試析農商銀行零售業務數字化轉型發展路徑

零售業務是農商銀行業務的重要組成部分，在服務實體經濟發展方面具有顯著的作用。農商銀行要想實現高質量發展，就要把握好數字時代發展機遇，就要將零售業務作為商業邏輯的出發點與落腳點，運用數字技術賦能零售業務轉型，充分發揮零售業務優化資源配置的作用，提升自身服務實體經濟的能力與質效。基于此，本文將首先對農商銀行零售業務數字化轉型進行概述，然后分析農商銀行零售業務數字化轉型面臨的困難，最后探究農商銀行零售業務數字化轉型的發展路徑，以期為相關工作的開展提供一定參考。

隨著5G、云計算、大數據、區塊鏈以及人工智能等現代信息技術的發展，數字化轉型成為農商銀行發展的重要趨勢。農商銀行要想充分發揮自身賦能實體經濟與產業發展的作用，就應主動推動零售業務的數字化轉型，將數字化作為零售業務發展的核心驅動力，達到提質、增效、降本、創新的作用。但是，受到觀念、資金、技術等的影響，部分地區農商銀行在零售業務數字化進程中依舊面臨轉型困難，難以落實國家關注數字經濟與數字中國建設的要求，不利于自身的轉型發展與高質量發展。

農商銀行零售業務數字化轉型概述

零售業務是一種提供零售金融服務的業務模式，具有廣泛性、交融性、持續性以及多樣性等特征，其將小型群體作為服務主體，主要分為零售負債業務、資產業務、中間業務、表外業務等業務模式。零售業務數字化轉型需要農商銀行依托現代信息技術促進組織活動、服務流程以及業務模式的轉型，具有積極的現實意義，其契合了“十四五”時期“加快金融機構數字化轉型”的任務要求，有利于促進“以客戶為中心”理念的有效落實，提升了零售業務服務的高效性與準確性，在促進農商銀行轉型發展與高質量發展上具有顯著的作用。

農商銀行零售業務數字化轉型面臨的困難

戰略規劃意識不足

農商銀行在零售業務數字化轉型中應根據政策導向、發展趨勢與自身特征進行統籌規劃與系統設計，切實以問題導向制定零售業務數字化的目標，有效應對農商銀行零售業務開展渠道優勢不足、客戶維護難、服務能力不足以及競爭力下降等問題。但是，部分農商銀行缺乏戰略規劃意識，其未能用系統性、前瞻性視角加強零售業務數字化工作的頂層設計，未注重從機制、業務、渠道、客戶、人才以及科技等方面進行規劃設計，零售業務數字化轉型工作呈現出目標模糊、流程混亂、業務分散、效率低下等問題。

業務設計不夠合理

隨著數字經濟的不斷發展，客戶對零售業務的需要也呈現出多元化的趨勢，商業銀行應自覺基于金融環境狀況、客戶真實需求創新業務模式。但是，部分農商銀行在業務設計上存在不夠合理的狀況，其未能以場景為切入點創新零售業務模式，其對傳統零售業務模式有較強依賴性，依舊以網點為核心提供簡單的取款、繳費等金融服務，商業銀行利潤低、附加值低，致使零售業務偏離市場導向、客戶中心等原則，農商銀行難以積極應對數字經濟對自身持續健康發展的沖擊。

服務能力相對不足

在新時期，客戶更加注重個性化、互動性的金融服務體驗，農商銀行在零售業務數字化轉型中也應主動推進零售金融服務供給側結構性改革。但是，部分農商銀行對客戶的中心地位認識不足，其無法通過5G技術、大數據技術、智能分析技術以及人工智能等現代信息技術的綜合應用提升自身的戰略眼見與服務能力，無法依托客戶畫像推動分層管理與分類服務的實現，在深挖客戶需求、定制化服務與精準營銷等方面依然有較大發展空間，難以將合適產品精準推送、配置到特定客戶，客戶體驗感不佳，增量客戶獲取成本較高，存量客戶黏性難以得到有效提升。

風險防控能力不強

在數字經濟背景下，農商銀行面臨著海量、分散的數據信息，在一定程度上加大了對農商銀行風險防控能力的要求。但是，部分農商銀行不注重加強風險防控體系建設，其在風險監測、識別、防范、控制與管理等方面投入不足，難以高效、準確發現潛在風險點。農商銀行難以通過數據實時監測與分析掌握市場風險、信用風險等風險狀況，同時傳統零售業務對客戶經理、理財經理以及柜員等依賴較大，農商銀行面臨著操作風險、道德風險等風險類型，加大了農商銀行零售業務轉型難度。

農商銀行零售業務數字化轉型的發展路徑

堅持政策引領，加強數字化轉型規劃

在數字經濟浪潮的推動下，農商銀行亟須尋求轉型助力、挖掘轉型潛能，立足設計促進零售業務數字化轉型的頂層設計，切實促進自身穩健經營與持續發展，有效服務實體經濟與產業發展。第一，農商銀行要堅持政策導向，“十四五”時期“加快金融機構數字化轉型”逐漸成為農商銀行發展的重要趨勢，農商銀行要積極參照《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》做好頂層設計，切實圍繞服務實體經濟目標與國家重大戰略部署制定轉型規劃，主動完善零售業務數字化制度，強化現代科學技術的應用，為數字化轉型的實現提供有力支持與保障；第二，農商銀行要明確發展趨勢，緊抓新時期數字化轉型、金融開放與科學技術進步的機遇期，因勢而動、順勢而為加快數字化轉型，自覺推動數字化經營、運用與管理的實現，促進零售業務的全面數字化；第三，農商銀行要明確自身特征，根據自身綜合實力與轉型需求細化轉型規劃，確保零售業務數字化轉型戰略規劃能夠與自身發展需求、技術實力、經濟基礎、風控能力、經營服務水平等相契合，保障戰略規劃的科學性與合理性。在此基礎上，農商銀行就可以從業務模式、服務體系、風險防控以及人才隊伍建設等層面加強零售業務數字化轉型的規劃設計，保障零售業務數字化轉型工作的有序、高效開展。

豐富業務模式，發展全方位普惠金融

在新時期，客戶的金融服務需求逐漸向多元化、個性化轉型，為了促進零售業務數字化轉型，農商銀行要豐富業務模式，促進零售業務規模擴大、結構優化、質量提高的實現，進而為客戶提供高效、精準、多樣、便捷的零售金融服務。在豐富業務模式中，農商銀行要明確零售業務低風險、高收益、穩定增長的特點，明確傳統業務模式頻率高、規模大、貢獻小的弊端，自覺轉變傳統以存款、取款、繳費為主的業務模式。同時，農商銀行要根據零售業務特征創新零售業務模式，在市場導向、客戶中心原則的指引下，積極為客戶提供存貸款、理財、投資、信用卡、保障財富管理、私人銀行等多種產品，促進營業收入與利潤的雙增長，為農商銀行的數字化轉型提供中長期資金來源，保障商業銀行數字化轉型的有序高效開展，有效增強農商銀行應對數字經濟沖擊的能力，切實支持普惠金融的發展。

促進渠道協同，促進全渠道零售發展

在數字化時代，農商銀行零售業務逐漸向數據驅動、人機協作轉變，農商銀行要想增強零售業務與數字經濟的適配性，就要促進全渠道協同，實現線上與線下零售業務的融合發展，滿足客戶多層次、多維度的服務需求。在線上渠道構建上，農商銀行要運用用戶思維、平臺思維、跨界思維指導線上渠道建設工作，加強客戶數據庫、模型策略庫、產品特征庫等的建設，依托信息化管理系統與管理平臺促進多源數據信息的統籌整合，有效打破部門壁壘與業務邊界，使農商銀行能夠及時對市場變化、客戶需求做出反應，提升農商銀行服務的高效性與精準性。同時，農商銀行還要加強手機銀行、場景金融等多種渠道建設，使客戶能夠借助線上服務平臺得到消費、出行、娛樂等多種服務需求的滿足，提升農商銀行零售金融服務的便捷性。在線下服務開展上，農商銀行要積極發揮“網點”優勢，加強線下“服務站”建設，促進網點智能化升級，使客戶能夠依賴智能化、無紙化服務獲取金融服務，切實為客戶提供面對面、一對一的個性化服務體系。

以客戶為中心，構建數字化服務體系

數字經濟對零售金融業務提出了更高要求，農商銀行要想保障零售業務的順利轉型，就應以客戶為中心構建數字化服務體系，運用數字驅動零售業務全生命周期管理，切實基于客戶畫像為客戶提供個性化、定制化、場景化的金融服務，有效增強客戶忠誠度與黏度，切實促進營收增長。在構建數字化服務體系上，首先，農商銀行要加強客戶數據的收集、整合與分析，主動構建客戶畫像，分析客戶的財富水平、人生階段、職業特征、消費行為、風險信息以及信用信息等等，精準洞察客戶需求與偏好，以期根據客戶實際需求與偏好提供差異化、個性化服務；其次，農商銀行要運用數據賦能客戶管理工作，以提升客戶黏度、驅動營收增長為目標為客戶提供個性化、定制化、場景化營銷與服務，并有效涵蓋資源配置、效率分析、效果評估等環節，切實幫助客戶構建個人權益資源配置效率分析模型，提升客戶交易轉化率，優化零售金融產品營銷效果；最后，農商銀行應依賴線上服務、電話服務以及線下服務滿足客戶的服務需求，推動“線上+線下”客戶服務模式的構建，同時農商銀行還應推動產品跨界融合，積極推出場景化、特色化的零售產品，使零售業務能夠嵌入到客戶生活場景，有效優化客戶的服務體驗。

加強風險防控，應對內外環境的變化

在零售業務數字化轉型中，農商銀行面臨著海量數據帶來的新型風險。農商銀行要想適應金融高質量發展的趨勢，就要清晰認識數字化背景下風險形成、關鍵點把控以及風險緩釋的變化，自覺轉變傳統的風險防控理念，主動加強數字化風控能力建設，不斷適應內外環境的變化。在加強風險防控上，農商銀行要清晰認識數字化轉型背景下自身面臨的數據風險、隱私保護風險、網絡安全風險、數據合規使用風險等新型風險，切實立足實際更新風險防控理念、健全風險管理體系，不僅要應對數字化轉型帶來的風險，也要提升對市場風險、信用風險、操作風險以及替代風險等的監測、識別、預警、防范、控制以及管理能力，提升風險管理數字化、智能化與集約化水平，有效增強自身的風險抵御能力，促進農商銀行數字化轉型工作的高效開展。具體來說，客戶違約風險是零售信貸業務面臨的核心風險，農商銀行要在風險防控中應注重加強客戶數據的收集、整合與分析，明確客戶的還款能力、還款意愿等等，避免客戶與產品錯配加大零售信貸業務的風險，并根據客戶實際情況制定風控模型，有效提升農商銀行的風險防控能力。

總而言之，農商銀行促進零售業務數字化轉型具有積極的現實意義。農商銀行要想實現轉型發展與高質量發展，就要運用數字技術賦能零售業務轉型，充分發揮數字技術數據收集、整合、分析的作用，提升零售業務處理效率與準確性，并通過風險實時監測與管理增強風險防控能力，推動資源的優化配置，使農商銀行能夠為客戶帶來更加高效化、個性化的服務體驗，充分發揮農商銀行服務實體經濟、促進產業發展的作用。

（作者單位：江西信豐農村商業銀行股份有限公司）