互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究

■夏 鳳 溫學(xué)寵 麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院

一、相關(guān)概念的界定

1.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境是指在全球范圍內(nèi)，利用電子、信息和計(jì)算機(jī)技術(shù)相互連接形成的網(wǎng)絡(luò)空間，以及網(wǎng)絡(luò)中的各種應(yīng)用和工具所構(gòu)成的一種技術(shù)和社會(huì)環(huán)境。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠??；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境包括許多不同的應(yīng)用、服務(wù)和工具，如電子郵件、即時(shí)通信、在線(xiàn)支付、在線(xiàn)購(gòu)物等。

2.中小企業(yè)的定義

根據(jù)國(guó)家相關(guān)政策，中小企業(yè)的定義與標(biāo)準(zhǔn)在不同的國(guó)家或地區(qū)可能有所不同，但大多數(shù)國(guó)家通常都會(huì)考慮以下三個(gè)因素。一是企業(yè)規(guī)模：一般來(lái)說(shuō)，中小企業(yè)的員工數(shù)量和營(yíng)業(yè)額都要低于大型企業(yè)。例如，根據(jù)聯(lián)合國(guó)工業(yè)發(fā)展組織的標(biāo)準(zhǔn)，中小企業(yè)的員工數(shù)量通常不超過(guò)250 人，年銷(xiāo)售收入不超過(guò)2000 萬(wàn)美元（或其等值貨幣）。二是資金規(guī)模：中小企業(yè)的資金規(guī)模相對(duì)較小，因此其融資渠道和能力也有限。有些國(guó)家還通過(guò)資本額、固定資產(chǎn)規(guī)模、凈資產(chǎn)等指標(biāo)來(lái)界定中小企業(yè)的界限。三是組織結(jié)構(gòu)：中小企業(yè)通常擁有比較簡(jiǎn)單、靈活的組織架構(gòu)，決策和執(zhí)行效率較高。相對(duì)于大型企業(yè)，它們的組織結(jié)構(gòu)通常比較扁平，管理層次較少。

3.客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）是一種商業(yè)策略和過(guò)程，旨在建立、維護(hù)和增強(qiáng)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系。CRM 有助于企業(yè)通過(guò)深入了解客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)和不斷創(chuàng)新，提高銷(xiāo)售和服務(wù)效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而獲得更多的回報(bào)。CRM 的目標(biāo)是使企業(yè)能夠更好地管理客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，提高企業(yè)盈利能力。從商業(yè)角度來(lái)看，CRM 是一種全面的企業(yè)運(yùn)營(yíng)策略，它包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)以及其他與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。通過(guò)這種綜合性的策略，企業(yè)可以更好地協(xié)調(diào)和整合各部門(mén)之間的工作，實(shí)現(xiàn)更高效的客戶(hù)管理和更高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。

二、基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平的提高

1.幫助中小企業(yè)快速響應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求

互聯(lián)網(wǎng)的興起給中小企業(yè)帶來(lái)了很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。利用互聯(lián)網(wǎng)工具，中小企業(yè)可以快速響應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求，提高競(jìng)爭(zhēng)力，保持市場(chǎng)敏銳度。中小企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，如建立自己的網(wǎng)站，利用社交媒體、電子商務(wù)平臺(tái)等各種渠道進(jìn)行推廣和銷(xiāo)售，增加品牌知名度。通過(guò)網(wǎng)站、社交媒體和電商平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析，中小企業(yè)可以對(duì)消費(fèi)者行為和市場(chǎng)趨勢(shì)進(jìn)行深入研究，從而更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展讓中小企業(yè)可以直接從生產(chǎn)商采購(gòu)商品，而無(wú)須中間商，可以大幅降低采購(gòu)成本。同時(shí)，中小企業(yè)也可以利用電子商務(wù)平臺(tái)將自己的產(chǎn)品推廣到全國(guó)乃至全球，拓展銷(xiāo)售渠道，增加銷(xiāo)售量。中小企業(yè)可以使用大數(shù)據(jù)分析工具迅速獲取市場(chǎng)反饋、預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)，提高市場(chǎng)互動(dòng)頻率、響應(yīng)速度，更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)和變化，使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)策略更加精準(zhǔn)，更快地調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。總之，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)以其高效性、快捷性、信息交流頻率高等特點(diǎn)，為中小企業(yè)的快速發(fā)展提供了良好的環(huán)境。只要中小企業(yè)善于利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，不斷進(jìn)行創(chuàng)新、優(yōu)化，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，就一定能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

2.有利于提高客戶(hù)對(duì)中小企業(yè)的忠誠(chéng)度

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，中小企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上找到了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境為中小企業(yè)提供了更多聯(lián)系客戶(hù)的途徑，也為企業(yè)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度創(chuàng)造了更多條件。一方面，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境幫助中小企業(yè)打造了更加完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系。通過(guò)建立客戶(hù)檔案和訪問(wèn)記錄的信息系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地了解客戶(hù)需求，隨著互聯(lián)網(wǎng)的智能化，這些信息系統(tǒng)也變得越來(lái)越高效和智能。企業(yè)可以通過(guò)這些信息精準(zhǔn)定位客戶(hù)需求，在一定程度上減少冗余推廣和銷(xiāo)售性操作，提高客戶(hù)體驗(yàn)。另一方面，企業(yè)還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)組織一些可持續(xù)追蹤和更新的會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)，這些活動(dòng)可以提供更優(yōu)惠的價(jià)格、優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)和更多的促銷(xiāo)信息，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

3.促進(jìn)中小企業(yè)參與到國(guó)際性的競(jìng)爭(zhēng)中

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化程度的不斷提升，中小企業(yè)在全球范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)中也逐漸占據(jù)了一席之地?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)具有重要的促進(jìn)作用。下面從以下幾個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的闡述。首先，打破地域限制，全球化互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境開(kāi)創(chuàng)了一種全新的商務(wù)形態(tài)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，中小企業(yè)可以快速、高效地與全球范圍內(nèi)的客戶(hù)、供應(yīng)商、合作伙伴等建立聯(lián)系，打破了地域限制，實(shí)現(xiàn)了全球化。其次，中小企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，建立品牌、銷(xiāo)售產(chǎn)品、招攬客戶(hù)，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增強(qiáng)了企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以獲取最新的市場(chǎng)信息和趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略和產(chǎn)品研發(fā)方向，提高企業(yè)的創(chuàng)新能力，增強(qiáng)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境為中小企業(yè)提供了一個(gè)便捷且可行的平臺(tái)，可以幫助企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。最后，企業(yè)可以通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)、社交媒體等渠道推廣產(chǎn)品，吸引更多的客戶(hù)和合作伙伴。同時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)手段實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)效果，快速打開(kāi)國(guó)際市場(chǎng)，增加企業(yè)的收入。總之，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境為中小企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)提供了前所未有的機(jī)遇，企業(yè)只有切實(shí)把握機(jī)遇，不斷加強(qiáng)自身能力，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功和發(fā)展。

三、中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

1.缺乏管理模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，越來(lái)越多的中小企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。然而，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，中小企業(yè)缺乏有效的客戶(hù)管理模式，表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：一是客戶(hù)分散。在互聯(lián)網(wǎng)上，用戶(hù)量巨大而且分散。中小企業(yè)想要把這些用戶(hù)納入管理范圍，并了解他們的需求和偏好，需要付出巨大的人力和物力。如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有完善的客戶(hù)管理模式，那么就很難對(duì)這些分散的客戶(hù)進(jìn)行有效的管理，客戶(hù)與企業(yè)之間的信息流也就相對(duì)疏散。二是客戶(hù)信息缺乏整合。中小企業(yè)通常需要在不同平臺(tái)上與客戶(hù)進(jìn)行交流，如社交媒體、電子郵件、客服系統(tǒng)等。雖然這些平臺(tái)可以幫助企業(yè)獲得大量的客戶(hù)信息，但信息卻存在分散在不同平臺(tái)上的情況。企業(yè)需要一個(gè)客戶(hù)管理系統(tǒng)來(lái)整合和管理分散在各個(gè)平臺(tái)的客戶(hù)信息，以便更好地了解客戶(hù)需求和偏好。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈，用戶(hù)的忠誠(chéng)度很低，如果企業(yè)不能及時(shí)了解客戶(hù)需求并作出回應(yīng)，客戶(hù)就有可能被其他企業(yè)吸引。如果企業(yè)沒(méi)有完善的客戶(hù)管理模式來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，他們就難以有效地跟進(jìn)客戶(hù)，處理客戶(hù)投訴。綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中小企業(yè)缺乏客戶(hù)管理模式所導(dǎo)致的問(wèn)題十分嚴(yán)重。

2.存在流失現(xiàn)象

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，中小企業(yè)的客戶(hù)管理面臨著不少的挑戰(zhàn)，其中一個(gè)主要的問(wèn)題是客戶(hù)流失。一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，許多中小企業(yè)面臨著來(lái)自同行業(yè)和跨界競(jìng)爭(zhēng)者的巨大挑戰(zhàn)。一旦一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)選擇了另外一家企業(yè)，這個(gè)企業(yè)便有可能面臨著客戶(hù)流失的危機(jī)。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展讓人們獲得了更加豐富的信息資源，這就使得顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)比以前更為挑剔，喜好更加多元化。中小企業(yè)如果不能夠適應(yīng)市場(chǎng)的變化，就容易導(dǎo)致客戶(hù)流失。而客戶(hù)流失的后果也是非常巨大的。首先，客戶(hù)的流失會(huì)使得中小企業(yè)面臨銷(xiāo)售額下降的問(wèn)題，進(jìn)而可能出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)虧損的情況。其次，客戶(hù)流失會(huì)給企業(yè)的聲譽(yù)帶來(lái)重大影響，這對(duì)于企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)地位都是不利的。要解決中小企業(yè)客戶(hù)管理流失的問(wèn)題，需要采取各種措施。

3.存在信任危機(jī)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的中小企業(yè)將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到了線(xiàn)上，其中的客戶(hù)信任危機(jī)問(wèn)題也日益凸顯。中小企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶(hù)信任危機(jī)主要包括以下幾個(gè)方面：一是信息真實(shí)性問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)空間中，信息是非常容易被篡改的或是虛假的。許多中小企業(yè)在推廣產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，往往會(huì)夸大事實(shí)或夸大產(chǎn)品的功效，從而獲得更多的客戶(hù)。但是，這樣的做法會(huì)讓潛在客戶(hù)產(chǎn)生懷疑，甚至懷疑企業(yè)的真實(shí)性。客戶(hù)無(wú)法確認(rèn)信息的真實(shí)性，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)喪失客戶(hù)信任。二是數(shù)據(jù)安全問(wèn)題。中小企業(yè)在利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，需要收集大量客戶(hù)數(shù)據(jù)，如個(gè)人身份證信息、手機(jī)號(hào)碼、收貨地址等。但是，在部分企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中，缺乏有效的數(shù)據(jù)保護(hù)措施，客戶(hù)的數(shù)據(jù)容易被泄露或者被不法分子盜用，從而造成巨大的財(cái)務(wù)和信譽(yù)損失。三是售后問(wèn)題。由于客戶(hù)的信任已經(jīng)形成，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的同時(shí)，還會(huì)考慮售后服務(wù)的質(zhì)量。但是，由于中小企業(yè)專(zhuān)業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)不足，售后服務(wù)中往往會(huì)出現(xiàn)諸如客服回答太慢、客服回答不專(zhuān)業(yè)等問(wèn)題，這將使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)，從而影響企業(yè)的信譽(yù)。

四、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策

1.以客戶(hù)需求為中心

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中小企業(yè)以客戶(hù)需求為中心的營(yíng)銷(xiāo)策略變得越來(lái)越重要。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者的決策過(guò)程已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，他們更加注重個(gè)性化、定制化和體驗(yàn)感，因此企業(yè)只有根據(jù)客戶(hù)需求來(lái)調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)手段，才能更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。一是了解客戶(hù)需求。了解客戶(hù)需求是中小企業(yè)以客戶(hù)需求為中心的第一步。中小企業(yè)可以通過(guò)各種方式獲取客戶(hù)反饋和意見(jiàn)，如網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、問(wèn)卷調(diào)查、社交媒體數(shù)據(jù)分析等，通過(guò)這些方式了解客戶(hù)需求和需求變化，進(jìn)而優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)。二是提供個(gè)性化定制化服務(wù)。中小企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)需求提供個(gè)性化和定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，以迎合客戶(hù)需求。例如，提供在線(xiàn)定制服務(wù)或提供私人定制服務(wù)，這樣能讓客戶(hù)更好地滿(mǎn)足自己的需求，增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。三是通過(guò)社交媒體來(lái)營(yíng)銷(xiāo)。社交媒體成為中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中不可或缺的一部分，可以通過(guò)社交媒體平臺(tái)向客戶(hù)展示企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿。同時(shí)，社交媒體也是客戶(hù)互動(dòng)的一個(gè)重要平臺(tái)，企業(yè)可以通過(guò)在社交媒體上開(kāi)展推廣活動(dòng)的方式與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)、洽談和交流。四是加強(qiáng)售后服務(wù)。中小企業(yè)應(yīng)該注重售后服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的反饋和投訴，把握客戶(hù)的心理，維護(hù)好企業(yè)形象。售后服務(wù)的好壞將直接影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和忠誠(chéng)度。立足于客戶(hù)需求，中小企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)抓住客戶(hù)的心理，提供個(gè)性化、定制化售后服務(wù)，構(gòu)建良好的客戶(hù)關(guān)系，贏得用戶(hù)好評(píng)，以獲取較大的商業(yè)價(jià)值。

2.創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)

中小企業(yè)是當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，如何在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下打造客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)是中小企業(yè)面臨的一個(gè)重要課題。以下是一些對(duì)策，以供參考。一是加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，了解用戶(hù)需求。在創(chuàng)建客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)之前，中小企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，了解和分析用戶(hù)需求和市場(chǎng)狀況。從用戶(hù)的角度出發(fā)，了解其需求，并基于這些需求開(kāi)發(fā)出具有可行性和市場(chǎng)前景的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，是中小企業(yè)成功創(chuàng)建客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的最關(guān)鍵因素。二是注重品牌建設(shè)，提高知名度。品牌建設(shè)是中小企業(yè)創(chuàng)建客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的重要一環(huán)。中小企業(yè)要把握網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)，采取一系列營(yíng)銷(xiāo)策略，加強(qiáng)品牌宣傳和推廣，提高知名度，為創(chuàng)建客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)打下堅(jiān)實(shí)的品牌基礎(chǔ)。三是開(kāi)展線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)，打造自己的營(yíng)銷(xiāo)渠道。中小企業(yè)在創(chuàng)建客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)時(shí)，應(yīng)注重開(kāi)展線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，利用新媒體和社交網(wǎng)絡(luò)等渠道，積極推廣自己的服務(wù)和產(chǎn)品，打造自己的營(yíng)銷(xiāo)渠道。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體和社交網(wǎng)絡(luò)等方式，把信息推送出去，增加自己的曝光率和知名度，為客戶(hù)帶去好的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)的黏性。四是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立口碑。中小企業(yè)創(chuàng)建客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)后，要牢記客戶(hù)至上的理念，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立口碑，贏得客戶(hù)的信任和支持。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反饋機(jī)制，了解用戶(hù)的反饋和需求，及時(shí)與客戶(hù)交流，解決用戶(hù)的問(wèn)題，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)黏性。五是積極開(kāi)展合作，實(shí)現(xiàn)互惠互利。中小企業(yè)創(chuàng)建客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)后，應(yīng)積極尋求與其他企業(yè)和組織的合作，實(shí)現(xiàn)互惠互利。通過(guò)與其他企業(yè)和組織共同推廣，擴(kuò)大自己的影響力和知名度，實(shí)現(xiàn)多方面的合作和共贏。總之，中小企業(yè)在創(chuàng)建客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)時(shí)，應(yīng)注重市場(chǎng)調(diào)研、品牌建設(shè)、線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量和合作發(fā)展等方面。只有在這些方面做足功夫，才能在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下打造出具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。

3.健全客戶(hù)信任機(jī)制

一是建立品牌形象。品牌形象是企業(yè)與消費(fèi)者交流的橋梁，如果一個(gè)企業(yè)能夠建立較好的品牌形象，就可以贏得消費(fèi)者的信任，并提高消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)意愿。建立品牌形象需要企業(yè)為消費(fèi)者確立其產(chǎn)品的優(yōu)劣之處，并進(jìn)行宣傳。二是提高產(chǎn)品質(zhì)量。品質(zhì)是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的看重之處，如果一個(gè)企業(yè)能夠不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量，就可以贏得消費(fèi)者的信任。中小企業(yè)應(yīng)該從消費(fèi)者的角度出發(fā)，分析需求，打造更加符合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。三是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以有效提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度，中小企業(yè)應(yīng)該從各個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量，盡力做好服務(wù)，讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)信任并認(rèn)可。四是維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)形象。中小企業(yè)要認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)是公共平臺(tái)，企業(yè)形象維護(hù)必須從互聯(lián)網(wǎng)入手。中小企業(yè)應(yīng)該積極回應(yīng)用戶(hù)的疑問(wèn)和反饋，同時(shí)通過(guò)各種方式推進(jìn)企業(yè)形象的塑造和維護(hù)，以增加消費(fèi)者的信任度。

五、結(jié)語(yǔ)

總而言之，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，不僅改變了客戶(hù)消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，更是為中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理提供了必要支持。基于此，中小企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就需要加大對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視，要在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，針對(duì)中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，提出科學(xué)有效的解決對(duì)策，促使客戶(hù)和中小企業(yè)之間搭建良好關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。