E公司網絡支持部客戶服務中心績效管理體系設計和實施

文/黑龍江科技大學管理學院 周宏俁

新經濟形勢下，公司網絡支持部的客戶服務中心作為規模化作業的組織，其本身運轉猶如一臺機器，各崗位分工不同、相互合作，共同推動任務達成。目前E 公司的網絡支持部客服中心績效考核方式包括月度溝通、季度校準和年度評價等。各種方式均存在一定合理性，但也存在崗位工作量化難、崗位間橫向對比難等問題。如果缺乏有效的衡量手段和科學的管理方案，便很容易產生“大鍋飯”現象，進而影響員工的工作熱情。因此，必須結合公司實際的經營和管理情況，積極探討如何通過科學合理的績效管理機制來調動客服的工作效能，提升客服中心的運轉效率。

一、建立科學績效管理體系的重要性

（一）績效管理的定義。績效管理就是上級主管為達成組織戰略目標、推動組織效能提升及員工發展，在工作目標計劃擬定及目標達成過程中設定的績效方案。這一界定的關鍵點主要有以下兩個方面：第一，績效管理旨在達成組織戰略目標、提高組織效能、推動組織與員工協同發展[1]。第二，績效管理工作目標制定與目標實現過程為核心要素。簡而言之，績效管理內容是“設定目標——達到目標”的循環過程。

（二）績效管理的必要性。不管在哪個發展階段，績效管理對增強企業競爭力都有很大的作用，尤其是對正處于成熟期的企業來說更為重要。如果不對其進行有效的管理，就不可能使組織與個體的業績不斷提高，也就無法滿足殘酷市場競爭的需要，并最終為市場所淘汰。不少企業在績效管理方面都傾注了較大的努力，不少管理者都相信對員工所做貢獻的公正和客觀評價為其薪酬發放奠定了基本基礎，激勵表現好的員工和敦促表現差的員工是績效管理最重要的目標。

科學的績效管理，首先，可以促進組織和個人績效的提升。一方面可以促使低績效部門及員工查漏補缺提高業績，另一方面可以幫助被考核者剖析自己工作上的優缺點，促進個體獲得成長。在這一績效管理循環之后，組織與個體的業績都將獲得整體的改善[2]。其次，可以促進管理流程水平的提高。流程涉及因何進行，由何人進行，怎樣進行以及完成后向誰傳達等若干問題。以上幾個環節不同的安排均將對產出結果產生重大影響，并在很大程度上影響組織效率。再次，可以保證組織戰略目標的達成。績效管理能夠推動和協調各部門及職工按企業預定的目標做出努力并形成合力，最終使企業的經營目標得以分解與落地，從而推動企業經營目標得以實現，確保企業的近期發展目標和遠期發展愿景的實現。

二、新經濟形勢下網絡支持部客服中心的定位

客服中心作為企業服務客戶的一線窗口，每日通過人工、智能方式為客戶提供大量服務，掌握豐富的一手資訊信息。由于客戶服務中心日常運營事務較為繁雜，專業性相對較強，與前臺部門量化業績指標相比，客服中心的績效考核指標也更加復雜，專業性更強。因此，大部分企業的客服中心的績效考核往往是由內部確定指標，報送人力資源部審批后執行。該過程一般遵循兩個原則：一是充分尊重客服中心意見，二是參照往年考核指標決定。這種方式可以保障客服中心平穩運營，但弊端是對于企業經營目標與客服中心的深度結合方面有所欠缺。存量博弈時代，客服中心應當通過信息分析、價值輸出在企業中發揮更大作用，將考核指標與企業整體經營目標深度融合。為此，人力資源部門要真正下沉至客服中心進行調研，將企業經營目標與客服中心運營實際、發展規劃進行通盤分析，充分發揮績效指揮棒作用，制定出更加科學有效的考核方案。

三、E 公司網絡支持部客戶服務中心績效管理中存在的問題及成因

（一）績效管理方案不完善。在傳統的人事管理中，對員工的評價通常是定性的，但由于不同崗位的特點，制定定量考核指標不切實際，尤其是那些難以量化的事務性工作。具體來說，存在兩大難題：第一，獲取定量指標數據變得困難。企業希望獲得大量準確的定量評估指標，但這會增加管理成本。

E 公司網絡支持部的客服中心的部分崗位，如綜合行政崗、投訴管理崗等后援崗位，這些崗位日常的工作難以進行量化考核，再如質檢、培訓崗位，雖然可以對質檢話務量、培訓課時進行量化統計，然而對執行過程依舊難以客觀全面地追溯檢驗。另外，在對網絡支持部的客戶服務中心進行績效考核時，僅靠一張年度考核績效統計表很難進行分類評價，數據也不客觀，不同崗位間的工作難以進行橫向對比，無法完全依靠定量或定性進行衡量評價。對此，部分客服中心管理者采取的方式是搞“平均主義”，即給每個崗位分配大致相同的優秀、良好比例，由崗位經理進行再分配。這種方式避免了矛盾，但對于表現突出的崗位經理和崗位員工不甚公平，再優秀也是平分，多名優秀同事在一個崗位內也會受到名額限制，會打擊真正干事者的熱情。

（二）客服中心績效管理團隊能力有待提升。績效管理作為提高工作效能的有效抓手，它強調組織目標和個人目標的一致性，強調組織和個人共同成長，體現著“以人為本”的思想，績效管理的各個環節都需要管理者和員工共同參與。從E 公司的績效管理過程可以看出，客服中心的績效管理團隊在制定工作計劃、設計管理規范和制度體系的過程中沒有完全結合公司和部門的發展實際，缺少切實可行的工作方案，這就會導致客服中心的績效管理目標和方案難以獲得有效的落實。一個優秀的管理團隊，不僅需要從整體層面去思考和擬定客服中心變革實施方案，還要把整個管理團隊乃至一線員工都融入規劃的編制之中。同時，還要重視整個方案的分解工作，把具體目標分解在客服中心內各部門中，并形成具體實施方案和建立具體實施步驟，以便監控和評估。但是，E 公司的績效管理團隊在這方面還有所欠缺，在方案的制定和實施過程中沒有把握好細節和關鍵點，無法保證整個客服中心對于方案的實施強度。

四、客戶服務中心績效管理體系的設計與實施

（一）完善客服中心績效考核方案。1.注重結果導向，建立彈性績效考核方案。績效考核作為客服中心整體經營的指揮棒，要充分平衡效率、成本與客戶體驗之間的關系，將提升服務質量、提高客戶滿意度為績效考核設計的根本。對于客戶經常吐槽反映的問題，要充分關注并加以分析，不能為了單純追求指標而犧牲客戶體驗。例如，客戶對智能外呼表示不滿進行投訴，應當考慮適當放棄一部分智能外呼，改用人工服務以增進客戶體驗，可以通過持續優化話術、調整撥打時間、減少撥打頻次、增加人機對接等措施，呼應客戶希望高效解決問題的訴求。管理者在制定績效考核方案時，要避免形式主義，不能為了考核而考核。在確定績效考核方案時，不光要羅列KPI 指標考核，還要注重加入重要工作考核，做到定量與定性考核相結合。不光要確定目標考核值，還要注重加入挑戰值。不光要羅列具體考核目標，還要注重羅列完成目標的主要工作舉措、階段完成時間、階段工作成果，將舉措是否具有可執行性、有效性作為績效方案審核的重要內容。所有納入績效考核的權重指標要與工作目標具有高度相關性，指標值的設定應比照同期目標達成數據，具有一定挑戰性。傳統績效目標固然具有一定參考性，但發展不應甘于守成，更要注重創新發展。此外，績效考核方案制定應遵循實事求是的原則，預留部分機動性，如設置綜合評價指標，賦予一定比例權重，用于日常臨時性工作安排的考核。2.制定完善的數據化績效管理體系。這就要求管理者必須堅持科學的績效管理原則：所有業務與業績都要以數據化的形式展現出來，并通過對數據的分析來制定相應的目標、規劃與辦法[3]，而這些又要重新運用于實際業務之中，具體做法如下：第一，定期編制數據分析表。可以每周或每月定期做一份班組數據分析報告，內容包括參加績效考核的所有班組的數據分析，分析每個班組的整體數據和其他班組的整體數據差距在什么地方。如首次問題解決率、滿意率、接通量、整體態、通話均長、服務營銷量等方面，有哪些優勢、劣勢，怎樣保持和發揚優勢、怎樣調整努力方向等[4]；第二，做好數據對比分析。通過數據對比分析，管理者需要搞清楚，部分員工滿意度不高的原因，客戶滿意率不高的原因，通話均長、接通量、小休時間以及在線利用率的平衡點是什么，要與真實場景相對應；第三，制定量化的指標。從績效分析結果來看，管理者有必要對班組各數據指標進行預測，使其至少維持在正常的數據水平，要在考慮歷史工作量預測的基礎上對人員排班進行調整，夯實員工業務知識點，提高員工服務技能。

此外，在制定數據化的績效管理方案時，必須要保證制定方案的公開透明。雖然績效打分評估結果可能會針對不同個體、不同崗位有不同標準，但是流程必須公開。

（二）以績效管理為抓手，打造提質增效團隊。1.優化用人策略，鼓勵崗位間合作競爭。績效管理的關鍵是用人，管理者日常最重要的工作是用好人，即將合適的員工放置在合適的崗位，并進行監督指導。要時常由上至下進行反思，一個目標或一項任務沒有達成，直接問題出在決策者，其次是管理者，以此類推。決策者要有氣度、有格局、有擔當，要將選對人、用好人、培養人作為常態化思考實踐的課題。企業要設計對決策者的考核和問責機制，也要避免過于頻繁地更換客服中心當家人[5]。另外，要發揮激勵效應，通過互相監督約束機制，從而更好地發揮客戶服務中心的內部效能，保障執行效果。一方面，要做好績效宣導，階段性地進行總結。客服中心規模龐大、人員眾多，且離職率較高，人員流動大。要保障目標達成，必須做好績效宣導工作。所謂宣導不僅是讓員工明白客服中心工作目標、績效考核的權重指標構成，更要注重對員工核心利益的關注和回應，讓每名員工清晰知曉考核周期內達到什么程度的績效對應能拿到多少薪酬，哪些是對薪酬、職級晉升影響大的關鍵項。同時，為有效保障指標達成，要做好序時進度管理，可通過周例會、月總結、季督導、年考核等方式進行過程管理。在一線作業團隊，可通過海報、展板等直觀形式開展績效評比競賽，將階段績效達成情況上墻，以此激勵員工。2.優化績效管理業務流程，搭建客服中心信息溝通渠道。客服中心的每一項業務流程都是圍繞其績效目標有序開展的系列活動，因此，要保證績效管理流程的系統性和完整性。在設計客服中心績效管理流程的過程中，每個活動均需以上一活動的成果為基礎，作用于整個成果，這就要求管理流程具備連續性和可重復性。客服中心的管理者以及整個實施團隊既要注重對各業務流程的定義和制定，又要注重對過程的把控、監控、審核和完善。對于不同的業務流程來說，要有一套操作規范與之相配合，唯有如此，過程就不會是空架子，而能取得實際效果[6]。

網絡支持部的客戶服務中心屬于勞動力密集型產業，信息交流成為對于管理者而言至關重要的課題。對客服中心而言，信息溝通具有獨特性，管理者應格外重視互動溝通氛圍與文化的創造。管理者在制定績效管理體系的過程中，需要構建良好的職工意見反饋機制；與此同時，客服中心經理還要加強和上級的聯系，以保證客服中心和企業內其他部門的合作和信息溝通，保證績效管理溝通過程中的信息暢通，以提高客戶服務中心的服務水準。

五、結語

新經濟形勢下，客服中心應充分發揮服務窗口作用，通過對客服中心績效管理的再思考、再設計，明確績效導向，優化考核方法，加強執行保障等措施，優化日常服務、持續價值輸出，不斷改善客戶體驗，增強客戶黏性，助力企業提升品牌價值。