山東省高校圖書館微信服務現狀與發展策略研究

杜保國 左昊明 李亞設 李 云

(1 山東師范大學圖書館,山東濟南 250358;2 南京農業大學信息管理學院,江蘇南京 210031)

1 引言

隨著網絡技術的發展和智能設備的普及,微信公眾平臺逐漸成為當前高校圖書館開展服務的重要方式,微信以其便捷的交互功能和快速的信息傳播功能吸引著越來越多的讀者使用。 根據騰訊公司發布的2022 年第一季度財務報告顯示,截止到2022年3 月31 日,微信及Wechat 月活躍帳戶為12.9 億,同比增長3.8%[1],微信的使用正在迅速普及。 國內關于圖書館微信服務的研究最早產生于2013 年,黃浩波等學者發表的《微信及其在圖書館信息服務中的應用》[2]一文是該領域的早期研究,該文介紹了微信的功能特點,并論述了將微信應用于圖書館服務的方式和可行性。 目前,微信公眾平臺已在國內高校圖書館中得到廣泛應用,越來越多的高校圖書館將其作為線下服務的重要補充,為讀者提供了更加便捷的服務環境。

通過對相關文獻進行梳理,目前關于高校圖書館微信服務的研究主要集中在以下幾個方面:(1)微信平臺應用現狀研究。 許多學者以地域、學校排名等為劃分標準,對高校圖書館微信服務現狀進行了調研。 例如,徐春等[3]學者以42 所“雙一流”院校的微信公眾號作為研究對象,從平臺使用情況和服務內容兩個方面總結了高校圖書館微信服務現狀。 賈文龍[4]對137 所“雙一流”建設高校圖書館的微信公眾號情況進行調研,并依據微信傳播影響力指數對其進行排名,針對微信服務中存在的問題,提出了發展建議;(2)微信服務模式與評價體系研究。 該方面研究多為理論研究,許多學者采用不同方法構建了微信平臺的評價指標體系。 例如,郭順利等[5]運用扎根理論和訪談方法,選取17 項指標構建了高校圖書館微信公眾平臺傳播影響力評價體系。 胡媛等[6]采用層次分析法從7 個維度構建了圖書館微信平臺的服務評價指標模型,為圖書館微信服務質量評價和改進提供了參考;(3)基于用戶視角的微信服務研究。 該方面的研究針對用戶在微信使用過程中的實際情況進行剖析,通過對使用現狀的研究構建用戶使用意愿模型或評價模型等,主要包括對用戶需求[7]、使用行為[8-9]、用戶體驗[10]、持續使用意愿[11]、影響因素[12]等方面的研究內容;(4)平臺技術開發相關研究。 石艷麗[13]設計了基于微信公眾平臺的圖書借閱信息查詢系統,包括前端管理子系統和微信服務端信息查詢子系統,并通過測試驗證了系統的可行性。 該方面的研究主要聚焦于與微信平臺相關的技術與系統設計,開發更具實用性和科學性的服務系統,能夠為微信服務平臺和系統升級提供思路和借鑒,包含了微信服務技術、小程序研發等內容。

總體來看,國內關于圖書館微信服務的研究主要以對各高校建設現狀調研的研究為主,基于用戶視角探討微信服務需求和使用偏好方面的研究不足,同時缺乏對于山東省高校圖書館微信服務的詳細探討。 基于此,本文首先對40 所山東省院校的微信服務建設情況進行調研,以了解其微信服務的開通情況、菜單與推文功能、WCI 指數等內容,然后對其使用微信公眾號中存在問題、需求與建議進行考察分析,以為高校圖書館微信服務建設和完善提供發展建議。

2 微信公眾平臺應用現狀調查分析

為保證研究的嚴謹性以及體現出研究對象的代表性,本文綜合考慮了學校排名和地域等因素,選取了40 所本科以及專科院校進行調研,其中包含在《2022 年山東省大學排名(校友會版)》[14]前35 位中的高校有27 所。 首先通過逐一登錄各高校圖書館官方網頁,對于微信公眾號的宣傳推廣情況進行查看,如主頁中沒有賬號信息,則直接在微信搜索框中利用“高校名稱+圖書館”的形式進行檢索,如同一所學校有多個校區則只選擇核心校區的圖書館公眾號進行數據收集,最終得到各高校圖書館的相關信息。

2.1 微信公眾平臺基本信息統計

通過調研,所有高校圖書館均開通了微信公眾號,其中有28 所高校開通了訂閱號,17 所高校開通了服務號,其中中國海洋大學、山東財經大學、濟南大學和煙臺大學四所高校同時開通了兩種賬號。 在對公眾號的命名方式上,微信公眾號的命名較為規范,大部分以“學校全稱+圖書館”或“學校簡稱+圖書館”進行命名,少數高校圖書館在名稱后加上了“服務號/服務平臺/信息服務平臺/圖書信息中心”等字樣,規范的命名可以使公眾號易于被讀者查找,從而提高賬號的被關注度。 從認證標識上來看,大部分賬號通過學校進行官方認證,43 個公眾號為官方認證賬號,占比為95. 6%。 總體看來,山東省各高校圖書館普遍重視運用微信提供圖書館服務,均開通了服務賬號,且在命名、認證上較為規范。

2.2 微信公眾平臺推文的WCI 指數分析

推文服務是微信公眾平臺的主要服務方式之一,賬戶主體可以定期通過推文的形式向用戶發布信息,以對服務進行宣傳推廣或知識的傳播交流,推文內容受到主體服務目的的影響。 微信的傳播指數(WCI 指數)是衡量推文被關注程度的重要指標之一,可以從一個側面反映推文受到用戶歡迎的程度。本文依據清博大數據平臺提供的計算公式[15]對各賬號的WCI 指數進行了計算,以了解各公眾號的傳播影響力。 本次選取的推文范圍為2022 年1 月1日-2022 年12 月31 日期間發布的信息,經過調研,所有45 個公眾號中共有43 個公眾號在該時段內存在推文信息,通過逐篇查看的方式進行整理,將推文總量、總閱讀數、總在看數、總點贊數、最高閱讀數、最高在看數、最高點贊數、頭條文章閱讀數、頭條文章在看數、頭條文章點贊數等十個指標進行統計,并依據公式進行計算,最終得到結果如表1 所示。

表1 WCI 指數統計表(部分數據)

在所調研的高校圖書館中,WCI 指數最高的為山東大學圖書館公眾號,其WCI 值為512.04,大部分賬號的值在200 以上,占比為75.6%,各公眾號的平均值為266.75。 在各項指標上,山東大學圖書館在閱讀總量、最高在看數、最高點贊數量上均呈現最高值,濟寧醫學院圖書館在在看總數和點贊總數上呈現最高值,最高閱讀量位列第一的為濟南大學圖書館,發文總量最高的為青島大學圖書館。 閱讀量能夠反映推文內容受到讀者的關注程度,具有高閱讀量的推文為讀者更加感興趣的內容,而篇均閱讀量則代表發文在整體上的被關注程度。 篇均閱讀量最高的為濟南大學圖書館,為5973.41 次,其次是中國海洋大學圖書館服務號,為2010.57 次。 點贊數和在看數能夠反映出推文受到讀者認可的程度,也在一定程度上體現出文章的質量。 所有公眾號中,篇均點贊數最高的是濟南大學圖書館,為45.76 次,其次是濟寧醫學院圖書館,為16.02 次。 篇均在看數最高的是濟南大學圖書館,為6.59 次,其次是威海職業學院圖書館,為6.5 次。 隨后對篇均點贊數和篇均在看數最高的濟南大學圖書館公眾號的推文內容進行深入調研發現,其推文內容具有原創性且觀點輸出意向明顯,這也是其不同于大多數高校圖書館微信公眾平臺的特點之一。

2.3 微信公眾平臺最高閱讀數推文的分析

隨后對43 個賬號閱讀量最高的推文進行統計整理,將各推文題目按照最高閱讀數降序排列,如表2 所示。

表2 最高閱讀數推文題目一覽

通過對最高閱讀數推文的統計分析,可以洞悉最受用戶歡迎的推文類型和內容,方便賬號主體改進推文內容,提升推文質量。 首先對所有推文題目進行分類,大致可以分為資訊類、活動類、服務類三大類推文。 資訊類推文,即圖書館單方面告知,非必需用戶參與互動的短時效性推文類型,例如開閉館通知、放假通知等,共包含15 篇推文,總閱讀量50399;活動類推文內容是需要用戶參與互動的具有短時效性特點的推文類型,如活動預告、活動投票等,共包含15 篇推文,總閱讀量27678;服務類推文內容為圖書館提供給用戶長時效性服務的推文類型,例如資源服務、閱讀服務等,共包含13 篇推文,總閱讀量57111。 其中服務類推文的總閱讀量最高,活動類推文的總閱讀量最低,可以看出受用戶關注的推文多為服務類與資訊類的文章。 通知公告類推文的閱讀量遠遠高于活動類推文的閱讀量,說明相較于圖書館舉辦的各類閱讀活動,用戶更在意和關注圖書館提供的日常閱讀服務。

按照發文的時間來進行分析,可以明顯的看出規律。 每學期的開始會產生更多的高閱讀量推文,在2 月與7 月由于寒暑假的原因未曾出現高閱讀數的文章,秋季學期推文數量的分布傾向于集中在一個月份,春季學期推文數量各個月份分布更平均。發文最多的月份為9 月,即新學期的第一個月,亦是每學年開始的第一個月,共有10 篇推文,其內容為新生入館教育以及放假通知;其次為3 月與4 月,分別包含7 篇和6 篇推文,其推文內容比較豐富,包含開閉館通知、活動預告、資源公告等,推文內容更加多元。

2.4 微信公眾平臺菜單功能分析

微信公眾號的菜單功能是在推文功能之外的另一項基礎服務,賬號主體可根據自身需求設置菜單數量和內容,每個公眾號最多可設置三個一級菜單,每個一級菜單下又最多可設置五個二級菜單。 本文調研了各圖書館公眾號的菜單功能設置情況。 在所調研的公眾號中,除一個賬號未設置菜單選項,一個賬號僅設有2 個選項外,其余賬號均設置了三個一級菜單選項。 通過整理和匯總,以點擊后無下級菜單為篩選原則,將重復項和高度相似項進行合并(例如:將我的借閱、借閱續借、借閱信息等統稱為“圖書借閱/續借”,將入館教育、新生專欄、新生自學平臺等統稱為“新生入館教育”),可將其大致歸為五個類別,分別是:個人、服務、資源、公告和其它,各個類別所包含的內容舉例見表3。 館藏查詢、圖書借閱/續借、通知公告、新生入館教育、座位預約、綁定/解綁讀者證等功能出現的次數較多,是大多數圖書館比較重視的服務內容。

表3 菜單功能分類表

3 微信公眾平臺存在的問題

本次調研通過對菜單功能的推文數據的整理歸納以及對各個賬號深入的調查研究,探尋高校圖書館微信服務過程中存在的問題。 本部分梳理了在微信服務使用過程中存在的問題,主要包括以下幾個方面:

3.1 系統卡頓、功能設計繁瑣

在對微信平臺功能的使用中,會遇到系統運行卡頓、白屏等問題,尤其是在考試周以及考研等使用高峰時間段。 因此,圖書館應關注微信公眾平臺運營過程中的系統性能問題,積極聽取用戶的反饋和建議,通過系統擴容,減少卡頓,來應對考試周及考研期間使用峰值問題,對平臺系統功能進行優化,以促進微信服務水平的提升。 在調研過程中發現經常使用的幾個功能需要通過各級菜單和鏈接不斷地點擊、翻找,熟悉之后仍然覺得使用過程過于繁瑣和困難。 因此,圖書館公眾號的功能設置應盡量以用戶需求為出發點,將用戶常用的服務放在顯著的位置,以便于查閱和使用,同時也應注重服務界面設計的簡潔、清晰。 另外,手機端仍然使用網頁端頁面導致部分信息字體過小、不清晰,因此,圖書館應進一步優化公眾號的閱覽界面,從而提高使用體驗感。

3.2 菜單功能設置不夠完善

通過對各高校圖書館微信公眾號的調研,發現一些菜單功能存在含義不清的現象,且缺少對于各項功能的具體介紹,無法判斷其功能內容。 因此,圖書館在進行微信菜單設置時,應考慮到其易讀性,應盡量從字面意思可以判斷其具體功能,而不應設置比較抽象難懂的名稱,導致因為難以理解其含義和服務內容而不去使用。 另外,存在部分功能無法使用的情況,通過逐個點擊功能菜單欄,發現有些功能在點擊后會彈出亂碼或者空白頁,導致無法進行下一步操作,這種情況會影響平臺的實用性、可信度以及用戶體驗感。 當前的功能中缺乏有效的用戶反饋窗口,應該增加留言反饋功能,以便隨時可以向圖書館工作人員反饋意見,同時也可以增加圖書館員咨詢服務功能,以實現與線下咨詢相同效果的線上咨詢服務。 總體看來,圖書館仍需要進一步擴展功能設置來完善微信平臺相關服務。

3.3 推文質量仍有提升空間

在對推文進行調研的過程中,發現了諸多問題。一篇推文的閱讀量代表了這篇文章傳播程度與文章內容的受關注程度,在調研中,發現通知公告類推文的閱讀量遠遠高于活動類推文的閱讀量,說明相較于圖書館舉辦的各類閱讀活動,用戶更在意和關注圖書館提供的日常閱讀服務。 這就需要圖書館在做好自身基本閱讀服務工作的基礎上積極策劃和組織用戶喜聞樂見的閱讀活動,推進全民閱讀工作,提升自身服務水平。 其次,專科院校推文的整體水平低于本科院校,在推文數量和推文質量上存在著明顯差距,這部分院校應該重視微信公眾平臺,努力發揮其作用,有計劃地促進圖書館服務水平的提升。 另外,調研中發現各個賬號的類型并不統一,原因在于服務號與訂閱號存在著各自的優劣,各圖書館主體酌情選擇其中一個或者兩個類型注冊使用,但當前環境下,推文愈發重要,服務號每月只有四次發文機會,而訂閱號每天可發文一次,訂閱號在這方面存在明顯優勢,可以逐漸向訂閱號靠攏。 2022 年,山東師范大學圖書館便從服務號轉變為訂閱號,推文的數量和質量有了大幅度的提升。 各個高校的服務號可以效仿山東師范大學圖書館,逐漸轉變賬號類型,推出更多高質量的文章。

4 山東省高校圖書館微信公眾平臺發展策略

4.1 重視微信服務平臺作用發揮,科學規劃建設框架

高校圖書館微信服務是讀者線下服務的有效補充,是新信息環境下圖書館服務的發展方向。 高校圖書館需要首先明確微信服務的功能定位,對其建設目標、服務對象、服務方案等進行規劃,設定合理的功能模塊,使服務流程有章可循。 一個項目或產品的成功需要完善的建設思路與框架指導,高校圖書館微信公眾平臺作為學校與學生的橋梁,處在極其關鍵的位置。 因此,需要高校圖書館重視微信服務,將微信公眾平臺的作用充分發揮,將圖書館服務深入到用戶的學習和生活中去,與用戶產生良性的互動以滿足其需求。 本文結合調研結果,將微信公眾平臺的建設框架劃分為三個階段,分別是:準備階段、運營階段及反饋階段,具體內容如圖1 所示。

圖1 高校圖書館微信公眾平臺建設模式框架

在微信平臺準備階段,通過對用戶需求、建設現狀調研等方式了解其具體的建設內容,使得提供的服務能夠更加貼近用戶需求,并明確微信平臺的功能設置、形式與發布周期等方面,形成適應本校圖書館需求的建設方案。 在微信平臺運營階段,圖書館可以通過多渠道進行宣傳和推廣,例如:通過圖書館官網、校園活動、線下服務、入館教育等形式進行宣傳,使得更多的用戶能夠知曉并關注圖書館公眾號的服務,從而增加公眾號的傳播影響力。 在提供服務的同時也應及時關注用戶留言與反饋信息,找出存在的問題并進行完善,對運營系統進行定期維護和更新,確保使用過程的流暢性和便捷性。 在反饋階段,圖書館應通過對運營數據進行分析、對用戶使用情況進行調研,以找出存在的不足,從而進一步改善服務方式和內容,使得圖書館微信服務進入良性的運營和發展。

4.2 多措并舉,提升推文質量與使用功效

高校圖書館公眾號推文是圖書館服務的重要環節,用戶通過微信推文了解資訊、獲取知識、增長見識,良好的推文模式需要兼顧內容質量、推文頻率和推文形式。 在推文內容的選擇上,首先,圖書館工作人員需要定期進行用戶調研,以了解用戶需求,增加推送用戶更為關注和感興趣的內容。 其次,在內容設置上增加原創性文章的比例,可結合社會熱點和熱門話題推送相關文章,更加容易引起用戶的共鳴和關注。 部分高校會選擇以接受師生投稿的形式確定推文內容,或者與校內的社團合作共同編輯推文,使得推文能夠更加符合用戶的需求。 在推文頻率上,通過調研可知,大部分的用戶期望的推送頻率在至少一周推送一次,過于頻繁的推文頻率不僅使推文的關注度降低,也可能引起用戶的厭煩情緒,而過少的推送頻率則會降低用戶粘性,因此應設計合理的推文頻率。 在推文的形式上,應盡量使推文形式多樣化,減少單純文字形式的推文,可適時地增加圖片、音頻、短視頻等多種形式以滿足不同用戶的需求,最終通過提高推文質量,從整體上提高微信公眾號的服務水平以及傳播影響力。

4.3 注重用戶實際需求,不斷完善服務功能與內容

高校圖書館應關注用戶實際需求,對于其需求量較高的服務內容應進行補充和完善,從而提高微信服務的使用效率。 通過本次調研結果可知,用戶在利用微信平臺進行交流方面存在困難和不便,因此,高校圖書館應重視對微信服務交流功能的開發和利用。 首先,可以在公眾號的醒目位置設置交流和反饋功能菜單,為用戶交流和反饋打開通路。 其次,可安排專門的館員負責交流和互動模塊,保證信息回復的及時性和有效性,使得線上交流與線下交流一樣及時而有效。 第三,增加交流互動形式,除了保證用戶與圖書館的交流,還可以豐富用戶之間的交流,打造微書評社區、用戶社區,幫助用戶之間形成良性的互動。

圖書館微信公眾號需要個性化服務上加強力度。 個性化服務是打造圖書館自身品牌特色的關鍵,是更加具有針對性、更為高效的服務方式。 圖書館首先需要做好用戶調研,并深入挖掘用戶學科、愛好等關鍵信息,通過構建用戶畫像,為每一位用戶提供定制化的服務。 例如:為不同學科專業的學生推薦特定領域的行業信息、以用戶的閱讀偏好為依據向用戶推薦相關書籍等等。 當前,隨著人工智能、云計算、區塊鏈等技術的發展,高校圖書館的建設正在向智慧圖書館轉型,在新的發展環境下,圖書館微信服務也應注重對新興技術的應用,開發更加創新的服務形式,以提升個性化服務水平。

4.4 完善系統功能與界面設置,增強用戶體驗感

在調研當中,系統卡頓的出現概率較高、次數較多的問題,會極大地影響平臺的使用效率。 在對微信系統功能的完善上,首先需要加強系統的承載能力,保證在人流量高的情況下系統能夠正常運行,提升系統的穩定性。 其次,需要定期對系統進行維護,檢測系統出現的漏洞,應及時修補和調整,使用戶在利用微信公眾平臺獲取服務的過程中能夠得到順暢的使用體驗。 在系統功能之外,界面的設計也會影響用戶使用公眾號時的感受,簡潔美觀的設計更能夠符合使用需求。 針對界面設計問題,可以通過以下方法進行改進,應根據功能的使用情況更新功能欄,將使用頻率高的功能放在更加顯著的位置上,方便用戶點擊使用。 界面的設計應簡潔大方,滿足用戶對于公眾號外觀的需求,加大界面字號,網頁鏈接使用合適的比例等。 功能使用流程應進行精簡,在設計上秉持方便用戶、提高效率的原則,從而提供更加便捷化的服務。

4.5 加強微信平臺運營管理組織建設,完善激勵措施

通過調研發現,目前多數高校圖書館沒有設置專門的部門來負責微信公眾號的運營,而是通過多個部門合作組成運營小組或者臨時指定工作人員兼職承擔運營任務等方式來管理平臺。 當然,成立運營小組來管理微信公眾號應是值得肯定的方式之一,但這種方式也容易存在部門間職責劃分不清、缺乏高效運行的協同機制等問題。 吳慰慈先生指出要建立崗位責任制,規定好職責范圍并執行是提高工作質量的保證[16]。 要確保平臺的運營效果應建立起科學有效的管理機制和合理的激勵措施。 首先,對于條件允許的單位可考慮將微信平臺的運營由專門部門來統一管理,或將平臺運營工作交由單一的部門管理;其次,對于由多個部門合作管理的情況,應科學界定部門之間各自的職責與任務,明確運營人員的具體分工,建立有效的協同機制;第三,應通過建立合理的考核與獎勵機制來完善激勵措施,進而更有效地增強運營人員責任感和歸屬感,調動其積極性和創造性。

5 結語

本文以山東省40 所高校圖書館微信公眾平臺為研究對象,通過網絡調查法對公眾號的開通情況、賬號類型、推文功能、菜單功能設置等方面進行梳理,以了解其微信使用情況、功能需求與使用建議,文章最后指出存在的問題,并提出發展策略。 在今后的發展過程中,高校圖書館仍需要堅持以用戶需求為中心,以提升資源和功能服務為目標來建設微信公眾平臺。 要加大平臺技術支持,積極引入新興技術創新服務模式,提高服務的使用效能,同時,應積極聽取用戶反饋建議,汲取多方經驗,通力合作,共同促進圖書館微信服務的持續發展。