客戶關系管理系統的應用分析

【摘" 要】 從企業發展的角度出發，企業發展必須將客戶的利益放在首位，客戶關系管理系統CRM這一思想是打造企業與客戶有效關系的重要途徑，對企業的營收增長起到了關鍵作用。本文首先概述客戶關系管理CRM，闡述客戶關系管理系統CRM的主要組成部分和功能，然后提出客戶關系管理系統CRM的應用，最后討論CRM系統當前的發展趨勢，以及在當前趨勢下如何更好地發揮CRM在業務活動中的作用。

【關鍵詞】 客戶關系；管理系統；CRM；系統應用

一、客戶關系管理CRM的定義

客戶關系管理（Customer Relationship Management）簡稱為CRM，是為了改革傳統的商業模式，由Gartner公司提出的概念。企業在這一思想下將顧客作為中心，更加重視企業與客戶之間的關系。在當前的社會環境下普遍指企業系統地記錄觀察客戶的行為并分析企業與客戶的交互，進而采取合理的銷售、服務行為來留住客戶，以此提升企業的業績。CRM系統的業務目標在于，一是提升營銷投入產出比，二是提升銷售轉化率，三是提升客戶滿意度。在互聯網時代下，客戶的視野更開闊，企業更加需要管理好企業與客戶之間的關系。CRM系統的核心思想就是記錄銷售過程、分析客戶偏好與需求，然后提供有競爭優勢的價格和服務，換取經濟效益與良好的行業形象。此外，以CRM系統為基礎來實施企業營銷的方案能夠促進企業營銷管理、銷售管理和服務管理的深度結合，實現優勢互補。

二、客戶關系管理CRM系統的主要組成部分和功能

（一）CRM系統的主要構成

CRM系統的基礎設施主要包括服務器和網絡設備等，目前大部分的企業CRM軟件部署在云服務廠商的IDC中，少部分企業仍保留自有的數據中心來運行企業內部軟件，但政府、銀行等大型公共服務機構仍然使用自己的數據中心或者使用自有專用云數據中心。

CRM軟件，主要分為對外售賣的商業軟件和自建的CRM軟件。國外商業CRM軟件市場占比較高的有 Salesforce、Microsoft Dynamic、SAP、Oracle CRM以及面向中小企業的ZOHO、Hubspot等，國內CRM軟件有銷售易、紛享銷客、用友、銷幫幫和神州云助等

（二）CRM系統的主要功能

CRM系統的主要功能模塊包括以下部分：

客戶管理模塊。這是CRM軟件系統的核心部分之一，包括客戶信息管理、聯系人管理和企業信息庫管理等功能，能夠幫助企業管理客戶信息和客戶關系，實現客戶數據的全面管理和維護。在這一功能中主要是集中管理企業掌握的全部客戶信息與資源，以便之后與客戶溝通和分析，還可以整合社交媒體數據與其他渠道的客戶數據，建立全面的客戶畫像，在客戶生命周期中更好地了解客戶的潛在需求。挖掘客戶價值在客戶管理功能中主要包括的功能為客戶基本信息和客戶關懷，通過查詢、增改客戶信息等操作滿足客戶需求以及管理客戶系統。具體說來：其一，監測社交媒體活動。在社交媒體集成中企業可以對社交媒體上的客戶進行監測，如通過發布的評論或者動態分享等方式了解客戶的興趣與需求；其二，回應客戶問題和投訴。企業在社交媒體集成下及時回應客戶在社交媒體中提出的問題，處理客戶投訴，進而提高客戶滿意度，打造良好的客戶關系；其三，提供個性化的產品和服務。企業通過社交媒體進一步了解客戶的興趣和需求，進而為客戶提供個性化的產品與服務，獲得更多銷售機會；其四，分析社交媒體數據。企業分析客戶在社交媒體上的反饋，了解其行為和偏好，進而優化營銷策略。

銷售管理模塊。該模塊包括銷售線索管理、銷售機會管理、訂單管理、報價審批和合同管理等功能，幫助企業管理銷售流程和銷售人員，實現銷售機會的跟蹤和管理，提高銷售業績和效率。

市場營銷模塊。該模塊包括市場調研報告整理與搜集、營銷活動規劃與執行、營銷活動的客戶識別等功能，幫助企業分析市場趨勢和競爭環境，設計和實施營銷活動，提高市場影響力和知名度。

服務管理模塊。該模塊包括服務工單管理、服務合同管理、客戶服務支持等功能，能幫助企業管理客戶服務流程和服務人員，實現服務質量的提升和效率的提高。

商業分析與決策模塊。該模塊包括數據整理、數據中間層建設、數據挖掘、報表生成與可視化等功能，能夠幫助企業對各項業務數據進行分析和挖掘，生成各種報表和分析結果，為決策和管理提供有力的支持和依據。這一功能中可以通過地域、行業進行劃分與分析，幫助市場專家和管理者開發產品與優化營銷策略。在商業決策功能中還具有商機推薦和基于利潤指標的決策模塊，為企業管理人員分析與識別關鍵信息，讓客戶需求挖掘與銷售報價決策流程更加迅速和完善，讓業務活動順利實施。整體來說，在市場開發和客戶發掘的過程中，CRM系統的商業決策功能幫助企業進行市場營銷活動計劃的制訂，為企業的銷售轉化帶來巨大商機。

移動端支持模塊。該模塊包括手機App、移動網站等功能，能夠幫助企業實現移動辦公、隨時隨地管理客戶和業務，提高工作效率和響應速度。

系統設置與安全管理模塊。該模塊包括用戶權限管理、系統參數設置、數據備份和恢復和安全審計等功能，能夠幫助企業保障系統和數據的安全性和可靠性，防止信息泄露和數據丟失。

以上七個模塊相互集成并形成數據依賴關系，形成CRM系統的運行，對企業的業務活動開展起到了降本提效的積極影響。具體說來：其一，銷售力量自動化。在高度集成的解決方案下管理企業與客戶間的關系，如在銷售環節對賬戶、報價、合同、應收和銷售激勵加強管理，提升客戶的黏性，助力企業的健康發展，是CRM系統最關鍵的功能；其二，營銷自動化。主要是圍繞設計、執行、評估和有關市場營銷行為的框架，讓營銷人員有更多參與和選擇的權利，包括供高端營銷管理、Web模式營銷執行、營銷分析，這也是CRM客戶關系管理系統的新功能；其三，客戶服務。當前企業主要是通過提供優質服務獲利，在CRM系統中提供的服務主要是通過網絡實現，讓服務的速度和準確性都得到了提升，也為多種銷售渠道的實施提供條件，為客戶提供更多優質服務與產品。

三、客戶關系管理系統CRM的業務應用

（一）銷售過程應用

在移動銷售管理環節，銷售人員可以通過移動設備制訂計劃、預測分析與編制銷售報告。銷售應用是CRM的基礎，也是當前普遍認可的客戶管理解決方案，也是對銷售隊伍自動化的應用。這一概念的切入點是實現現場人員和內部人員在內的銷售專業人員基本活動自動化，讓銷售過程具有自動化的特點，可以顯著提升銷售管理效率和生產效率，主要的功能包括工作日程表安排、訪問客戶、產品管理、訂單管理、銷售資料查看和賬戶活動管理，在CRM系統中收藏了大量客戶信息，進而支持銷售工作的開展。上海通用公司已將CRM系統用于開發潛在客戶，對象主要包括有購車意向的客戶與通過銷售和宣傳可以購買汽車的客戶，以此高度重視對潛在客戶的開發，增加汽車銷量。為了增加潛在客戶進行了長期的客戶數據搜集，將汽車博覽會作為吸引客戶的主要途徑，把潛在客戶轉化成客戶，并且在汽車銷售中制訂了工作流程，讓每個銷售環節自動化進行，重點關注聯系人、客戶、商機和訂單等信息。在銷售的過程中掌握客戶的需求、聯系方式與滿意度，通過多種途徑將報價轉變為訂單，之后通過集成財務系統將訂單的發票發送至微軟CRM系統。

（二）營銷過程應用

移動營銷管理過程中營銷人員通過移動設備開展市場調研、客戶分析、營銷策劃等工作，進而提高營銷效果。營銷自動化應用為營銷提供支持，主要包括其一是營銷行動策劃、執行與分析；其二是客戶需求生成和管理；其三是預算和預測；其四是宣傳包括產品、定價和競爭對手信息在內的“營銷百科全書”；其五是跟蹤、分配有需求客戶。營銷自動化應用軟件、提供的服務和服務的目標都有自身的特點。

營銷自動化應用軟件目標并非銷售專業人員的活動自動化，而是通過提供設計、執行和評估營銷行動建立框架，讓營銷人員有更大的權限。在營銷的過程中必須關注客戶的需求，并且將銷售的機會提供給專業的銷售人員。

（三）客戶服務與支持

在移動客戶管理中，銷售人員通過移動設備隨時查看客戶信息、交易記錄與歷史記錄，方便進行客戶管理。通常情況下，客戶的維護依賴于優質的服務，客戶只需要微信或者電話就可以購買競爭者的商品，所以企業提供的服務十分關鍵，CRM系統中服務主要是通過電話與網絡滿足客戶的個性化需要，具有及時和準確的溝通優勢。CRM系統中的客戶數據可以實現橫向與縱向的銷售，將客戶服務和支持功能與銷售、營銷功能結合可以獲得更多的銷售機會。客戶服務的典型應用為現場服務、訂單跟蹤、糾紛處理、客戶關懷、服務請求管理等。

（四）計算機、電話、網絡的集成

企業可以通過多種途徑和客戶互動，如會談、電話或者網絡留言。CRM的應用需要為多渠道溝通的客戶提供數據與客戶信息。從客戶的角度講主要是結合自身的偏好掌握溝通的選擇權，一些潛在客戶或者客戶不喜歡電子郵件溝通，但不介意企業的電話溝通，企業的營銷人員需要對這一問題重視起來。此外，多種渠道的應用可以幫助營銷人員掌握客戶情況，更快地處理客戶投訴問題，提升客戶滿意度。

四、CRM系統當前的兩大發展趨勢

（一）移動化

數字化轉型繼續推動CRM系統的發展，當前諸多的企業開始采用數字化營銷、銷售以及客戶服務。CRM系統就是數字化轉型的工具，在今后將會發揮越來越重要的作用。具體的趨勢體現在以下方面：其一，移動CRM更將注重細節化。在今后的市場環境下，企業管理軟件為了爭取更大的市場份額需要加強細節管理，其中企業管理層在選擇企業管理軟件期間也需要關注業務的細節管理、數據分析、角色權限細分，如果企業對這些問題不重視可能被市場淘汰；其二，移動CRM個性化。在企業的不斷發展中管理流程也在改進，這要求企業進行客戶關系管理中同步更新管理軟件。企業選擇的管理軟件不僅關注價位，還應分析是否滿足個性化的管理需求。

（二）社交媒體集成

在現代營銷中社交媒體扮演著重要的角色，從客戶關系管理的角度講將社交媒體集成到CRM系統有重要意義，社交化的CRM系統拉近了企業與客戶的距離，讓互動過程更加輕松，并且通過社交化的媒介幫助企業收集與分析客戶意見，幫助企業在社交媒體中建立良好形象。企業借助社交媒體集成可以實時監測和參與網絡中和品牌有關的話題與討論，讓企業的管理者和營銷人員了解客戶需求，分析客戶提出的意見，進而及時回應與解決問題。此外，企業通過社交媒體集成可以和客戶形成更緊密的關系，如企業通過分享產品內容和舉辦活動為客戶參與提供條件，并且增強客戶忠誠度。社交媒體集成還為企業提供大量的營銷機會，如在社交媒體上廣告推廣，制定促銷活動。以往企業在應用CRM時解決主要元素集成中存在一些障礙，隨著企業將產品與服務納入CRM軟件，大幅擴展了CRM的集成性，其中包括工作流程、社交媒體、銷售方案與客戶跟蹤，對企業的產品營銷工作開展帶來幫助。

五、結語

綜上所述，對于管理改善企業與客戶的關系，CRM系統在提升企業銷售、營銷和服務三大方面具有重要作用。在當今社會中，CRM系統是企業管理信息系統的重要部分，需要對其功能深入分析，持續迭代該系統的功能，進而更好地服務于企業，為企業發展提供更大契機。在數字化轉型加速的過程中，企業要提高數字化營銷和銷售能力，把CRM系統和數字化營銷結合起來，進而實現線上線下銷售的銜接。同時，企業要關注客戶在移動端的使用習慣，讓CRM系統用于移動化開發，進而為企業和客戶提供更便捷的服務。

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