城市軌道交通車站客服新模式探討

李 健，毛新德，劉英杰，黃 健

（山東交控科技有限公司，濟南 250000）

中國城市軌道交通的發展經歷了起步探索、緩慢發展、快速發展、高質量發展的階段，不同階段運營的指導思想、工作重心以及管控模式都存在差異，當前的運營核心正在由以運行為主轉向以服務為主[1-2]，車站客服在此過程中也經歷了從服務乘客乘車、服務乘客便捷乘車到服務乘客品質舒適乘車的過渡，車站客服隨著運營階段化發展的階段如表1 所示。

表1 車站客服發展階段Tab.1 Station passenger service development stages

不同發展階段下形成的服務模式決定了車站服務人員的崗位任務構成，同時也對車站的服務能力提出了不同的要求，車站客服的需求已逐步從單一的運營端、乘客端交互服務轉向兩端結合，新時代背景下為滿足乘客品質出行，學者們也在不同維度上進行積極探索與實踐。

1 車站客服智能化現狀

隨著國內城市軌道交通線網規模的持續擴大和人民出行品質要求的逐步提升，以滿足乘客新時代需求的服務成為軌道交通車站運營工作的中心。張森等以城市軌道交通運營中人工服務任務為對象，提出新時代背景下充分利用互聯網+技術實現線上/線下一體化的城軌智能服務模式[3]；瞿錫成等以車站票務中心為對象，利用語音識別、圖像識別等AI技術賦能票務、問詢等設備以實現車站智能客服的目標[4]；陳光華結合上海地鐵車站服務中服務提供渠道單一、自助式服務手段少、服務人群覆蓋面不足的主要問題，開展了服務中心智慧化升級改造[5]；付寶明等以客服智慧化為基礎，提出了與智慧乘客服務相匹配的乘客服務體系，對智能客服體系下的運營人員崗位職責做了相應的說明[6]；董明明等通過對智能客服中心的服務應用研究提出了擴展失物招領、意見收集的業務[7]。

針對既有車站客服存在人工服務效率低、服務質量不高、服務能力受限等問題，學者們從不同維度上提出了多種解決方案，這些方案在一定程度上滿足了乘客的部分需求。但這些解決方案大多以既有票務服務中心任務為對象，以與乘客直接交互的服務為主體進行智能化、智慧化建設[8]，而較少考慮間接的服務——運營支撐服務的智能化建設，單從乘客交互側或運營服務側提供智能化、自助化服務方案，割裂了服務的整體性、連貫性。從乘客與運營兩側梳理服務需求，進而構建協同一體的車站客服模式是當前亟需解決的問題。

2 車站客服需求分析

新時代下乘客不僅要“走得了”，還要“走得好”，尤其針對當前部分車站已配置了智能化裝置，服務能力已經具備，但服務的精細度、服務的主動性仍有待提高，服務人員的利用及服務效率有待提高。

2.1 乘客端需求

在乘客出行鏈的基礎上，以乘客為對象，基于乘客對車站出行信息認知的深度將其劃分為常乘客和臨時乘客兩類，其中常乘客主要指通勤乘客，臨時乘客主要包括游客、商務乘客等。基于出行的時空過程，劃分為出行前、地鐵出行中、出站后3 大階段，不同階段分別對應到車站的不同區域。以區域上的功能部署分析不同乘客在不同階段的需求，如圖1 所示。

圖1 乘客全時程出行鏈Fig.1 Passenger full-time travel chain

在分析乘客全時程需求的基礎上，實現乘客服務質量的提升還需解決服務的“最后一米”問題，即對每個垂直方向上服務質量的保障，主要表現在服務的及時性（不同區域的服務快速感知及時服務）、主動性（針對特殊人群、異常行為的乘客主動出擊）、便捷性（服務獲取的流程少、服務操作方便、服務過程效率高）、精準性（服務內容、服務信息的準確）4 個方面。

2.2 運營端需求

當前車站運營服務人員包括站廳與站臺的站務員，工作內容主要包括乘客服務和運營組織，其中乘客服務是直接服務，運營組織服務屬于間接乘客服務。本文充分考慮服務的整體性與協同性，以運營端的乘客服務和運營組織為對象，分析車站運營人員在服務過程中的直接與間接需求。

在乘客服務方面，其工作內容包括：人工及輔助自動售補票等票務工作、乘客問詢幫助等服務工作。隨著智慧車站、智慧服務的建設，自動化、智能化設備及系統在車站客服中得到了廣泛應用，乘客服務工作也由以票務為主轉變為以咨詢為主，工作內容簡單重復，服務人員負荷呈現潮汐失衡狀態，如何提高服務效率、均衡服務人員負荷、提升服務質量是新時代服務模式下在乘客服務方面需要解決的問題。

在運營組織方面，其工作內容包括：服務設備異常處置、服務設備開關控制，服務設備狀態查看等工作以及在應急狀態下的乘客問詢疏導、設備操控等工作。運營服務人員作為現場的執行人員，需要及時發現并確認設備的現場情況，因此設備的故障信息獲取對于故障處置效率來說尤為重要，而當前信息主要以被動獲取為主，主動獲取渠道范圍有限。隨著服務設備的數量增多和功能增強，運營人員需要處理的問題也在逐步上升，如何提高運營人員對服務設備的主動性（包括主動監視、主動發現、主動維護等），是新時代服務模式下在運營組織方面需要解決的問題。

3 車站智能客服新模式

針對當前車站乘客服務智能化程度不高、服務自助化不足、運營服務單人單項任務、特定服務指定辦理、乘客服務與間接服務分離的服務模式所帶來的大量重復性高的人工操作、人員服務效能低、服務不主動、不及時等問題，充分利用人工智能、大數據等技術部署無人化、一體化、智能化裝備，通過橫向的服務提供與縱向的服務執行相結合，共同構建主動高效的智能客服新模式。

3.1 解決方案

從橫向服務提供層面，主要解決乘客便捷自主服務，由線上的小程序或APP 以及線下的智能化自助設備設施構成。其中線上服務范圍貫穿乘客出行鏈，提供各類線網級實時信息的查詢，與縱向服務點互為補充，其功能針對乘客在出行前、出行中、出行后的需求分別給予對應，如表2 所示。線下服務主要由車站區域特征構成，包括票務自助設備、客服機器人、召援自助設備，其中票務自助設備主要解決乘客購補票、票卡異常、票卡查詢等問題；客服機器人主要解決乘客多維度信息查詢與咨詢問題；召援自助設備主要解決乘客在智能設備無法解決需求以及緊急情況下的快速求助；通過提供線上線下的票務、信息查詢、召援的協同應用保證乘客能從多個渠道獲取服務。

表2 小程序功能Tab.2 Function of mini-apps

從縱向服務執行層面，通過在車站的站廳站臺設置智能服務中心并為其配置相應的智能設備與智能系統擴展運營服務人員的感知與服務執行能力。

在乘客服務主動性、及時性方面，智能服務中心給出的解決方案包括：1）從監視層面即信息獲取階段，提供重點區域的CCTV 監控，以及針對車站異常行為（大件行李、打架斗毆等）的感知，做到主動辨識風險因素提前做好準備，將之前的被動服務轉換為主動服務，此外還包括對車站實時客流信息的監控；2）從操作層面即執行階段，結合CCTV的監視情況，為實現更好、更大范圍上的服務，站務員可在平峰期巡視階段關注非CCTV 監視區域，做到監控和服務的全面覆蓋。

在間接服務高效協同運營組織方面，智能服務中心給出的解決方案包括：從監視層面即信息獲取層面，提供重點設備的狀態監控，做到設備狀態實時感知，發生異常情況能夠主動出擊前往確認。從站務員角度來說該配置能夠為其提供更加直接的信息輸入；同時從綜控員角度來說，站務員取代了其站廳/站臺層設備監視的任務，綜控員因此能夠更加集中于全站的統籌監視，兩崗之間的協同處置大大提升了運營效率，具體的配置情況如表3 所示。

表3 智能客服中心配置Tab.3 Intelligent passenger service center configuration

3.2 業務關系

新模式下綜控室與智能客服中心的業務關系如圖2 所示。為了提高運營服務人員的主動性、服務效率和能力，智能客服中心配置了CCTV、設備狀態、客流狀態監視等功能，新模式下站務員新增了部分工作，而該部分工作內容與綜控室職責存在交叉，因此隨著客服新模式的設置，車站運營崗位職責也需要發生相應的變動。智能客服中心為綜控室分擔了部分工作，鑒于綜控室24 h 雙人值崗、空間獨立安靜的特征，綜控室在日常狀態下應更多的提供后臺人工服務，以減少現場級的在線人工服務。

圖2 綜控室與智能客服中心的業務關系Fig.2 Relationship of station control room and intelligent passenger service center

3.3 效益淺析

在車站智能客服新模式下，通過票務與查詢裝備的自助化，降低了運營服務人員日常單一重復性的工作量，增加了人員自主可控的時間。結合運營組織監視系統，合理利用乘客服務與運營服務的銜接關系，均衡了運營服務人員的工作負荷，提高運營服務人員的服務效率，降低了突發事件的處置時間，對車站的乘客服務和運營服務有了更高的主動性。在乘客端，通過更加全面、及時、主動的服務，提高了乘客出行的便捷性，舒適度和出行品質，降低了乘客投訴的概率。

4 總結

人民生活水平的不斷提高，對地鐵出行質量也提出更多的要求。本文從乘客出行鏈梳理乘客全時程出行需求，以車站站廳/站臺為縱向服務執行節點，以直接與間接服務為切入點，以服務的及時性、便捷性、精準性、主動性為目標，在滿足乘客全時程服務應用提供的基礎上，提出了車站客服中心業務新模式，在提出解決方案的同時也梳理了新模式下的業務變更關系，為后續的應用落地提供借鑒。以乘客為中心的運營模式是國內軌道交通發展的必然趨勢，是城市軌道交通高質量發展的必經之路。