排隊中見學問

栗月靜

排隊可不是簡單的事，要想讓人們有好的排隊體驗，需要用到數學和心理學的知識。心理學家告訴我們，有時感知比現實更重要。雖然等待時間通常很難有效縮短，但通過良好的排隊線路設計和管理可以改變人們的體驗感。要理解這一點，我們可以看看電梯的設計。

在高樓層住宿或上班的人都有等電梯的經歷，看著數字從16慢騰騰地變成1，很少有人能做到心平氣和。為了解決等待時間過長的問題，很多大廈的電梯廳都會安裝鏡面，這樣可以分散一下人們的注意力，讓他們調整領帶、整理頭發，消磨一定的等待時間。電梯廳的鏡子就是排隊管理中的一種心理干預技術。

海底撈在排隊管理問題上可以說做到了極致。他們會為排隊的人免費做指甲，還提供跳棋、象棋等，很多小朋友在疊免費發放的千紙鶴，在這個過程中，不知不覺就到號了。這些措施都屬于增加腦力負荷，這樣，人們就不會去關注時間，因此，等待的心理時間也會變短。

還有一個類似的例子是機場的行李轉運盤。估計很多人都有下飛機后在機場焦急等待自己行李的經歷。托運的行李需要從托運倉轉移到行李轉運處，通過安檢，再放到傳送帶上傳送到乘客等候區，這個過程有點兒長。某大型機場經常收到旅客對于長時間等待行李的投訴，于是決定將行李轉運處移到主航站樓外，這樣，旅客下飛機后，要走很長一段路才能提取行李。雖然行李轉運的時間并沒有縮短，但機場收到的相關投訴大幅下降。

為了讓游客更有耐心排隊，商業主題公園的技巧更是花樣百出。比如，在隊列處標明需要等待的大概時間，讓排隊的人心里有數，與此同時，所標明的等待時長比實際等待的時長略長，如果牌子上寫著要等1小時，通常情況下差不多只要等45分鐘，這會讓排隊者在結束排隊后的心情愉悅。

但是，再好的排隊體驗也沒有不排隊來得好。每年上海迪士尼樂園的游客達數百萬，每個想要乘坐“小飛俠天空奇遇”的人或許都很討厭90分鐘的排隊時間。于是，上海迪士尼樂園開通了“閃電通道”，每位游客在一定時間內都可以購買一定數量的“快速通行票”，不用排隊就能快速體驗游樂項目。

只是“快速通行票”違背了人們對排隊公平性的期望，在運行一段時間后，上海迪士尼樂園就取消了“快速通行票”服務，轉而在多個熱門項目上，試運行“云排隊”系統，采取網上預約等候的方式，這也能避免出現大量游客擁擠、排隊的情況。

如今已有排隊習慣的我們，反而期待科技能夠免除我們的排隊之苦。從不排隊到排隊，我們花費了不少時間；但是從排隊到不用排隊，人類又需要等多久呢？

（摘自《讀者》（原創版）2022年第12期）