“橋西”印象

吳紅燕

石家莊市地處京畿重地，東望渤海，西依太行，北承京津，南接中原，素有“南北通衢，燕晉咽喉”之稱，是名副其實的“開國第一城”，鑄就了燕趙人艱苦奮斗、百折不撓、敬業(yè)、專注的精神。作為新中國第一家銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點，中國工商銀行石家莊橋西支行（以下簡稱“橋西支行”）更是將這股精神融入血脈。多年的發(fā)展壯大，使橋西支行成長為一家功能齊全、規(guī)模一流的旗艦店。在這里，客戶的金融需求都能得到滿足，這里儼然已經(jīng)成為客戶心中的“總行”。

有了金融“疑難雜癥”怎么辦？

2022年5月的一天，客戶李姐在感謝信中這樣寫道：“有種賓至如歸感，萬分感謝，祝橋西支行一路長虹！”。連續(xù)2天清點，完成7萬元殘污幣清理、修復(fù)、粘貼、整理，以耐心、實干、專業(yè)不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)能力，橋西支行用真誠和耐心贏得了客戶贊譽(yù)，在服務(wù)中實踐“百佳”精神，全力解決客戶“急、難、愁、盼”問題，充分詮釋“一站便民、一站利民、一站惠民、一切為民”的企業(yè)文化，不斷擦亮“裕國便民”的金字招牌。

“望、聞、問、切”解疑難，是營業(yè)室每個人練就的基本功。一天，95588接到客戶的表揚電話：“剛一進(jìn)門，前臺的小姑娘就沖我樂，幾句話就知道我是要來出售黃金的，孩子在北京買房，尋思能幫多少幫多少，打聽好久，說這里是總行，什么都能辦，果然，我的金條全都給收了......網(wǎng)點的員工在高溫爐前烤的臉近乎脫皮，真是太感謝了！”。橋西支行為客戶熔金他行金條6000克，本行金條2000克，業(yè)務(wù)順利完成，耗時一天。

這里能收獲哪些便民服務(wù)？

橋西支行始終以“匠人”之心精細(xì)服務(wù)手段，以百項措施溫暖客戶心田，將“裕國便民”文化具體化，建設(shè)“便民、利民、惠民”的特色金融工行驛站，配套建設(shè)便民服務(wù)區(qū)、便民服務(wù)設(shè)施，始終追求“日常服務(wù)有特色、特殊群體有關(guān)注、適老服務(wù)有溫度、驛站服務(wù)有情懷、志愿服務(wù)有隊伍”的服務(wù)理念。2021年，橋西支行營業(yè)室被全國總工會評為“年度最美工會戶外勞動者服務(wù)站點”，其“便民”“人本”“普惠”的多層次驛站得到社會的普遍認(rèn)可，成為具有橋西支行特色的全新樣板。

如何“開卷識詐”？

多年來，橋西支行不斷完善和建設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)基地，以“一廊兩室”完善基地設(shè)施，一廊展示“行內(nèi)+走出去”公益宣傳；客戶關(guān)愛室實現(xiàn)面對面、一對一的答疑解惑，沙龍室實現(xiàn)日常宣講和普及。通過收集和分析客戶調(diào)查問卷，了解客戶金融盲區(qū)，橋西支行組織骨干力量建設(shè)柔性講師團(tuán)隊，融合日常業(yè)務(wù)案例直擊客戶痛點。以漫畫形式普及消費者八項基本權(quán)益，用“開卷識詐”的成語典故普及金融知識，借寓教于樂的成語諧音梗新解“守住錢袋子”，讓更多的群眾成為普及金融知識的受益者，將公眾教育落地實處。

一位已經(jīng)退休多年的老客戶總說：“年齡大了，腿腳不便、眼花耳聾，但到了橋西支行營業(yè)室，我能感受到比家庭還細(xì)致的服務(wù)和關(guān)懷。無障礙通道、愛心座椅、大字版的交易畫面，無論哪里都很方便。墻上還公示著投訴流程和應(yīng)急處理流程，你想想，敢于顯著位置都公示消保投訴流程，那服務(wù)肯定沒有問題，來我們的橋西辦理業(yè)務(wù)放心。”

感知金融“紅色血脈”

來到橋西，厚重的銅雕、古樸的木樓、泛黃的老賬頁、中式的家具、傳統(tǒng)的剪紙，像走進(jìn)了一間紅色金融文化展覽館，讓到店客戶身臨其境地感受到橋西支行“前世今生”。很多客戶慕名而來，要在新中國第一家銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點辦理自己的首張卡片。

作為河北省首家工銀星火研修中心，近年來橋西支行營業(yè)室打造了一系列精品青少年財商課程，將金融知識和紅色故事帶進(jìn)學(xué)校“第二課堂”，橋西人用寓教于樂的講課方式，借助生動活潑的動畫微課、新穎有趣的互動問答方式，幫助孩子們了解新中國金融歷史、提升金融知識儲備，鼓勵孩子們在日常生活中養(yǎng)成良好的消費習(xí)慣。