加強西藥房藥品管理對降低藥患糾紛及藥品差錯發生率的影響分析

林婉茹

（福建省漳州市長泰區武安社區衛生服務中心藥房，福建 漳州 363900）

藥事服務是醫院、藥房分離的一種服務模式，不僅能夠連接醫師與患者，也能有效落實各種醫療方案，杜絕開錯方、醫藥代表勾結等嚴重問題[1-2]。近年來，隨著我國居民生活水平的提高，人們對法律維權、醫藥領域科學知識有了更高的認知，對藥房藥品管理服務質量提出了更高的要求[3]。西藥藥房作為提供患者藥事服務的重要組成部門，其藥品種類繁多、患者需求量較大、人群復雜，容易引發各種藥患糾紛，影響藥事服務質量和醫療機構整體形象，威脅患者的生命安全[4-5]。研究顯示，完善藥房管理制度、加大藥房管理力度，可一定程度上降低藥患糾紛事件發生率，患者對藥事服務更加認可、滿意[6]。為此，本研究將以福建省漳州市長泰區武安社區衛生服務中心藥房接受服務的140例患者作為納入對象，探究分析加強西藥房藥品管理的實施效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 于福建省漳州市長泰區武安社區衛生服務中心在2021年11月至2022年12月接受西藥治療服務的患者中選擇140例患者作為研究對象。

納入標準：①家屬及患者為自愿參與本項研究。②基本資料完整者。③在本院接受藥事服務者。排除標準：①中途主動退出研究或同時參與其他研究者。②自我意識模糊。③未按照醫囑用藥、自我用藥依從性差者。

根據接受西藥治療服務的時間不同分為兩組，2021年11月至2022年5月未加強西藥房藥品管理，設為干預組，共70例；2022年6月至2022年12月加強西藥房藥品管理，設為試驗組，共70例。干預組與試驗組的基線資料對比如下。①干預組：男性40例，占比57.14%，女性30例，占比42.86%；年齡范圍均值：18～81歲/（45.52±6.78）歲；文化程度：大學及以上25例、高中/中專30例、初中及以下15例。②試驗組：男性38例，占比54.29%，女性32例，占比45.71%；年齡范圍均值：17～85歲/（44.96±7.02）歲；文化程度：大學及以上26例、高中/中專26例、初中及以下18例。干預組與試驗組的基線資料數據對比無顯著性差異（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 干預組 實施常規管理服務。藥房管理人員嚴格按照《醫療機構管理條例》《中華人民共和國藥品管理法》《實施條例》等藥房管理制度執行管理內容，確保用藥安全有效。管理內容包括用藥知識相關教育指導培訓、患者藥物疑問咨詢解答等。并按照西藥房藥品管理制度進行常規的藥品購進、驗收、保管、調配、醫療用毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品管理等，做好藥品突發事件應急處理工作，遵循預防為主、常備不懈的管理原則，反應及時、處置果斷、依法處理。

1.2.2 試驗組 在干預組的常規管理內容基礎上加強西藥房藥品管理。①開展醫風醫德學習活動。每周開展1次學習培訓活動，將道德規范、思想政治學習內容與考核機制列入西藥房藥品管理體系中，確保每名管理人員能在例會學習中樹立良好的工作思想。在業余時間學習藥房管理相關法律法規制度，培養其職業敬畏精神和對工作的熱愛之情，能以溫柔、規范的態度對待每位就診患者，給予其應有尊重。培養管理人員溝通技巧、服務態度、服務用語等，將熱情、溫馨、嚴謹的工作態度體現在藥品服務中。②加大西藥房管理專業知識學習力度。每兩周對西藥房工作人員進行業務培訓，聘請具有多年工作經驗的管理人員、專家、教授等進行專業化培訓，向工作人員講解每種西藥的作用機制、藥物特性等，確保能夠充分掌握處方分析、要點，規范各種操作流程，以此來減少藥品差錯的發生。每月每季度對西藥房工作人員進行專業知識、操作技能考核，并遵循獎懲制度來調動人員的工作、學習積極主動性，提高藥學服務專業素養。③加強西藥房人員合理配置。在人員選拔上嚴格按照組織考察、持證上崗、競聘上崗等制度流程保證每位西藥房工作人員的專業素養，根據每位人員的專業特長合理調整工作崗位。針對新上崗的人員采取老帶新的管理制度，保證新員工能在老員工的帶領下迅速提升專業能力和綜合素質水平。在西藥房重點服務時段由精干人員在藥品服務窗口，為患者提供優質藥事服務。④加強西藥藥品管理。a.密切關注藥品有效期，禁止在窗口內售出過期藥品，對到有效期半年內的藥品需做好登記，1個月內的藥品原則上不得銷售。管理人員嚴格遵循近期先出、易變先出的藥品管理原則，熟知每種藥品的貯存條件，做好保存管理工作，確保其質量。b.特殊藥品，如麻醉類、精神類等需加大登記保管力度，進行五專管理（專用處方、專用賬冊、專冊登記、專人負責、專柜加鎖）。c.針對理解能力差、認知能力弱的患者，耐心講解藥品的用法用量、相關注意事項等，并在不同的藥品上做好顯著標記，避免患者在后續用藥時發生用錯藥品的情況。對聯合用藥處方需加大審查力度，避免出現用藥不合格、退藥的情況，危及患者健康安全，引發藥患糾紛。

1.3 觀察指標 統計分析在不同西藥房管理模式下發生藥品差錯的原因。藥品差錯發生率=藥品差錯發生例數/組內總例數×100%。統計分析在不同西藥房管理模式下發生藥患糾紛的誘發原因。藥患糾紛率=藥患糾紛發生例數/組內總例數×100%。采用本院自制的藥品服務滿意度調查問卷，統計患者對藥房服務的滿意程度，其結果分為十分滿意、基本滿意、不滿意3種。服務總滿意率=（十分滿意例數+基本滿意例數）/組內總患者例數×100%。

1.4 統計學分析 本文涉及數據以SPSS 26.0、Excel等研究工具統計分析，計量資料（）以t檢驗，計數資料[n（%）]以χ2檢驗，檢驗水平α=0.05。P＜0.05表示參與有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組藥品差錯發生率比較 藥品差錯的原因主要包括書寫、服藥、數量、劑量、標簽、劑型等。加強西藥房藥品管理后，試驗組藥品差錯發生率為8.57%，明顯低于干預組的21.43%，對比差異顯著（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組藥品差錯發生率比較[n（%）]

2.2 兩組藥患糾紛率與西藥房藥品服務滿意率比較 藥患糾紛的原因包括用藥不合格、藥師失誤、退藥。加強西藥房藥品管理后，試驗組未發生藥患糾紛，干預組糾紛發生率為5.71%，對比差異顯著（P＜0.05）。試驗組患者對藥品服務評價滿意率高于干預組（P＜0.05）。見表2。

3 討論

西藥房作為醫療機構的重要組成部分，主要工作是為患者提供藥事服務，如支配藥品、發放藥品等。西藥具有起效快的特點，但存在不同程度的不良反應，若藥房沒有對藥品進行嚴格管理、合理搭配，會導致患者在用藥過程中發生各種不良反應，危及患者的生命安全，引發藥患糾紛，損害醫療機構的整體形象和聲譽[7-8]。相關研究報道顯示，近年來隨著人們對就醫需求的增加，藥房窗口出現藥患糾紛的事件也越來越多[9]。由此可見，加大西藥房藥品管理力度，完善管理體系，提高藥事服務質量，能一定程度上降低藥患糾紛發生概率，在滿足人們醫療服務質量需求的同時也能平衡窗口服務發展不平衡等問題[10-11]。加強西藥房藥品管理的前提需要提高工作人員的專業技能水平和道德素養，確保其具有責任心，通過開展各種專業技能培訓、思想道德培訓等工作可以不斷提升服務人員的西藥房藥品管理能力，從而為降低藥品差錯發生概率打下良好基礎[12-13]。另外，在加強西藥房藥品管理期間也要平衡人員與崗位之間的聯系，彌補人員良莠不齊的缺陷，在體現人文精神的同時也能保證護理服務質量能夠滿足就醫者的切實需求[14-15]。在藥事服務中應當逐漸由以藥品為中心轉移到以患者為中心，從根本上解決藥患糾紛問題。

在本研究結果中，同干預組相比，試驗組藥品差錯發生率明顯更低，充分說明在加強西藥房藥品管理后能有效避免書寫、服藥、數量、劑量、標簽、劑型等差錯情況的出現。分析其原因在于管理人員能嚴格遵守各種規章制度，熟悉各種管理流程，充分掌握處方要點，預防各種問題的出現，以此來減少藥品差錯的發生。在本研究結果中，同干預組相比，試驗組藥患糾紛發生率更低、對藥品服務滿意率更高，這與辛海玲等[16]研究結果相一致。說明加強西藥房藥品管理可降低藥患糾紛發生率，讓患者更加滿意。分析其原因在于通過加大西藥房管理專業知識學習力度、開展醫風醫德學習活動、加強西藥房人員合理配置、加強西藥藥品管理的方式能顯著提升藥品管理質量，讓患者更加認可，從而避免藥患糾紛事件的發生[17]。

綜上所述，加強西藥房藥品管理能顯著降低藥患糾紛和藥品差錯發生率，提高患者滿意率，值得在藥房管理工作中借鑒。