深大附屬華南醫院智慧后勤建設實踐探索

張昊創,汪蓉蓉,李志彬

(深圳大學附屬華南醫院,廣東省深圳市 518111)

1 醫院后勤信息化建設緣由

1.1 醫院后勤改革的趨勢

隨著醫改政策不斷深化及新冠疫情影響下,醫院后勤服務面臨巨大挑戰,例如病患流量增大、后勤成本增加、服務需求增大、監管要求提高等[1],怎樣減輕后勤負擔、降低人力成本、提高服務質量成為醫院后勤管理改革的關鍵。

國衛辦醫函〔2021〕86號“關于印發醫院智慧管理分級評估標準體系(試行)的通知”、國衛醫發〔2021〕27號“關于印發公立醫院高質量發展促進行動(2021—2025年)的通知”國家相關政策文件已經明確,醫院后勤管理已經作為其中的重要內容,相關的標準、規范已逐步完善,具備智慧后勤的探索條件,在政策趨勢下醫院后勤數字化轉型已是剛需,各醫院也在后勤數字化上持續發力,以數字化技術推進醫院后勤保障體系。

1.2 醫院自身發展的需要

目前深圳的整體醫療資源相對比較稀缺,在面對公立、民營醫院競爭的同時,獲取更好、更穩定的發展,是所有醫院都在考慮的問題。作為剛建成并且還在持續建設中的新醫院,醫院需要提高自身醫療水平的同時,還應注重后勤管理提高后勤服務水平來提高患者的滿意度,將患者滿意度作為工作的落腳點和出發點,持續改進醫療服務質量,不斷提高醫療服務水平,切實提高病患滿意度,病患在醫院能否享受好的治療體驗離不開有力的后勤保障。

1.3 醫院后勤管理的痛點

1.3.1 “傳統”的管理方式。傳統的醫院的后勤管理方式主要是將需要做的事通過人與人或者通訊工具進行傳達,事情完成后再將信息反饋回來,上到醫院后勤管理人員,下到物業一線操作人員,工作安排往往都是自上而下的,過程無法跟進、事后難以追溯、信息化管理手段弱、管理效率低下[2],這樣的管理模式已經很難達到預期效果。

1.3.2 管理和服務效率低下。醫院設備和系統眾多,且系統和設備間有交叉,很多設備和系統需要維修或調整時需要協調多個廠家協同或多個內部對接人員,管理協調效率低下[3]。

由于醫院后勤工作瑣碎龐雜,很多工作很難徹底厘清歸屬,醫院存在多個服務外包,各系統的邊界不清甚至重疊,臨床一線使用科室可能不知道該報哪個部門維修,靠人管人單純的后勤服務社會化已經無法滿足醫院的發展需要。

1.3.3 與日俱增的管理成本。大型綜合醫院的運營是一個龐大工作,運營成本復雜,涉及大量人、財、物,如科室后勤人員優化配置,水電合理化使用,物資科學安排,設備運行維護保養等。對于成熟的醫院,最讓人頭疼的就是如何控制管理運營成本。

2 醫院后勤信息化系統

深圳大學附屬華南醫院是按照三級甲等醫院規模打造的市屬公立醫院,是深圳大學直屬附屬醫院,位于深圳市龍崗區,建筑面積32.77萬平方米,規劃床位2 000張。華南醫院本著一切以人民健康為中心,辦最具有溫情醫院的宗旨,踐行讓居民享受最好的健康服務的理念,建設臨床、科研、教學、轉化協同發展的本地化、數字化、國際化一流創新型醫院,構建“深圳大學附屬華南醫院—龍崗區五院—社康中心”三級診療體系為基礎的優質緊密整合型醫共體。

后勤信息化建設目的就是通過信息化手段使得后勤服務管理智能化、精細化、標準化,減少人員的投入、提升運行效率、提高醫院的后勤服務質量。及時有效地對后勤工作的完成狀況進行監管,加強對外包服務公司進行有效管理,同時在物資和資源使用方面降低醫院運營成本和減少浪費等方面發揮作用[4]。

2.1 智慧后勤服務平臺硬件基礎

本項目于2021年11月正式啟動。為保障醫院的信息安全,由醫院信息主管部門在技術層面選用采用超融方案部署智慧后勤服務平臺,使用國產設備硬件,聯想服務器作為數據存儲設備、華為千/萬兆交換機作為網絡連接設備、深信服防火墻作為數據安全設備,通過專業化的安裝與調試,最終實現數據本地化布署(見圖1)。

圖1 平臺搭建網絡架構圖

2.2 智慧后勤服務平臺軟件功能

智慧后勤平臺建設是通過信息化工具優化業務流程、提高工作效率、建立管理制度,將后勤服務的標準規范嵌入到流程中,流程固化到信息化平臺中,形成了一套完善的后勤管理體系,智慧后勤服務平臺設計立足于以業務數據流轉為核心,各子系統為基礎,建設具備統一身份認證、統一權限管控、統一系統運維、統一設備管理,對各子系統設備進行智能分布式監控和管理。結合華南醫院實際需求,當前上線了六大核心子系統:

(1)綜合工單。包括工程維修、保潔消殺、秩序維護、桌面運維等,通過移動端實現語音、文字、拍照等一鍵報單,針對后勤服務人員的作業全流程可視、作業過程可溯、作業結果可查,提升對外部后勤作業團隊的監管力度,量化第三方服務團隊的作業時效、作業質量等管理維度,同時系統支持事后評價機制,進一步加強后勤部門對第三方服務團隊的服務質量管理,基于事件的緊急程度分級督辦,提升后勤管理的服務水平。

(2)綜合巡檢。針對保潔、保安、保修、綠化、設施設備巡檢等服務場景提供整體的品質管控信息化服務,將院區后勤事務整體實施線上化管理,線上制定巡檢計劃自動生成巡檢任務,并導入巡檢標準,作業人員按作業標準執行任務即可。

(3)設施設備管理。記錄設備安裝位置、規格型號、廠家保修期限、維修更換配件的時間以及保養計劃,能夠建立一個完整的設備維護臺賬,實現了設施設備的動態化管理,極大提高了后勤管理工作效率。

(4)醫輔運送。醫輔運送可應用于醫院各科室之間的運送服務,包括標本、制劑、藥品、文件、病人陪檢等服務,接單時起點位置和送貨地點綁定、運送員掃碼、客戶電子簽字,智能防止誤送機制,系統支持多任務超時告警、支持工單超時督辦機制,提高運送效率。

(5)醫廢管理。醫療廢物管理利用互聯網技術為醫療廢物收運配備醫廢收集車、二維碼熱敏打印機、藍牙電子秤等設備,結合手持終端及醫廢管理系統等信息化手段,建立醫療廢物收集、入庫、出庫全過程的監管,整個系統具備醫療廢物收運數據實時采集、現場操作便捷、業務流程標準、醫廢交接規范、異常提醒等特點,防止醫療廢物院內丟失帶來的隱患和風險,提供了對醫療廢物低成本收運且有效可行的全程跟蹤管理手段。

(6) 宿舍管理。宿舍管理主要針對醫院職工宿舍、專家宿舍、實習生宿舍的管理,宿舍管理支持在線選房、換房、續住、退房、結算全程流程管理,在線查看實時房態,可查看各房間的預計入住時間和預計退房時間,以及預定人信息和入住人信息,房間管理人員對房間情況了如指掌,批量處理大大提高工作效率,提高入住滿意度,減少資源沖突,房間保潔在線反饋,減少溝通成本,提供管理效率。

2.3 后勤服務中心功能特點

建立后勤服務中心,配有調度大屏、調度電腦及電話、24小時專業客服調度員,負責全院后勤服務的執行和調度,設施設備安全運行監管。后勤服務中心不僅能夠整合后勤資源,統籌后勤服務,也能夠監督考核服務提供方,同時便于收集反饋建議,改善醫院后勤管理規范化,全面整合線下不同服務類型,實現了平臺統一報修、統一反饋、統一調度、統一評價的閉環管理,提升臨床滿意度[5]。服務中心功能如下:

(1)將醫院科室電話錄入平臺,科室來電后在調度電腦自動識別科室信息自動抓取并顯示在彈出的下單界面中,調度員只需操作十幾秒即可快速下單。

(2)平臺系統上實時查看當天所有后勤任務的進展情況,任務超時系統自動提醒和督辦。重要或加急任務重點跟進,客服可直接聯系當前處理人,第一時間了解情況,對任務實時調派和推進[4]。

(3)服務中心監控大屏以3D模型為視角,將醫院樓棟、機房、設備進行3D建模,運用IoT技術將物聯網采集設備與機電設施設備對接獲取設備運行數據和能耗數據,采集設備與3D模型綁定,實際的機房設備運行情況可在3D可視化大屏上直觀展示,同時設備的能耗數據通過大數據的分析和統計,最終形成可按空間、時間等維度展示,為醫院后面的節能減排提供有效、準確的數據支撐。截至目前,已連接326臺機電設備,已累計收集5萬條動態點位數據。

3 醫院后勤信息化建設成效

3.1 服務過程線上留痕

通過線上派單、線下安排的方式,生成的后勤任務在系統上顯示工單軌跡、任務內容,實現線上留痕,詳細記錄了:開始時間、結束時間、任務地點、提單人、派單人、經辦人、結果評價等信息數據。通過系統設置標準作業工時及收集評價結果,對服務團隊形成考評數據,為院方提供數據抓手。

3.2 任務異常自動提醒

系統設置自動預警,在接單、派單、處理環節等場景出現即將超時的情況,系統通過預設規則主動推送消息來提醒處理人盡快處理。可在流程關鍵節點設置督辦,當超過一定時間未派單,系統將自動向督辦人員推送語音消息或公眾號消息提醒督辦人跟進和催辦。

3.3 線下作業實現線上管理

后勤線下服務通過后勤服務平臺進行線上管理,后勤服務不光是要快速響應和完成,最后處理完是否真正解決或者達成預期也是衡量后勤服務質量的一項重要指標[6],對于處理完的各項服務工單,由后勤服務中心根據工單信息、流程軌跡以及電話確認等方式對服務工單進行審核,之后再由下單人或指定人員對處理結果進行評價,最終形成閉環。

3.4 在3D模型中實現與業務數據聯動

在3D場景中分區域顯示各類設施設備數據信息,在整體界面或分樓層界面中顯示,可多維度分析對比數據,數據實時動態顯示,方便了解醫院運行情況。在3D模型中布置重點機房設備模型,當設施設備運行超出預設范圍,模型對應位置閃爍預警、開啟語音提示同時聯動視頻監控系統,快速定位故障點,系統自動形成巡檢工單,巡檢人員接單排障,系統對作業過程全程可視,故障排除工單自動關閉。

3.5 風險預警和異常告警

通過平臺對設施設備可視化監控,對設施設備運行趨勢分析及預測,在風險事件未發生之前運用防范性措施,將損失控制在一定范圍之內,并有足夠風險對應時間,同時可實時掌握能耗狀況,將相對獨立的系統,用統一的軟件界面集中監管,降低運維工作重復性、復雜性。

4 后勤管理改進措施

華南醫院建設智慧后勤服務平臺后借助信息化手段幫助醫院實現了后勤服務全過程的閉環式管理,建立了服務快速反應機制,實現了集事件接報、任務分派、進度追蹤、質量把控、結果評價的閉環管理模式,及時掌握服務需求和存在的問題,進而改善后勤服務的質量,提高工作效率的作用。

4.1 在管理人員方面

由于醫院分別由三家物業公司提供不同的后勤服務保障,一方面醫院通過建立后勤服務中心,所有后勤服務人員統一調度,另一方面制定了醫院后勤服務標準化流程和制度,通過加強對后勤人員的培訓和管理,提高整體管理水平[7]。

4.2 在管理服務方面

后勤服務中心以精細化管理為切入點,實現了任務管理、進度追蹤、質量把控、信息反饋和結果評價的閉環管理,使管理責任具體化、明確化,并將高標準的工作規范細化到每個步驟和環節。

4.3 在管理成本方面

推進全院各科室、部門在住宿方面進行后勤成本核算,無論是實習生長期住宿還是臨時值班住宿,由各科室、部門在線申請入住,住宿費、水電費納入成本核算,后續平臺能耗統計完成區域劃分后,按樓層分區域進行能耗成本的分攤,有條件的在區域內分科室進行分攤。

5 實踐及推廣意義

5.1 資源有效整合與利用

搭建醫院后勤服務平臺實現后勤一盤棋,通過一體化的作業、監控、管理實現線下資源合理性分配,避免資源浪費,通過對接利舊等方式,對現有后勤信息化資源重復利舊,避免重復投入、重復建設。

5.2 設備安全與穩定運行

設施設備安全運行是醫院運營的基礎,利用物聯網技術構建設施設備安全運行監控,后勤設施設備運行“一屏全感知”,線上線下一體化,實現事前預警、事發告警、事后分析的長效保護機制,一個界面實現一體化可視展現、一體化管理[8],通過智能化手段促進過程安全管理和管理情況分析[9]。

5.3 高效運營管理與決策

促進后勤服務與管理的規范化,掌握工作的主動權,把傳統事后處理轉為實時監控,通過工作流數據埋點,固化醫院后勤管理,優化的管理流程、管理標準、管理規范。為后勤主管部門提供了準確、有效的數據分析,為成本的管控和節能降耗提供了重要的決策依據,擺脫了以往的“人為”管理因素[10],通過科學的數據分析去解決問題,管理變得更標準,發展變的可持續。

智慧后勤服務平臺建設與實施為醫院后勤管理帶來的成效是顯而易見的,醫院智慧后勤服務平臺的建設并不是單純的軟件與硬件的堆積,而是關乎后勤管理制度、流程規范、業務處理等核心內容,未來醫院后勤部門從本院的實際情況出發,從信息化以及數字化的角度,建立標準服務體系,有效管控后勤成本;繼續加強后勤信息化建設,優化平臺功能,進一步提高后勤整體管理水平,繼續引用科學、先進的技術,結合更多的智能化硬件和系統,持續達成降本增效、節能減排的目的。