基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的醫(yī)院?jiǎn)T工績(jī)效管理影響因素及對(duì)策研究

方嘉琨 姚敏 孫燕楠

隨著現(xiàn)代醫(yī)院管理制度逐步完善，醫(yī)院精細(xì)化管理水平逐步提高，在維護(hù)公益性、調(diào)動(dòng)積極性以及保障可持續(xù)性發(fā)展的目標(biāo)導(dǎo)引下，績(jī)效管理成為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要路徑。因此，如何逐步健全績(jī)效管理體系、提高醫(yī)院工作人員的工作積極性、完成醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，已成為醫(yī)院研究的重點(diǎn)方向之一。對(duì)此研究人員提出了多種方法和工具，例如目標(biāo)管理法和ABC 時(shí)間管理法等，用以構(gòu)建基于工作量及價(jià)值導(dǎo)向的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系。通過(guò)績(jī)效管理可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的一致，提升工作效率和服務(wù)能力[1-2]。雖然已有研究調(diào)查醫(yī)院?jiǎn)T工績(jī)效的關(guān)鍵影響因素[2-4]，但員工表現(xiàn)與績(jī)效管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)過(guò)程。本研究通過(guò)構(gòu)建系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型解釋和預(yù)測(cè)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)行為，探索關(guān)鍵影響因素之間的關(guān)系，為醫(yī)院更好地制定管理政策以應(yīng)對(duì)績(jī)效動(dòng)態(tài)特征提供支持。

1 員工績(jī)效與系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)

績(jī)效是一個(gè)多層次的概念，可分為組織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和員工個(gè)人績(jī)效[5]。組織績(jī)效是指組織整體在實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)和使命方面所表現(xiàn)出來(lái)的成果和效能；員工績(jī)效是指員工在工作中所展現(xiàn)的成就與能力，通常與期望目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)照評(píng)價(jià)。員工個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效緊密相連，個(gè)人績(jī)效是組織績(jī)效的基礎(chǔ)，但個(gè)人績(jī)效的實(shí)現(xiàn)并不能保證組織績(jī)效。因此，組織在注重員工個(gè)人績(jī)效的管理和提升的同時(shí)，也要將個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效緊密結(jié)合起來(lái)，確保整個(gè)組織的績(jī)效達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)是一種研究復(fù)雜系統(tǒng)行為的理論和方法，可以通過(guò)分析系統(tǒng)內(nèi)部變量之間的關(guān)系來(lái)研究系統(tǒng)整體行為，通過(guò)構(gòu)建模型來(lái)模擬系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)行為，以便深入理解和預(yù)測(cè)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)。系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)已廣泛應(yīng)用于處理復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，例如構(gòu)建醫(yī)院轉(zhuǎn)診模型[6]、創(chuàng)造性績(jī)效模型[7]、基層衛(wèi)生人力資源困境模型等[8]。本研究應(yīng)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)分析方法，通過(guò)文獻(xiàn)分析法確定員工個(gè)人績(jī)效系統(tǒng)中的關(guān)鍵因素，探索因素之間的關(guān)系以理解系統(tǒng)整體行為。

2 關(guān)鍵影響因素

能力-動(dòng)機(jī)-機(jī)會(huì)（ability， motivation and opportunity，AMO）理論在人力資源管理領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，從組織行為學(xué)角度解釋人力資源管理與組織績(jī)效之間的關(guān)聯(lián)[9]，該理論包含3 個(gè)組成部分：能力、動(dòng)機(jī)和機(jī)會(huì)。其中，能力為員工完成任務(wù)所需的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，可以通過(guò)培訓(xùn)和發(fā)展提高；動(dòng)機(jī)為員工的內(nèi)在和外在激勵(lì)因素，包括工作滿意度、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可等，有效的激勵(lì)可以提高員工的工作動(dòng)力和主觀能動(dòng)性；機(jī)會(huì)為員工能夠利用組織提供的資源和環(huán)境完成任務(wù)，包括工作條件、工作工具和環(huán)境支持等。AMO 理論認(rèn)為，3 個(gè)因素相互作用時(shí)員工個(gè)人績(jī)效會(huì)得到提高。

本研究基于AMO 理論建立系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)基礎(chǔ)模型，并進(jìn)一步細(xì)分影響員工績(jī)效的主要和次要因素。其中，主要因素是指對(duì)員工績(jī)效產(chǎn)生直接影響的因素，而次要因素相對(duì)主要因素而言，與其他因素存在更多關(guān)聯(lián)，間接影響員工績(jī)效。基于文獻(xiàn)調(diào)查法，本研究確定了3 個(gè)主要因素：機(jī)會(huì)、動(dòng)機(jī)和能力。而在文獻(xiàn)調(diào)查中提到的其他關(guān)鍵因素均作為次要因素，包括獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、組織承諾、員工幸福感、工作滿意度、適應(yīng)性、學(xué)習(xí)能力等。次要因素更容易受到改進(jìn)措施和主要因素及個(gè)人績(jī)效變化的影響，因此通過(guò)改進(jìn)措施影響次要因素，從而提高員工績(jī)效，對(duì)制定管理政策是至關(guān)重要的。

3 因果回路圖

在系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法中，因果回路圖用于描述系統(tǒng)內(nèi)的反饋關(guān)系，建立關(guān)鍵因素間的聯(lián)系。本研究通過(guò)繪制因果回路圖對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行定性分析，深入理解員工績(jī)效的影響因素，從而提出管理策略以提高績(jī)效水平。基于AMO 理論的員工績(jī)效系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)基礎(chǔ)模型見(jiàn)圖1。員工績(jī)效受能力、動(dòng)機(jī)和機(jī)會(huì)共同影響，同時(shí)績(jī)效水平也影響員工動(dòng)機(jī)。

圖1 基于AMO 理論的員工績(jī)效因果回路圖

基于基礎(chǔ)模型，進(jìn)一步探究員工動(dòng)機(jī)子系統(tǒng)的影響因素，因果回路圖見(jiàn)圖2。員工動(dòng)機(jī)由多個(gè)因素共同影響，包括工作滿意度、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、職業(yè)發(fā)展、組織承諾、員工幸福感和外部環(huán)境[10-11]。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，即為激勵(lì)員工、團(tuán)隊(duì)或部門(mén)而實(shí)行的制度，包括工資、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、福利等，直接影響員工動(dòng)機(jī)和工作滿意度。組織承諾是指員工對(duì)其所在組織產(chǎn)生的情感認(rèn)同、忠誠(chéng)和責(zé)任感，反映了員工愿意為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而工作的意愿。組織承諾直接影響員工動(dòng)機(jī)，同時(shí)受工作認(rèn)可度、職業(yè)發(fā)展、員工幸福感和工作滿意度共同影響。其中，員工幸福感是指員工在工作場(chǎng)所和工作外的整體幸福感和健康狀態(tài)。如圖2 所示，關(guān)鍵因素之間存在延遲關(guān)系，通過(guò)提高員工幸福感、工作認(rèn)可度和職業(yè)發(fā)展前景，進(jìn)而影響組織承諾，是需要時(shí)間來(lái)建立。

圖2 員工動(dòng)機(jī)子系統(tǒng)因果回路圖

圖3為員工知識(shí)、技能和能力子系統(tǒng)因果回路圖。知識(shí)、技能和能力受工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、適應(yīng)性能力、工作量、進(jìn)度壓力和員工幸福感影響。其中適應(yīng)性能力是指員工適應(yīng)新變化的能力。知識(shí)和技能可以通過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)培訓(xùn)提升，參加培訓(xùn)或?qū)嵺`可以學(xué)習(xí)知識(shí)和技能，但是過(guò)程同樣會(huì)增加員工的工作量，降低工作完成能力。因此時(shí)間分配是該模型的核心，工作進(jìn)度壓力會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)時(shí)間減少，甚至當(dāng)員工面臨緊迫的時(shí)間壓力時(shí)可能會(huì)因焦慮導(dǎo)致效率和質(zhì)量下降，進(jìn)而增加工作量。

圖3 員工知識(shí)、技能和能力子系統(tǒng)因果回路圖

AMO 理論中的3 個(gè)因素相互關(guān)聯(lián)，也受共同因素影響。例如，機(jī)會(huì)對(duì)動(dòng)機(jī)有直接影響，同時(shí)動(dòng)機(jī)也間接地對(duì)知識(shí)、技能和能力產(chǎn)生影響。該模型的復(fù)雜性顯而易見(jiàn)，本研究為更好地提煉關(guān)鍵影響路徑，以獨(dú)立子系統(tǒng)討論系統(tǒng)策略。

4 討論

基于因果回路圖，為提高員工的工作效率和個(gè)人績(jī)效，制定政策措施以對(duì)內(nèi)部關(guān)鍵變量進(jìn)行調(diào)控，提出建立合理的激勵(lì)機(jī)制來(lái)增強(qiáng)員工的動(dòng)機(jī)、提供必要的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)幫助員工更好地適應(yīng)工作要求、優(yōu)化醫(yī)院的工作條件和工作流程以創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的管理策略。

4.1 建立合理的激勵(lì)機(jī)制以增強(qiáng)員工動(dòng)機(jī)

動(dòng)機(jī)是員工愿意為達(dá)成組織目標(biāo)或完成工作任務(wù)而付出努力的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，根據(jù)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型，員工動(dòng)機(jī)受多種因素共同影響，例如獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、職業(yè)發(fā)展、組織承諾、工作滿意度、員工幸福感等。因此，了解和提高員工動(dòng)機(jī)對(duì)于提升員工績(jī)效非常重要。近些年，國(guó)家出臺(tái)的一系列政策文件，包括《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕4 號(hào)）[12]、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》[13]等，要求建立健全符合醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)特點(diǎn)的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)制度，體現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生人員的技術(shù)勞動(dòng)價(jià)值，充分發(fā)揮激勵(lì)的正面導(dǎo)向作用，提高健康與疾病領(lǐng)域的科技創(chuàng)新能力水平和臨床診治能力[14]。除了制定合理的績(jī)效分配薪酬制度作為物質(zhì)激勵(lì)、提供職業(yè)發(fā)展和晉升機(jī)會(huì)以外，精神激勵(lì)如認(rèn)可和尊重等對(duì)提高員工的工作積極性、滿足內(nèi)在情感需求同樣重要[2]。此外，醫(yī)院通過(guò)加強(qiáng)以患者為中心的服務(wù)理念提高患者滿意度，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需求，也是實(shí)現(xiàn)內(nèi)在激勵(lì)以提高動(dòng)機(jī)和績(jī)效的重要途徑。

4.2 提供必要的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)以提升員工能力

在醫(yī)療技術(shù)持續(xù)快速發(fā)展的大背景下，醫(yī)院需要不斷加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)能力，以提供更好的醫(yī)療服務(wù)。繼續(xù)教育是學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)和新技術(shù)以不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方式。在對(duì)醫(yī)院工作人員的專(zhuān)業(yè)性不斷提出更高要求的情況下，繼續(xù)教育已成為員工必修課。醫(yī)院應(yīng)該提供必要的培訓(xùn)和技能提升機(jī)會(huì)，營(yíng)造良好的工作和學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)建立創(chuàng)新思維模式，以幫助員工更好地適應(yīng)工作要求[15]。同時(shí)，建立基于職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)體系，構(gòu)建任職資格管理體系和勝任力模型，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，培育敬業(yè)精神，實(shí)現(xiàn)能力與崗位相匹配，使員工個(gè)人績(jī)效轉(zhuǎn)化為組織整體績(jī)效，為醫(yī)院的發(fā)展和提升做出貢獻(xiàn)。在應(yīng)對(duì)不確定性的或重大變化的外部環(huán)境時(shí)，通過(guò)營(yíng)造工作意義，提升心理安全感，進(jìn)而提高員工的適應(yīng)性能力[16]。

基于知識(shí)、技能和能力子系統(tǒng)模型，工作與培訓(xùn)的投入平衡是提升員工績(jī)效的關(guān)鍵。一方面醫(yī)院可以提供靈活的工作時(shí)間和學(xué)習(xí)培訓(xùn)安排，合理分配資源，優(yōu)化整體流程，以提高員工工作學(xué)習(xí)的效率和質(zhì)量。另一方面，應(yīng)鼓勵(lì)員工積極參與繼續(xù)教育，通過(guò)優(yōu)先級(jí)排序等方法制定合理的時(shí)間計(jì)劃表兼顧完成工作和學(xué)習(xí)任務(wù)；并鼓勵(lì)員工將所學(xué)知識(shí)和技能應(yīng)用于實(shí)際業(yè)務(wù)中，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平和績(jī)效表現(xiàn)。

4.3 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境以提供員工機(jī)會(huì)

機(jī)會(huì)是員工績(jī)效的重要保障，《關(guān)于建立保護(hù)關(guān)心愛(ài)護(hù)醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)效機(jī)制的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)衛(wèi)人發(fā)〔2021〕13 號(hào)）[17]中提出保障醫(yī)務(wù)人員權(quán)益的6 個(gè)方面意見(jiàn)：保障工作條件，維護(hù)身心健康，落實(shí)待遇職稱政策，加強(qiáng)人文關(guān)懷，創(chuàng)造安全的執(zhí)業(yè)環(huán)境和弘揚(yáng)職業(yè)精神。醫(yī)院作為貫徹落實(shí)政策措施的責(zé)任主體，應(yīng)健全工作體制機(jī)制，建立關(guān)愛(ài)員工的長(zhǎng)效機(jī)制，切實(shí)保障醫(yī)務(wù)人員權(quán)益，為醫(yī)院?jiǎn)T工提供良好的工作環(huán)境[18]。例如，建立支持性的醫(yī)院工作文化，對(duì)于提高員工的自信心和歸屬感十分重要，讓員工在工作環(huán)境中感受到正能量支撐，更可能提高他們的工作動(dòng)機(jī)和績(jī)效，加強(qiáng)互信合作，提高凝聚力和工作效率。建立有效的溝通渠道，讓員工更清楚地了解醫(yī)院的組織發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，有助于員工明確自己的角色和職責(zé)，增強(qiáng)責(zé)任感和歸屬感，更有動(dòng)力去為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)努力工作。另一方面，醫(yī)院作為提供醫(yī)療服務(wù)的特殊場(chǎng)所，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境不僅需要關(guān)注內(nèi)部過(guò)程，還需要注重維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系。例如，醫(yī)院可以加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)擴(kuò)大對(duì)患者的宣傳教育，提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)識(shí)和了解以減少因信息不對(duì)稱產(chǎn)生的誤解和矛盾。

綜上所述，醫(yī)院的組織績(jī)效與發(fā)展目標(biāo)與員工績(jī)效息息相關(guān)，提高員工績(jī)效可以直接促進(jìn)組織的績(jī)效表現(xiàn)，例如提高工作效率、改善工作質(zhì)量等；而醫(yī)院的組織績(jī)效也可以影響員工績(jī)效，如提供更多的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、合理的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)等，進(jìn)而提高員工的個(gè)人績(jī)效，形成正向循環(huán)。為了更好地掌握醫(yī)院?jiǎn)T工績(jī)效的影響因素，本文應(yīng)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)研究方法，通過(guò)繪制因果回路圖，對(duì)員工績(jī)效的關(guān)鍵因素進(jìn)行定性分析，提出提高員工績(jī)效的管理策略，為醫(yī)院管理者提供參考，助力醫(yī)院全面提升員工績(jī)效實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)。