數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下旅游服務(wù)智能化特征變化與體系重構(gòu)研究

王鳳飛,孫玉潔

(1.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 工商管理學(xué)院,河北 石家莊 050061 2.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 旅游學(xué)院,河北 石家莊 050061)

一、問(wèn)題的提出

近年來(lái),數(shù)字技術(shù)正在全面融入旅游業(yè),傳統(tǒng)單一的旅游形式在大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)推動(dòng)下,逐漸向數(shù)字化旅游新模式發(fā)展。據(jù)國(guó)家文化和旅游部《2021年文化和旅游發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示, 2021年,國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜?2.46億,同比增長(zhǎng)12.8%,國(guó)內(nèi)旅游收入(旅游總消費(fèi))2.92萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)31.0%。中國(guó)通信院發(fā)布的《中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告(2022年)》顯示,2021年,我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得新突破,數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)到45.5萬(wàn)億元,疊加疫情因素影響,仍然保持同比增長(zhǎng)16.2%,高于同期GDP增速3.4個(gè)百分點(diǎn),占GDP比重達(dá)到39.8%。由此可見(jiàn),數(shù)字經(jīng)濟(jì)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位更加穩(wěn)固,支撐作用更加明顯。數(shù)字技術(shù)提供的虛擬旅游、云展覽等非接觸式的旅游服務(wù),能夠降低運(yùn)營(yíng)成本,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)而提升旅游體驗(yàn)。在新冠肺炎疫情限制傳統(tǒng)旅游發(fā)展的情況下,能夠增強(qiáng)旅游業(yè)靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力,數(shù)字經(jīng)濟(jì)在賦能旅游高質(zhì)量發(fā)展和創(chuàng)新發(fā)展方面起著至關(guān)重要的作用。

旅游業(yè)的數(shù)字化發(fā)展已進(jìn)入3.0時(shí)代,在以實(shí)體經(jīng)濟(jì)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根基的“十四五”中,數(shù)字旅游的務(wù)實(shí)發(fā)展已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)本身?，F(xiàn)階段的旅游服務(wù)體系急需與當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下更高層次的消費(fèi)者個(gè)性化需求相適應(yīng),重構(gòu)智慧時(shí)代先進(jìn)科技在旅游服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用、重構(gòu)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的智能化旅游服務(wù)體系,儼然成為深化旅游服務(wù)模式改革亟待解決的問(wèn)題。

二、數(shù)字旅游智能化服務(wù)體系的內(nèi)涵解構(gòu)

(一)數(shù)字旅游智能化服務(wù)的內(nèi)涵解構(gòu)

數(shù)字旅游智能化服務(wù)是以國(guó)家基礎(chǔ)信息建設(shè)為依托,運(yùn)用地理信息系統(tǒng)、遙感、全球定位系統(tǒng)、多元數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)等關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行信息交互,滿足消費(fèi)者、旅游服務(wù)者和旅游監(jiān)管部門(mén)的有效溝通和互動(dòng)。數(shù)字旅游智能化服務(wù)體系涵蓋了旅游者在旅游過(guò)程中與數(shù)字旅游行為相關(guān)的一系列服務(wù),根據(jù)數(shù)字旅游活動(dòng)需求與供給的特點(diǎn),該體系可以細(xì)分為三個(gè)方面:管理決策服務(wù)系統(tǒng)、信息技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)。重構(gòu)該系統(tǒng)的著力點(diǎn)和設(shè)計(jì)重點(diǎn)是最終實(shí)現(xiàn)一種能夠讓消費(fèi)者意識(shí)到“被智能化服務(wù)”或者意識(shí)到“智能化服務(wù)的存在”,并形成強(qiáng)烈的消費(fèi)者價(jià)值感受的全過(guò)程點(diǎn)對(duì)點(diǎn)智慧服務(wù)。

(二)數(shù)字旅游服務(wù)的變化規(guī)律

相比于傳統(tǒng)旅游活動(dòng),數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的旅游活動(dòng)不再局限于旅游資源的有效配置,而更加追求對(duì)于旅游資源的深度挖掘和持續(xù)優(yōu)化。在此趨勢(shì)下,旅游服務(wù)過(guò)程的開(kāi)放性日益增強(qiáng),持續(xù)與外界交換物質(zhì)、能量和信息。在新形勢(shì)下,高品質(zhì)、個(gè)性化日益成為旅游發(fā)展的新需求,人們的旅游消費(fèi)觀念逐漸從消費(fèi)者向生產(chǎn)者轉(zhuǎn)變。隨著交通條件和通信方式的不斷改善,人們更愿意根據(jù)自己的消費(fèi)偏好實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的旅游消費(fèi),例如自駕游、自助游等旅游方式。

隨著我國(guó)信息化水平和科學(xué)技術(shù)發(fā)展能力的提高,旅游信息化和智慧化程度已經(jīng)得到根本提升,對(duì)于新時(shí)期旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí),最主要的就是要提升旅游的信息化程度,從根本上提高其科技含量,將互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)通訊技術(shù)、定位服務(wù)技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化新技術(shù)進(jìn)行整合,綜合運(yùn)用到旅游業(yè)發(fā)展中,以此促進(jìn)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)智慧化發(fā)展[1]。在旅游服務(wù)的過(guò)程中,由于競(jìng)爭(zhēng)或合作關(guān)系使得不同類(lèi)型的旅游企業(yè)為達(dá)到整體協(xié)同效應(yīng)而聚集,形成聚集體[2]。以景區(qū)為例,獨(dú)立經(jīng)營(yíng)旅游活動(dòng)顯然難度較大,這時(shí)需要旅游景區(qū)在目的地政府的引導(dǎo)下,同其他相關(guān)部門(mén)和企業(yè)進(jìn)行合作,實(shí)現(xiàn)信息共享,達(dá)到聯(lián)動(dòng)發(fā)展的目的。企業(yè)信息化建設(shè)已初見(jiàn)成效,但聯(lián)動(dòng)機(jī)制還未形成,信息共享程度不夠,使得行業(yè)內(nèi)資源利用效率不高。

三、基于ROST Content Mining語(yǔ)義分析系統(tǒng)的游客體驗(yàn)分析

(一)基于ROST Content Mining語(yǔ)義分析系統(tǒng)的游客體驗(yàn)分析

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)文本分析法,利用NLPIR和ROST Content Mining語(yǔ)義分析系統(tǒng),基于攜程、馬蜂窩、大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)上的關(guān)于數(shù)字旅游服務(wù)的游客評(píng)論文本,進(jìn)行語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)、高頻詞分析,得出游客體驗(yàn)感知[3]。通過(guò)游客對(duì)于旅游景區(qū)的感知情感分析,總結(jié)景區(qū)數(shù)字旅游品牌的旅游服務(wù)要素。將所得數(shù)據(jù)進(jìn)行文本歸總,總結(jié)數(shù)字旅游智能化服務(wù)體系重構(gòu)設(shè)計(jì)思想,為重構(gòu)健全數(shù)字旅游智能化服務(wù)體系發(fā)展的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制奠定基礎(chǔ)。

首先,從攜程、馬蜂窩和大眾點(diǎn)評(píng)等7個(gè)在線旅游平臺(tái)獲取游客體驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)。在目前所有的國(guó)內(nèi)旅游在線平臺(tái)里,攜程旅游網(wǎng)、馬蜂窩旅游網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)是用戶較多的三個(gè)網(wǎng)站,此外美團(tuán)網(wǎng)、同程旅行、去哪兒旅行、驢媽媽旅游網(wǎng)等用戶評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)也相對(duì)較多。這些網(wǎng)站中的用戶評(píng)價(jià)可從已有訂單中生成,信譽(yù)度較高,避免了大量虛假信息和不實(shí)評(píng)論,且有足夠的數(shù)據(jù)支持分析[4]。通過(guò)八爪魚(yú)系統(tǒng)采集這三個(gè)網(wǎng)站中近幾年關(guān)于數(shù)字旅游體驗(yàn)的用戶評(píng)論和網(wǎng)絡(luò)游記,共計(jì)3637條。對(duì)這些網(wǎng)絡(luò)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行深入解析,能夠得出比較客觀的數(shù)字旅游服務(wù)的游客體驗(yàn),如表1及圖1所示。

圖1 數(shù)字旅游體驗(yàn)的用戶評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)分布圖

表1 數(shù)字旅游體驗(yàn)的用戶評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)

其次,將所得樣本通過(guò)ROST Content Mining軟件進(jìn)行分析,并過(guò)濾掉無(wú)關(guān)詞匯,得出關(guān)于數(shù)字旅游體驗(yàn)的關(guān)鍵詞頻詞匯,進(jìn)行游客感知分析。通過(guò)對(duì)排名前100位的高頻詞進(jìn)行分類(lèi)并結(jié)合研究目標(biāo)對(duì)象,基于特征詞對(duì)旅游體驗(yàn)的影響關(guān)系,將關(guān)鍵詞頻分類(lèi)為以下五個(gè)方面:位置和交通、主題和特色活動(dòng)、環(huán)境和設(shè)施、景區(qū)服務(wù)、游客體驗(yàn)評(píng)價(jià)。在旅游服務(wù)與體驗(yàn)評(píng)價(jià)方面,景區(qū)服務(wù)高頻詞相對(duì)其他因素提取高頻詞較少,體現(xiàn)景區(qū)服務(wù)板塊相對(duì)較少。但從評(píng)論總體反饋來(lái)看,景區(qū)服務(wù)質(zhì)量不錯(cuò),游客對(duì)此還是較為滿意的。圖2中可以看出,游客對(duì)于W景區(qū)的景區(qū)宣傳(25.01%)、基礎(chǔ)設(shè)施(16.67%)及分流管理(10.13%)的感知較強(qiáng),由此可以分析出W景區(qū)具備天然的資源優(yōu)勢(shì)。游客對(duì)于景區(qū)安保(3.61%)和自助導(dǎo)覽(5.87%)的感知較弱,表明W景區(qū)關(guān)于景區(qū)游客管理的挖掘力還有待加強(qiáng)。

圖2 W景區(qū)認(rèn)知形象類(lèi)目占比圖

再次,結(jié)合游客對(duì)于W景區(qū)的感知,利用ROST Content Mining軟件,從3637條網(wǎng)絡(luò)樣本數(shù)據(jù)中選取態(tài)度明顯的406條游客情感評(píng)價(jià),深入分析游客情感態(tài)度。結(jié)果顯示,游客情緒占比最高的是積極情緒,共計(jì)321條,占比達(dá)到79.06%,中性情緒占比居中,達(dá)到16.50%,而占比最低的為消極情緒,占4.43%。將積極情緒進(jìn)一步劃分為三個(gè)等級(jí),如圖3所示,在所有情緒中, 一般積極情緒分段占比68.71%、中度積極情緒分段占比5.66%、高度積極分段占比4.67%;中性情緒分段占比16.5%;同樣將消極情緒進(jìn)一步劃分為三個(gè)等級(jí),一般消極情緒分段占比3.20%、中度消極分段占比0.73%、高度消極分段占比0.49%。利用ROST Content Mining的詞頻系統(tǒng)對(duì)W景區(qū)具體服務(wù)進(jìn)一步分析,以游客積極情緒和消極情緒為基礎(chǔ)深入挖掘,尋找出游客所關(guān)注的焦點(diǎn)。分析得出,游客積極態(tài)度的主要表現(xiàn)為:較為關(guān)注W景區(qū)游玩設(shè)施、服務(wù)體驗(yàn)和景區(qū)環(huán)境,其次是游客的自我體驗(yàn);消極態(tài)度的主要表現(xiàn)為:對(duì)于W景區(qū)的安全保障問(wèn)題存在疑慮。

圖3 網(wǎng)絡(luò)游客感知文本情感分析

最后,結(jié)合游客情感態(tài)度的具體表現(xiàn),進(jìn)行景區(qū)旅游品牌數(shù)字旅游服務(wù)要素分析。旅游要素評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在游客對(duì)于W景區(qū)旅游基本服務(wù)要素的需求上,游客前往W景區(qū)旅游會(huì)有不同的形象感知和需求偏好。筆者根據(jù)目前所有的國(guó)內(nèi)旅游在線平臺(tái)里,攜程旅游網(wǎng)、馬蜂窩旅游網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等客戶訪問(wèn)量較多的網(wǎng)站,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)“八爪魚(yú)采集器”收集到的有效在線文本評(píng)論,共計(jì)3637條網(wǎng)絡(luò)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行深入解析,對(duì)獲取到的旅游要素進(jìn)行歸類(lèi)整理,運(yùn)用文本分析法及對(duì)應(yīng)的ROST Content Mining 6.0語(yǔ)義分析系統(tǒng),結(jié)合語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析、游客滿意度及情感分析,統(tǒng)計(jì)各維度對(duì)應(yīng)的旅游要素,識(shí)別游客對(duì)于W景區(qū)旅游要素感知整體形象。結(jié)果表明W景區(qū)的旅游品牌與旅游要素之間存在顯著關(guān)聯(lián),具體分析如下:

如圖4所示,從總體看,具有以下特征:一是W景區(qū)旅游整體形象認(rèn)知要素關(guān)鍵詞大致可以概括為服務(wù)設(shè)施、需求偏好、區(qū)域環(huán)境、智慧服務(wù)、游客感知等五個(gè)方面。二是不同游客對(duì)于數(shù)字旅游智能化服務(wù)感知與W景區(qū)旅游整體形象認(rèn)知基本一致,游客對(duì)于W景區(qū)旅游感知差異并不明顯。W景區(qū)智慧服務(wù)旅游要素包括“應(yīng)急管理”“景區(qū)安?！薄胺至鞣?wù)管理”等方面,其反映了游客在進(jìn)入W景區(qū)之前以及進(jìn)入景區(qū)之后的相應(yīng)服務(wù)需求,反映了對(duì)于W景區(qū)智能化服務(wù)的關(guān)注度與需求程度,W景區(qū)智能化服務(wù)水平的整體提升有助于更好地滿足游客旅游需求,提升游客對(duì)于W景區(qū)的滿意程度。此外W景區(qū)的交通環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、人文自然景觀、線路規(guī)劃、娛樂(lè)活動(dòng)等要素反映了W景區(qū)區(qū)位環(huán)境及其周邊配套設(shè)施對(duì)于游客游覽W景區(qū)發(fā)揮著重要的作用。綜合來(lái)看,W景區(qū)旅游品牌個(gè)性構(gòu)建合理,數(shù)字旅游個(gè)性特征鮮明,各旅游要素分布較為均勻。

圖4 W景區(qū)旅游品牌數(shù)字旅游服務(wù)要素分析

(二)數(shù)字旅游智能化服務(wù)體系重構(gòu)設(shè)計(jì)思想

基于ROST Content Mining語(yǔ)義分析系統(tǒng)獲得的游客體驗(yàn)感知與旅游服務(wù)要素,進(jìn)一步分析數(shù)字旅游智能化服務(wù)體系重構(gòu)設(shè)計(jì)思想。數(shù)字旅游智能化服務(wù)體系重構(gòu)首先應(yīng)該解決如何確定服務(wù)統(tǒng)計(jì)口徑的問(wèn)題。確定“數(shù)字旅游智能化服務(wù)”口徑,是數(shù)字旅游智能化發(fā)展戰(zhàn)略選擇及政策框架制定的基礎(chǔ),也是對(duì)不同數(shù)字旅游部門(mén)進(jìn)行差異化管理的關(guān)鍵,需要通過(guò)運(yùn)用旅游管理學(xué)及科技評(píng)價(jià)理論,對(duì)該領(lǐng)域演化的關(guān)鍵路徑及知識(shí)轉(zhuǎn)折點(diǎn)進(jìn)行知識(shí)圖譜可視化分析,形成對(duì)數(shù)字旅游這一抽象概念中智能化服務(wù)的操作化定義。其次,該智能化服務(wù)體系的重構(gòu)應(yīng)當(dāng)明晰服務(wù)供需偏差的問(wèn)題。旅游活動(dòng)多方參與主體存在信息不對(duì)稱的問(wèn)題,各方信息資源庫(kù)具有顯著差異,需在明確數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代旅游服務(wù)智能化涵蓋精準(zhǔn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上,捕捉數(shù)字旅游服務(wù)的變化規(guī)律。最后,該智能化服務(wù)體系的重構(gòu)應(yīng)以關(guān)鍵技術(shù)作為支撐,增強(qiáng)公眾對(duì)于智能化旅游服務(wù)的認(rèn)同度和體驗(yàn)力度,以便更有效地統(tǒng)領(lǐng)旅游管理改革實(shí)踐。

數(shù)字旅游智能化服務(wù)體系重構(gòu)還應(yīng)滿足以下三個(gè)需求。首先,要實(shí)現(xiàn)高水平推進(jìn)旅游發(fā)展與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)信息化的深度融合。新一代信息技術(shù)飛速發(fā)展,傳統(tǒng)的旅游服務(wù)在萬(wàn)物智聯(lián)時(shí)代不斷提升,旅游業(yè)的信息化是在服務(wù)功能不斷完善下重構(gòu)數(shù)字旅游智能服務(wù)體系的必然需求[5]。其次,需要實(shí)現(xiàn)游客旅游消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變的需求。數(shù)字時(shí)代改變了人們的旅游消費(fèi)形態(tài),游前、游中、游后的各個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景中數(shù)字技術(shù)無(wú)處不在,游客能夠通過(guò)移動(dòng)電子設(shè)備終端實(shí)現(xiàn)吃住行游購(gòu)?qiáng)室惑w化的一站式綜合便捷的個(gè)性旅游智能化服務(wù)。數(shù)字旅游智能化服務(wù)體系的重構(gòu)需要踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念,緊緊圍繞游客需求。最后,應(yīng)實(shí)現(xiàn)積極協(xié)調(diào)各旅游利益相關(guān)者權(quán)益。數(shù)字旅游的可持續(xù)健康發(fā)展依賴于各利益相關(guān)者實(shí)時(shí)的互動(dòng)溝通,合作交流,及時(shí)有效地反饋有助于旅游服務(wù)的不斷改進(jìn)完善,進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量與效率。

如圖5所示,最優(yōu)化的數(shù)字旅游智能化服務(wù)體系是一個(gè)開(kāi)放的復(fù)雜巨體系,具體涵蓋智慧服務(wù)、智慧管理、智慧營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)子體系,根據(jù)共性與個(gè)性、虛擬與現(xiàn)實(shí)的數(shù)字旅游需求和管理決策、技術(shù)服務(wù)層面的數(shù)字旅游供給兩個(gè)維度,將數(shù)字旅游智能化服務(wù)體系劃分為若干協(xié)同互聯(lián)的子系統(tǒng)。因此必須運(yùn)用系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)方法,依據(jù)整體性觀點(diǎn)、相關(guān)性觀點(diǎn)、結(jié)構(gòu)性觀點(diǎn)、層次性觀點(diǎn)、動(dòng)態(tài)性觀點(diǎn)、目的性觀點(diǎn)、環(huán)境適應(yīng)性觀點(diǎn)將其系統(tǒng)的每一部分納入全局進(jìn)行考慮。數(shù)字旅游智能化服務(wù)體系的重構(gòu)不僅需要注意氛圍的營(yíng)造,通過(guò)景觀建設(shè)、活動(dòng)設(shè)計(jì)等方法營(yíng)造一種輕松舒適的氛圍,使游客享受旅游活動(dòng)全過(guò)程,還應(yīng)將旅游智能化服務(wù)看作為一個(gè)有機(jī)整體,其內(nèi)部的觀眾管理、景區(qū)管理、景區(qū)服務(wù)等各子系統(tǒng)建設(shè)也應(yīng)遵循系統(tǒng)原則,保障智能化服務(wù)體系內(nèi)部的有機(jī)協(xié)調(diào)[6]。

圖5 數(shù)字旅游智能化服務(wù)機(jī)制模型

四、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代旅游服務(wù)智能化體系重構(gòu)

(一)完善電子服務(wù),豐富旅游體驗(yàn)

由游客體驗(yàn)感知的情感分析可見(jiàn),積極態(tài)度的表現(xiàn)與旅游服務(wù)智能化體驗(yàn)及游客自我體驗(yàn)密切相關(guān)。智能化服務(wù)作為數(shù)字旅游的重要環(huán)節(jié),主要指的是在游客旅游動(dòng)機(jī)激發(fā)和形成旅游計(jì)劃,以及旅游活動(dòng)中信息獲取、產(chǎn)品選擇、線路設(shè)計(jì)、體驗(yàn)分享和消費(fèi)支出等各個(gè)環(huán)節(jié)都能通過(guò)電子技術(shù)和移動(dòng)終端完成,為游客提供全方位、全過(guò)程的電子服務(wù),豐富旅游體驗(yàn)。通過(guò)對(duì)景區(qū)構(gòu)建智能化服務(wù)體系,能夠?yàn)橛慰吞峁┒ㄖ苹€(gè)性化、智能化的智慧旅游服務(wù),進(jìn)而能夠提高景區(qū)整體的服務(wù)質(zhì)量,提升游客的滿意度。智慧旅游系統(tǒng)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)定位技術(shù)服務(wù)可以更加便捷地及時(shí)獲取相關(guān)信息。旅游相關(guān)部門(mén)也能夠通過(guò)智慧旅游平臺(tái)獲得技術(shù)指導(dǎo),即通過(guò)大數(shù)據(jù)分析功能推測(cè)游客旅游偏好,預(yù)測(cè)游客的旅游和消費(fèi)趨勢(shì),進(jìn)而獲得更加精準(zhǔn)的旅游服務(wù)信息。游客可以借助移動(dòng)終端及時(shí)獲取景區(qū)的天氣、交通和人流量等信息,并通過(guò)智能路徑計(jì)算,為其規(guī)劃出最佳的旅游線路,為導(dǎo)游服務(wù)提供輔助,大幅度地提升整體旅游服務(wù)品質(zhì)和旅游滿意度。在新時(shí)期,智能化服務(wù)體系的重構(gòu)能夠進(jìn)一步推動(dòng)旅游服務(wù)的“智慧化”轉(zhuǎn)變和升級(jí)。

面向游客板塊的智能化服務(wù)體系應(yīng)包括以下幾種功能:1.旅游服務(wù)移動(dòng)終端更加準(zhǔn)確、直觀地了解用戶位置信息的即時(shí)定位功能。2.方便游客免費(fèi)、即時(shí)、重復(fù)享受電子導(dǎo)游服務(wù)的智能導(dǎo)覽功能。3.方便游客準(zhǔn)確到達(dá)目的地最佳線路的地圖導(dǎo)航功能。4.更加清晰地展現(xiàn)目的地周?chē)畔⒌牡貓D查詢功能。5.提供周邊范圍內(nèi)的服務(wù)設(shè)施和旅游景點(diǎn)信息,方便游客全面了解旅途信息的周邊搜索功能。6.警示游客危險(xiǎn)和敏感地區(qū),保障其人身安全的地理圍欄功能。7.整個(gè)旅游過(guò)程可共享路線的軌跡記錄功能。8.降低通信障礙隱蔽地區(qū)風(fēng)險(xiǎn)的一鍵呼救功能。9.游客可以根據(jù)自身需要選擇最優(yōu)旅游線路的路線規(guī)劃功能。綜合以上功能,智能化服務(wù)體系的重構(gòu)能夠?yàn)橛慰吞峁┎煌矫娴谋憷?/p>

(二)加強(qiáng)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo),提供精準(zhǔn)服務(wù)

為了提升游客滿意度,豐富旅游體驗(yàn)感知積極情感,根據(jù)游客需求進(jìn)行精準(zhǔn)智能推送,可以采取數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)[7]。隨著自助游等旅游形式的不斷興起,游客在旅游全過(guò)程中對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性越來(lái)越高,能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)選擇、確定、支付和調(diào)整等操作,輕松便捷,但還存在著旅游線路同質(zhì)化和單一化的特點(diǎn),定制服務(wù)方面相對(duì)較弱。通過(guò)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位游客的出游興趣,為景區(qū)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)提供參考。這種數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的形成一方面能夠更好地塑造旅游目的地形象,為完整的營(yíng)銷(xiāo)策略提供指導(dǎo);另一方面還能起到優(yōu)化旅游網(wǎng)站預(yù)定流程和內(nèi)容的作用。

游客管理是景區(qū)管理工作的重要構(gòu)成,也是景區(qū)創(chuàng)新發(fā)展的重要組成部分。加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)游客管理的有效方法是對(duì)游客流量進(jìn)行控制[8]。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)歷史數(shù)據(jù)的智能管理,分析出旅游者的旅游習(xí)慣,為其提供最優(yōu)選擇。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、感應(yīng)識(shí)別等信息技術(shù),對(duì)游客動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)變動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與采集;充分利用重要交通節(jié)點(diǎn)攝像頭分析游客數(shù)量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)與基本描述圖像,完成動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)分析,為旅游行政管理部門(mén)提供各景區(qū)、各交通節(jié)點(diǎn)人流量客流量的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)。景區(qū)的智能監(jiān)控服務(wù),一方面可以為游客提供周到、舒適的服務(wù),保護(hù)游客人身安全,另一方面可以保護(hù)景區(qū)的旅游資源不受破壞。

(三)把握游客需求,提升管理效率

旅游要素評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在游客對(duì)于景區(qū)旅游基本服務(wù)要素的需求上,游客前往景區(qū)旅游會(huì)有不同的形象感知和需求偏好,因此,旅游業(yè)需要智能化、自動(dòng)化轉(zhuǎn)變,智慧管理主要指應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)掌握游客信息的同時(shí)為旅游企業(yè)的管理進(jìn)行服務(wù),提升管理效率。在景區(qū)管理者方面,通過(guò)智能化服務(wù)體系的管理模塊能夠更好地履行監(jiān)管職責(zé)。如利用傳感技術(shù)、智能視頻技術(shù)與定位技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控游客及工作人員的行為,快速獲取旅游信息。還能更好地監(jiān)督服務(wù)人員考勤,提升服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量。在政府管理者方面,隨著信息技術(shù)的發(fā)展,智慧政府的出現(xiàn)既是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代新的要求,同時(shí)也順應(yīng)了現(xiàn)代高效電子政務(wù)的體驗(yàn)式發(fā)展。比如旅游電子政務(wù)、旅游應(yīng)急救援等方面,政府通過(guò)定位服務(wù)等信息技術(shù)手段可以實(shí)現(xiàn)高效、智能的管理,基于大數(shù)據(jù)共享和資源整合進(jìn)行精確化分析,提高政府工作效率,幫助政府決策更科學(xué)和準(zhǔn)確。具體智慧旅游服務(wù)政府管理平臺(tái)整體架構(gòu)包括目的地管理(行政服務(wù)、監(jiān)測(cè)預(yù)報(bào)、信息管理),行業(yè)監(jiān)督管理(行業(yè)數(shù)據(jù)分析、交易信息分析、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、旅游行為分析定價(jià)策略分析、服務(wù)改進(jìn)分析)與安全保障(信息安全保障管理、旅游安全保障管理)三個(gè)維度,相互之間的有效合作保證了智慧旅游服務(wù)政府管理平臺(tái)的順利運(yùn)行。