新零售視域下民宿體驗設計研究

唐 瑛

（廣東東軟學院數字媒體與設計學院,廣東佛山 528225）

隨著大數據、人工智能、物聯網技術的飛速發展，新的消費觀念與技術不斷升級，新零售正在借助科技手段和全新商業模式對傳統零售行業進行全面塑造[1]。與此同時，在旅游經濟迅速發展的背景下，作為新興業態的民宿行業，也同樣面臨著零售體驗升級的趨勢。新零售的概念為民宿行業提供了升級轉型的新機遇，有助于推動新型民宿的可持續性消費體驗。

一、新零售視域下體驗設計探究

1.新零售與體驗設計關系

新零售是以用戶體驗為核心的零售模式，利用先進的互聯網技術，如大數據、人工智能、物聯網等，將線上和線下渠道融合起來，創造全新的商業模式和零售生態，提升用戶的持續性消費[2]。同樣，體驗設計的核心思想也滿足了“以用戶為中心的設計”，在設計過程中需要研究用戶行為、情感認知、文化背景等方面，考慮到用戶每一步行動的可能性，理解用戶的期望與目的，對用戶體驗進行正確的評估。在新零售模式下，消費者對于購物體驗的需求越來越高，體驗設計成了實現新零售模式下的互動化、情感化和創新化等優勢的重要手段。其核心思想是將目標用戶放在設計過程中，通過滿足消費者的需求、情感來達到提高品牌信譽度，增強忠誠度的目的[3]。

2.新零售環節中體驗設計應用

商品展示體驗。商家可以通過新技術，如虛擬現實、增強現實等技術，帶給消費者更加身臨其境的購物體驗。在虛擬場景體驗中瀏覽商品，幫助消費者更好地了解商品的各種細節和功能，提前感受到購買商品的樂趣和滿足感。

銷售體驗。消費者在銷售過程中需要得到詳細的信息和幫助，體驗設計可以探究如何在銷售過程中，幫助消費者更好地選擇商品、獲得購買建議、達成購買決策。如通過數據驅動分析消費者的購買歷史、興趣愛好等數據，提供實時的庫存信息與價格比較，幫助消費者做出更加明智的購買決策。

支付體驗。移動支付技術的普及和發展，為購物體驗帶來了更大的便利。消費者可以通過手機掃碼、刷臉支付等方式，快速、安全地完成賬單支付，不再需要攜帶現金或信用卡。部分新零售店鋪還采用無人收銀技術，消費者通過自助結賬，節省排隊和結賬時間，提高購物效率。

售后體驗。商家可以通過物聯網技術和客戶關系管理系統，為消費者提供更加便利和高效的售后服務。消費者可以隨時隨地通過售后申請，與客服人員實時溝通，打破售后服務的空間壁壘。還可以通過物流追蹤技術，提供實時的配送信息，幫助消費者了解商品配送進度。

二、民宿行業的零售體驗現狀

1.零售體驗流程

民宿行業是指民宿主以自有房產為提供短期居住和旅游服務的經營模式[4]。通過對民宿零售體驗旅程的梳理，如文末圖1所示，可以更好地了解游客在不同階段的行為、接觸點和情緒變化，從而為優化民宿的消費體驗提供依據，吸引更多游客選擇。

圖1 民宿零售體驗旅程圖（作者自繪）

零售預訂階段。游客在民宿零售過程中可以通過網站或APP，在線預訂自己喜歡的民宿?？梢詾g覽民宿地點、查詢時間價格、選擇房型等，并通過第三方平臺完成訂單支付。如果在訂單過程中遇到問題，游客可以通過在線溝通與民宿進行處理和解決，減少游客對未知預期的擔憂，協助完成民宿零售預訂。

消費體驗階段。前往民宿環節中民宿主可以提供接送、地圖指引等服務，保障游客能夠順利準時到達民宿。房間體驗是零售體驗的根本，民宿需要提供符合或超出游客期望的房間效果，如室內設備、家具、衛生狀況和隔音效果等。只有滿足這些基礎性需求，游客才能放心選擇該民宿。情感體驗環節是游客在民宿住宿期間，打造個性化服務體驗的重點，民宿與游客之間通過購物、餐飲、娛樂等進一步互動，可延伸游客對民宿的消費體驗，也為民宿主提供了二次零售的開發機會。

售后服務階段。在游客退房離店后，民宿主并不應該認為零售體驗已經結束。相反，可以繼續深入服務，為游客提供一些優惠券或情感記憶小物品，維系與游客的良好關系，以增強對民宿的好感印象，促進再次預訂并鼓勵游客口碑傳播。

2.零售體驗阻礙

經營品質參差不齊。民宿通常是個人或小團體經營，在經營管理和服務質量方面，有時可能不夠專業化和標準化。如服務與設施方面，一些民宿可能存在服務態度不好、房間清潔度不夠高、設施設備不全等問題。零售購物方面，一些民宿提供的特產小吃，可能存在質量和品牌認知等問題，游客在購買時存在一定的風險。此外部分民宿規模經營較小，與商家合作可能受到限制，無法提供豐富多樣的購物選擇和福利。

同質化消費體驗。許多民宿產品在裝修和服務方面缺乏個性化差異，導致難以滿足游客的多樣化需求。這使得游客在選擇時難以產生認同感，感受不到與眾不同的居住體驗，缺乏零售吸引力。對于游客來說，選擇民宿是希望能夠在民宿中感受當地文化，了解當地的特色和風土人情，從而提高旅游體驗的實際價值。

缺乏社交互動體驗。在當前的民宿經營中，盡管提供了住宿服務，但游客在民宿內除了休息之外，很難獲得更多的消費參與機會。這種情況主要是因為缺乏互動性消費體驗設計，導致游客無法融入民宿的生活中，也無法與民宿主建立起有效的情感聯系。

三、民宿行業的新零售體驗升級

1.用戶群體的重構

隨著消費升級的趨勢，民宿行業也在進行用戶群體的重構。當下80、90后成了民宿行業的消費主力軍，他們具有較高的消費能力和潛力，同時也擁有高品質、個性化、社會價值化的消費特點。在選擇民宿時，除了關注民宿的基礎設施外，還會側重考慮消費品質，注重民宿服務質量。由于民宿行業中用戶群體繁雜多樣，可能是情侶、家庭、朋友等，這些不同用戶群體有著不同的需求。因此，個性化的消費體驗愈發重要，注重獨特的定制服務，更愿意選擇能夠充分體現本地特色和文化的民宿，享受獨特而美好的旅行體驗。另外，在消費過程中，更關心品牌的價值和社會效應，會在消費前就進行充分的了解和比較，對于有安全感的品牌更加傾向于選擇。

除了游客群體的重構外，民宿主也在改變著自身的經營方式和服務水平。在民宿政策的鼓勵與扶持下，一批年輕人回到家鄉開辦民宿，成了當地經濟發展的新動力。這些擁有高素質的民宿主，對于民宿建設具有創新的思路和理念，能夠利用先進的數字化手段提高民宿管理效率。同時，也更加了解當代年輕人的需求，注重提升服務品質，不僅是在住宿環境的舒適性方面，而且在接待服務、旅游規劃和文化交流等方面予以重視。能夠深入挖掘當地的文化資源優勢，推出更有特色的旅游產品，以適應消費升級的趨勢變化。

2.消費方式的轉變

在線式消費是一種典型的消費趨勢?？梢酝ㄟ^網站、APP等在線平臺，為游客提供快速的民宿篩選、預訂和評價等操作。近年來國內對于在線民宿預訂呈現出直線化的增長趨勢,相較于傳統的線下預訂方式，其自身的消費便捷性，極大地促進了民宿行業的發展。

分享式消費是能夠帶動民宿零售的一種極具潛力的消費方式。在互聯網時代，尤其是直播行業的興起，民宿開始以記錄分享、旅游攻略等為導向，通過分享住宿體驗，從而不斷擴大了民宿主與游客之間的互動性。這種方式能夠增加旅游體驗的真實性，也能讓游客更好地了解民宿特色，從而建立起品牌信任，促進民宿的品牌宣傳。

體驗式消費可以看作是新零售的一種具體體現。民宿與其他文創工藝、特產零食、洗漱用品等服務商合作，提供商品入住并營造獨特的住宿環境。這不僅可以通過場景體驗方式實現品牌推廣，還能從根本上消除了游客對商品的擔憂，從而激發購買欲望。這種共同打造更全面、更高品質的民宿入住體驗模式，實現了“所享即所購”，是電商與線下場景消費體驗相結合的新趨勢[5]。

服務式消費是指為游客提供附加性服務消費的模式。這些服務可以為游客提供全面的住宿體驗，提升游客滿意度，對于民宿主著來說，也能夠為其帶來更高的收益。如今中高端民宿早已發現了這一點，他們通過一系列的高質量附加服務吸引游客，讓游客在住宿期間得到了充分的幫助，有益于提高民宿消費的市場競爭力。

3.體驗場景的豐富

體驗場景是民宿和新零售的共性，可以被視為一種深度融合的消費體驗表現。民宿通過設計多種體驗場景，滿足游客的住宿體驗需求。而新零售則通過不同的場景和形式，讓游客享受到更加多樣的消費體驗。作為民宿體驗場景，民宿與情懷的結合是亙古不變的追求。民宿需要通過室內裝飾、家具等靜態體驗，來打造充滿當地特色的感官印象。同時，民宿主也需要提供動態的游客體驗，可以通過服務、活動等方式，與游客互動參與到體驗過程中，創造豐富的消費體驗場景。這種共同創造的場景體驗，具有個性化、互動性、創新性等特點，既能帶給游客更好的體驗，也能提高民宿市場競爭力。

四、新零售視域下民宿體驗策略

1.數據化經營管理

數據化經營是指通過收集和分析大量的數據，從而優化經營管理和決策的過程。在新零售視域下，民宿主應該從多個角度收集和分析數據，可以更好地了解游客需求和行為，從而進行民宿服務的優化。如民宿主可以了解游客訂購行為和偏好，從而為游客提供更個性化和精準的服務，提升用戶體驗。同時，民宿主可以準確地找到目標用戶群體，并制定相應的市場推廣和營銷策略，進一步提升競爭力。此外，數據化經營還能幫助民宿主進行資源管理和成本控制，發現民宿運營過程中的潛在問題和改進空間，提高運營效率。總的來說，數據化經營能夠提升民宿體驗和盈利能力，實現可持續發展。

2.跨界化資源合作

傳統的單向經營理念并不能最大化地帶動民宿自身的發展。目前，民宿的收入主要來源于住宿和餐飲兩個板塊，民宿主需要考慮拓展多條收入路徑，來面對游客不斷變化的消費需求。通過與不同領域的跨界合作，并借用外界優秀資源，融合到民宿行業當中，開辟新的收入來源。如與當地特色商鋪合作，提供商品的銷售和推廣，民宿為游客購物提供了便利，同時也為商鋪提供了新的銷售渠道。也可以與當地文化藝術機構合作，舉辦展覽、演出等活動，吸引更多的游客。此外，民宿還可以與當地體驗性項目合作，如農家樂、手工藝制作等，提供更豐富的體驗活動。通過跨界化合作，民宿可以借助商家的品牌影響力和專業能力，提升自身的知名度和服務質量，以及收入來源。同時，還能夠實現資源共享，促進本地產業發展，帶動當地經濟的繁榮。

3.場景化營銷設計

民宿場景化營銷通過創造具有故事、品味和文化的設計元素，并提供獨特的消費體驗場景來吸引游客，讓游客感受到與眾不同的居住體驗。要實現民宿場景化營銷，需要從感官上營造出濃厚的地域氛圍，并通過場景體驗引導游客消費，從而完成民宿場景化營銷的目的。

多感官體驗。視覺上使用當地特色的藝術品進行室內布局，從而營造出具有地域文化的空間，吸引游客注意力。聽覺上選擇與本地文化相符的音樂，讓游客在環境中感受到濃厚的地域感。嗅覺上可以使用當地的花香，如桂林的桂花香氣，引發游客的情感記憶體驗。觸覺上選擇舒適家具和寢具，為游客提供優質的睡眠體驗。味覺上提供特色餐飲，讓游客品嘗到地道的菜肴，帶來獨特的味覺享受。

消費場景體驗。游玩場景可以提供陶藝手工坊、農產品采摘、篝火晚會等，休息場景如主題房間、文藝茶室、溫泉等，餐飲場景提供特色飲品、菜肴、小吃等。為游客帶來豐富多樣的生活化體驗，吸引和滿足游客的個性化需求的同時，帶動游客消費。這種場景化設計能夠增加游客的參與感和融入感，提高消費滿意度，同時也為民宿帶來更好的發展。

五、結語

隨著近年來新零售概念的興起，使得民宿行業正在面臨著“人、貨、場”的全面改革，其中用戶群體在重新構建，消費方式也在轉變，同時體驗場景變得更加豐富多樣。為了適應這些零售體驗升級的現象，民宿主應積極適應變化，實施數據化的經營管理，與其他行業進行跨界資源合作，以及設計場景化營銷等策略，以更好地滿足游客日益復雜的消費需求。整體而言，這將有助于民宿行業的可持續發展，促進新型民宿的持續性消費體驗，并在未來的市場競爭中獲得優勢。