基于信息生態視角構建醫院護理服務質量評價指標體系

鄧 瑩,張紅梅,寇 潔,王俊杰,李 珂,石志宜

(河南省人民醫院 河南鄭州450003)

“十三五”信息化規劃中明確提出“促進信息化與生態文明建設的進一步融合”“構建信息生態系統,推動科研手段、方式的變革”,進一步明確了信息服務發展的政策、技術、環境和目標[1]。信息生態系統是一個由人、行為、價值和技術在一定的環境下構成的有機整體,其目的是實現人、信息與環境的可持續發展[2-3]。信息生態理論近年來在政府、高等院校、企業、科研院所和醫院的信息服務中得到了廣泛應用[4]。目前,醫院的護理服務質量評價大部分仍以終末質量評價為主,雖可起到規范護理行為和提高操作水平的作用,但也存在評價忽視全過程管理、忽視服務內涵、忽略患者等問題[5]。基于此,本研究將信息生態與構建醫院護理服務質量評價指標體系相結合,希望為醫院在信息生態下的護理服務質量評價提供參考。現報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 本研究選取26名專家,其中男2名、女24名,年齡30～52(39.29±2.33)歲;工作時間8～29(17.13±1.08)年;受教育程度:本科20名,碩士研究生及以上6名;工作崗位:一線護士12名,護理管理者14名。

1.2 方法

1.2.1 成立研究小組 1名主任護師(管理人員)、2名教授或副教授(研究人員)、2名研究生共同構成研究小組,小組成員分工協作,完成文獻檢索、歸納、匯總;基于文獻整理制訂評價體系初稿;遴選函詢專家;發放、回收并根據專家意見修改函詢問卷;確定最終評價指標體系等工作。

1.2.2 遴選函詢專家 共選取26名專家參與3輪函詢。專家納入標準:①受教育程度為本科及以上;②在護理領域工作年限為5年及以上;③職稱為中級及以上;④自愿參與本研究。

1.2.3 擬訂評價指標體系初稿 小組成員在進行研究設計、搜集文獻、整理文獻、文獻綜述等研究工作的基礎上,結合醫院近2年來護理服務質量評價的實踐結果初步制訂了評價指標體系初稿,包括結構質量、過程質量、結果質量3項一級指標,基礎性、有形性、保障性、規范性、響應性、可靠性、人性化、安全性、有效性、經濟性10項二級指標,44項三級指標。

1.3 擬訂函詢問卷 函詢問卷的設置如下。第一部分:問卷說明。主要對問卷的相關內容、背景及填寫說明等進行介紹。第二部分:專家情況調查表。主要為專家的基本信息、判斷依據及對內容的熟悉程度,判斷依據按照大、中、小3個等級計算評分,實踐經驗量化評分0.5、0.4、0.3,理論分析0.3、0.2、0.1,直覺判斷0.1、0.1、0.1,國內外文獻0.1、0.1、0.1。專家對內容的熟悉程度按照從很熟悉到不熟悉分為1.0、0.8、0.6、0.4、0.2共5個等級。第三部分:小組成員根據文獻制訂質量評價指標函詢表初稿。

1.4 實施專家咨詢 本研究小組于2022年10月1日～2023年1月31日,通過電子郵件或微信的方式進行問卷的發放和回收,函詢共進行3輪。前2輪根據專家函詢情況進行評價指標體系的增加、刪除和修改(增、刪、改均基于評價指標的實用性和可操作性、代表性和獨立性、確定性和靈敏性進行),第3輪請專家評價指標的可操作性和重要性,最終完成評價指標體系的構建。

2 結果

2.1 專家積極性及權威系數 3次函詢問卷回收率均為100%,3輪提出建議的專家分別為22名(84.61%)、17名(65.38%)、6名(23.08%),3輪分別提出20條、12條、6條修改意見,說明各位專家對本研究的積極性較高。另外,專家權威系數在3次函詢中分別是0.882、0.860、0.833,說明專家具有較高的權威性。

2.2 專家意見的協調程度 3輪函詢專家對一級指標的變異系數分別為0.15、0.11、0.09,均<0.25,說明專家意見比較協調。

2.3 專家函詢結果

2.3.1 第1次函詢結果 增加“用戶黏性”1項二級指標;增加“護士能否快速辨別緊急情況”“平臺能否及時處理消息”“平臺對護患雙方是否有退出機制”“護士能否按照時間約定提供護理服務”“護士能否在服務過程中貫徹人文關懷”“用戶是否愿意推薦他人使用該平臺”“護理服務過程中職業傷害發生率”7項三級指標,刪除4項三級指標,修改8項三級指標的用語表達。

2.3.2 第2次函詢結果 增加“平臺安全等級是否合格”“護士是否獲得充分保障措施”“平臺的運行和服務是否規范、穩定”“平臺能否及時并公正處理投訴”“效益成本比”5項三級指標,刪除3項三級指標,修改4項三級指標的用語表達。

2.3.3 第3次函詢結果 修改3項三級指標的用語表達,刪除3項三級指標。最后確定本院護理服務質量體系的評價體系共包含一級指標3項、二級指標11項、三級指標46項,具體見表1。

表1 我院護理服務質量體系的評價體系

3 討論

信息生態系統指信息人和信息環境共同構成的一個有機整體,他們相互聯系、相互作用,可以進行信息轉化、信息流動、信息共享等操作[6-8]。在此系統中,信息人不僅可以適應信息環境,也能主動改善信息環境,是進行信息生產、信息利用、信息傳播的主導者和實踐者,因此在信息生態系統的構建中應該做到以人為本[9-10]。信息生態系統的服務功能多種多樣,如信息生產、流轉、組織、利用功能,從而滿足所有組織和個人對信息利用的需求[11-12]。基于信息生態系統的特點和功能優勢,本研究探討如何以信息生態視角構建合理的醫院護理服務質量評價指標體系,從而提高醫院護理服務質量。

3.1 基于信息生態視角的醫院護理服務質量評價指標體系的構建過程具有科學性、全面性 本研究在進行國內外相關文獻分析的基礎上,以信息生態理論為基礎,結合用戶期望和需求,初步制訂了醫院護理服務質量的評價指標體系。同時采取德爾菲法進行3輪函詢,通過層次分析法對不同層級指標的權重進行分配,從而評估各指標的重要性和可操作性,充分保證研究結果的科學性和全面性。另外,本研究選取的26名函詢專家均為在護理領域工作時間8年以上且具有高級別職稱,說明專家資質較好,具有較高的權威性,并且問卷回收率和專家提出建議率均較高,說明專家對本研究的積極性和關注度較高,提高了研究結果的科學性。

3.2 基于信息生態視角的醫院護理服務質量評價指標體系的構建過程具有可靠性 基于信息生態開展網絡平臺模式下的新型護理服務,可能會因為政策、各部門協調不充分等原因,出現責任主體不明確、風險預防不到位等問題,因此需要加強對護理服務過程的規范,積極回應患者的需求,從而為其提供個性化的護理服務[13-14]。在過程質量的評估上,本研究設置了服務前相應的積極性及服務中過程的規范性、人性化和可靠性4個二級評價指標,全方位覆蓋護理服務的過程。在結果質量的評價上,設置了護理服務的安全性、經濟性、有效性和患者的使用感受4個二級評價指標,通過患者對服務工作的評價和感受進一步促進護理工作的完善。另外,護士的專業素質、護理用物的質量等也是影響護理服務的重要因素,是護理質量評價的重要指標,將其納入指標體系可保證護理流程在護士、患者與網絡平臺之間能有序銜接[15]。本研究構建的醫院護理服務質量評價指標體系反映了信息生態和護理服務的工作特色,對推進護理服務質量持續性改進具有重要意義。

3.3 基于信息生態視角的醫院護理服務質量評價指標體系的專業價值 臨床實踐已證實本研究制訂的質量評價指標體系具有一定的可操作性和實用性,如“護士能否按照時間約定提供護理服務”,可借助網絡平臺向用戶進行調研從而獲得相關信息;“護理服務過程中護患糾紛發生率”“護理服務過程中不良事件發生率”等可通過計算護患糾紛或不良事件占總服務數的比例來確定[16];“護士知識和能力是否合格”可以通過網絡平臺對護士進行崗前測試等[17]。相關管理人員可對評價指標體系的結果進行分析和總結,從而找出目前護理工作存在的不足和問題,并進一步明確質量改進重點,為后續實施更高質量的護理服務提供可靠、全面、科學的數據和經驗[18]。本研究構建的基于信息生態視角下的醫院護理服務質量評價指標體系,在目前信息生態系統下護理服務運行機制和質量管理尚未完全完善的情況下,可為醫院信息生態系統下護理服務質量的監督和持續性改善提供基礎和依據,同時提高護理服務質量評價指標體系的有效性和科學性。但需要注意的是,本研究構建的評價指標體系仍需要在臨床護理實踐中進一步驗證、修改和完善。

本文基于信息生態視角,從結構質量、過程質量、結果質量3個角度運用德爾菲法和層次分析法等,最終確立了醫院護理服務質量評價的指標體系。實證結果顯示,本研究制訂的評價指標體系內容全面且具有較高的科學性和有效性,可為醫院護理服務質量的評價提供一定參考。