院的各個部門之間可以相互協作，可以縮短患者辦理住院手續時的停留時間，同時，在患者的治療和診治過程中，還可以利用醫院的電子信息平臺，對患者的掛號、檢查等一系列流程進行整合，從而大大提高了患者的服務質量，從而提高了患者的滿意度。此外，隨著管理優化的效用的深入發揮，醫院的管理也變得更加方便。在信息技術的支持下，醫院的管理人員可以更好地掌握醫院運行過程中的各項業務流程，從而更有效地實施管理決策。此外，醫院的人力資源管理框架的構建也變得更加清晰，員工的職責和任務等也變得更加明確，從而有效地提高了醫院的整體運作效率。由此可以看出，隨著我國公共衛生服務水平的提高，醫院的管理水平越來越高，其與病人的關系也越來越“親近”，改革的成效也越來越明顯。

(二)公共服務理論在醫院質量管理服務中的運用

公共服務理論的基本內容有三個方面：一是要為公民而非為客戶服務，要承擔更多的社會責任，不能只注重個人或團體的利益，要注重積極地參與和維護。在醫患交往中，醫院應充分尊重病人的權利，并以此為導向，促使病人積極地參加醫療管理。二是從公共管理學的角度來看，醫院不再是單純地服從上級，而是要明確自身的作用，努力成為社會服務者、引導者，要關注醫務工作者的專業水平，關注他們的公眾利益，樹立正確的價值觀念。三是公益活動不能通過“帶頭”等方式進行，政府機構的管理者應該停止對公益活動的特殊照顧，而是應該適度地給予公民權利。在公共管理的視野下，醫院應該充分利用自身的公信力，進行積極的宣傳，

持續提升公民的健康權意識，幫助社區對地區居民的健康問題進行有效的治理，從而降低醫療運行效率低下、資源浪費等問題。

(三)醫院工作醫療服務的質量管理的發展趨勢

在1975 年，我國的公立醫院吸收了國外的管理模式，對醫院的管理過程進行了改進。在初步管理的時候，在國內的15 個試點醫院進行了嘗試。隨著時間的推移，目前已有144 所試點醫院，在實施公共行政過程中，最重要的是對患者的治療過程進行優化。在傳統的處理方式下，由于入院手續繁瑣，不但耽誤了病人的就醫時間，而且造成了醫療資源的浪費。為此，臨床要做好單病種住院流程的優化，并將其與各主要服務環節有機地結合起來，盡可能地減少病人的等候時間。在今后的改革進程中，國家應該充分利用信息技術，為病人創造一個良好的就醫環境，以確保醫院的經濟效益。在現代化進程中，國家提出了一系列對醫療服務進行改進的措施，從逐步完善的過程，到涉及經濟、人文等各個領域，從而提高人們對公共醫療服務的認識。既要讓居民對公共衛生服務感到滿意，又要避免無謂的資源浪費，還要在改革中采納外界的意見，進而實施改革，現在已經有了顯著的成效。

二、目前公共管理視域下醫院公共醫療服務質量管理存在的問題

(一)自身價值定位模糊不清

在現有研究的基礎上，提出了“以人為本”，遵循“人”的發展規律。為了提高醫院和相關醫療機構的自我服務意識，公立醫院在建設過程中，將會削弱其原來的公益服務。所以必須對公立醫院進行治療服務整改，既要滿足其公益化服務模式，又要解決其商業化的發展問題。當公立醫院趨向于商業化的時，就會造成其對自身價值定位的模糊，導致醫療服務的價格偏高。這不但會給患者及家屬帶來一定的經濟壓力，而且還會使醫務人員對醫療服務的認識產生偏差。在討論中發現，部分公立醫院就業人員的自我認知也存在著明顯的缺陷，在工作時，不能理解自己以人民群眾為出發點，自己只是人民群眾的服務者，從而造成了醫患關系摩擦、醫生服務態度較差等不良事件，降低了人民群眾對公共醫院的認可度。

(二)整體服務質量有待提高

從總體上看，病人對醫學知識的認識不足。所以在對患者進行治療時，就會有相應的知識不對等狀況，而且一些公立醫院的工作人員的工資無法讓醫生們滿意，進而導致了醫德不平衡等不良現象。嚴重的甚至會引發醫療糾紛。在醫院的建設過程中，中醫院僅僅滿足了患者在生理上的治療需求，而不能滿足患者在心理上的需求。在一些醫院中，還存在著治療流程較長，等待環境較差，病房環境較差等不良事件。這不僅會威脅到醫院的形象，還會對患者對醫院的認可度造成嚴重的影響，患者很容易在自己的內心深處滋生出不良情緒，在就診的過程中，則會無法配合醫護人員進行治療服務，從而降低患者的治療質量。醫療機構在為病人提供醫療服務時，由于其考慮的角度過于狹窄，不能從病人的切身利益出發，對病人的健康構成了嚴重的威脅。

(三)服務機制不完善，服務水平低下

醫患關系緊張的主要原因，與我國醫療體制、醫療公益性建設的不健全有關，其次是醫務人員自身素質或人文精神的問題，還有公民對醫療服務的期望過高。隨著“新醫改”的實施，國民的醫療保健支出與以前相比有了顯著的提高，但是許多地方仍然不能滿足人民群眾的醫療保健需要。醫務人員的素質和人文精神的出現，最主要的原因就是醫院缺少職業化的管理制度。當前，國內大部分醫院，特別是公立醫院的管理，仍在借鑒過去的經驗，缺少新型的管理制度、管理流程，不能滿足現代化醫院、患者管理的需要。最后，病人對醫療服務的期望值上升的問題，分析了這一問題的主要原因，這可能與最近幾年社會經濟發展、人們生活水平提高、醫療水平持續提升等因素有很大關系。因此，公民對醫療服務的期望值和需求越來越高，已經超出了醫院的服務供給水平。在病人就診之后，如果沒有得到理想的醫療服務管理，就會自然而然地產生醫患矛盾。

三、公共管理視域下醫院公共醫療服務質量管理措施

(一)注重醫院定位的明確

綜合以上觀點的分析可以看出，公立醫院具有公益性和公共性的服務特性，所以在實際的管理過程中，應該重視這一發展目標和理念的深化，從多個方面加強管理實效。例如，在日常的管理過程中，將醫務人員視為服務的主體，通過各種形式的教育培訓，對其進行深入的指導，使醫務人員可以對公共醫療服務質量管理的具體內涵有正確的理解，加深其服務理念，讓醫務人員可以意識到主動服務、貼心服務以及便民服務的重要性，從而從根本上提高服務質量。同時，也可以減少病人和醫護人員之間的沖突，為醫院的發展作出貢獻。

(二)承擔公共服務的組織社會責任

一要對組織中的個人負責。如果能改善產品的品質，那么費用就能降低。強化公立醫院的服務體系，把服務水平、服務態度、服務作風和服務行為等與員工的工作業績密切聯系起來，對服務行為進行規范。

二要具有企業的社會責任感。醫院的社會義務意味著我們要采取一些措施來承擔社會責任。因此，應大力發展高層次的醫學教育，加強對醫學科學研究的整合，為社會輸送高素質的醫學人才；對醫療糾紛的第三方調解機制進行完善，對醫療糾紛的處理行為進行規范，這樣才可以確保公立醫院的目標得以實現。

三要構建現代問責制。按照“管辦分離”的原則，國有醫療機構組建了國有醫療機構，以國有醫療機構的名義出資，國有醫療機構與國有醫療機構之間的產權關系更加清晰、規范。同時，它還享有對醫院財政、經營、管理、決策等方面的權力。實行院長的任期制，確立院長的工作目標，探討院長的聘任制和年薪制；建立一套統一規范、公平高效的公立醫院考核評估體系，圍繞公益性核心指標，通過綜合評估的方式，對醫院和院長的績效展開科學的考評，并對其進行公開的監督。

(三)健全公共服務的醫療服務機制

完善衛生服務支出機制，公立醫院需要一定的盈利才能實現收支平衡，但其自身并不具有盈利性，因此最終的責任依然是政府。2017 年，全國所有公立醫院都進行了公立醫院綜合改革，全部取消了藥物加成，進一步推動公立醫院回歸公益性。一方面，要大適當降低藥品的價格，另一方面，要適度地增加患者的醫療成本。政府應加大財政投資力度，對醫院的基礎建設、大型設備購置、重點學科的發展等進行補貼，從而從根源上遏制公立醫院將醫療費用轉嫁給患者的傾向。

此外，建立衛生資源共享的制度。當醫療服務被限制在一定的范圍內，可以通過降低購買費用來提高服務效率，比如知識傳播。展開醫院之間的檢查結果互認，以節省患者的費用，強化與社會資本的合作。利用合資合作、收購技井和出資租賃等方式，參與到公立醫療機構的改制重組中。

(四)組織開展自查自評提高服務效能

1.做好服務提供，履行服務承諾

(1)執行制度。醫院方面，醫院要求全體醫護人員在工作過程中，要嚴格遵守醫療核心制度，簽訂優質服務和廉潔從醫的承諾，做到依法執業。例如，正在進行的腰腿痛一體化診療、消化道腫瘤體化診療，充分體現了多學科的協作，大大縮短了就診過程，為病人提供了更高效率的服務。但是在督查過程中，我們也發現了一些年輕的醫生，他們對核心制度的理解還不夠透徹，比如，病案書寫延遲，醫患溝通技巧薄弱，麻醉師 AB 崗制度執行得不到位，一些外科科室的醫生沒有按照規定進行查房，這些都需要進行全面的考核。

(2)金牌護理。開展多種形式的健康宣教活動，每個病房有一個住院導航，制定多個病種的健康教育小處方，并定期召開公休座談會，向患者講解與患者疾病相關的知識。在患者入院期間，除了要做好患者的康復指導外，還要大力推廣一些養生操，比如八段錦、血壓操、手指操、盆腔操等等，幫助患者形成良好的生活習慣。

(3)預約服務。醫院通過建立“預約診療”服務平臺，對預約資源進行統一管理，并對預約資源進行動態分配。提供現場預約、診間預約、電話預約、網上預約等多種形式的預約服務，以醫生應診所需的時長為依據，推行分時段預約就診時間等服務。

2.做好服務保障，確保醫療安全

(1)遵守服務禮儀，文明熱情接待。醫院全體員工在工作過程中要遵守服務禮儀，要佩戴工牌，要用文明的語言，要有禮貌的服務態度，要對病人和來醫院咨詢的人給予熱情的接待。推行“第一問”“ 第一訴”“ 第一次就診”三項責任制，實行“第二次告知”和“時限”。

(2)服務環境良好，服務設施到位。醫院的大樓功能劃分合理，雖然面積不大，但布局緊湊，室內干凈，還有一個車輛停車位，并配備專人和保安，它的收費是按照物價來的。在關鍵部位設置了攝像頭監控設備，并設立了消防、保安監控中心，對醫院進行了24 小時的有效監控，對保安監控的回溯期達1 個多月，為醫院的服務提供了保障。

(3)加強行風建設，提升服務效能。醫院將醫德醫風的要求納入各級醫護人員、窗口工作人員的工作內容中，制定了醫德醫風的有關規定、獎懲措施，并嚴格執行，運用防統方制度，通過醫德醫風巡查、定期督查、綜合考核，督促醫療行業的風氣，讓全院醫護人員都能恪守醫德，齊心協力，謝絕禮金。

3.強化服務監管，提高病患滿意度

第一，醫院每個季度都會有一個病人家屬座談會，每個病區每個月都會有一次工休座談會，每個星期三都會有醫德醫風的巡查，平時不定期地或定期地到門診，都會有病人的反饋。進行第三方滿意問卷等，以了解病人的需要。第二，在門診大廳的每個區域，都設置了建議信封，由專門的工作人員負責收集和記錄。第三，在網上設立“院長郵箱”，并將每周六上午定為“院領導接待日”，集中受理病人的各種意見和建議。第四，醫院從社會上聘請了一名行風監督員，給他們發了一份聘書，還不定期地組織了一次會議，收集了所有人的意見和建議，并將整改情況記錄在案。第五，建立醫患聯絡室，安排專門的人員接待、處理患者的投訴，并對其進行核實，并填寫《醫院投訴登記表》，將患者的投訴內容真實地記錄下來，使患者得到滿意的結果。

4.持續改進服務質量，提高信息化水平

醫院根據規章制度、崗位職責和相關行業標準，對標準化服務、服務時效性和服務能力進行督導、檢查、總結和反饋，不斷提高和改善醫療服務質量，并實施改進措施。近年來，醫院在有限的空間、能力下，不斷地完善、加強各類公共服務設施建設，增加了門診每層電子分診、病患候診室等功能，并同步推出了 LIS. PACS. OA.移動查房、移動護理等，進一步提升了公共服務的信息化水平。

四、結語

醫院是確保我國醫療事業和國民健康素質的一道重要防線，它也是實現現代化服務的重要地方。所以醫院要從自身著手，提高醫護人員的臨床經驗和心理建設，持續對醫生的服務意識進行培訓，讓他們能夠為患者提供更好的治療服務。在發展管理中運用現代化技術和大數據分析，注重不同人卻對醫院的要求，根據醫院的實際情況盡量滿足人民群眾的要求。■