淄博公交：以產(chǎn)品思維運營定制公交

□ 通訊員 周繼鵬 丁嘉

繁華的底色是交通。

今年中秋、國慶雙節(jié)假期，淄博市公共交通有限公司（以下簡稱“淄博公交”）交出了一份滿意的答卷：投放營運車輛2403 臺，發(fā)送運營班次10.45 萬個，實現(xiàn)客運量291.96萬人次，較去年國慶假期同比增長68%。

游客紛至沓來，景點應接不暇。淄博市內(nèi)知名景點，如蒲松齡紀念館、紅葉柿巖等景區(qū)甚至出現(xiàn)了限流情況。面對激增的游客，如何加強公交運輸保障力度進一步提高服務質(zhì)量成為淄博公交面臨的一次“大考”。

此外，市民假期短途出游會面臨自駕行車難、停車難，乘坐常規(guī)公交線路無座，下車站點距景區(qū)太遠等問題也為“大考”破題增加了難度。

對這份考題的作答，淄博公交并非局限于雙節(jié)期間的短程攻堅，而是作為貫穿公交運營始終的長線作戰(zhàn)來籌劃，破題的關鍵就在于發(fā)展輔助型公交服務。

作為常規(guī)公交線路的補充，定制公交的話題熱度始終不減。隨著“淄博燒烤”的火爆，“淄博燒烤專線”走進了全國游客的視野，這條往返于淄博火車站南廣場與海岱樓鐘書閣的定制公交不僅切實擔負起了文旅發(fā)展的運輸保障，也成為展示淄博定制公交特色化發(fā)展的典型。

針對“燒烤專線”的設計是淄博公交黨委將產(chǎn)品思維運用到傳統(tǒng)公交運營業(yè)務的一次突破性嘗試，引發(fā)了對發(fā)展輔助型公交服務的深度思考。

2023 年3 月10 日，淄博公交工作人員赴山東農(nóng)業(yè)工程學院宣傳淄博燒烤以及燒烤專線

需求導向，特色發(fā)展

從義烏小商品城出發(fā)，去往“中國鄉(xiāng)村旅游模范村”——中郝峪·幽幽谷的旅游專線上，乘客們沉浸在沿途的美景中，不時打開手機來一張自拍合影；在臨淄中學的門口，10 條定制公交助學專線靜靜守候，迎接著學生們的笑臉，而后南來北往，安全送抵；往返于淄博市中心醫(yī)院東西院區(qū)的定制公交健康專線上，有醫(yī)生凝神靜坐，也有就醫(yī)百姓低聲絮語……

公交不言，巡回往復，跑出了助學助企、助醫(yī)助農(nóng)、振興鄉(xiāng)村、發(fā)展文旅的新路子。然而，定制公交最初的發(fā)展并非一帆風順。

淄博中心城區(qū)早已建立起比較完善的公交線網(wǎng)，商超、學校、小區(qū)、醫(yī)院等實現(xiàn)了全覆蓋，除卻上下班高峰期略顯擁擠外，常規(guī)公交線路已經(jīng)能夠滿足市民出行所需，乘客對定制公交興趣不大。此外，定制公交在實際運營過程中，還需要巨大的資源投入與技術支持，票價要與城市發(fā)展水平、市民經(jīng)濟收入相匹配，這導致定制公交在實際開通過程中效果一般，標準化發(fā)展面臨困境。

如何打破僵局？淄博公交的做法是以需求為導向，聯(lián)系實際，特色發(fā)展。

一直以來，學生上下學的安全問題一直困擾著學校與家長：學生上下學電動車接送不安全，校門口擁堵不方便，家長接送費時費力，再加上風吹日曬……經(jīng)深入了解，公交工作人員跑起來，對接學校，問卷家長，形成了對助學定制專線的可行性調(diào)研。經(jīng)過細致籌備，第一條定制公交助學專線正式上線，此后逐步發(fā)展公交助學，讓保障學生安全、節(jié)約家長時間精力、減少校門口交通擁堵成為了現(xiàn)實。

由淄博市委、市政府指導開展的“一元公交游景點”活動也為公交開拓文旅市場打開了思路。13 條定制公交旅游專線通往全市知名景區(qū)，受到了市民的熱烈歡迎。在實際運營過程中，淄博公交黨委則準確洞察到市民對旅游出行的迫切需求，也察覺到定制公交在文旅市場的龐大潛力。

有了出發(fā)點，也確定了目的地，這就肯定了定制公交發(fā)展的意義。于是，一場以履行國企社會責任、推動經(jīng)濟發(fā)展為目標的民生工程由定制公交拉開了帷幕。

調(diào)研下沉，預判周期

摸著石頭過河，不僅需要巨大的勇氣，還需要充足的底氣。底氣從哪來？從數(shù)據(jù)與調(diào)研中來。

2021 年底，淄博公交改制為國有獨資企業(yè)，新一屆公司黨委領導班子上任伊始便積極展開調(diào)研，對全市五區(qū)三縣的文旅市場進行摸底。從博山五陽湖到高青蓑衣樊，從周村古商城到臨淄太公湖，從文昌湖到海岱樓鐘書閣，腳步所及之處，便是思考設計之所，入眼的不僅是風景，也是公交車停靠的場地，更是市場開拓的前景。

充分調(diào)研后，一份關于途經(jīng)全市知名景點、各大公園的公交線路信息盤點發(fā)布，線路全面準確，詳細注明了冬夏季發(fā)車時間。這瞬間引起新聞媒體以及文旅自媒體賬號的積極轉(zhuǎn)發(fā)，為全市文旅復蘇添上了一把火。

緊接著，基于市場調(diào)研反饋，假日景區(qū)直通車、鄉(xiāng)村文旅專線、環(huán)湖賞櫻專線、景區(qū)賞秋專線等各類定制公交紛紛登上舞臺，為全市文旅發(fā)展增色添彩。

今年3 月初，“大學生組團到淄博吃燒烤”登上熱搜，來自省內(nèi)外的大學生逐漸占領各大燒烤店，最直觀的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在客流的變化。在公交服務熱線以及一線站務窗口的咨詢對話中，“燒烤”成為高頻詞。

工作人員敏銳捕捉到這一信息，呈現(xiàn)在公司決策層面前的數(shù)據(jù)以及新聞媒體的報道為淄博燒烤發(fā)展趨勢的判斷提供了依據(jù)。

經(jīng)過細致調(diào)研，在交通運輸主管部門的指導與支持下，淄博公交推出21 條定制燒烤專線，占據(jù)了客流先機，成為方便游客的惠民線，也成為了網(wǎng)紅打卡的標志物。不僅如此，途經(jīng)33 家燒烤店的42 條常規(guī)公交線路以及途經(jīng)淄博北站（高鐵站）到達各家燒烤店的常規(guī)公交線路、燒烤店對應站點信息等也一并整理發(fā)布，助力全國游客“品人間煙火·游魅力淄博”。

運營從來就不是一件一蹴而就的事，需要不斷迭代、更新。上要與全市政策同頻，下要與乘客需求貼合，還要充分發(fā)揮客流競爭中公交的各項優(yōu)勢特點，這需要源源不斷的調(diào)研支持，工作人員一個站點接一個站點跑，重視每一份問卷、每一個反饋。于是，從最初的21 條“淄博燒烤”專線，到“燒烤專列”接駁專線，再到整合為一條常規(guī)線路的“升級版”公交專線，在調(diào)研中不斷實現(xiàn)線路迭代。最終，“淄博燒烤專線”串起14 處淄博美食好景，成為一條高密度隨到隨走的標志線路。

充分的調(diào)研與適當?shù)念A判，既依托于形勢，亦發(fā)揮主動性，于整個淄博燒烤出圈過程中，公交悄悄助力了一把。

優(yōu)化機制，注重服務

擺在運營者面前的一個現(xiàn)實問題是：一系列產(chǎn)品或服務推出后，經(jīng)過前期的火爆逐漸平穩(wěn)，此后稍有不慎便會乏人問津步入衰退。放在定制公交的發(fā)展上，規(guī)律依舊。

如何才能跳出衰敗規(guī)律，在盤活閑置運力的同時避免公共資源浪費、實現(xiàn)定制公交線路動態(tài)平穩(wěn)運行？創(chuàng)新服務機制、優(yōu)化服務體驗是最基本的思路。

在運營過程中，淄博公交針對車輛、人員、運力調(diào)度、線路等進行嚴格管理，以乘客需求反饋為參考，適時優(yōu)化、調(diào)整。一是對車輛進行全面檢查，發(fā)車前嚴格檢查，確保車輛狀況良好、衛(wèi)生、整潔；二是對公交車長進行嚴格培訓，每位車長都經(jīng)過嚴格遴選，做到駕駛技術純熟，對路況了然于胸，在運營過程中維持好乘車秩序，做好相關問題解答工作，引導市民文明有序乘車，服務得體、熱情大方；三是充分利用“智能調(diào)度系統(tǒng)”，加大現(xiàn)場監(jiān)控及信息溝通力度；四是根據(jù)市民出行需求和客流出行規(guī)律變化情況及時調(diào)整線路，擴大定制專線覆蓋面，惠及更多市民。

根據(jù)長期以來的經(jīng)驗積累以及對相關領域運營思路的學習借鑒，在市場開拓、客流維護、宣傳推廣以及避免“跑空車”等資源浪費問題上形成了一套基本的運營思路。

第一要明確定制公交線路的周期性。諸如“一元公交游景點”線路在每年4 月底至10 月底的周末雙休日及法定節(jié)假日運行；假日景區(qū)直通車在節(jié)假日發(fā)車；助農(nóng)專線在秋季農(nóng)副產(chǎn)品收貨時節(jié)開通。準確把握定制公交的周期性，靈活運用周期規(guī)律，對用戶進行周期性喚醒。同時，深入了解可開拓業(yè)務的周期性，主動塑造需求、培養(yǎng)用戶習慣。

第二要設計定制公交的彈性機制。有的線路可能最初火爆一時，隨著熱度降溫，客流減少，逐漸失去常態(tài)化運營的條件。此時就要科學調(diào)整線路頻次，與乘客靈活溝通，形成一套科學的運營機制，尋找平衡點，既滿足乘客出行需求，也避免公共資源浪費。

第三要做好線路社群運營維護。定制服務過程中會積累大量乘客信息，通過接受服務，乘客也會形成使用慣性。在此基礎上，可以通過社群運營實現(xiàn)用戶留存。其實，每一條定制公交專線就是一個項目，每一位乘客都是具備出行需求的精準用戶，可以依托微信群、QQ 群等方式，形成項目維護平臺，在整個服務過程中起到喚醒、宣傳、與乘客溝通的作用。同時，通過建立社群臺賬匯總業(yè)務發(fā)展數(shù)據(jù)與用戶信息，為進一步的業(yè)務發(fā)展提供參考。

發(fā)展定制公交關鍵在市場，開拓市場關鍵在于創(chuàng)造需求、培養(yǎng)用戶習慣、獲得乘客認可。為持續(xù)優(yōu)化用戶體驗，淄博公交從最初的熱情迎客、文明用語等基礎標準，到適老化服務、網(wǎng)上年審等，實現(xiàn)服務水平的不斷提高、服務內(nèi)容的不斷豐富與升級。針對定制公交的特殊性，要將公益性服務放在首位，與提升市場競爭力統(tǒng)一起來，既要當好乘客出行的“私家車”，也要擔負起社會建設的“排頭兵”。

總而言之，讓傳統(tǒng)公共交通因時、因勢、因地而變，迎合時代的需要、群眾的現(xiàn)實需求，不僅是公交實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的必由之路，也是充分利用資源、挖掘閑置運力、實現(xiàn)生態(tài)環(huán)保和科學交通的關鍵。

截至目前，淄博公交定制公交線路已達289 條，其中助學專線138 條、助企專線132 條、旅游專線15 條、健康專線3 條、鄉(xiāng)村振興專線1 條，在全市初步打響了定制公交的響亮名號，建立起一個涉足數(shù)個領域的定制公交線網(wǎng)。躊躇滿志的淄博公交人，正以更足的勇氣、更大的毅力向廣闊的市場奮勇開拓。

“通過確立和堅持‘以輔補主’的經(jīng)營理念，不斷開拓定制公交業(yè)務，切實推進公交企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。”淄博公交黨委書記、董事長胡安郭介紹，“要充分發(fā)揮定制公交運力強、機動靈活、價格親民的優(yōu)勢，大力發(fā)展‘公交+旅游’服務模式，推動主輔業(yè)協(xié)同發(fā)展，這是公交高質(zhì)量發(fā)展的應有之義。”