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排隊中見學問

2023-11-17 19:48:54栗月靜
青年文摘 2023年6期
關鍵詞:電梯

栗月靜

排隊可不是簡單的事,要想讓人們有好的排隊體驗,需要用到數學和心理學的知識。心理學家告訴我們,有時感知比現實更重要。雖然等待時間通常很難有效縮短,但通過良好的排隊線路設計和管理可以改變人們的體驗感。要理解這一點,我們可以看看電梯的設計。

在高樓層住宿或上班的人都有等電梯的經歷,看著數字從16慢騰騰地變成1,很少有人能做到心平氣和。為了解決等待時間過長的問題,很多大廈的電梯廳都會安裝鏡面,這樣可以分散一下人們的注意力,讓他們調整領帶、整理頭發,消磨一定的等待時間。電梯廳的鏡子就是排隊管理中的一種心理干預技術。

海底撈在排隊管理問題上可以說做到了極致。他們會為排隊的人免費做指甲,還提供跳棋、象棋等,很多小朋友在疊免費發放的千紙鶴,在這個過程中,不知不覺就到號了。這些措施都屬于增加腦力負荷,這樣,人們就不會去關注時間,因此,等待的心理時間也會變短。

還有一個類似的例子是機場的行李轉運盤。估計很多人都有下飛機后在機場焦急等待自己行李的經歷。托運的行李需要從托運倉轉移到行李轉運處,通過安檢,再放到傳送帶上傳送到乘客等候區,這個過程有點兒長。某大型機場經常收到旅客對于長時間等待行李的投訴,于是決定將行李轉運處移到主航站樓外,這樣,旅客下飛機后,要走很長一段路才能提取行李。雖然行李轉運的時間并沒有縮短,但機場收到的相關投訴大幅下降。

為了讓游客更有耐心排隊,商業主題公園的技巧更是花樣百出。比如,在隊列處標明需要等待的大概時間,讓排隊的人心里有數,與此同時,所標明的等待時長比實際等待的時長略長,如果牌子上寫著要等1小時,通常情況下差不多只要等45分鐘,這會讓排隊者在結束排隊后的心情愉悅。

但是,再好的排隊體驗也沒有不排隊來得好。每年上海迪士尼樂園的游客達數百萬,每個想要乘坐“小飛俠天空奇遇”的人或許都很討厭90分鐘的排隊時間。于是,上海迪士尼樂園開通了“閃電通道”,每位游客在一定時間內都可以購買一定數量的“快速通行票”,不用排隊就能快速體驗游樂項目。

只是“快速通行票”違背了人們對排隊公平性的期望,在運行一段時間后,上海迪士尼樂園就取消了“快速通行票”服務,轉而在多個熱門項目上,試運行“云排隊”系統,采取網上預約等候的方式,這也能避免出現大量游客擁擠、排隊的情況。

如今已有排隊習慣的我們,反而期待科技能夠免除我們的排隊之苦。從不排隊到排隊,我們花費了不少時間;但是從排隊到不用排隊,人類又需要等多久呢?

(摘自《讀者》(原創版)2022年第12期)

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