競爭新焦點：客戶滿意度

眾多歐美發達國家經歷50年甚至上百年，才從“老齡化”社會變成“老齡”社會：法國用了115年，美國用了69年，英國用了45年。而預計中國將于2027年進入“老齡”社會，用時僅25年。

在快速老齡化的過程中，老年人的養老支付能力將隨著養老需求不斷增長而快速提升，而橫跨保險、健康、養老、資管等經營資質的大保險行業，在助力居民養老財富、發揮長期資金優勢以及構建康養產業鏈方面，擁有難以替代的獨特價值和優勢。

老齡化社會客戶需求的巨大變化，以及行業增長趨緩，加大了保險機構提質增效的迫切性。

從近5年保費增長趨勢來看，全行業保費規模增速在2020年出現拐點，增速放緩。如將對比年份拉長，這種增速下降趨勢更加明顯。這其中部分階段是受到監管為引導市場健康發展而作出的必要調控的影響，此外產品本身未能與時俱進契合市場需求而增長乏力也是關鍵原因之一。

隨著越來越多的保險機構加入產品內卷的行列，在2018年-2020年期間創造巨大增長動能的人壽、健康類互聯網保險產品利潤空間也在不斷壓縮。保險機構一方面需要依托數字化控制成本，爭取更多利潤空間，另一方面也需要通過數字化實現業務創新升級，重啟增長發動機。

根據艾瑞咨詢測算，2021年中國保險業信息科技投入規模約為414億元，約占據行業保費收入的0.92%，這一數據雖取得歷史性突破，但對比全球水平仍遠遠不足。預計中國保險信息科技投入規模在2023年達到569億元。

目前，多項技術的融合賦能與契合場景需求的創新開發，已成為保險機構核心競爭力的構建共識，前沿科技的實踐探索正重塑保險各環節價值鏈，推動保險保障類型、產品內涵、業務模式、行業生態發生根本性變革。

不過，不論是利用技術手段降本增效，還是著力產品研發、打造健康生態等以滿足客戶需求，未來保險行業的競爭焦點既不是保費，也不是產品價格，更不是代理人選擇的競爭，而是全方位的客戶滿意度。只有客戶滿意度不斷提升，保險公司才能留住老客戶，吸引新客戶。