醫途“盲盲”，讓我們做你的眼
——記上海市徐匯區中心醫院

策劃｜上海市志愿服務公益基金會

文、圖｜陳朵多

01 志愿者成長小組

無障礙環境建設是城市文明程度的重要標桿，也是社會文明進步的重要標志。從盲道、扶手坡道的建設，到逐漸被城市各大公共場合、社會大眾所包容接納的導盲犬，無不折射出這座城市在不斷提升的文明程度。現如今，視障人士可以依靠盲杖或導盲犬獨自進行上街、坐車等基本生活出行，也可以借助讀屏軟件實現對手機、電腦的操作，但如果讓他們獨自來到醫院就醫似乎就非常困難。掛號、付費、就診、拿藥……對于不熟悉醫院環境的視障患者來說，簡直寸步難行。據統計，在上海就有視障者近十萬人，就醫不方便一直是一個長期存在的難題。

為了給視障患者就醫提供便利，2019年5月，上海市徐匯區中心醫院成立全國首家助盲門診，并打造了一支專業的助盲門診志愿服務團隊，有就醫需要的視障人士，只需提前預約，經過專業培訓的助盲門診志愿者便會一對一全程協助就醫，確保視障人士就醫時全程導診與接診的順暢，并提供多類型的便民服務。助盲門診的志愿者團隊還獲得了上海市志愿服務公益基金會的資助。“醫路坦途”助盲門診開設至今，已經接待了近500位視障患者。

服務流程智能化

助盲門診不單單是視障患者來院就診的簡單過程，更集中了智能化的服務流程。醫院和愛心企業合作，共同發起了對于視障人士助醫平臺的探索，為視障人士提供自助預約程序，搭建起一個專門為視障人士設計的和醫院之間的對接平臺—“小桔燈”助醫平臺。該平臺讓助盲門診的服務流程更加智能化，根據視障人士的實際需求不斷完善平臺功能，優化用戶使用體驗。視障人士只需在平臺上按引導進行注冊和就醫預約信息登記，便能成功實現就醫。醫院會根據每一位患者的預約信息有序預分配醫療和志愿者資源，實現患者來院后志愿者全程陪同就診。

考慮到視障患者行動不便，特別是在新冠疫情防控期間，線下就診受限的情況下，助盲門診還啟動全國首個線上視障人士就醫平臺，視障人士可通過醫院設在社區的線上診療場所，在志愿者的協助下，登入“上海徐匯云醫院”平臺，便能與醫生視頻連線，實現遠程移動醫療服務，不出社區就能實現問診咨詢，甚至送藥上門，該舉措進一步推進了視障人士無障礙就醫。

另外，為了減輕視障患者來醫院路上的負擔，醫院還與上海強生出租汽車有限公司共建合作，搭建視障患者叫車平臺，為預約醫院助盲門診的視障患者提供出租車服務，不斷完善和智能化的助盲服務讓視障患者的就醫之路更加通暢。

社會資源多元化

助盲門診積極整合院內、院外資源，充分鏈接各服務團隊的人力資源，匯集了醫護人員、醫務社會工作者、志愿者、社會團體成員等力量協同行動。

助盲門診的開設離不開醫護人員的支持，醫務社會工作者根據視障患者的實際需求，整合優化院內資源，動員醫院門診辦公室及各臨床科室的醫護人員參與到助盲門診中，實現開放科室全覆蓋，從患者常問診的呼吸科、心內科等，到以往能忍著就不去看的科室，如口腔科、皮膚科等，都優先面向視障患者，保證醫療通道的暢通。醫護人員在助盲門診的服務中以視障患者的需求為導向，學會站在視障患者的角度思考，以人為本的服務理念，盡可能地滿足視障患者的合理需要，在治療上做到安全、精準、高效，最大程度地在服務上做到無縫對接、無障礙。

助盲門診還充分發揮志愿服務團隊的力量，邀請志愿者們廣泛參與進來。在助盲志愿者隊伍中，除了醫院的志愿者外，還有一道非常靚麗的風景線十分引人注目。作為助盲門診項目的合作方，中國東方航空客艙服務部乘務五部為醫院提供了航空級別的優質服務，有近百名客艙服務部工作人員登記報名志愿者，空乘志愿者利用自己的空閑時間，定期加入幫助視障人士就醫的隊伍中。作為服務行業的標桿，他們熱情、親切的服務時刻溫暖著視障患者的心，愛心的奉獻也提升了醫院醫療服務品質。

02 助盲服務

助盲服務專業化

幫助視障患者看似簡單，其實并非一件容易的事。一旦手法錯誤，很容易導致他們失去方向感，甚至摔倒，往往好心辦壞事。為了讓助盲志愿者的服務更加安全、有效，讓助盲志愿者掌握、提升助盲知識與技巧，提供更優質的服務，醫院邀請專業講師進行崗前培訓，講解與視障人士有關的專業知識，包括引導技巧、溝通技巧等內容，并了解助盲軟件的操作方法，熟悉醫院布局、志愿服務流程及注意事項等內容。在服務進行過程中，還會定期組織志愿者助盲技巧培訓，不斷優化服務質量，打造了一支專業的助盲志愿服務隊伍。在培訓期間，志愿者一對一地進行導盲體驗，用心感受視障患者的生活狀態、心理狀態以及志愿者導盲工作中遇到的困難。志愿者們不僅掌握了專業的導盲技能知識，更懂得了在助盲門診中要換位思考，站在視障患者的立場去助盲。培訓還給志愿者們提供了彼此交流溝通的機會，提升志愿者的服務能力和服務意識，增強助盲團隊的團隊凝聚力，創造了良好的團隊合作。

“醫路坦途”助盲門診的開設給予視障患者極大的便利，獲得廣泛好評，得到了新聞綜合、徐匯有線等多家媒體的關注和報道，獲評上海市志愿服務公益基金會“2021—2022年度上海市新時代文明實踐和學雷鋒志愿服務活動資金扶持優秀項目”，志愿服務隊榮獲“2021年度上海志愿服務先進集體”。助盲門診還為其他醫療機構在幫助殘障人士就診問題上開辟了一個好的途徑，是一次新的嘗試和突破。期待更多的志愿力量加入進來，成為視障患者的眼睛，用愛心照亮他們的世界，弘揚奉獻、友愛、互助、進步的志愿服務精神和助殘理念，呼吁全社會共同關注弱勢群體，促進殘障人士健康事業發展，讓我們攜手共進，成為視障患者的“眼睛”！