公共圖書館移動信息服務創新研究
——基于廣州圖書館的服務實踐

陳 露

（廣州圖書館，廣東 廣州 510000）

近年來，隨著手持智能設備的普及，讀者的信息獲取行為已經發生本質改變。以手機客戶端應用服務為主要載體的移動信息服務平臺普遍運用到圖書館信息服務中，并逐漸向智能化、自助化、泛在化的方向發展。讀者對獲取信息的時效性、精準性的需求日漸提高。

筆者從國內外圖書館移動信息服務實踐入手，分析當前我國公共圖書館在移動信息服務方面存在的不足，并以廣州圖書館“小區間”移動信息服務（即基于公共圖書館內的公共服務單元開展的移動信息咨詢服務工作）實踐為例，深入研究公共圖書館“小區間”移動信息服務的創新性與實踐價值。

1 國內外圖書館移動信息服務發展歷程與實踐概述

在第二代（2G）移動通信時代，圖書館移動信息服務以短信息類和移動網站類服務為主，國內的移動圖書館建設在2000年以后逐漸興起[1]，一些大學圖書館和公共圖書館相繼推出自己的移動圖書館應用服務，用戶通過手機終端短信（SMS）功能，獲取文獻借閱、圖書續借、超期提醒等信息；通過訪問WAP網站，享受瀏覽圖書館網頁、檢索圖書館書目等基本服務。

在第三代（3G）移動通信技術時代，在原有2G移動信息服務的基礎上擴展了移動定位檢索服務、移動閱讀服務、微博和微信信息互動服務及App應用服務等。2011年，我國已有近百家圖書館開通了微博服務，服務內容包括圖書館動態、講座或活動公告、書刊推薦、咨詢等，用戶既可以通過有線互聯網參與微博互動，也可以在移動環境下隨時隨地發布信息、分享信息。

第四代（4G）移動通信技術將WLAN技術和3G通信技術進行了很好地結合，響應式Web設計移動網站成為圖書館最主流的移動服務平臺，移動服務功能不斷拓展，圖書館視頻直播類服務得以廣泛應用。各類服務不斷相互融合，使移動信息服務逐步向智慧圖書館方向發展。國內公共圖書館和高校圖書館也陸續開發出多種圖書館移動服務并進行集成和融合，如掌上國圖的品牌移動服務[2]，囊括手機門戶、應用程序、微信公眾號、移動閱讀等集成服務，支持文獻檢索、自助辦證、借閱記錄查詢、定位服務、專題信息服務、智能咨詢，活動信息發布以及個人信息查詢等功能。

國外圖書館早期對移動圖書館的研究主要集中在PDA（Personal Digital Assistant）設備的使用方面。如美國南阿拉巴馬大學圖書館（University of South Alabama Library）推出的“無屋頂圖書館計劃”（The Library without a Roof Project）[2]，這是圖書館第一次系統地使用蜂窩通信網絡將PDA接入聯機公共檢索目錄（OPAC）、商業在線數據庫（Commercialonline Databases）和互聯網。隨后，世界各地的圖書館紛紛推出移動圖書館服務，以日本、韓國及歐美等國為主。如，日本富山大學圖書館開發了首個基于“Imode”服務的手機書目查詢系統“I-Book Service”，用戶可以進行在線書目查詢，還可以享受圖書的催還提醒、預約提醒、實時通知以及辦理續借等服務。美國移動圖書館建設始于2001年，以WAP網站為主要服務模式[3]，提供書目檢索、借閱信息、圖書館通知、預約服務信息、新書通報、資源檢索、移動館藏、參考咨詢與移動圖書館參觀指引等方面的服務。

國外部分圖書館還建立了專門的移動聯機公共檢索目錄，旨在為用戶提供更高效的移動圖書館服務，如美國喬治城大學圖書館、新加坡國立大學圖書館等[4]。此外，還提供社交類服務，如社交圖片、在線閱讀社區等。客戶端應用程序服務在國外也非常流行，部分圖書館開發了多種客戶端應用程序，涵蓋娛樂、研究、語言等方面，還提供針對特定用戶群建立的圖書館移動門戶網站，如美國橙郡移動圖書館的“Kids Connect”服務[5]，用戶可以自主選擇入口進入并瀏覽不同的資源。

2 我國公共圖書館移動信息服務存在的問題

當前，我國圖書館移動信息服務主要通過信息推送、服務公告、RSS訂閱、自助查閱等形式開展，難以深入有效地了解用戶的需求，尚不能開展深層次的信息服務，基于圖書館公共服務單元的移動信息服務也不多見，信息服務環節略顯薄弱，服務主動性不強。尤其是近年來，隨著讀者日常獲取信息習慣的改變，他們對于信息的需求不再局限于信息的表面，而是需要經過深層次分析和加工的信息源。圖書館雖然在信息服務的靈活性、覆蓋面上有所提升，但信息資源仍存在組織松散、整合粗疏，科學化的信息關聯體系尚不完善等問題，導致信息組織與建設的有序性降低、關聯度不足、系統性不夠，信息的可遷移性差，在某種程度上也直接影響到讀者獲取信息的質效，從而降低服務效能。另外，信息服務與圖書館物理空間服務之間的結合仍較為松散，深度揭示館藏不夠，不利于服務的可持續性發展。

3 廣州圖書館“小區間”移動信息服務工作實踐

廣州圖書館秉持“以人為本”的服務理念，為讀者提供多樣化的移動信息服務模式。廣州圖書館微信公眾號、微博服務和移動App服務基礎上，依托廣州數字圖書館網開發了自助式移動信息咨詢服務平臺——“維問”（見圖1），面向公眾大力推廣“小區間”移動信息服務模式，即基于圖書館內的公共服務單元，如主題館、主題服務區、特色服務空間等。通過系統化歸集信息，形成以區間信息服務為主體服務，依托移動互聯網進行雙向傳輸的一種創新型移動信息服務。其優勢在于能有效地將信息服務與實體服務區間相結合，打造立體化信息服務空間，實現信息的“點到點”精準傳遞，深度詮釋圖書館信息服務內涵，不斷提升讀者獲取信息的質效。

圖1 “維問”二維碼及平臺首頁圖片

3.1 服務概述

“維問”平臺于2019年5月正式上線服務，是便捷的全館通用的讀者信息服務平臺產品，讀者可在館內任一區間使用手機自助掃碼獲取該服務區的服務信息。平臺為讀者提供自助式信息服務，重在提供圖書館公共區間的信息服務，包括區間內的服務區介紹、最新消息、館藏指引、資源服務、位置平面圖等，為讀者提供通用性信息服務。根據區間的服務內容及文獻資源特點，開發特色欄目，滿足讀者個性化信息服務需求。以含有“維問”標識的二維碼為訪問入口，讀者掃碼即可獲取區間內信息。

3.2 整體構思

“維問”服務定位是自助式移動信息咨詢服務平臺，由廣州圖書館對外服務部門共建、共享，其核心功能是為讀者提供具體到其當前所處位置的信息服務，即實現圖書館“小區間”移動信息服務。讀者在服務區間使用手機掃取“維問”二維碼即可自助獲取所在區間乃至全館各服務區間的各類指引信息。平臺為以樓體為系統主干、樓層為分支、各服務區為節點的樹形結構，每個服務區內的欄目由通用欄目及根據服務區主題特色組建的個性化欄目組成，既能提供基礎性信息服務，也能夠最大程度展現服務區特色。

“維問”既系統性地歸集信息又便捷易用，且任一個欄目或自建數據均可生成獨立的二維碼供讀者掃碼使用，助力讀者直達信息詳情頁面。同時又具備虛擬咨詢員的特征，可即時、精準地為讀者提供信息服務，目前“維問”服務已覆蓋全館各公共服務區域。

3.3 技術實現

“維問”平臺采用Web開發框架SpringMVC+hibernate+FreeMarker+Shiro，結合JAVA程序設計、二維碼技術、HTML5前端技術進行開發，通過手機自帶或借助第三方軟件掃碼功能發送服務請求，并以二維碼碼串的形式傳輸至服務端，經過解析，服務端將結果輸出至手機客戶端。其流程如圖2所示。

圖2 “維問”平臺技術實現流程

系統具有較高的靈活性和良好的拓展性，當前支持多級欄目的構建，理論上并不限制欄目組建數量。具有二維碼的自動生成功能，大到平臺，小到一篇文章，皆可自動生成獨立的二維碼。平臺基于廣州數字圖館網創建，實現了與廣州數字圖書館的無縫對接，通過ID即可抽取廣州數字圖書館網相應的數據，可自行編輯數據，也可引用微信文章，有效地避免了數據的重復建設。

3.4 服務功能

“維問”的欄目構成包括通用欄目與特色欄目，為用戶提供基礎性信息服務與個性化信息服務。通用欄目是每個服務區都具備的欄目，旨在為讀者提供服務介紹、讀者須知、館藏指引、所處服務區位置平面圖等基礎性、指引性信息。主要內容如表1所示。

表1 基礎欄目及服務內容

根據各服務區間的服務內容及文獻資源的特點，“維問”在通用欄目的基礎上創建特色欄目，為讀者提供個性化信息服務。主要包括：2019年，根據各公共服務部門業務開展情況，設置了電子閱覽室的機位查詢、創意設計館的集體預約、創客空間的空間預約使用、中小學生書刊綜合區的閱創空間、語言學習館的主題書展、多媒體鑒賞區的館藏書目與場地預約等多個特色欄目。2020年，根據讀者需求，結合“維問”特點，新增“廣圖活動”“廣圖信息”特色欄目，為讀者提供即時更新的活動信息和館內公開信息服務。其中，“廣圖活動”欄目可提供全館各服務區的活動信息瀏覽、活動回顧、活動品牌介紹等信息服務，并實現實時更新、即刻報名等功能。2021—2022年，依托“維問”創建了網上咨詢、自助查詢、常見問題服務項目，并對接“廣州圖書館”微信公眾號，多舉措全面提升服務水平，強化品牌服務形象。

3.5 服務創新性

3.5.1 服務理念的創新

“維問”是依托移動互聯網進行雙向傳輸的一種創新型移動信息服務，具有服務理念的創新，歷經三年多的建設與運營，形成了成熟完善的服務機制與運營體系，取得了優異的服務效益，用服務實踐證明了服務理念與服務模式的可行性。

3.5.2 服務模式的創新

“維問”平臺依托廣州數字圖書館搭建，通過系統性歸集信息，保證信息有序性與精準性，創建服務關聯機制，增強服務耦合度。結合二維碼技術，強化“維問”平臺的自助響應和便民服務特征。平臺面向讀者提供自助式信息服務，重在提供“小區間”信息服務，服務內容精準鎖定區間信息。同時，根據不同服務區間的服務內容及館藏資源特點，開發個性化信息服務內容，如機位查詢、創客空間預約使用、在線主題書展等，還可以為讀者提供活動報名服務和咨詢途徑。平臺以含有“維問”標識的二維碼為訪問入口，讀者只需在任意服務區間里，用手機掃碼即可獲取相應信息，極大提高了讀者獲取信息的質效，強化了平臺服務效能。

3.5.3 服務機制的創新

“維問”平臺通過“運營推廣規范化、信息內容精準化、獲取信息便捷化、資源服務系統化、服務管理標準化”以及“統一宣傳指引設置、統一內容創建標準、統一服務模式”的“五化三統一”運營和管理原則創新服務機制。體系設計、系統實施、內容建設均遵循廣州數字圖書館系統建設標準及相關規范，確保系統的有效協調、互聯互通及數據共享的安全可靠；以各公共服務部門項目團隊的模式組織開展工作，同時有嚴格的日常管理工作要求，按照“優質、高效、便民”的要求進行“維問”平臺品牌建設，打造創新型信息服務品牌。

3.6 服務效益

“維問”平臺自2019年5月17日正式上線，現有39個服務區，共340個欄目（見表2），服務覆蓋全館公共服務區域，被廣泛應用到廣州圖書館各種服務中，如主題展覽、服務導覽、活動報名、館藏查詢、服務區信息查詢、場地預約、機位查詢、移動咨詢等。在各樓層服務臺、樓層導視牌上均有“維問”二維碼，方便讀者手機掃碼使用。

表2 一級欄目服務量統計

截至2022年10月，“維問”總使用量達105.7萬次，服務效益不斷顯現（見表3）。隨著訪問量的持續增加，“維問”平臺的影響力也在逐步擴大，成為一項重要的便民信息服務新渠道，并被列入《廣州圖書館2021—2025年發展規劃》行動方案之中。

表3 歷年使用量統計表

4 “小區間”移動信息服務的創新與價值

基于廣州圖書館“小區間”移動信息服務實踐研究，不難發現，“小區間”移動信息服務模式具備“優質、高效、便民”的服務特點，更易于提升信息服務的時效性、精準性和有效性，服務策略更符合用戶實際需要，提升館員的工作效率，改善當前我國公共圖書館移動信息服務偏重功能與資源的現狀，主要體現在以下幾個方面。

（1）創建基于用戶信息行為的移動信息服務模式。公共圖書館具備海量優質資源，移動信息服務也圍繞這一基本功能展開，但隨著科技的發展，人們對信息的需求、獲取方式甚至選擇和利用都發生了變化，因此在移動信息服務設計中要保證滿足服務功能需求的前提下兼顧用戶的習慣。“小區間”移動信息服務核心是基于用戶信息行為的移動信息服務，重在如何面向公眾更好地提供如特定區間內的服務介紹、通知公告、館藏信息、主題信息、文獻推薦等信息服務，滿足用戶對信息服務的各層次需求，以期為公共圖書館移動信息服務創新實踐提供新思路。

（2）移動信息服務與物理場所深度融合打造智慧型信息服務空間。當前，信息服務的靈活性、覆蓋面相對有所提升，但圖書館物理空間服務之間的結合仍較為松散，深度揭示館藏不夠，不利于服務的可持續性發展。“小區間”移動信息服務注重構建空間與信息相融合的智能化服務模式，使用戶在海量信息中可快捷、點對點精準地獲取所需信息資源，不斷提升用戶信息素養，是公共圖書館移動信息服務的深化與延伸。

“小區間”移動信息服務模式實現移動信息服務與圖書館實體服務空間相結合，打造線上線下相融合的立體化的信息服務模式，凸顯圖書館“小區間”服務與館藏特色，通過平臺深度揭示館藏信息資源，是信息服務的深化與延伸。

（3）以科學合理的分類體系不斷提升信息組織的系統性與有序性。互聯網環境下，信息資源種類繁多、媒介各異、數量龐大，無序分散的信息不利于用戶查詢利用。需通過科學的系統化分類才能夠更友好地呈現在讀者面前。“小區間”移動信息服務模式可深入服務區間信息資源的整合建設，將每一條信息清晰地劃分到對應的分類中，便于使用者定位[6]。信息集成度較強、信息組織的有序性和內容精準度較高，可縮短用戶獲取信息的時間，更易于提升信息服務的時效性、精準性和有效性，提升專業化服務水平。

（4）以統一規范的服務機制促進移動信息服務的科學發展。“小區間”移動信息服務可直達公共圖書館內各公共服務單元，服務策略可能涉及多級服務與行政管理團隊，對服務體系建設和服務規范化管理有較高要求，有利于建立統一協調的服務團隊和服務機制，推動服務的科學、可持續性發展。

5 總結

云技術、大數據、物聯網技術的廣泛應用，使信息服務向著多元化、精準化、互動服務方向不斷延伸，公共圖書館“小區間”移動信息服務應需而生。隨著知識服務理念與實際應用的不斷融合，公共圖書館“小區間”移動信息服務也必將向著知識服務的方向發展。要以用戶需求為主驅動，通過對圖書館區間內信息的析取和重組，為用戶提供知識內容，以解決用戶實際問題為核心服務，同時創新思維，整合區域內資源，拓展智慧型知識信息服務平臺，打造開放協同、極具個性化的知識服務空間，讓用戶在海量數據中科學有效地隨時隨地獲取自身所需的信息資源。