高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量影響因素識別及提升策略研究

趙 冰

（吉林警察學(xué)院，吉林 長春 130117）

當(dāng)前，大部分高校圖書館為了適應(yīng)時代發(fā)展趨勢，通過進(jìn)一步開展信息化、智慧化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，并實現(xiàn)了服務(wù)水準(zhǔn)的全面提升目標(biāo)。

一、高校圖書館智慧服務(wù)的作用

隨著時代的不斷發(fā)展，智慧服務(wù)也對高校圖書館服務(wù)管理工作提出了更高的要求與標(biāo)準(zhǔn)。圖書館應(yīng)該站在全方位的角度進(jìn)行綜合性考慮，與時俱進(jìn)地踐行這一智慧服務(wù)理念，將其落實在實際管理過程中。高校圖書館智慧服務(wù)的作用體現(xiàn)在以下三個方面。

（一）提高圖書館資源的檢索與利用效率

高校圖書館智慧服務(wù)通過引入人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，將圖書館的資源整合在一個平臺上，為用戶提供更高效、便捷的檢索方式。用戶可以通過智能搜索引擎迅速定位所需資料，提高查找資源的準(zhǔn)確性和速度，從而節(jié)省時間，提高學(xué)習(xí)效率。此外，智慧服務(wù)還可以為用戶提供個性化推薦，根據(jù)用戶的搜索記錄和閱讀習(xí)慣推薦相關(guān)領(lǐng)域的熱門資料和專家文章，用戶可以方便地獲取到最新的學(xué)術(shù)動態(tài)和研究成果，激發(fā)學(xué)術(shù)探索的熱情，推動高校的科研水平不斷提高。

（二）優(yōu)化圖書館的管理與服務(wù)體系

高校圖書館智慧服務(wù)對圖書館的內(nèi)部管理進(jìn)行優(yōu)化升級，通過數(shù)據(jù)分析和智能監(jiān)控技術(shù)實現(xiàn)對館內(nèi)資源、環(huán)境、人員的精細(xì)化管理，如實時跟蹤圖書的流通情況、預(yù)測圖書需求、合理調(diào)整藏書結(jié)構(gòu)、提高資源利用率；通過智能感知設(shè)備監(jiān)測館內(nèi)環(huán)境，調(diào)節(jié)溫度、濕度、照明等條件，創(chuàng)造舒適的閱讀空間。同時，智慧服務(wù)可以借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓展圖書館的服務(wù)范圍，實現(xiàn)線上線下一體化服務(wù)，如提供電子閱覽室、在線預(yù)約、遠(yuǎn)程圖書借閱等功能，讓用戶在任何地點、任何時間都可以享受到圖書館的服務(wù)，提高用戶的滿意度。

（三）促進(jìn)學(xué)術(shù)交流與合作

高校圖書館智慧服務(wù)可以利用云計算和社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)打造一個虛擬的學(xué)術(shù)社區(qū)，實現(xiàn)高校間的資源共享和學(xué)術(shù)交流。用戶可以在這個平臺上瀏覽其他高校的圖書館資源，參加線上研討會和學(xué)術(shù)活動，與同行專家互動交流，拓寬學(xué)術(shù)視野。同時，智慧服務(wù)可以為高校提供數(shù)據(jù)支持和分析報告，幫助高校了解自身在各個領(lǐng)域的研究水平和發(fā)展趨勢，尋找合作伙伴，推動跨學(xué)科、跨領(lǐng)域的研究合作。［1］

二、圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量的影響因素

（一）主體因素

作為圖書館智慧服務(wù)的提供者，在服務(wù)過程中屬于主體地位的圖書館館員應(yīng)該具備最基礎(chǔ)的服務(wù)意識，這是智慧服務(wù)質(zhì)量提升的前提和基礎(chǔ)。除此之外，高校圖書館同樣具備為教育教學(xué)和科學(xué)研究等方面服務(wù)的特殊功能，這就要求圖書館館員需要有更高水平的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

第一，館員既要有更廣泛的學(xué)科知識，為高校師生提供科研服務(wù)，也要積極投入教育教學(xué)過程中，努力提升科研能力。第二，館員需要在服務(wù)過程中熟練運用各種智慧化、智能化技術(shù)，為師生提供智慧服務(wù)。第三，館員應(yīng)具備一定的數(shù)據(jù)涵養(yǎng)，能夠?qū)χ腔鄯?wù)所需要的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行搜集、整理、分析和運用。［2］

（二）客體因素

客體因素在高校圖書館智慧服務(wù)過程中指的是圖書館的用戶，包括師生、科研人員以及社會群體，其中高校內(nèi)的師生和科研人員是主要用戶。對于高校圖書館智慧服務(wù)體驗而言，學(xué)習(xí)需求、智慧素養(yǎng)和實際效用等方面會影響用戶對其服務(wù)質(zhì)量的評價。

學(xué)習(xí)需求是用戶為了實現(xiàn)相關(guān)的目的而產(chǎn)生對圖書館內(nèi)學(xué)習(xí)資源的使用需求，是用戶使用智慧服務(wù)的主要動力。智慧素養(yǎng)則是用戶在使用過程中對圖書館內(nèi)相關(guān)技術(shù)設(shè)備的運用能力，良好的智慧素養(yǎng)可以極大地提升用戶的體驗。實際效用則是用戶在使用智慧服務(wù)過程中得到的收益和付出。只有收益大于付出的時候，用戶才會主動地、積極地到圖書館內(nèi)尋求智慧服務(wù)。

（三）環(huán)境因素

環(huán)境因素包括空間環(huán)境和人文環(huán)境，其中空間環(huán)境主要指的是圖書館內(nèi)的閱讀環(huán)境以及相關(guān)設(shè)施，人文環(huán)境則主要指的是智慧服務(wù)過程中的管理與制度。合理設(shè)置館內(nèi)的裝飾、采光條件、溫度、濕度等細(xì)節(jié)，可以為用戶提供更為適宜的閱讀環(huán)境，而引入智慧化技術(shù)設(shè)備可以進(jìn)一步提升智慧化水平，滿足保障基礎(chǔ)設(shè)施的相關(guān)要求。管理與制度這一人文環(huán)境是通過對資源設(shè)備、信息數(shù)據(jù)的管理效率，以及對相關(guān)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)等的統(tǒng)一管理，進(jìn)一步實現(xiàn)對智慧服務(wù)工作的科學(xué)化、智能化指導(dǎo)。

（四）內(nèi)容因素

內(nèi)容因素主要指的是智慧服務(wù)中的信息和空間兩個方面的服務(wù)，其中空間服務(wù)主要體現(xiàn)在環(huán)境因素上，而內(nèi)容因素則包含信息服務(wù)。圖書館內(nèi)的信息服務(wù)依托館內(nèi)的資源整合、結(jié)構(gòu)調(diào)整、便捷性和個性化推送等四個方面對館內(nèi)資源質(zhì)量產(chǎn)生影響。

整合即對各類資源進(jìn)行分類整理的力度，整合力度的提高可以為資源的儲存和獲取提供便利條件。結(jié)構(gòu)調(diào)整是資源的構(gòu)成，高校圖書館應(yīng)該根據(jù)課程建設(shè)以及用戶喜好等因素對結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步提升資源利用率。便捷性主要指的是師生以及科研人員，也就是圖書館智慧服務(wù)的用戶們對資源獲取的便捷程度。能夠跨越時空限制對資源進(jìn)行存取是智慧服務(wù)的直觀性體現(xiàn)。個性化推送則是智慧服務(wù)最顯著的標(biāo)志，要求高校圖書館需要對用戶的行為習(xí)慣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，構(gòu)建對應(yīng)用戶畫像后實現(xiàn)資源對用戶的精準(zhǔn)推送。

（五）技術(shù)因素

智慧服務(wù)的有效實現(xiàn)需要技術(shù)提供保障，而技術(shù)因素中又包含了實用性、安全性、交互性以及體驗性。其中，實用性可以降低相關(guān)用戶的學(xué)習(xí)成本，技術(shù)難度更高的操作會降低用戶的實際體驗。安全性指的是在智慧服務(wù)中運用相關(guān)技術(shù)，不能危害用戶的隱私安全以及身體健康。交互性則是用戶能夠通過相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與圖書館館員進(jìn)行實時化交互，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的無障礙傳輸。體驗性是指智慧服務(wù)過程中使用VR（虛擬現(xiàn)實）等設(shè)備讓用戶能夠感受沉浸式閱讀。［3］

三、高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量提升的措施

（一）加強(qiáng)信息技術(shù)運用

智慧服務(wù)有技術(shù)性較強(qiáng)的特點，包含了許多現(xiàn)代化服務(wù)理念以及信息技術(shù)，其中信息技術(shù)的運用既是關(guān)鍵部分，也是智慧服務(wù)工作開展的重要支撐。高校圖書館應(yīng)該在不斷發(fā)展的時代背景下，了解智慧服務(wù)的具體內(nèi)涵以及相關(guān)要求，對不同的現(xiàn)代化、信息化技術(shù)利用要求進(jìn)行深入分析，找準(zhǔn)突破口，確保能夠在智慧服務(wù)工作中對癥下藥。

高校圖書館需要積極利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在海量的數(shù)據(jù)庫中找尋有價值的數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建數(shù)據(jù)庫。工作人員也需要掌握不同的挖掘技術(shù)，如可視化技術(shù)等，對數(shù)據(jù)信息實現(xiàn)動態(tài)化、全方位跟蹤與服務(wù)，讓數(shù)據(jù)庫能夠了解不同用戶的真正需求，實現(xiàn)全方位的需求展示以及合理配置，體現(xiàn)智慧服務(wù)理念中的“用戶至上”，彰顯智慧服務(wù)工作的具體作用以及重要優(yōu)勢。

對于智慧服務(wù)工作而言，我們不能忽略對數(shù)據(jù)的挖掘。挖掘的過程也是服務(wù)質(zhì)量的提升過程。管理人員需要在了解需求的情況下，在數(shù)據(jù)庫中找到有價值的信息，通過對信息的預(yù)處理，確保信息能夠為后期的決策環(huán)節(jié)提供參考價值。除此之外，對用戶需求的深入分析也非常重要，我們需要在了解具體數(shù)據(jù)類型之后進(jìn)行選擇和判斷，為用戶提取更有價值的數(shù)據(jù)，更好地實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

總的來說，高校圖書館需要在了解技術(shù)的使用要求基礎(chǔ)上，明確各個用戶的個性化服務(wù)需求，主動地、積極地利用信息軟件或信息技術(shù)，豐富智慧服務(wù)的形式，打造主動型服務(wù)體系。高校圖書館更需要加強(qiáng)對服務(wù)理念和準(zhǔn)則的分析，積極利用各項技術(shù)準(zhǔn)確收集用戶信息以及與其密切聯(lián)系的信息，使圖書館智慧服務(wù)可以為用戶提供信息推送，并整理出最新的數(shù)據(jù)動態(tài)推送給用戶，以此真正實現(xiàn)對學(xué)科信息的動態(tài)化、全方位展示，提升智慧服務(wù)的質(zhì)量。

（二）完善供需匹配機(jī)制

供需匹配機(jī)制主要指的是個性化推送，即將高校圖書館內(nèi)的資源供給與用戶的個性化需求進(jìn)行匹配，然后通過精準(zhǔn)配送實現(xiàn)智慧服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，圖書館與用戶之間需要建立供需匹配機(jī)制。

一方面，構(gòu)建起流暢的反饋機(jī)制，能夠第一時間捕捉并滿足用戶的動態(tài)化、個性化需求。例如，管理人員通過高校圖書館官方網(wǎng)站、微博、抖音等多個渠道收集用戶建議，或是通過組建交流群、訪談會、問卷調(diào)查等形式定期對用戶進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果對圖書館服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。［4］

另一方面，建立需求分析機(jī)制，也就是能夠根據(jù)反饋需求為用戶提供個性化、精準(zhǔn)化資源服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。高校圖書館可以利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)識別用戶的需求中所存在的共性與個性。共性需求大部分情況存在于有共同身份或是有相同背景的群體中，如為學(xué)生提供嵌入式服務(wù)，幫助學(xué)生可以在課余時間完成學(xué)習(xí)目標(biāo)，鞏固專業(yè)知識，提升個人能力。個性化需求的補(bǔ)充需要對個體的行為習(xí)慣數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確搜集和分析，根據(jù)其興趣愛好、職業(yè)背景以及閱讀習(xí)慣等因素勾勒用戶畫像，并在此基礎(chǔ)上為不同的用戶在不同的時間和地點提供所需要的圖書館資源以及智慧服務(wù)。

總而言之，無論是面對特定的群體還是單一的個體，高校圖書館都需要建立供需匹配機(jī)制，實現(xiàn)精準(zhǔn)化推送資源，提升服務(wù)效能，真正為圖書館服務(wù)注入“智慧”活力。

（三）創(chuàng)新服務(wù)形式

對于高校圖書館智慧服務(wù)工作開展而言，有效組合多種服務(wù)形式是最為重要的要求。圖書館需要主動促進(jìn)信息服務(wù)形式的綜合性發(fā)展，關(guān)注圖書館與用戶之間的雙向交流，增加服務(wù)形式，并能夠結(jié)合用戶的閱讀需求，主動與其他高校圖書館保持良好的互動關(guān)系，使用戶可以直接在某一圖書館網(wǎng)站內(nèi)及時了解所需的數(shù)據(jù)信息，通過不同的交流渠道實現(xiàn)各個圖書館之間的信息共享與利用。

有些圖書館會從不同的角度了解智慧服務(wù)這一工作的特殊性，如由讀者向圖書館推薦自己感興趣的文獻(xiàn)資料，可以進(jìn)一步提升服務(wù)水平和質(zhì)量，確保在推送文獻(xiàn)與數(shù)據(jù)的時候?qū)崿F(xiàn)“對癥下藥”。在信息化時代背景下，用戶還可以直接在網(wǎng)站上實現(xiàn)文獻(xiàn)資料的預(yù)約和傳遞，通過與圖書館這一密切的聯(lián)系渠道，幫助圖書館結(jié)合用戶的反饋情況及時調(diào)整智慧服務(wù)形式，體現(xiàn)智慧服務(wù)工作中的人文性特點。

部分高校通過5G 等技術(shù)為用戶營造出全媒體、交互式的擬人化閱讀場景，為其提供沉浸式體驗。例如，清華大學(xué)圖書館就構(gòu)建了虛擬模型，讓學(xué)生通過可穿戴設(shè)備進(jìn)入虛擬空間，實現(xiàn)實時化模擬體驗，讓用戶的感官都能得到立體化、多維度地調(diào)動，實現(xiàn)真實與虛擬場景之間的融會貫通。高校圖書館還可以將智慧服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)用于導(dǎo)航、咨詢以及醫(yī)療健康等服務(wù)，為更多的用戶提供獨具特色的“閱療服務(wù)”。如美國某高校圖書館與當(dāng)?shù)氐臋C(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，通過可穿戴設(shè)備為用戶提供健康監(jiān)測，使其能夠獲得定制化的醫(yī)療服務(wù)。

（四）加強(qiáng)資源利用

圖書館內(nèi)的資源包括文獻(xiàn)資源和空間設(shè)施資源。加強(qiáng)對二者的利用率，可以進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

第一，目前，大部分高校圖書館存在資源利用率不高的情況。在大數(shù)據(jù)時代下，讀者可以通過線上閱讀或者網(wǎng)站閱讀等形式達(dá)到閱讀需求，也就是說，高校圖書館可以通過購買數(shù)字資源庫來滿足用戶的線上閱讀需求。高校圖書館的服務(wù)對象是高校內(nèi)的師生以及科研人員。高校可以根據(jù)用戶的不同需求，借助信息化技術(shù)購買相應(yīng)的文獻(xiàn)資源并制定合理的利用規(guī)劃，以此建立起云圖書館。集合所購買的相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)字資源，既在一定程度上可以提升資源的利用率，滿足用戶對文獻(xiàn)閱讀的資源需求，也可以避免因重復(fù)購買而提升閱讀成本。

第二，空間社區(qū)資源。高校圖書館可在利用信息技術(shù)的前提下，突破傳統(tǒng)服務(wù)限制，利用有限的空間開辟出虛擬化服務(wù)空間，突出智慧服務(wù)空間再造性的特點。目前，大部分高校學(xué)生都只是將圖書館作為一個自習(xí)室或是資料室等功能的工作室。為了進(jìn)一步提升智慧服務(wù)質(zhì)量，高校圖書館應(yīng)該對此類用戶的特征進(jìn)行充分考慮和分析，對圖書館進(jìn)行空間設(shè)施資源的改造與利用，發(fā)揮圖書館幫助用戶學(xué)習(xí)溝通的支撐作用。除了必要的空間資源，高校圖書館為了提升智慧服務(wù)水平，還可以利用3D、VR 等技術(shù)設(shè)備提升用戶體驗，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新實踐能力，激發(fā)學(xué)生的潛能，使其得到全面發(fā)展。

（五）助力高效科研

首先，完善學(xué)科服務(wù)平臺。學(xué)科服務(wù)平臺是發(fā)揮智慧圖書館作用的重要功能，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容可將該平臺分為以下五個功能模塊。一是資源模塊。此模塊中包含各個文獻(xiàn)查詢渠道，幫助科研工作人員尋找期刊數(shù)據(jù)、培訓(xùn)課程、相關(guān)論文、科研資料等，并增設(shè)信息檢索功能，幫助在校學(xué)生進(jìn)行資料檢索。二是分析模塊。此模塊的功能是預(yù)測ESI 學(xué)科、分析學(xué)科動態(tài)、科研成果產(chǎn)出分析等，為科研工作人員提供科研方向。三是咨詢模塊。此模塊的作用是溝通，是科研工作人員和高校內(nèi)部進(jìn)行聯(lián)系的渠道?？蒲泄ぷ魅藛T和高校工作人員可在此模塊中留言，表述各自的實際需求。經(jīng)過匯總后消息將被轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)人員的郵箱中。四是資料模塊。此模塊主要為高校管理人員提供資料查詢服務(wù)，幫助管理人員查詢各個學(xué)科的當(dāng)前人數(shù)、科研方向、聯(lián)系方式等。五是定制模塊。此模塊在圖書館日常服務(wù)中并不開放，僅在重大科研項目或其他重要事項開展時開放，為科研工作人員、高校管理人員、學(xué)生等提供定制化服務(wù)。

其次，開展館際合作。對于具有地區(qū)聯(lián)盟性質(zhì)的高校，可借此完善圖書館智慧服務(wù)的學(xué)科資源建設(shè)。在精誠合作理念的指導(dǎo)下，高校之間取長補(bǔ)短，進(jìn)行資源共享。同時，圖書館還可合作引進(jìn)高新技術(shù)，以節(jié)省經(jīng)費。高校也可定期組織學(xué)科團(tuán)隊進(jìn)行交流，以頭腦風(fēng)暴或者優(yōu)缺點評估的形式實現(xiàn)對圖書館智慧服務(wù)的創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題并采取相關(guān)措施。此外，在合作過程中，高校應(yīng)確立具有學(xué)科特點的學(xué)科品牌，進(jìn)行科研的全面建設(shè)。

四、結(jié)語

高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量的提升過程是一條漫漫長路。對于圖書館而言，相關(guān)人員需要抓住智慧服務(wù)工作的重點，并能夠熟練運用各種信息化技術(shù)突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的束縛，積極加強(qiáng)圖書館服務(wù)管理工作與現(xiàn)代化信息技術(shù)的聯(lián)系，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。