基于分層體系的精準化學科服務創(chuàng)新實踐

摘要：學科服務是高校圖書館基于文獻資源、人力資源和技術資源等為師生提供的一種主動性、專業(yè)性、個性化的服務，學科服務的良性發(fā)展需要高校圖書館結合本校本館實際情況，基于用戶需求，不斷創(chuàng)新服務方式和服務內容。文章通過文獻調研分析了高校圖書館學科服務工作的現狀，以三亞學院圖書館為例，基于分層服務體系為讀者提供精準化的學科服務實踐及效果評價，為高校圖書館學科服務的創(chuàng)新發(fā)展提供參考價值。

關鍵詞：學科服務；精準服務；分層服務體系；高校圖書館

中圖分類號：G252文獻標志碼：A

1 我國高校圖書館學科服務研究現狀

學科服務自20世紀90年代引入我國后，在高校圖書館界引起了廣泛關注。經過近30年的發(fā)展，已成為高校圖書館工作的重點及發(fā)展方向。通過中國知網，以“學科服務、學科信息服務、數字學科服務、學科館員服務或者嵌入式學科服務”等進行關鍵詞查詢，共檢索到學術期刊論文2 767篇。

學科服務發(fā)展歷程大致分為3個階段：第1個為起步階段（1998—2004年），開始關注學科服務工作，許多大學建立了學科館員制度。清華大學圖書館于1998年率先設立學科館員制度，隨后東南大學、西安交通大學、北京大學、武漢大學、江蘇大學、南開大學等圖書館先后推行了學科館員制度；第2個是推廣階段（2005—2007年），學科服務工作逐步在高校圖書館啟動，一項針對“211工程”大學的網上調查顯示，據不完全統(tǒng)計，截至2005年年底，全國有40所院校設立了學科館員，說明學科服務已經開始受到高校圖書館的重視；第3個是舉步發(fā)展階段（2008年至今），這一階段，設立學科館員、開展學科服務在高校圖書館迅速增加，并形成一定的規(guī)模。縱觀我國學科服務研究歷程，學科服務主要研究熱點是學科服務定義、學科館員角色定位、學科服務模式、服務平臺建設、信息服務資源建設、嵌入式學科服務等。

2 構建分層體系學科服務的意義及創(chuàng)新點

2.1 構建分層學科服務體系的意義

把社會學引入地質學的“分層”理念應用于學科服務中，細分用戶，按層分析研究需求，并根據需求采取相應對策予以滿足，開展精細化學科服務是高校圖書館服務工作的創(chuàng)新性內容之一［1］；館員分層，細分工作內容，既相互協作又各自獨立，有利于人員的合理分工，通過館員之間傳幫帶的關系，促進服務的長期深入發(fā)展；不斷完善的精細化學科服務體系，把館員、服務、用戶緊密聯系在一起，形成一個循環(huán)體，使圖書館的輸出產生更大的影響力，大大提高圖書館的利用率，館員根據服務需求不斷學習而使能力提升，使服務內容更具有新穎性，服務更能夠滿足讀者個性化需求［2］。同時在圖書館探索式教育模式中，為了充分做到以“讀者為中心”，通過調研了解讀者閱讀需求、教師學科需求，通過分析，能夠提供更加精準化的服務；分層精準化學科服務，對于用戶來說，有針對性的服務更能滿足其需求，同時兼具按需定制，使各層次各階段的用戶都能享受到必要的服務，同時緊密的聯系讓館員和用戶互相了解，按照需求提供服務，實現良性循環(huán)；打破了圖書館墨守成規(guī)的沉悶工作模式，激發(fā)了年輕館員工作的動力和熱情。三亞學院青年館員占比80%以上（28/34），青年館員在原有崗位的基礎工作中縱向交叉，成為新的工作組成員。在新的工作職責約束下，不斷激發(fā)學習動力，提高綜合素養(yǎng)，同時也培養(yǎng)了圖書館整體的團隊協作能力。

2.2 分層精準化學科服務的創(chuàng)新之處

基于分層體系的圖書館學科服務：一是將學科服務面向所有用戶進行整體服務轉變?yōu)槊嫦蛱囟ㄓ脩簦鶕脩舻膶哟翁峁┎町愋詫W科服務；二是學科精準服務內容多元化，其服務內容隨用戶不同需求發(fā)生變化，更具創(chuàng)新性；三是利用現代信息技術給用戶提供專業(yè)性服務，根據用戶顯性需求預測用戶隱性需求；四是采取個性化定制服務，為用戶提供多樣的個性化產品和增值服務。

3 三亞學院圖書館精準化學科服務工作實踐

3.1 構建基于用戶需求和服務內容的分層服務體系

根據三亞學院學科服務工作開展的情況，為了打破目前學科服務內需力低下的狀態(tài)，圖書館館員走訪了部分師生、院系領導，在準確了解學科用戶特征和需求的基礎上，按照學科用戶的分類標準進行分層，按層準確定位相應的服務層次與服務內容，及時、精準地提供用戶真正需要的服務。

參考市場細分理論和需求層次理論，按照用戶身份和需求進行服務體系分層，再根據用戶確定具體的服務層次和服務內容。結合學科服務用戶的特征，初步確定為5個服務層級：面向校領導和院系領導提供決策支持服務、面向科研與學科管理人員提供科研管理服務、面向教師和科研人員提供科研服務、面向教師和學生提供教學服務、面向廣大學生提供基礎服務［3］。具體的分層架構如圖1所示。

基礎服務層面向的服務對象是學生，同時，針對不同的學生學習特征需要提供不同的服務。學生根據學習特征細分為學習型用戶和普通型用戶。學習型用戶主要參考兩個指標，即在館時長和借閱次數，針對該類型用戶，對應的學科服務措施是加強信息素養(yǎng)教育，使其熟練掌握圖書館館藏資源及利用手段，培養(yǎng)其信息素養(yǎng)以及實踐能力；同時要加強交流互動，全面融入用戶學習環(huán)境，掌握其學習動態(tài)，及時了解用戶每一階段的需求，有效更新學習型用戶學科服務內容與手段。對于普通型用戶主要提供常規(guī)咨詢服務、新生入館教育培訓、數據庫使用培訓等。

教學服務層面向的服務對象是教學型教師，對應的學科服務工作主要是教參資源建設、教師備課服務、嵌入課堂教學等教學服務，進行具有針對性的嵌入式學科信息服務，依據圖書館現有的資源和其他的開放獲取資源，選取相應信息資源數據庫，嵌入課程授課中。

科研服務層主要針對科研人員，精準服務內容主要是提供學科熱點前沿追蹤、知識發(fā)現與學術資源推薦、科技查新與專利信息服務等信息服務。結合學術科研不同階段的需求，分階段、分層次開展精準服務。如在立項階段，深入調研，明確科研進度以及實際需求，搭建合作交流平臺；在研究階段，逐步參與課題，及時掌握科研動態(tài)與信息需求，根據研究內容提供相應的高質量參考閱讀文獻，并提供對應學科核心刊物發(fā)文相關信息；在結項階段，提供材料要求文案，做好存檔、核對等相關工作，且在形成科研成果后實施跟蹤分析［4］。除了提供學科相關信息服務，圖書館也會根據學科發(fā)展與地方服務融合需要，籌建項目，建立特色數據庫，如華僑文化研究文獻資源庫、瓊學文獻資源庫等。

科研管理層主要是對學科帶頭人、學科管理人員提供資源利用分析、學科人才管理、科研評價報告等，通過對本學科的圖書館資源使用情況分析，了解本學科文獻資源實際利用的比例，激勵教職工加強學習鉆研，提升科研能力；通過科研評價報告掌握本學科的研究熱點，對比發(fā)現科研情況，加強科研人才管理，提升本學科科研水平；通過學科人才發(fā)現與評估了解學科領軍隊伍及人才，為引進學科人才提供參考。

決策支持層主要對校領導、院系領導等提供學科資源保障分析、了解學科資源概況，并根據學科建設需求優(yōu)化圖書館館藏資源結構；通過學科發(fā)展態(tài)勢分析，了解學科發(fā)展方向，為學科建設提供借鑒；學科對標分析，了解本學科在本省和同級別院校中的發(fā)展情況，為學科發(fā)展提供參考對象。

3.2 建立學科信息館員分層服務規(guī)范

依據學校學科建設整體戰(zhàn)略規(guī)劃，建立學科服務制度體系，實現學科精準服務流程的科學管理。組建分層學科館員服務團隊，梳理工作流程，逐漸制定服務規(guī)范，建立學科精準服務績效管理機制，完善制度保障與考評體系［5］。根據館員的學歷、學科背景、興趣愛好、研究專長等競聘出第一批學科信息館員，再通過工作年限、溝通能力、協作能力、信息服務能力等進一步細化館員層次為：一級是學科負責人，全面負責學科服務工作的開展，包括工作流程、服務細則、計劃制定、考評考核等；二級主要負責聯絡，按計劃開展走訪和服務社群管理，傳遞學科最新資訊、文獻采訪、薦購資源等信息；三級主要負責培訓，包括新生培訓、數據庫使用、文獻檢索利用等。高級別館員的工作內容涵蓋低級別的工作內容，工作內容進行量化考核。

3.3 建立動態(tài)的溝通渠道

通過實地走訪和微信、QQ等加強與學院的密切聯系，并定期開展調研分析，及時了解用戶需求；同時建立反饋機制，構成用戶、資源和館員的有機循環(huán)體，由用戶需求進行文獻資源訂購，通過館員宣傳培訓，使用戶充分利用資源，并且收集用戶在使用資源過程中的意見，優(yōu)化資源配置。

3.4 建立完整的量化考核指標

根據各層次服務內容，制定完整的量化考核指標，激勵館員不斷成長，不斷加強服務內容創(chuàng)新，提供高質量的信息服務。為推動工作有效開展，考核指標體系根據工作安排每年適當進行調整，同時為了促進學科館員提高服務技能，構建了學科信息館員勝任力模型，以此激發(fā)館員工作動力。

3.5 定制學科服務內容

用戶根據需求定制學科方面的內容，包括期刊論文整合、專業(yè)新書書目整理、專業(yè)期刊征文主題、期刊發(fā)表渠道、文獻管理軟件使用等，用戶提前預約，學科服務團隊根據用戶定制服務，深入學習，制作培訓課件或者文檔。該個性化的定制培訓服務，緊扣學業(yè)目標、人才培養(yǎng)方案，滿足全校師生在教學、科研和學習過程中對查詢與利用專業(yè)信息的個性化需求，學生10人以上即可預約，教師預約人數不限。

3.6 靈活開展信息素養(yǎng)教育

信息素養(yǎng)教育是大學生必須參與的基本課程，圖書館在組織新生入館教育、新晉教職工入館培育后，根據讀者需求持續(xù)開展各種信息素養(yǎng)培育活動。首先，通過微信、官網推出“新生專欄”，包括入館須知、圖書館資源介紹、查找資源、借閱制度、移動資源、學習活動平臺等，讓新人用戶全面了解并利用圖書館；其次，定期開展信息素養(yǎng)小課堂活動，全流程開展讀者信息素養(yǎng)教育，調研讀者對課堂內容的滿意度，針對讀者提出的內容要求不斷調整，保證課堂內容的適用性；第三，采用師生共同分享的模式，打造專屬信息素養(yǎng)教育平臺——快搜俱樂部，先通過老師講解培養(yǎng)一批具備較高信息素養(yǎng)水平的學生，由學生作為主要負責人，積極組織分享學習、考研、生活、社團等信息素養(yǎng)小知識，開拓學生的信息素養(yǎng)新思維，培養(yǎng)學生的探究精神，提高學生利用信息解決問題、提高效率的能力，從而打造學生核心競爭力，更好地適應社會發(fā)展需要。

3.7 構建學科門戶

學科服務館員按照學科任務清單籌劃，完成各學科覆蓋學院的專家學者檔案收集、核心期刊征稿整理、專業(yè)數據庫整理、專業(yè)資訊平臺搜集、重點期刊目錄整理等內容，為籌建學科服務平臺做足前期準備。2021年基于超微平臺，結合學校重點學科建設，建立了管理學、法學、工學、醫(yī)學、社會學、教育學等9個學科平臺，通過各學科門戶向用戶提供學科頭條、學科資訊、學科資源推薦、學科資源館藏等相關學科信息。

4 三亞學院圖書館精準化學科服務工作效果

4.1 工作具體化，全方位嵌入師生教學和科研

三亞學院圖書館自實行該模式學科服務以來，多方面宣傳：一是學校層面通過辦公網公開學科負責人聯系方式及溝通渠道，在校領導和館長的大力推動下，迅速建立了各學科小分隊，并與學院進行了有效的溝通和聯系；二是通過多次走訪學院院長、學術帶頭人、專家教授、專業(yè)主任、教師等初步了解其需求，全面總結，找出其共性和特性；三是做好學科相關信息收集，目前已開展了學科數據庫、期刊、資訊等相關內容的整理和服務，定期發(fā)送專業(yè)和學科最新資訊、重要刊物目錄推薦、期刊投稿指南等；四是在教師備課過程中，提供實質性的參考意見，嵌入教學內容，提供與課程相關的檢索視頻、案例等，使課堂知識更加豐富。

4.2 嚴格考核，激發(fā)館員自身不斷提升服務水平

圖書館實行分層精細化學科服務，對于學科信息館員有明確的學習要求，每一階段必須按計劃完成學習任務，有重點有分工地開展交流和提升，有嚴格的考核標準和考試測試。對于學科服務工作，學期初有完整的工作計劃和安排，以考核指標評價工作成果，以此推動各項工作動態(tài)發(fā)展，促進館員的業(yè)務能力和技能提升。

4.3 定制服務內容，不斷提升服務質量

針對教師，以需求為出發(fā)點，結合現在資源，完成了7場定制化教學培訓服務；針對學生，以“信息素養(yǎng)小課堂”的形式，采用線上報名，定期開展，目前已開展3個學期共計30期的講座。每一場講座都收到了同學們的一致好評，講座完成后及時和用戶進行了授課內容的調研及反饋，根據學生的意見和建議，不斷更新完善課件內容。基于用戶的實際需求，定制服務內容，不斷優(yōu)化升級，一方面可以提升圖書館服務質量，拓展服務內容，另一方面可以促進館員不斷加強學習。

4.4 利用有限條件，提供決策支持

由于民辦高校經費有限，在購買數據庫方面不占優(yōu)勢，三亞學院依然基于現有的數據庫，試開展學科情報分析工作，為本校學科發(fā)展提供決策支持。科研管理和決策支持都是基于圖書館現有的數據庫進行分析的，基于中國知網數據，挖掘分析學科熱點和學院整體的科研情況，從科研生產力、科研影響力、科研發(fā)展力、科研創(chuàng)新力、科研合作力等方面對學院進行整體評價和對比，每年的分析報告均得到了學校領導的肯定和認同。基于圖書館現有的學科資源，對資源的利用進行分析，形成完善的分析報告，是學院領導針對學科建設的重要參考文件，也是學校資源建設的重要參考依據。基于圖書館管理系統(tǒng)，挖掘讀者借閱行為，對讀者借閱數據進行統(tǒng)計分析，并定期上傳至學校OA辦公網，作為學校每年評價學院學科建設的一項重要指標。

5 結語

分層精細化學科服務從理論上深化了內涵式的學科服務內容，重塑了“融入一線，分層服務，嵌入全程”的學科服務理念：從被動轉為主動的學科服務方式，從規(guī)劃管理、科學研究、用戶教學、評估評價等全程參與學科發(fā)展［6］。采用分層體系的精準化學科服務，不僅能夠根據用戶的需要有的放矢，提供專業(yè)的個性化學科服務，而且把用戶分層、館員分層、服務分層，使學科服務工作更加精細化，能夠滿足不同讀者的需求，同時對于圖書館學科服務館員來說，通過精準化學科服務，利用激發(fā)館員工作激情，使其不斷學習，不斷創(chuàng)新，反哺于工作之中。分層精細化學科服務理念對于高校學科服務工作實質性開展具有重要的參考價值，尤其對于學科服務工作開展進度較慢的高校館來說，具有重要的借鑒價值。

參考文獻

［1］李書寧.構建分層學科服務體系提供精準化嵌入式服務［J］.圖書館工作與研究，2017（1）：85-89.

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［3］蘇光耀，程玉春.基于用戶分層的高校圖書館學科精準服務研究［J］.圖書情報導刊，2022（2）：19-24.

［4］張路娟.應用型本科院校圖書館學科服務轉型發(fā)展研究［J］.圖書館學刊，2020（6）：56-60.

［5］任萍萍.“雙一流”驅動下高校圖書館學科知識服務能力體系建設研究［J］.情報科學，2019（12）：93-97.

［6］章薇薇，黨躍武.一流大學建設高校圖書館內涵式學科服務現狀與對策研究［J］.大學圖書情報學刊，2022（2）：74-86.

（編輯 李春燕）