面對真問題 實現真發展
——深圳市福田區福苑小學放學管理工作案例

廣東省深圳市福田區福苑小學 曾海玲

一、案例介紹

新學年開學的第一天，入學禮活動井然有序地進行著。下午4點開始，各班陸續組織學生放學。筆者像往常一樣來到校門口察看放學情況，然而映入眼簾的場面讓筆者大吃一驚：校門外人山人海，接孩子的家長摩肩接踵，狹窄的人行通道不堪重負，部分家長甚至情緒激動。“學校怎么組織放學的？”“開學第一天就亂七八糟！”“不要擠了！”人群中有滿口抱怨的，有不斷指責的，也有幫忙維持秩序而力不從心的，很多人被擁擠的隊伍推著往前走。班主任帶著學生站在大門口滿臉躊躇，激動的家長不顧保安的攔阻，開始往里沖，場面一片混亂。筆者迅速來到家長面前，疏通隊伍，安撫情緒，并大聲說道：“對不起，我們放學工作沒有組織好，明天一定改進！”筆者的聲音淹沒在人群的吵嚷聲里，于是迅速跟旁邊負責組織放學的體育科組長要音響話筒，科組長的回答給筆者澆了一瓢涼水——“音響沒電了”。于是只能一邊維持著秩序，一邊向家長們表示歉意，當時筆者既狼狽又自責，心里惴惴不安。

二、案例分析

常規放學工作看似事小，但人群擁堵造成的后果不堪設想。學校意識到問題的嚴重性，同時也意識到解決問題的迫切性，開始認真梳理問題產生的具體原因。

（一）客觀原因

1.校門外通道狹窄

學校設有北門和南門兩個大門，其中北門外有著較為寬闊的通道，是建筑設計的主大門；南門外只有2米左右寬度的一條狹窄的人行通道，通道外側是綠化隔離帶和一條川流不息的馬路。學校開辦前兩年，學生上學和放學主要使用較為寬闊的北門，學生上學、放學一直較為順暢。2020年暑假開始，學校北門因故停止使用，學校因此增開了西門，此后南門成為學校的主大門，這給學校的上學、放學工作帶來了一定的挑戰。

2.新學期人數增加

新學期，學校又新增一個年級，多了6個教學班、270名學生。由于學生整體屬于低、中年級，大部分學生上、下學由家長接送，因此負責接送學生的家長人數較多。

（二）主觀原因

1.經驗主義思想導致輕視

近一年時間里，學生放學時一、二年級9個教學班走南門，三年級7個教學班走西門，除下雨天接孩子的家長偶爾在南門外出現擁堵外，一般情況下放學秩序良好，故新學期新增加的270名學生沒有引起學校的足夠重視。

2.制定的放學預案過于簡單

9月1日開學第一天放學，學校根據各年級學生人數情況和兩個大門外的路況把放學的路隊進行了分流，其中一、二年級學生年齡比較小，從相對較為寬敞的南門回家；三、四年級學生自理能力強一些，從路況較為復雜的西門回家。學校還以年級為單位實施了錯峰放學。學校以為這個預案足夠順利解決問題。實際上考慮并不周到，比如對校園周邊的道路情況，包括學生放學后的流向情況調研不足。

當下迫在眉睫的問題是：現有條件之下如何讓放學工作變得井然有序？

三、解決過程

（一）明確解決問題的思路

學校開學第一天的放學情況可以用“糟糕”來形容。如何破解難題？經過反復思考，認真調研，學校認為造成混亂局面的主要問題是“擁堵”問題，而解決“擁堵”的核心策略是“分區”“分流”。

1.用“分區”的方法分散人群

家長希望在第一時間接到孩子，心情迫切，喜歡聚在校門口，而學校目前的主大門（南門）外2米寬的地段不足以容納。“分區”的目的是分散等候的家長人群，把聚集在校門口的人群分散到校門外不同的路段。學校把校門口狹長的通道劃分成了若干個區域，在每個區域設置“××班家長等候區”的指示牌，再通過班主任把具體的位置信息告知家長，請家長在相關等候區等候，爭取家長的配合。

2.用“分流 ”的方法維持秩序

學校北臨桂花路，南臨保稅區工業區，學生主要來自校園東、西兩個方向，學生放學后大多數沿著學校南門外的絨花路回家。為了盡快實現分流，學校在分區時把不同的年級分在了不同的方向：一年級在南門外向東的方向，二年級在向西的方向，三、四年級統一向南方走（北邊是工地，交通不便）。

為了讓東西走向的狹長通道更加暢通，學校還在通道中間拉了一條警戒線，內側用于學生行走，外側用于家長等候。

3.用“家校聯動”策略保障效果

9月2日，學校把新制定的關于“分區”和“分流”的方案告知了家長，并向家長發送了短信和等候地點示意圖。下午放學時，學校全體行政人員出動，再加上原有的幾位家長義工，大家分工合作，有的負責引領家長，有的負責解釋工作，有的負責攔住放學時闖入的電動車……放學鈴響，學校各年級按照從低年級到高年級的順序依次放學，班主任把本班學生帶到指定的區域，雖然有部分家長不愿意到相對較遠的等候區域，其中也還有一些家長不了解具體的實施方案，但總的來說，9月2日的放學秩序相比開學日明顯好轉。

（二）找到問題背后的癥結

隨著方案的優化以及大家對這項工作的熟悉程度和配合度的不斷提升，連續幾天學校放學秩序越來越好，放學所用的時間越來越短，但態勢好轉的背后其實仍然存在一些問題。比如，西門的分流沒有實際意義，南門的分流存在漏洞，接孩子的家長不予理解等。經過連續觀察、反復調研，組織中層干部、義工家長、教師隊伍等不同的群體進行思路碰撞，學校開始進一步剖析目前存在的一些細小問題背后的根源所在，希望找到真正的癥結，進一步完善方案，力求從根本上解決問題。

（三）制訂升級版放學方案

1.升級版家校聯動放學方案

9月5日上午學校召集了全體班主任會議，一方面向大家征集意見，另一方面向大家講解升級版方案如何落實。會議明確了關閉西門，錯峰放學，重新分區、分流等舉措。教師們雷厲風行，中午各班已經根據學生的住址把放學的路隊分成了東、西兩個路隊，確定了帶隊的班主任和科任教師，并向家長發放了一封“告知信”。下午放學，學校實施了升級版的放學方案，效果非常明顯，校門外擁堵的現象得到了根本的解決。在此基礎上，學校不僅明確了每周每天放學帶隊的人員，更指定了每天由一位體育教師負責指揮，兩位科任教師負責調度和管理沒有送到家長手中的學生；同時進一步明確：全體行政人員參與放學管理，全面替代義工家長的工作，直到摸索清楚每個崗位的具體職責，重新組建并培訓好義工隊。學校相信，再經過一段時間，所有參與人員進一步磨合之后，學校放學的秩序一定會更好，效率也一定會更高。

2.升級版同類問題系統解決方案

升級版方案實施以來，放學秩序得到了有力保障，放學速度也有了提升，家長們逐漸熟悉并認可了學校的舉措。每天放學，學校門口成了一道美麗的風景。那么，升級版方案是否完美呢？其實這個方案只解決了晴天放學問題，那么下雨天怎么辦？學校今后再遇到類似的問題怎么辦？經過摸索，學校發現用“流程圖”的方式可以讓事情變得更加直觀且容易操作。經過醞釀，學校增加了雨天放學方案和極端天氣放學方案，并在經歷了實際運行后，制作了系列放學工作指引圖，把各種天氣放學的方案直觀地呈現出來，發放到每一位師生和家長手中。

四、案例反思

學校放學管理工作，在經歷了反復思考、反復改進、反復實踐之后，達到了秩序井然；同時學校還實現了理念共享，收獲了所有教職員工一致努力、精益求精的行為方式，得到了家長們的理解和充分認可。回顧事情的發生、發展過程，從管理的角度來反思，學校得到了如下啟示：

（一）關于管理效果

管理大師德魯克認為：管理是一種實踐，其本質不在于“知”，而在于“行”；其驗證不在于“邏輯”，而在于“成果”，其唯一權威就是成就。在這個案例中，學校從實際效果出發，沒有停留在初步取得的成果上，而是不斷改進策略，先后多個版本的放學案例是一部生動的卓越管理教材，給管理團隊和組織內的每個成員提供了良好的示范——養成不斷改進思維的習慣，并把這樣的價值思想遷移到其他工作中，始終行走在追求卓越的道路上。

（二）關于家校關系

學校與家庭的目標從某種程度上來說是一致的，但在實際相處的過程中，雙方往往有摩擦，甚至經常發生家長狀告學校的情況。事實證明：絕大部分矛盾都是由誤會造成的，而造成誤會的根本原因是溝通不暢或者溝通不到位。在這個案例中，學校的放學策略連續發生改變，除了讓學校師生知悉，家長也需要知悉。在此過程中，學校不僅告知了相關行動方案，更是以寫信的方式告訴家長事情的原委以及解決的思路，從而獲得家長的理解和共情。

（三）關于經驗教訓

這個案例最終的結果是成功的，但一項小小的常規放學工作差一點釀成了輿情。回顧整個過程，筆者認為以下幾點值得我們在今后的工作中引起注意：

1.細節決定成敗

每開展一項工作，特別是涉及眾人參加的大型活動，都需要提前制訂一個詳細的、周密的工作方案，需要多角度思考環節中的每一個步驟，認真推敲每一個細節，如此方能確保結果跟預期一致。

2.輿情不容忽視

輿論的力量不容小覷，然而工作中，我們總會遇到一些猝不及防的輿情，并為此而感到擔憂、恐慌、無助。若輿情已經發生，我們必須高度重視，迅速回應，敢于擔責，及時整改，確保措施有效，及時扭轉局面。

3.溝通無處不在

孔子有云“言不順，則事不成”。溝通是人與人之間、人與群體之間進行思想和感情傳遞的過程，是一切行為的基礎。我們每做一件事情，都需要站在對方的角度設身處地地思考，如此才能調動對方工作的積極性，避免誤會產生，收獲同理心，并最終形成合力，事半而功倍。

總之，在管理工作中，制訂具體的目標和行動方案，調動所有人參與的積極性，達成利益攸關者的理解共識，過程中敏銳地發現問題，及時地調整、改進是走向成功的基本路徑。