健全完善應急心理服務體制機制的路徑研究

王 子

（中共畢節市委黨校 文化與社會發展教研部，貴州 畢節 551700）

近年來，我國應急心理服務體系逐步建立并不斷完善，心理服務資源持續增加，但仍存在服務路徑單一、人才不足和激勵保障機制不完善、智能化發展不充分等問題。如何做好應急心理干預，能否有效處理危機事件后受災群眾的心理危機問題，已經成為衡量政府應急管理水平的關鍵因素。構建應急管理心理干預體系，及時疏導群眾的心理問題尤為重要。［1］

本研究在調研、訪談和定量調查的基礎上，總結歸納相關建議，以期促進應急心理服務體系建設，增加資源供給，提升應急心理服務的普及性和專業性。

一、完善風險防控體系，整合心理服務的管理路徑

應急心理服務體制機制的構建必須基于多種系統、多個部門聯合協同的核心觀念，推進風險防控能力和心理救援能力的不斷提升。

一是從多元治理主體構成看，黨的領導和政府主導是必不可少的。只有黨和政府充分發揮引領作用，才能形成穩固的心理救援合力和穩定的心理服務機制。當前我國面臨的社會風險和突發事件具有突發性、沖擊性和逐步災難化的特點，影響程度深、范圍廣，需要協調和處理的關系復雜。面對各類風險，各級黨委和政府需要推動政治責任的深度履行，充分發揮在心理服務中的宏觀調控、微觀把握和調節平衡作用，將中國特色社會主義的制度優勢進一步轉化為防控的戰略優勢，并使之轉化為心理服務效能。

二是從壯大治理主體力量看，加強社會組織建設是十分重要的。由于政府人員和資源有限，不斷擴大的社會風險要求心理服務主管部門的參與和社會風險協同的完善，充分發揮社會組織的紐帶聯結作用。社會組織在心理服務的過程中表現出反應迅速、分工專業的主要特征。心理學會、心理協會和心理咨詢中心等社會組織的專業分工能夠根據救援需求發揮各自的優勢，針對性、精準化地提供一系列“軟服務”，實現救援效率和服務目標的最大化。

二、加強相關法規建設，鞏固心理服務的信任路徑

構建應急管理體系法制路徑作為預防、調控、處理危機的法律手段，是整個國家法律體系的重要組成部分，是國家或地區在應急狀態下實施法治的基礎。《“十四五”應急管理標準化發展計劃》中提出健全優化應急管理標準體系，完善構建“結構完整、層次清晰、分類科學、強標為主、強推互補”的應急管理標準體系。［2］構建應急管理體系法制路徑是實施依法治國基本方略、堅持依法行政、建設法治政府的重要內容，是構建心理服務體制機制的信任路徑。

在突發事件發生的背景下，社會總體信任指標下降，人與人之間、不同群體之間甚至是公眾和政府之間的不信任加深，進一步導致社會的內耗和沖突加劇，社會風險進一步擴大。法治建設是信任的基石，只有構建公正、高效、權威的應急管理制度，把應急管理標準貫穿于心理服務工作的全過程，才能真正實現民心穩定、長治久安。

一是健全心理服務法制體系。2006 年《國家突發公共事件總體應急預案》和2007 年《中華人民共和國突發事件應對法》先后頒布，明確了應急管理的綜合性法律，同時配套的《中華人民共和國突發事件應對法》《中華人民共和國防震減災法》《中華人民共和國消防法》《中華人民共和國防洪法》等相關單項法律法規已超過130 件。［3］但是心理救援和心理服務工作方面，尚未有規范和統一保障的具體政策法規。所以，我們需要建立心理服務的救援和管理的制度框架，全面構建國家與地方相銜接、部門與行業相配套、政府與企業相協調的心理救援和服務管理法規體系；優化心理服務的體系結構，解決心理救援程序不標準的問題，通過明確管理部門提高法治化水平，加強突發事件心理救援和服務的科學運作與法律效力。

二是提高心理服務法制執行力。相關管理部門之間要協同高效，行動要專業精準，防治結合，注重日常，在工作中要形成一套科學、完整、規范的制度機制。相關管理部門通過增加各部門之間的聯動建立健全應急協作制度、開展心理服務隊伍系統作戰訓練演練、制定共享共通的應急通信與信息系統標準等途徑，強化救援協作，建立心理救援和服務協調機制，提高救援協作的程序化、制度化和規范化水平。

三是推動心理服務法制研究。針對實際工作中出現的不足和問題，我們利用各層次的智囊團體廣泛搜集建設性意見和具有推廣性的經驗做法，提高相關研究與立法立標的代表性和可操作性；召集心理學、管理學與法學領域的頂尖學者和專家開展具有前瞻性和儲備性的法律法規研究，加強國內外、區域間的戰略合作，促進基礎理論研究和實踐經驗的相互轉換，實現優質資源和智力成果共享。

三、強化政策文化認同，聯結心理服務的情感路徑

政策受眾對自身利益和政策導向的判斷與選擇是風險危機下的安全感來源，是獲得公眾情感支持的關鍵環節。政府通過信息傳遞、醫療運作、需求滿足和利益協調，逐步強化公眾和政府之間的情感聯結，從而將政策認同的建構貫穿于心理服務。情感聯結越強，公眾對政策的認同度越高，內在獲得的安全感越充足。由此，在政策執行過程中強化政策認同，有助于提升公眾在心理服務工作中的支持度和參與度，降低執行成本，提高政策執行的效率和效度。

一是要提高政策制定合理性，筑牢公眾的情感基礎。要獲得公眾對政策的情感支持和行為配合，就要在盡量減少公眾成本和家庭負擔的情況下保證防控政策的合理性和可操作性，消除防控政策非合作行為的制度性障礙。政策設計缺陷直接導致的就是政府信任喪失，公眾不敢將自己的生活和生命的保障交付于政府，只能依靠自身能力去尋求出路。政府的信任缺失是影響政策實施的主要障礙。要提高政府信任在公共衛生應急管理中的關鍵性作用，不可逾越的基礎就是提升制度設計的合理性，完善政策制定的合法性。

二是要增強政策宣傳的廣度和深度，拉近公眾的情感距離。各級政府應該加強有針對性地宣傳和引導，讓公眾準確、深入地了解政策，意識到政策的初衷就是以社會大眾的健康與生命為核心，是符合社會公眾利益的，以此獲得公眾對政策的理解、認同和支持。政府與公眾本應是互惠互利的伙伴關系，通過政策宣傳構建自律開放的執行文化，實現政府和公眾之間的合作共贏。

三是要加大政策實施執行力，強化公眾的情感動力。高水平的服務并不必然導致高水平的政策合作行為，但是高水平的政策合作行為必然要求高質量的服務。如果一個政策制定宣布之后，其實施流于表面，不能夠擲地有聲地為民解憂，老百姓自然也難以共情共鳴。只有讓公眾切身感受到政府政策執行的雷厲風行和切實有效，才能激活公眾內在的情緒感受和風險認知，認識到個體的支持也是促進政策落實的必要環節，每一個個體都是加強風險防控的重要支撐。

四是要抓住政策監督關鍵點，保障公眾的情感價值。從公共管理與公眾情感關系的角度看，管理制度的不完備以及防控執法的有法不依、執法不嚴，會助長公眾的僥幸心理和不公平感，影響對政策的配合。政策監督作為政策實施的重要環節，始終貫穿公共政策的整個過程。無論是政策的制定、宣傳還是執行都離不開監督。如果政策監督環節失效就會損害政策過程的科學性、權威性和合法性，造成政策的合理性、認同度和執行力降低。如果政策不能有效執行，就無法獲得公眾對政策的信任與支持。

四、營造良性擬態環境，優化心理服務的信息路徑

以信息技術為基礎、信息資源為基本發展資源，以數字化和網絡化為基本交往方式的信息社會使心理服務呈現出新的面貌。人們對于信息需求的無限膨脹和傳播手段的發展變化促使社會構建擬態環境的不斷深化。迫于生存和發展，人們為了克服自身的局限性，不斷借助媒介技術了解外部變化、把握客觀環境。

一是從時間維度來看，突發事件發生初期屬于公眾對風險信息認知的爆發性增長階段，該階段應當對事實性信息進行快速、高頻的權威發布和傳播。根據風險認知理論，公眾由于“損失厭惡”導致負性情緒體驗會比同等大小的收益所帶來的正性情緒體驗更為強烈，所以需要進一步制定正面信息和負面信息的發布策略，避免引起公眾恐慌和社會動蕩。突發事件發生中期，要加強對于各種不實信息的截斷和辟謠。對于危機的認識處于感性階段，這就為流言和謠言的發生創造了條件。網絡的匿名性和高速傳播性容易進一步導致極端化的集群行為。

二是從空間維度來看，需要針對不同地區、不同風險劃分的公眾進行不同的情緒引導。對于低風險區域的公眾，應該加大宣傳力度，使他們掌握科學防護知識，消除恐慌心理，理性對待突發事件所帶來的風險。對于高中風險區域的公眾，要加強生命安全保障教育的信息傳遞，同時杜絕麻木松懈情緒的滋生，防范“臺風眼效應”的出現。

三是從結構維度來看，需要擴展權威媒體信息的傳播模式。在新媒體和自媒體平臺為中心的語境下，官方主流媒體信息的傳播生態正在被逐漸弱化，應當加強官方媒體的平臺化和主流化，提升其服務力和干預力，進而有效應對和掌控風險信息的真實環境和主導能力。同時，官方媒體不應當局限于單一平臺，可以入駐抖音、快手、新浪、西瓜視頻等短視頻平臺，擴大官方媒體的信息影響力，積極利用新平臺占據輿論主陣地，應對風險輿情。

五、組建專業救援團隊，落實心理服務的執行路徑

（一）建立“上下協調+內外聯動”的心理救援團隊

政府通過不斷優化頂層設計，整合各方力量，形成救援合力。政府及時調動多方資源為突發事件的當事人和救援人員提供心理救援服務。要建立救援團隊，首先要摸清底數，建立人才庫；其次要分級管理，數據運作，形成多方聯動參與模式。

一是摸底了解本土有多少擁有心理咨詢、心理干預資質的專業人員和醫生，完善心理專業人才數據庫。二是對相關人員造冊登記并分為督導、干預、志愿者三個等級。當遭遇突發事件時，政府通過數據庫迅速成立多個心理救援團隊，每個團隊由相關單位主要領導、醫生、心理咨詢師、社會工作者和志愿者組成，形成協作配合、整體聯動的工作格局。

（二）制定“前線篩查+后方干預”的心理救援方案

一是突發事件發生后，成立的多個心理救援團隊不能一次性全部進入災害現場，以免引起現場管理混亂，可選擇一到兩支隊伍到前線進行心理危機狀況篩查，對于心理應激進行及時干預和處理。將需要長期跟蹤的受災人群轉移到后方，由后方心理救援團隊進行后續干預。

二是后方干預是一個長期的過程，干預重點需要逐步從被動干預轉向激發人的內生動力，發現和建立受災群眾的自身復原力。干預的重點不再是純粹的心理治療技術應用，而是關注家庭的作用及其功能的恢復，以及個人社會價值感的恢復。［4］

三是后方干預團隊需要承擔社會心理危機的知識普及和宣傳工作，運用線上線下的心理服務形式，持續開展心理健康知識科普宣傳，提高公眾的心理健康意識。

（三）運用“線上疏導+線下咨詢”的心理救援形式

一是建立線下心理咨詢陣地。心理咨詢室是開展心理救援活動的重要場所，建議在應急管理局和心理咨詢中心建立規范的心理咨詢室，保證基本功能健全，再根據建設地點本身的情況合理增加發展性功能模塊。同時將心理咨詢室的固定值班電話作為長期心理干預援助電話。

二是引進熱線電話智能系統。深入實施心理救援體系和應急管理現代化建設，通過管理的精細化、服務的智慧化，促進心理干預模式從“傳統式”向“智能式”轉變。結合智慧城市建設，加強與科技公司的深度合作，引進心理熱線的智能系統，當熱線電話接入之后，系統會將電話自動轉接給當時在值的心理干預人員。智能系統在風險防控的環境下，一方面可以解決線下陣地的限制性，另一方面可以保護團隊人員的隱私安全和作息需求。

（四）形成“對象分級+分層治療”的心理救援制度

心理救援應當采用多組成部分的方案，包括小團體危機干預、大團體危機干預、個人危機咨詢（面對面、電話）、家庭危機干預、后續行動（轉介正式評估/心理治療）等。［5］因此，實施突發事件心理救援時應進行具體的對象分級和分層治療，靈活運用多種危機干預技術和手段。《緊急心理危機干預指導原則》將心理危機干預的對象分為四級，對于受到突發事件影響較輕的第四級人群進行普及型干預；對于受到突發事件嚴重影響的二、三級人群開展團體輔導、強化支持系統；對于和突發事件密切聯系的當事人實施指定性干預，開展個體危機干預和必要的心理治療。

（五）平衡“人才引進+人才培養”的心理救援供需

一是加大高端心理專家的引進力度。相關部門和領域設置專門的心理人才崗位，開辟綠色通道，在人才落戶、子女教育等方面給予傾斜支持，并在管理期內給予科研平臺、研發經費、人才獎勵等政策支持。

二是發揮本土領軍人才的培養作用。建立心理干預創新研究平臺，推動有心理學資源的單位、學校、社會組織、注冊心理咨詢室建設新培養模式，形成常態化培訓機制，培養心理咨詢、心理干預和沙盤治療等專業技術人才。邀請各救援團隊為心理學愛好者和志愿者進行常態化的專業培訓和演練，包括相關理論知識培訓、聽指令后召集人員、人員配置、保證足夠后備人員、現場干預模擬練習等，結合既往心理救援應急處置所面對的情況，設想未來出征可能會遇到什么情況、怎么應對等。