網約車平臺社會責任履責情況研究

摘要：平臺型企業是數字化時代共享經濟的重要產物，網約車平臺在經濟發展過程中扮演著舉足輕重的作用。以滴滴出行為研究對象，展開其社會責任履責范式的探討，研究表明滴滴出行主要存在非法收集使用個人信息、未妥善保護乘客的人身安全及存在非法經營等社會責任缺失行為。基于多中心治理理論，提出應重點從滴滴公司內部、政府和行業協會3個方面，多主體利用其資源優勢，提升滴滴社會責任履責的飽和度，進一步優化網約車出行市場的行業環境。

關鍵詞：網約車；社會責任；社會責任缺失

0 引言

數字技術的進步，推動了以平臺企業為代表的新型組織形式在經濟發展中的崛起。平臺型企業的誕生正在努力革新價值創造的模式，改變人們的生活方式。平臺型企業構建的平臺生態圈是一個虛擬性、復雜性、開放式的社會環境，通過數據挖掘，成立的信息交互平臺為需求側以及供給側提供信息的能量池，實現資源的有效配置以及平臺生態圈內的所有成員的價值共創［1］。近年來，網約車平臺發展迅速，成為共享經濟的重要產物，其社會責任履責情況以及治理問題成為理論界以及實務界探討的熱點話題［2］。2016年國家交通委等七部委聯合出臺了中央層面的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，之后各地區地方政府也出臺了實施細則，累計有200多份相關政策制度，說明其網約車市場相關法律制度呈現逐漸規范的態勢。

網約車出行服務不僅方便了人民的出行需求，而且有效彌補了現行出行市場中普遍存在叫車難的情況，更重要的是高效利用了閑置的部分車輛，減輕了城市交通擁堵的現狀，減少了汽車尾氣的排放。但在其快速崛起背后，也逐漸暴露出一些社會責任缺失的現實問題，如乘客人身安全被損害、財產安全受損害以及受尊重權被損害等。網約車平臺總體發展現狀如何，其社會責任踐行情況是否到位，作為行業巨無霸的滴滴出行是否存在社會責任缺失的行為，其社會責任缺失行為背后的動因是什么？本文將主要針對滴滴出行其社會責任履行情況展開分析。

1 文獻綜述

2010年，劉佳與侯大銀［3］針對互聯網企業的社會責任展開首篇的研究，直至2015年，針對平臺型企業社會責任議題的研究數量相比之前才開始呈明顯的增長態勢，平臺型企業社會責任愈發受到理論界以及實務界的關注，研究方向主要集中在平臺企業社會責任內涵的界定、治理路徑及方法、社會責任缺失等問題［4］。

在平臺型企業社會責任內涵界定方面，肖紅軍與李平［5］指出平臺型企業社會責任應承擔的社會責任可以從3個維度來衡量：作為獨立運營主體、作為商業運作平臺和作為資源配置平臺應肩負的社會責任使命，完善了平臺型企業社會責任應涵蓋的完整內容。2020年，肖紅軍和陽鎮［6］繼續針對平臺型企業社會責任的邏輯起點及其具體的3種實踐范式展開探討。在平臺型企業社會責任治理方式方面，辛杰［7］、陽鎮與許英杰［8］、陽鎮等［9］分別結合企業生態系統理論、平臺網絡結構特征和組織雙元性理論針對平臺型企業的社會責任治理機制和路徑展開研究。易開剛與黃慧丹［10］、陳秋霞［11］均認為多中心治理理論與平臺型企業社會責任之間具有契合性，可借助多方力量，充分發揮其各自的資源優勢，為構建和諧的平臺型企業生態圈貢獻一己之力。曹倩與楊林［12］借鑒平臺型企業社會責任治理的國際經驗，提出社會責任視角下的平臺型企業社會規制政策。在平臺型企業社會責任缺失方面，姜麗群［13］與張海心［14］均系統性從環境因素、組織因素和個體因素3個方面探討社會責任缺失的原因。彭本紅與葛嬌嬌［15］針對平臺型企業社會責任缺失的影響因素展開研究，結果發現員工道德水平等四大因素通過檢驗，是平臺型企業社會責任缺失的關鍵影響因素。

2 網約車平臺發展現狀

網約車平臺采用提前預約，在約定時間即可使用的模式，不僅價格比傳統巡游出租車優惠，而且提高了出行的體驗感，極大地方便了人們的出行需求，實現市場中閑置車輛的有效利用。作為共享經濟的典型代表，網約車平臺總體的發展情況如何？

2.1 網約車出行市場運力穩定性分析

2019—2021年網約車平臺實現的市場規模分別是3 058億元、2 691億元、3 581億元，呈波動性上升趨勢，其發展速度頗為迅猛。2021年網約車市場滲透率已達到43.9%，比2019年的19.9%高出1倍多，在一定程度上說明網約車出行市場極大改變了人們的出行方式，扮演著愈來愈重要的角色。

2.2 網約車出行市場運力質量分析

非法營運是網約車平臺一直存在的頑疾，如何實現車輛和駕駛員合規化對于提高網約車出行市場安全性方面至關重要。據全國網約車監管信息交互平臺統計，根據訂單量前10名的網約車平臺合規率數據，截取前三名及后三名排名情況進行分析，見表1。

從表1可以看出，第一，2022年6月和12月訂單量前10名的網約車平臺合規率排名中，如祺出行在研究期間，其合規率連續排名第一，均在90%以上。從另一個維度也說明網約車平臺合規率均未達到100%，其存在非法營運的問題。第二，從網約車平臺前10排名中，后三名網約車平臺合規率基本在60%以下，花小豬出行在研究期間連續穩居最后一名，且其合規率在30%～40%，其合法經營的現狀不驚令人堪憂。與排名第一的如祺出行合規率相比，說明網約車平臺在運營過程中合規率水平參差不齊，差異較大，網約車出行市場解決非法營運的問題迫在眉睫。

3 滴滴出行社會責任履責情況探究

平臺型企業社會責任履責范式主要有兩種：其一，平臺化履責，是指針對具體某一社會問題，各方經濟利益主體自愿自發地齊聚力量，想方設法努力一起解決問題，以達到價值共創；其二，履責平臺化，是指平臺型企業作為主導力量，充分調動各方資源參與到某一社會問題的治理過程中，共建和諧的商業生態圈，實現價值最大化［16］。網約車市場社會責任履責范式是履責平臺化。那滴滴出行作為網約車的巨無霸，其社會責任履責情況如何？

3.1 滴滴出行的基本介紹

3.1.1 選取滴滴為研究對象的原因

本研究選取滴滴出行為研究對象，主要是基于以下3個原因：其一，共享經濟平臺作為鏈接需求側和供給側的交易平臺，其最早期的實踐形式就是網約車平臺，而滴滴作為出行市場的巨無霸，集聚了大眾的焦點，其發展之路備受關注，具有典型的研究意義；其二，滴滴作為網約車出行市場的第一服務商，2021年平均全年日成交量約為2 600萬單，為居民出行提供了極大的便利性；其三，近期滴滴爆出的樂清女孩遇害、非法分享使用個人信息等社會責任缺失實踐都引發了輿論極大的關注，有必要對其展開研究，分析問題背后的原因。

3.1.2 滴滴出行基本情況介紹

滴滴于2012年6月在首都成立，2015年9月9日“滴滴打車”正式更名為滴滴出行，其業務范圍廣泛，涵蓋專車、快車、出租車、順風車等多項業務，是占據網約車市場主導力量的一站式出行平臺。2021年全年創造的營業收入高達1 738.27億元，較之2020年同比提高22.68%。滴滴出行目前收入來源主要由三大部分——國際業務（國際出行和外賣等業務）、中國出行業務（境內順風車、快車、專車等）和其他業務構成。據統計，國內出行業務是滴滴出行的主要收入貢獻者，2021年實現1 605.21億元，占該年度全部營業收入的92%。

2021年6月30日，滴滴出行在紐約證券交易所上市。同年12月，公司宣布從紐約證券交易所退市。2022年7月21日，國家互聯網信息辦公室根據《數據安全法》《個人信息保護法》《行政處罰法》等法律法規，對滴滴處以80.26億元罰款。

3.1.3 滴滴出行市場體量現狀及經營績效分析

從2014年開始，滴滴綜合利用多種營銷手段，實現了規模性的突破，成為網約車出行市場的巨無霸。滴滴出行用戶量從2013年的2 200萬人，增加到2021年的49 300萬人，足以說明滴滴的客戶群有規模性的擴大。互聯網時代的到來，為人們出行構建了網約車互聯網平臺，且網約車平臺為大眾出行提供了全新的體驗及極大的便利性，其市場滲透率呈現量的飛躍也是大勢所趨。2020年及2021年6月的日均訂單量均維持在2 500萬單左右，但2022年1月的日均訂單量僅為2 000萬單，說明2021年滴滴從紐交所退市和違法遭遇的罰款事宜對其經營產生了一定的影響。另外，滴滴出行2018—2021年的經營績效情況見表2。

從表2可以得出如下結論：其一，滴滴出行2018—2021年營業收入呈現波動式增長，2021年營業收入達1 738.27億元，較2018年的1 352.9億元同比增長28%，說明滴滴出行近年來在開拓市場方面取得了明顯的業績。營業收入反映企業的創收水平，也是利潤的重要構成部分。其二，雖然在研究期間，滴滴出行取得了一定的營業收入，但是近些年利潤始終為負，在經營績效的道路上行走得比較艱難。已有學者研究表明，盈利能力是社會責任履行的重要影響因素。滴滴出行盈利水平不盡人意，其難以保證有充分的資源去踐行社會責任。

3.2 滴滴出行社會責任缺失的主要行為分析

網約車出行不僅給人們生活帶來了極大便利，而且增加了社會就業率，更重要的是充分利用閑置私家車，同時又減少了尾氣排放，可謂一舉多得。2016年7月，交通運輸部、工信部等七部委聯合發布《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），從國家制度層面規范網約車經營管理服務，保障司乘安全。曾經備受資本受寵的滴滴出行，在企業自身業務發展過程中其實是具備一定資源去踐行其社會責任。滴滴出行官網關于社會責任報告的信息披露較少，只查詢到《2017公民出行報告》，其披露社會責任報告的積極性比較差［17］。其肩負的社會責任履行情況又如何？接下來進行分析。

3.2.1 非法收集使用信息

美國證券交易委員會要求在美國上市的外國公司提供其審計底稿供美國相關部門審查。

華爾街剛出新規定，滴滴出行是第一家從美市退市的中國公司。2021年6月，滴滴出行想充分利用資本市場進行相關操作，在未得到中國證監部門允許的前提下，就冒然到紐交所上市，引發滴滴公司大量中國用戶個人信息及其他信息泄露，對網絡信息安全產生了嚴重的影響［18］。網約車平臺掌握了大量的乘客隱私數據，應加強對其個人信息的保護力度。

同年11月1日，《中華人民共和國個人信息保護法》正式實施，該法第58條中針對重要互聯網平臺的責、權、利進行分配與平衡。該政策在促進重要互聯網平臺實現完善的個人信息保護體系方面起到指引性作用，對互聯網平臺實現健康可持續發展具有重要意義［19］。

3.2.2 未妥善維護乘客人身安全

2018年8月，樂清女孩乘坐滴滴順風車后遇害，令人惋惜，引起社會的極大關注。殊不知，同年5月，鄭州空姐也是搭乘滴滴順風車遇害。《電子商務法》第三十八條第二款明確規定了平臺具有安全保障的義務。滴滴出行作為網約車出行平臺，有責任、有義務維護好乘客的安全。構建安全的出行體驗是網約車出行市場的首要目標。

兩起案件相距不過百日，滴滴出行的管理漏洞到底在哪里？其一，樂清女孩乘車期間向朋友發出求救信號，朋友在當天3：40分左右第一次聯系滴滴平臺，但過了兩個小時滴滴才給予回復。滴滴客服的低效處理嚴重耽誤了救助的最佳時間［20］，給女孩家人留下了終生的遺憾。其二，空姐案件的兇手楊某華在案發之前也曾因為性騷擾遭到乘客的投訴，客服5次未成功與楊某華取得聯系，后續就不了了之。“空姐事件”之后，滴滴公司對順風車業務進行整改，為期只有一周，因整改不徹底，為下一個悲劇埋下了巨大隱患。以互聯網技術為基調的共享經濟所衍生的平臺型企業為相關監管部門的管理提出了更高的要求。

3.2.3 存在非法運營問題

根據《暫行辦法》，網約車提供合法服務的前提需要兼備“三證”：其一，網約車平臺需要在經營當地取得《網絡預約出租汽車經營許可證》；其二，行駛車輛需要辦理《網絡預約出租汽車運輸證》；其三，司機需持有《網絡預約出租汽車駕駛員證》。截至2022年8月底，全國有282家網約車平臺取得了網約車平臺經營許可證。

對滴滴出行而言，其非法運營問題主要表現在以下兩個方面：其一，滴滴出行雖然已陸續在貴陽、西寧、武漢、紹興等地取得《網絡預約出租汽車經營許可證》，但在2022年8月，因未在瀘州取得網約車經營許可，擅自給駕駛員派單，被瀘州交通運輸綜合行政執法支隊開出3萬元罰單。未取得合法經營證存在極大的安全隱患問題，屬于非法營運。其二，2021年12月，浙江省人民政府網站公示的6則行政處罰決定書顯示，滴滴出行因駕駛員提供出行體驗的車輛未取得《網絡預約出租汽車運輸證》，被臨海市交通運輸局罰款合計2萬元。2022年2月，被乘客投訴，魯B××××的駕駛員未取得《網絡預約出租汽車運輸證》，違反《暫行辦法》第十七條，被西海岸新區綜合行政執法局罰款3萬元。行駛在馬路上的車輛不合規，對于乘客來說無疑是一枚威脅安全的炸彈。網約車出行提供方便的同時，更重要是給乘客安全、放心的體驗。

從以上數據分析可以看出，滴滴出行在某些城市確實存在非法營運的問題，這是網約車市場的頑疾，未來將何去何從，如何提高營運的合法性，是多方資源未來共同努力的重要方向。2022年4月滴滴出行的合規率為33.1%，同期增長3.9%，同年10月合規率實現了質的飛躍，達到61.7%。截至2022年9月，根據網約車平臺中全國訂單量排名，訂單量合規率最高的是如祺出行，滴滴出行排名第九。綜上可以看出，滴滴出行合規率水平較低，令人堪憂。

4 滴滴出行社會責任缺失的動因探究

隨著網約車出行市場行業規范的日趨完善，市場發展越來越迅速，其暴露的問題也越來越多。滴滴出行出現如上幾種主要社會責任缺失行為，其背后的動因是什么？

第一，基于組織影響因素視角，Balch與Armstrong［14］指出組織文化和領導風格成為企業社會責任缺失的重要因素。滴滴出行的愿景是引導汽車和交通行業實現變革的世界級科技公司，秉承合作共贏的理念。但公司選擇貿然去紐交所上市，引發的海量用戶信息泄露，對中國的網絡安全產生了一定的負面影響。Balch與Armstrong認為對于崇尚競爭的企業文化，倫理行為有時不得不為競爭讓路。

第二，滴滴出行的社會責任風險識別及管理意識不高。內部控制五要素中的重要環節就是對風險進行識別并作出充分的評估。客服多次與“空姐事件”的兇手楊某華嘗試聯系，即便一時聯系不到，也要竭盡全力與其取得聯系，這才是負責任的網約車平臺應有的態度。平臺有義務維護并保障司乘人員雙方的安全問題，應充分預設好與駕駛員溝通的方式，管控好平臺供給側端口的風險。這同時也從另一個層面暴露了順風車業務管理過程中存在的一些問題。滴滴出行對于順風車業務的整改只花了一個星期的時間，時間的倉促必然不能給公司充足的時間反思內部控制存在的具體問題。滴滴出行針對“空姐事件”社會責任風險識別不夠，未及時進行風險評估。

第三，企業違規成本不能形成剛性約束力。2022年12月5日交通運輸部等部門修改了《暫行辦法》中關于平臺未取得《網絡預約出租汽車經營許可證》的規定，對其網約車平臺公司的罰款下調至10 000～30 000元。滴滴出行未在瀘州、臨海等地取得平臺運營資格證，所承擔的罰款與其收益相較微乎其微。企業的違規操作所面臨的懲罰力度如果不夠強大，達不到威懾作用，那么制度的約束力必然受很大影響。

第四，政府監管力度不夠。平臺型企業是共享經濟模式下新生的經濟創造主體，其全新的運營模式對政府監管提出了全新的要求。政府的網約車政策側重對事前監管，對進入網約車市場進行了限定，對龐大的平臺運營管理主體，沒有辦法做到實時監管［21］，而且未充分利用平臺企業本身具備的強大資源。

5 提高滴滴出行社會責任履責水平的對策及建議

網約車市場是互聯網平臺重要的構成部分，以其便利性和經濟性已快速滲透居民的生活。滴滴出行社會責任方缺失問題已然成為當前亟須解決的一個熱點議題。美國學者奧斯特羅姆夫婦［10］提出多中心治理理論，與平臺型社會責任理論非常契合，該理論指出各個治理中心之間是平等關系，需構建多中心共同維護關系的理念。基于多中心治理理論，滴滴要充分實現社會責任履責平臺化，需主要從平臺自身、監管和行業監督3個維度提升其社會責任履責總體水平。

5.1 滴滴提升內部監管總體水平

其一，提升企業內部社會責任文化水平。企業的自律，要求企業在謀求發展的同時，不能只考慮盈利，要秉承共享出行行業為人民提供安全出行的初衷。企業高層管理者的理念至關重要，如何為顧客提供安全的出行體驗應視為企業的首要宗旨，可以通過設立社會責任戰略發展小組，探討如何把社會責任理念融入公司的經營理念，構建健康的可持續網約車平臺生態健康圈［11］。

其二，完善網約車平臺內部制度。滴滴秉承國務院辦公廳印發的相關意見，作為網約車平臺龍頭企業，主動制定《滴滴網約車安全標準》，該標準屬于網約車乃至整個出租車行業內的第一個安全標準。

其三，滴滴應做好交通運輸過程中全產業鏈事前控制，事中控制以及事后控制，提升風險識別意識，做好各個環節風險的管控。比如事前階段提升對順風車車主的認證要求，包括全面背景調查、“兩證”（駕駛員證和車輛運輸證）核實，以及事前可以加強定期針對順風車司機展開多種類型的安全教育，從理念上深入教育，從根本上提升服務和安全意識。根據滴滴發布的第五期《試運行安全透明度報告》，滴滴順風車提高了準入門檻，駁回不符合新認證要求的車主317 792名，并對824名代刷臉和存在造假操作的用戶永久停止服務。事中控制過程中引進相關信息技術人才，繼續完善優化出行軟件的功能屬性，建立完善的投訴機制、應急事件的處理制度。另外，滴滴建立紅黑名單管理，對列入紅名單的司機采取優先派單權、降低抽成等措施進一步提升其工作的積極性。

5.2 政府加強對網約車平臺的綜合監管

政府作為網約車平臺社會責任監管的主要外部力量，應積極制定網約車市場的制度，對平臺以及其他相關資源方產生震懾力。其一，2022年7月交通運輸部發布《網絡預約汽車出租汽車監管信息交互平臺運行管理辦法》中，提出對完善并及時更新數據的傳輸問題，供平臺和行業實現實時共享，并對傳輸質量進行相關測評工作，方便政府及時了解市場的運營情況。其二，政府可以調動一切資源，做高效率的整合，制定網約車行業的事前事中事后的全鏈條的監管實施細則，為進一步優化共享出行行業的高質量服務貢獻一份力。其三，政府可通過建立一些論壇或者組織研討的形式，讓網約車平臺、優質駕駛員、部分乘客代表等開展相關對話，深度了解平臺需求側和供給側的想法和需求，為進一步完善網約車出行市場規則提供參考性意見。

5.3 網約車行業協會輔助網約車市場的健康發展

網約車行業協會需加強自律方面的監督作用，建立網約車平臺公司、司機和租賃公司的不良記錄名單制度，堅決抵制非法運營情況的發生，推動共享出行行業的健康有序發展。此外，網約車行業協會可與政府攜手定期組織合規率方面工作處理比較出色的公司或乘客投訴率比較低的公司等分享經驗，為其他網約車平臺完善社會責任治理制度提供一些意見。

6 結語

滴滴公司作為網約車出行市場的重要服務提供商，在盈利同時，也應兼顧各方利益相關者的權益，充分踐行其平臺型企業應盡的社會責任。針對公司的一些社會責任缺失行為，如存在非法收集個人信息、非法經營和未妥善保護乘客的人身安全等，應從完善內部治理入手，結合政府和行業協會等方面力量，齊心協力為優化網約車市場環境貢獻一份力量。

參考文獻

［1］肖紅軍，陽鎮，姜倍寧.平臺型企業發展：“十三五”回顧與“十四五”展望［J］.中共中央黨校（國家行政學院）學報，2020，24（6）：112-123.

［2］陳丹，陳陽.網約車規制中合作治理的框架及實現路徑［J］.河南財經政法大學學報，2019，34（3）：96-103.

［3］劉佳，侯大銀.拷問互聯網企業：社會責任如何踐行？［J］.互聯網周刊，2010（1）：68-73.

［4］朱文忠，尚亞博.我國平臺企業社會責任及其治理研究：基于文獻分析視角［J］.管理評論，2020，32（6）：175-183.

［5］肖紅軍，李平.平臺型企業社會責任的生態化治理［J］.管理世界，2019，35（4）：120-144，196.

［6］肖紅軍，陽鎮.平臺企業社會責任：邏輯起點與實踐范式［J］.經濟管理，2020，42（4）：37-53

［7］辛杰.企業生態系統社會責任互動：內涵、治理、內化與實現［J］.經濟管理，2015，37（8）：189-199.

［8］陽鎮，許英杰.平臺經濟背景下企業社會責任的治理［J］.企業經濟，2018，37（5）：78-86.

［9］陽鎮，尹西明，陳勁.新冠肺炎疫情背景下平臺企業社會責任治理創新［J］.管理學報，2020，17（10）：1423-1432.

［10］易開剛，黃慧丹.平臺經濟視閾下企業社會責任多中心協同治理模式研究：基于平臺型企業視角雙案例的研究［J］.河南社會科學，2021，29（2）：1-10.

［11］陳秋霞.共享經濟背景下平臺型企業社會責任治理模式的構建［J］.綠色財會，2022（6）：53-56.

［12］曹倩，楊林.平臺型企業社會責任治理的國際經驗借鑒與政策體系構建［J］.經濟體制改革，2021（3）：174-179.

［13］姜麗群.國外企業社會責任缺失研究述評［J］.外國經濟與管理，2014，36（2）：13-23.

［14］張海心.企業社會責任缺失的前置因素與外部性的作用機理研究［D］.合肥：中國科學技術大學，2020.

［15］彭本紅，葛嬌嬌.基于QCA方法的平臺企業社會責任缺失的影響因素分析［J］.軟科學，2022，36（1）：69-76.

［16］肖紅軍.平臺化履責：企業社會責任實踐新范式［J］.經濟管理，2017，39（3）：193-208.

［17］杜洋洋. 平臺型企業社會責任信息披露的可靠性研究［D］.鄭州：河南財經政法大學，2022.

［18］環球時報.為何華爾街剛出新規，滴滴就啟動退市？［N］. 環球時報，2021-12-04（07）.

［19］王文華，姚津笙.重要互聯網平臺個人信息保護合規體系研究：以個人信息保護法第五十八條為視角［J］.人民檢察，2022（5）：15-20.

［20］李瀟瀟.順風車命案引發社會責任大討論［J］.人民法治，2019（24）：34-35.

［21］馮驊，王勇.網約車監管的改革方向：實施雙重監管體系［J］.企業經濟，2020（2）：139-145.

收稿日期：2023-02-16

作者簡介：

陳秋霞，女，1985年生，碩士研究生，副教授，主要研究方向：公司治理、社會責任。