“雙一流”高校圖書館智慧服務現狀研究

摘 要：智慧服務是高校圖書館服務的轉型升級，是高校圖書館可持續發展的必然選擇。文章以42所“雙一流”高校圖書館為主要研究對象，從智慧借閱服務、智慧發現系統、智慧科研服務、個性化智慧服務、智慧咨詢服務、智慧空間服務、移動圖書館服務七方面對高校圖書館智慧服務現狀進行分析，深挖其存在的問題，從而提出完善圖書館智慧服務體系、建立專業的智慧服務團隊、完善智慧服務設備系統、優化智慧服務內容與形式、營造良好的智慧空間服務等改善策略。

關鍵詞：雙一流；高校圖書館；智慧服務；智慧圖書館

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A

Research on the Current Situation of Smart Services in \"Double First-Class\" University Libraries

Abstract Smart services are the inevitable choice for the transformation and upgrading of university library services， and are also essential for the sustainable development of university libraries. This article focuses on 42 “Double First-Class” university libraries， analyzing the current status of smart services in university libraries from aspects such as smart borrowing services， smart discovery systems， smart research services， personalized smart services， smart consulting services， smart space services， and mobile library services. The article also explores the existing problems and proposes improvement strategies， such as perfecting the smart service system of libraries， establishing professional smart service teams， improving smart service equipment systems， upgrading smart service content and forms， and creating a good smart space service environment.

Key words Double First-Class; university library; smart service; smart library

1 引言

隨著物聯網、云計算、虛擬信息技術、大數據、人工智能等新興技術的快速發展，智慧服務模式逐漸成為各行各業發展的新興服務形式。國家“十四五”高質量發展要求下，圖書館作為國家文化與科技創新服務系統的組成部分，改變傳統的服務形式，向智慧服務方向轉型，已成為其可持續發展的必然選擇[1]。高校圖書館為教學科研提供所需文獻信息資源，并承擔閱讀輔導、參考咨詢、情報分析、知識共享、讀者教育培訓等重要職能。面對新技術的沖擊及用戶的多元化需求，在新的時代機遇下，高校圖書館也在努力探索智慧服務新模式。筆者于2022年6月1日至7月1日，選取42所“雙一流”高校圖書館為研究對象，以其官方網站為數據獲取主要來源，結合文獻調研、線上咨詢以及電話咨詢等方式，對“雙一流”高校圖書館的智慧服務現狀進行了系統的調查研究，深入分析目前高校圖書館智慧服務的進展，挖掘高校圖書館智慧服務存在的問題，并試圖提出有針對性的改善策略，以此改善高校圖書館智慧服務現狀，推動高校圖書館智慧服務的發展。

2 “雙一流”高校圖書館智慧服務現狀調查與分析

2.1 智慧借閱服務

筆者調查發現，目前高校圖書館已采用多種形式的智慧借閱服務，主要有自助借閱、手機借閱以及刷臉借閱這三種。其中自助借閱服務是目前高校圖書館最主要的智慧借閱形式，有60.71%的高校圖書館運用RFID技術推出了自助借閱服務。其次，有35.72%的高校圖書館支持手機借閱形式的智慧借閱服務，用戶可以自主在手機端進行圖書借閱。此外，僅有3.57%的高校圖書館開通了刷臉借閱的功能，用戶無需攜帶相關證件即可刷臉借閱，更方便高效。

2.2 智慧發現系統

智慧發現系統是一站式的文獻資源檢索系統，具有單一檢索框、集中索引、相關性排序、分面功能、響應速度快、簡單、易用的特征，可以與圖書館其他系統兼容，將圖書館的數據與服務集于一體[2]。筆者調查發現，目前有88.09%的高校圖書館開通了智慧發現系統，其中僅4.76%的高校圖書館為中文發現系統，僅支持中文文獻資源的檢索獲取，比如哈爾濱工業大學圖書館與蘭州大學圖書館的“中文發現系統”。其余高校圖書館的智慧發現系統為中外文發現系統，不僅支持中文文獻資源的檢索獲取，還支持外文文獻資源的檢索獲取。比如北京大學圖書館的“未名學術搜索”，中國人民大學圖書館的“中文發現”與“外文發現”。

目前開通了智慧發現系統的高校圖書館中，47.62%的高校圖書館的智慧系統為非自建系統，通過與國內外數據庫商的合作，鏈接數據庫商的系統，并與自身館藏相結合，提供一站式的資源檢索系統。比較常見的國外資源發現系統有Summon、EDS（EBSCO Discovery Service）等，國內資源發現系統有百度學術、超星發現等。Summon是美國ProQuest集團旗下子公司Exlibris研發的基于海量元數據倉儲的新一代學術資源發現與獲取系統，致力于為讀者提供便捷的“一站式”檢索[3]。EDS學術發現系統是由美國EBSCO公司研發，通過元數據和聯邦檢索結合的混合檢索技術，可以一站式發現全球海量學術資源信息，并獲取有版權的全文資源[3]。百度學術搜索是提供海量中英文文獻檢索的學術資源搜索平臺，涵蓋各類學術期刊、會議論文，旨在為國內外學者提供最好的科研體驗。超星發現系統是可視化的一站式資源發現系統，通過分面聚類、引文分析、知識關聯等實現高價值的學術文獻發現以及縱橫結合的深度知識挖掘[4]。僅40.48%的高校圖書館的智慧系統為自建系統，如北京大學圖書館的“未名學術搜索”，是北京大學圖書館自建的統一資源發現系統，提供一站式的學術文獻搜索服務；清華大學圖書館的“水木搜索”，是清華大學圖書館基于Primo系統定制開發的一站式的文獻資源檢索系統，幫助用戶快速、高效地從海量學術資源中查找并獲取所需信息。上海交通大學圖書館的“思源探索”，是上海交通大學圖書館引進開發的“一站式知識發現與服務系統”，該系統整合了圖書館訂購的紙本館藏、常用的電子數據庫以及其他各類資源，可實現從資源發現到資源獲取的真正“一站式”查詢。

2.3 智慧科研服務

智慧科研服務是指高校圖書館為滿足本校師生教學科研需求而提供的智慧化服務形式。筆者對42所“雙一流”高校圖書館的智慧科研服務情況進行了調研，發現有10%的高校圖書館未開展相關的智慧科研服務，其余各高校圖書館均不同程度地面向本校教學科研提供智慧服務內容。目前高校圖書館開展的智慧科研服務內容主要包括學科服務、機構知識庫、電子教參服務、知識產權信息服務、查收查引、科研數據管理、館際互借、情報信息專利分析、文獻傳遞系統等。經筆者統計發現，學科服務是目前智慧科研服務最主要的服務內容和服務形式，占比26.67%；其次是機構知識庫建設，占比20%；還有12.22%的高校圖書館開設了電子教參服務平臺，為本校師生提供線上教參教材資源；知識產權信息服務、查收查引、科研數據管理、館際互借平臺、情報信息專利分析、文獻傳遞系統分別占比為10%、6.67%、5.56%、3.33%、3.33%、2.22%。

2.4 個性化智慧服務

為了滿足不同用戶多元化、個性化的需求，不少高校圖書館開展了個性化的智慧服務內容。調查發現，目前高校圖書館主要開展的個性化智慧服務內容包括自助服務、自助預約、個性化薦購平臺、個人圖書館、無線網絡、智能在線咨詢客服等。其中自助服務占比最大，達到33.33%，是目前高校圖書館個性化智慧服務最常見的服務內容，具體包括自助文印、自助繳費、3D打印、云打印、自助預約取書柜、自助選座等。大部分高校圖書館在圖書館內設置了自助文印的設備設施，方便用戶自助進行打印、復印以及掃描，為用戶提供了極大的便利。其次，自助預約服務也是目前高校圖書館比較常見的個性化智慧服務內容，主要包括空間預約、研修間預約、座位預約等，占比27.27%。自助預約服務的開展一方面為用戶進行自主學習閱讀提供了自由的空間，另一方面也有利于圖書館空間管理的有序進行。館藏資源建設是圖書館的立館之本，圖書資源薦購是圖書館長期開展的核心服務工作之一[5]。隨著數字化、網絡化、智慧化的發展，為了順應時代的變革以及滿足用戶的個性化需求，20.20%的高校圖書館對傳統的圖書資源薦購模式進行了創新，依托數據庫商系統或者自建系統，推出個性化的薦書購書平臺。比如，中國農業大學圖書館在官方微信公眾號“服務門戶”專欄設了一個“讀者薦購”子菜單，允許本校師生通過學號或工號等信息登錄進行訪問。哈爾濱工業大學圖書館在官方主頁以及官方微信公眾平臺分別開設了多個薦購平臺，主要包括“暢想之星電子圖書平臺”“田田園”“易閱通平臺”“中圖海外圖書采選系統”以及微信公眾號“閱讀悅心”薦書平臺。此外，天津大學圖書館的“蕓臺購”圖書薦購直郵平臺、山東大學圖書館的“捷閱通”線上圖書薦購平臺等均是比較有特色的個性化薦購平臺。調查顯示，14.14%的高校圖書館推出了個人圖書館類型的智慧服務形式，一般以“個人圖書館”“我的圖書館”“我的書齋”等名字命名，是圖書館為用戶提供的個人空間系統，使用戶能夠隨時自主進行借閱查詢、網上續借、圖書薦購等操作。僅有個別高校圖書館還為用戶提供了無線WIFI網絡、智能在線咨詢等智慧服務。比如，清華大學圖書館的智能聊天機器人“小圖”、中央民族大學圖書館的在線客服智能小助手“圖圖”、中國科學技術大學圖書館的“小蝸”智能問答機器人以及武漢大學圖書館的智能聊天機器人“小布”等，都是人工智能在圖書館咨詢服務中的運用，能夠為讀者隨時隨地答疑解惑，提供智能化的在線咨詢服務。

2.5 智慧咨詢服務

智慧咨詢服務是指在智慧化服務理念指導下，圖書館為適應用戶的新需求，改變以往參考咨詢以用戶提問為主導的方式，由“被動服務”向“主動服務”轉變，向個性化、智慧化方向發展的新型咨詢服務形式。筆者調查發現，目前高校圖書館智慧咨詢服務形式主要有社交媒體工具咨詢、智能在線客服咨詢、CALIS虛擬參考系統咨詢以及學科館員咨詢等。其中社交媒體工具咨詢是目前高校圖書館智慧咨詢服務最主要的形式，67.28%的高校圖書館采用這一形式，通過QQ、微信、微博、人人、BBS（Bulletin Board System）網絡論壇等社交媒體平臺為用戶提供個性化的參考咨詢服務。其中以微信和微博為主要媒介，分別占比55%、40%。僅4%的高校圖書館用到了“人人”平臺，1%的高校圖書館用到了BBS平臺。由此可見，超過一半的高校圖書館通過微信公眾平臺來開展智慧咨詢服務。微信公眾平臺這一廣受用戶歡迎的社交媒介，是高校圖書館用戶參與圖書館智慧咨詢服務的重要工具。其次，有20%的高校圖書館通過在網頁設置智能在線客服的方式來為用戶提供咨詢服務。比如清華大學圖書館的智能聊天機器人“小圖”，是清華大學圖書館利用人工智能技術推出的在線咨詢客服，能夠實時解答用戶咨詢的問題，使圖書館咨詢服務更加智能方便。此外，還有7.27%的高校圖書館通過嵌入CALIS虛擬參考系統的形式來提供咨詢服務，使參考咨詢服務更方便快捷、個性化。5.45%的高校圖書館改變傳統學科館員提供咨詢服務的方式，建設學科館員自助服務平臺，實時在線一對一提供咨詢。

2.6 智慧空間服務

智慧空間服務是圖書館對圖書館空間進行再造，提供多元化空間服務的過程。其利用物聯網、人工智能以及新媒體技術等智慧化技術手段，旨在滿足用戶個性化、多元化的閱讀學習需求。調查發現，學習研討空間是目前高校圖書館智慧空間服務的主要形式和服務內容。有46.15%的高校圖書館開設了智慧型的學習研討空間，主要通過兩種方式：一種是在原有傳統學習空間的基礎上優化設備配置，引進人工智能等新技術，將其改造成智慧化的學習空間；另一種是高校圖書館通過新建學習空間的方式來創造更多學習空間。其次，分別有15.38%、10.26%的高校圖書館開設了影音觀賞空間、數字技術體驗空間。多媒體學習空間、創客空間、錄播照相空間、數字學術空間以及信息共享空間等智慧空間的占比均不超過10%。

2.7 移動圖書館服務

移動圖書館服務是目前高校圖書館智慧服務的重要形式之一。調查發現80.95%的高校圖書館通過移動圖書館建設開發的形式來為讀者提供智慧服務。僅28.57%的高校圖書館通過自建移動圖書館的形式開展服務。大部分高校圖書館提供的移動圖書館平臺為非自建平臺，通過與數據庫商合作的形式來開發，借助數據庫系統平臺來建設。其中合作最多的數據庫為超星數據庫，占比50%。在圖書館網站中嵌入超星平臺，為用戶提供各種智慧化服務，包括館藏文獻資源的一站式檢索、館外文獻資源聯合檢索、文獻傳遞、公告信息發布及讀者個性化服務定制等內容。此外，還有2.38%的高校圖書館通過微信平臺來進行移動圖書館平臺服務。以移動圖書館專欄或者設置微信小程序的形式開展，用戶可以通過微信客戶端便捷地訪問圖書館資源，自助借閱圖書館館藏文獻資源以及自助檢索電子資源，還可以通過微信移動圖書館查閱個人借閱信息，完成續借等個性化服務。

3 “雙一流”高校圖書館智慧服務改善策略

3.1 加強科學規劃，完善圖書館智慧服務體系

調查發現，目前高校圖書館的各項智慧服務內容分區塊進行，彼此獨立，聯系較少，并且各項服務內容缺乏統一的技術標準和制度規范，整體來看圖書館智慧服務缺乏統一的科學規劃，還未形成系統完善的智慧服務體系。一方面，制約了高校圖書館智慧服務的館際合作與知識共享；另一方面，不利于圖書館智慧服務的具體開展，不僅影響用戶使用智慧服務的效率，而且給圖書館智慧服務工作的管理帶來不便。因此，當務之急，便是要加強圖書館的智慧服務體系建設。首先，需要進行科學的規劃，結合本館館情以及本校師生的實際需求，制定適合本館智慧服務建設的發展路徑。做好本館智慧服務發展方案，為智慧服務體系建設奠定堅實的前期保障。其次，制定科學規范的管理制度。通過專家討論決定適合本館智慧服務開展的管理制度，并將管理制度落實到位，遵循相關管理規定開展智慧服務，為智慧服務開展提供制度保障，實現圖書館智慧服務的可持續發展。最后，形成科學完善的智慧服務體系。結合圖書館館情、本校師生用戶的實際需求、圖書館智慧服務的發展規劃以及智慧服務管理制度等各個層面的要求，建立全方位、深層次、多元性的智慧服務體系，以實現高校圖書館智慧服務的高質量發展。

3.2 推進人才培訓，建立專業的智慧服務團隊

高校圖書館智慧化服務的不斷深入，對圖書館員提出了更高的要求。圖書館員作為連接用戶與圖書館服務之間的重要橋梁，必須不斷提升自身的信息素養與專業素養，以適應智慧化背景下的圖書館智慧服務發展。調查發現，目前高校圖書館智慧服務雖然引進了較多的先進技術資源與設備，但是技術的運用以及設備的運行仍離不開專業的人員。因此，高校圖書館應該注重相關人才的培養，務必建立一支專業化的智慧服務團隊。高校圖書館需要對館員進行培訓教育，通過定期開展講座培訓等形式，促進館員不斷加深對智慧圖書館的認識，提高館員智慧服務的自覺性。一是需要在意識上進行轉變，改變傳統圖書館服務模式的印象，深刻意識到智慧服務的重要性；二是引進具備專業學科知識背景的復合型人才，將其加入到圖書館智慧服務團隊中，改善圖書館智慧服務人才結構。不僅要注重具備專業知識背景的人才的挑選，還應該關注具備新技術實操能力的人才的挖掘。此外，隨著智能化技術的不斷升級更新，圖書館員的智慧化服務技能也必須與時俱進。圖書館應該定期為館員提供崗位培訓的機會，組織館員定期進行知識技能的培訓教育。這些培訓能夠幫助館員不斷提升智慧服務的知識儲備與技能，為圖書館智慧服務提供技術支撐。

3.3 加強資金投入，完善智慧服務設備系統

圖書館智慧服務的開展離不開優質完善的系統與設備。隨著數字化、智能化的不斷發展，智慧服務設備層出不窮。目前我國“雙一流”高校圖書館通過各種途徑引進了各種智能化設備，為圖書館智慧服務添磚加瓦。比如不少圖書館引進了自助借閱機設備，主要借助RFID技術實現用戶自助借閱圖書的功能。但是由于資金與技術的限制，大部分自助借閱設備的功能無法得以最大限度發揮，部分自助借閱設備無法實現人臉識別、在線借閱等更高級別的功能。此外，大部分高校圖書館的智慧發現系統為非自建系統，系統設置較為簡單，資源檢索存在限制，缺乏自身特色資源的布局。綜上可見，目前高校圖書館智慧服務系統與設備還有待完善。因此，高校圖書館必須加大資金投入，購置智慧服務所需各種設備與系統，不斷更新完善智慧服務系統功能。首先，高度重視預算編制，將智慧服務作為圖書館建設的一項重要任務納入圖書館發展規劃與目標中，合理配置該項服務所需預算。其次，設置智慧服務專項小組，負責智慧系統設備的采購，以及設備系統的定期更新和維護。此外，在保障服務設備系統質量的基礎上，適當挖掘開發更多途徑的智慧服務系統與設備。比如通過移動端智慧借閱的方式，讓用戶更快捷地實現自助借閱。

3.4 注重用戶需求，優化智慧服務內容與形式

注重用戶的實際需求是高校圖書館智慧服務的出發點和落腳點，是高校圖書館實現智慧化發展的主要目標。因此，高校圖書館智慧服務必須從用戶角度出發，切實關注用戶需求，根據用戶需求來優化智慧服務內容。目前高校圖書館雖然已從不同角度開展了各種形式的智慧服務內容，但是智慧服務內容未能真正深入到用戶需求中，智慧服務開展還比較不成熟。首先，高校圖書館可以通過線上線下問卷調查的方式，了解用戶對圖書館智慧服務的認識，挖掘用戶的實際需求，為智慧服務更有針對性的開展提供前期調研數據。其次，根據調研數據分析用戶需求，并結合本館館情來開展智慧服務。比如開通手機借閱等線上智能借閱系統，滿足用戶使用移動端設備快捷借閱圖書的需求。建設系統的智慧科研服務平臺，整合涵蓋學科服務、機構知識庫、電子教參服務、知識產權信息服務、查收查引、科研數據管理、館際互借、情報信息專利分析、文獻傳遞系統等服務內容的全方位、多層次、一站式的科研服務平臺，實現“最多跑一次”的智慧科研服務目標。此外，智慧咨詢是高校圖書館通過與用戶的直接溝通來獲取用戶需求的最主要方式，因此，必須重視該項服務工作。目前智慧咨詢服務主要通過社交媒體平臺進行，高校圖書館在繼續完善社交媒體平臺的咨詢服務功能的同時，要加大其他咨詢途徑的開發。比如，通過學科館員一對一專業化咨詢的方式，最大化滿足用戶需求。再者，高校圖書館還應該重視用戶的個性化需求，對個性化智慧服務的內容與形式進行深化，不斷開拓出更多形式、更受用戶歡迎的個性化智慧服務內容。

3.5 加快特色館藏數字化，打造全面的智慧館藏服務

智慧館藏建設是圖書館智慧服務的一項重要內容。調查發現，目前高校圖書館對智慧館藏的重視度不高，主要體現在兩個方面：一方面，反映本館特色資源的機構庫建設比較單薄；另一方面，缺乏圖書館自建的特色發現系統，對本館特色館藏的揭示很不全面。由此可見，目前高校圖書館在特色館藏數字化建設方面的工作還不到位，智慧館藏服務不夠深入。首先，高校圖書館應該提高對特色館藏智慧化建設的重視程度，將智慧館藏建設落實到智慧服務的重要地位。其次，應該加強圖書館機構庫的打造。利用最新信息技術，收集、整理、保存反映本校重要學術研究和創新的各項成果，加快特色館藏資源的數字化，實現特色館藏建設。再者，致力于建設和完善具有本館特色館藏的中外文智慧發現系統。加快自建資源系統的建設，將本館館藏資源納入智慧發現系統，實現館內外資源的一站式檢索獲取，為用戶提供更全面豐富的智慧館藏服務。此外，個性化薦購平臺作為智慧化背景下，一種以用戶需求為導向，用戶自主參與圖書館資源薦購的新型服務平臺，能夠加快數字圖書館館藏建設，實現智慧館藏服務。因此，高校圖書館應該積極投入相關資金及技術，加快個性化薦購平臺的建設，為用戶薦購圖書提供更為便捷的方式。

3.6 積極應用高新技術，營造良好的智慧空間服務

隨著智慧化時代的不斷推進，高校圖書館正在不斷改變傳統的空間服務模式，利用智能設施設備資源來優化服務，為用戶提供各種形式的智慧空間服務。調查發現目前高校圖書館智慧空間服務才剛起步，由于技術、人力、資源、設備等條件有限，智慧空間建設仍不太成熟。因此，為了營造更好的智慧空間服務，滿足用戶使用智慧空間設備，實現自主借閱、學習等需求，高校圖書館應該積極加大智慧空間服務的建設力度。首先，高校圖書館應該繼續深化智慧學習空間的建設，根據用戶需求不斷優化學習空間的布局，升級學習空間的設備資源，引進座位管理系統、空間預約系統等智能化系統，實現空間服務的智能化、自助化。為團體研討學習空間配置可書寫電子白板、無線網絡、投影儀、攝像頭、會議電話、會議終端設備、大屏幕顯示器等智能化學習設備，營造全面、方便、實用的智慧化環境。其次，面對當代大學生個性化、多元化的需求，高校圖書館智慧空間建設不應該僅停留在學習研討類空間的建設，還應該根據用戶不同種類的需求特點開發更多類型的智慧空間，尤其應該加大對信息共享空間、創客空間、數字學術空間等綜合性多功能空間的智慧化建設。

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作者簡介：蔣逸穎，碩士，紹興文理學院圖書館館員，研究方向為圖書館智慧服務；蔣逸婷，紹興文理學院外國語學院碩士研究生。

收稿日期：2022-12-31本文責編：王曉琳