博物館非館方講解現象分析

摘要：館方講解是博物館工作的重要組成部分，它在博物館與觀眾之間架起了一座溝通的橋梁，使博物館的收藏、研究、教育等職能得以更好地發揮。近幾年，隨著博物館事業的飛速發展，博物館觀眾迅速增加，館方講解供不應求，非館方講解應運而生，但其在講解內容上的不嚴謹、管理上的不到位以及個性化方面的缺失，使博物館工作面臨諸多挑戰。為應對這些挑戰，博物館可通過過程性管理、建章立制以及個性化服務等手段加強對博物館非館方講解工作的治理，同時完善數字化導覽系統，利用數字化技術優化館方講解資源，從而更好地推動博物館講解工作的發展。

關鍵詞：博物館；館方講解；非館方講解

近年來，國家相關部門一直在為持續推進我國博物館事業的高質量發展而不懈努力，致力于實現由博物館大國向博物館強國的轉變。2021年5月24日，中央宣傳部、國家發展改革委、教育部等九部門發布的《關于推進博物館改革發展的指導意見》提出：“到2035年，中國特色博物館制度更加成熟定型，博物館社會功能更加完善，基本建成世界博物館強國，為全球博物館發展貢獻中國智慧、中國方案。”[1]此外，隨著社會經濟發展和生活水平的提高，人們更加重視自身的精神文化生活，開始追求精神層面的滿足，博物館的參觀群體因此迅速擴大。在這種背景下，博物館講解員的需求量也大大增加，非館方講解員隨之出現并衍生出一系列問題。

一、博物館非館方講解釋義

對于博物館講解，學者們對其進行了較為深入的研究。武振偉認為博物館講解是博物館軟實力的重要組成部分，是博物館發揮社會教育功能的重要方式。[2]金淼認為博物館講解是博物館最基本、最傳統的教育服務內容，具有多學科綜合、探究等特點。[3]陳紅京主編的《博物館學概論》一書也指出：“講解是以展陳為基礎，運用準確生動的語言和其他輔助表達方式，將信息傳遞給觀眾的具有技術性和藝術性的社會活動。”[4]由此可知，博物館講解是館方為觀眾提供的一項服務，它能夠將博物館展覽中的信息傳遞給觀眾，協助他們對展陳進行認知，從而加深理解，增加參觀興趣，促使其能夠獲得更多的體驗和知識。

對于博物館非館方講解，目前沒有明確的官方釋義，但根據它的性質和特點，并參照博物館講解定義，可將其概括為：由志愿者、第三方公司以及具有商業化行為的個人等非博物館方人員，依托博物館展陳，運用語言及其他輔助表達方式將信息傳遞給觀眾的無償或有償的社會活動，是社會力量對文化生活的一種參與。也就是說，博物館非館方講解服務也分非營利和營利兩種性質。在博物館非館方講解的組織構成中，志愿者講解就是非營利性質的。志愿者講解員大部分為學生、退休人士和相關專業的從業人員，他們通過在博物館為觀眾提供免費的講解服務，幫助觀眾更好地了解和認識展品及歷史文化背景，同時也能為博物館帶來更多的觀眾和關注度。薛紅在《湖北省博物館講解志愿者隊伍建設研究》一文中指出，博物館志愿者講解的出現一定程度上有利于緩解博物館的壓力。[5]第三方講解公司則是指專門提供講解服務的公司，其講解員與公司簽訂勞務合同，并受公司派遣。相較于館方講解和志愿者講解，這種講解服務更多的是一種商業行為，主要以營利為目的，但他們在上崗前一般都會經過培訓，除營利外也會對觀眾進行知識輸出。而具有商業化行為的個人講解員，很多并沒有接受過系統的培訓，基本以營利為目的，因此這類博物館非館方講解服務也是問題最多、管理難度最大的。

二、博物館非館方講解出現的原因

（一）博物館事業迅速發展，講解需求量大

博物館非館方講解服務一般都是出現在一些客流量大、較為著名的大型博物館，這些博物館一般展覽較多且主題新穎，能夠吸引大批觀眾前往參觀。為了更加深入地了解展覽的文化內涵，很多觀眾都會選擇預約講解員進行講解，但現在很多大型博物館的游客日接待量暴增，館內講解人員較為緊缺，很難滿足觀眾對講解的需求。有些博物館也會在特定時間段開展公益講解，比如中國國家博物館在2023年11月14日至11月19日對外開展公益講解，但是它一天只有兩場講解，且時間固定，一些觀眾會因自身行程安排錯過講解。在這種情況下，很多觀眾會退而求其次，選擇博物館非館方講解。

（二）博物館非館方講解門檻低，價格便宜

博物館在招聘講解員時，會對應聘者的專業素養進行考察，而且講解員上崗之前要經過嚴格的培訓，確保各方面都符合要求。在堪稱嚴格的篩選條件下，博物館的正式講解員都是在精不在多，講解價格也相對較高。而博物館非館方講解員的上崗條件則要寬松很多，在招聘時對應聘者的專業素養和人員素質方面并沒有統一的標準，而且在價格方面，博物館非館方講解的費用相較于館方講解來說較為低廉，志愿者講解服務甚至是免費的，所以還是受到很多觀眾的追捧。

（三）預約方便，時間靈活

博物館的館方講解一般都是在官網或者微信公眾號上進行預約，而且有固定的講解時間，一旦錯過這個時間就無法預約。而非館方講解一般都會與美團、攜程等服務平臺進行合作，觀眾只需要在平臺上進行預約即可，操作比較方便，并且這種博物館非館方講解的時間可以根據觀眾的時間而定，在時間的選擇上很靈活，能夠更好地滿足觀眾的個人需求。

三、博物館非館方講解對博物館發展的促進作用

博物館非館方講解服務的出現，對于我國博物館事業的發展具有促進作用。在節假日等特殊時期，博物館非館方講解服務可以緩解館內講解員供不應求的情況。博物館不同于一般的旅游場所，它以文化輸出為主要目的。博物館藏品大都有著深厚的文化內涵，若是沒有講解員進行講解，很多觀眾只會是走馬觀花地進行參觀，無法理解其內涵。在這種情況下，博物館非館方講解服務的出現適時地緩解了這種困境，讓更多的觀眾能夠享受到講解服務，得到更好的參觀體驗。

同時，博物館非館方講解服務有利于促使講解主體多元化，推動館方講解員不斷提升自身的專業素養。博物館非館方講解主要由志愿者、第三方公司以及具有商業化行為的個人組成，其中志愿者大多是熱愛文博以及熟悉各類歷史知識的人員，他們可能是學生或已經退休的老人，也可能是正在工作的社會人士。他們的加入使講解員隊伍的構成更加多元化，能夠滿足不同觀眾的不同需求，而且博物館非館方講解的出現能夠給館方帶來一定的危機感，倒逼館方講解提升業務水平，提高服務質量，從而促進講解員在講解詞、講解方式等方面進行創新，不斷提升自身的專業素養，給觀眾帶來更好的觀展體驗。

四、博物館非館方講解存在的問題

（一）講解內容審核不嚴謹，對觀眾做出錯誤引導

很多博物館非館方講解人員為了吸引觀眾，在講解時經常不顧史實，穿插大量的所謂“野史”“秘聞”，而且這種非館方講解人員很多并非專業人員，沒有經過正式的培訓，可能存在服務水平參差不齊的現象。我們在博物館參觀時有時也會遇到一些非館方講解員，他們在講解過程中將考古與盜墓的概念相混淆，故意讓觀眾將考古工作與《盜墓筆記》等影視作品聯系起來，給觀眾特別是一些未成年觀眾造成一種錯誤的引導。近年來，很多對中國傳統文化感興趣的外國游客也會到我國博物館參觀，這種不規范的講解內容若呈現在他們面前，則會對我國博物館事業的外在形象造成一定的負面影響。

（二）管理不到位，擾亂正常的參觀秩序

由于博物館非館方講解人員并非博物館員工，所以館方在管理時會有很多限制。有些博物館非館方講解人員會在博物館門口或在展廳內直接攬客，嚴重影響了觀眾的觀展體驗。在講解過程中，有的博物館非館方講解員不會刻意控制音量，在展廳內大聲喧嘩，有些接待旅游團的講解員甚至會直接帶著擴音器在展廳內進行講解，這些噪音在安靜的展廳內顯得格外刺耳。此外，博物館非館方講解員在講解之前，很多都沒有提前做好參觀線路的規劃，走到哪里就講到哪里，毫無邏輯性，這種情況就導致他們將展廳之間的重要通道占據，其他觀眾只能繞道而行，而且有些博物館非館方講解員情緒極不穩定，不服從博物館的管理，在館方人員與其溝通時態度蠻橫無理。博物館非館方講解員的這些行為嚴重擾亂了博物館的正常秩序，會給觀眾留下不好的印象。

（三）缺乏個性化治理

由功能論的基本觀點可知，社會中的一切事物都有其特定的功能，它們在社會中分工，形成社會各個部分的完整整體，為社會服務。博物館非館方講解也有其積極意義，能夠為博物館和觀眾提供特定價值。然而，有些博物館對于非館方講解的態度是“一刀切”，無論是何種形式的非館方講解，博物館的做法都是一律說“不”，這種“一刀切”的解決方式其實是不合理的。非館方講解中的志愿者群體中有很多是真正對文博及歷史文化知識感興趣的，他們有的是相關部門的退休人員，有的是相關專業的學生，他們因為熱愛而在空閑時間到博物館進行免費講解。從價值論的角度來看，志愿者講解員通過志愿勞動向博物館以及博物館觀眾奉獻物質或精神的財富，在滿足博物館及觀眾需要的同時，也實現了自己的人生價值。這樣的非館方講解無疑是有價值、有意義的，所以對于博物館非館方講解行為，博物館不能一禁了之，而應當以疏導為核心，根據其性質進行個性化管理。

五、對博物館非館方講解服務的管理辦法

（一）加強對博物館非館方講解服務的管理

1.加強過程性管理

對于博物館非館方講解，很多博物館認為其具有不可控性。出于風險管控方面的考慮，館方應加強對博物館非館方講解服務的過程性管理。首先，館方可以要求博物館非館方講解員在講解時進行錄音，博物館工作人員對錄音內容進行不定期抽查。這種方法雖然有些繁瑣，但是能有效防止非館方講解員在講解過程中出現言語不當的問題。其次，博物館可以在各個展廳中放置一些調查問卷，詢問觀眾館內的非館方講解人員是否會對他們的參觀過程造成負面影響，同時各博物館的官網可以設置一個觀眾留言頁面，以便博物館能夠及時了解問題，從而解決問題。這些反饋機制的設置能夠讓博物館及時掌握非館方講解服務中出現的問題，以便及時糾正。最后，博物館可以讓館方人員與非館方講解人員進行對接，即博物館工作人員參與到非館方人員的培訓當中。博物館工作人員對講解規范爛熟于心，專業人員的加入能夠使非館方講解員的講解更加規范。這些管理措施的實施，能夠很好地規范博物館非館方講解員的講解行為，對潛在的風險進行管控。

2.建章立制

美國社會學家羅斯在他提出的社會控制論中表示，應當使用社會控制這種機制來維持社會秩序，即社會對個人或集團的行為進行約束[6]，法律、輿論、規章制度等都是社會控制的手段。中國國家博物館曾于2023年7月9日發布通知稱：“自7月16日起，未經館方許可，任何單位或個人不得在館內開展講解、研學活動。確因工作需要在館內開展講解活動的單位，須提前5日提出申請，報備講解內容、講解人員、活動流程、安全責任等材料。”[7]中國國家博物館的這份通知明確規定了社會人士開展非館方講解前的一系列流程，而且提前對講解詞進行審核，也是管理者對風險的一種識別和規避。2023年7月13日，上海博物館也發布公告稱：“未授權任何第三方進行營利性講解服務……凡未經許可擅自在館內開展講解、教學活動，未按要求進行講解、教學活動以及違反通知各項規定的人員，上海博物館安全保衛部門有權終止其講解行為并責令離館。對拒不服從管理、擾亂正常參觀秩序，造成不良影響的人員及其單位，將視情節嚴重程度依法追究相關責任。”[8]上海博物館的這份公告則清楚地列出了對未經許可開展講解活動的社會人士的處理辦法，使博物館在處理此類事件時有所依據。其實對于博物館非館方講解行為，在既不能“一刀切”地制止，又不能毫無作為、放任不管的情況下，最好的辦法就是建章立制，利用這種形式化的社會控制手段，通過規范來約束人們。博物館建章立制后，博物館非館方講解人員可以根據制度規范自身行為，提高工作效率和工作質量，為觀眾提供更好的服務體驗。博物館也可以根據制度對他們進行管理，且在管理過程中可以減少不必要的流程和環節，提高管理效率。

3.進行個性化管理

正如前文所說，博物館非館方講解的存在是有其價值的，它的存在確實能為一部分觀眾帶來便利。在強調“以人為本”的當下，既然它的存在對人們有價值，那么我們就應該思考如何最大化地發揮出其價值，為此我們可以進行個性化管理。所謂個性化管理，是指博物館可對某些特定的非館方講解人員或團體開綠燈，允許他們在館內進行講解。這其實也是一種“以人為本”思想的體現——兼顧個體差異，對不同人群的不同特點和需求進行有針對性的設計。比如對于一些研學機構，博物館可以允許他們在館內進行講解，在講解過程中博物館可以派出一名工作人員全程陪同，這既能避免博物館非館方講解員在講解過程中出現錯誤，也可隨時補充相關知識，更有利于博物館與研學機構之間的交流。而對于一些單純只是為了營利的所謂“野導”的個人商業化行為，博物館則可以直接制止。除此之外，博物館對于一些自愿在閑暇時間到博物館進行講解的志愿者，也應進行個性化的選拔和管理。人在不同年齡段對事物的認知是不同的，在面對志愿講解員時，博物館也應該考慮到彼此之間的差異性，對志愿講解員分年齡段進行管理和選拔。比如面對小學和初中階段的志愿者，博物館應該考慮的是如何讓他們盡快地對知識進行接收；對于高中和大學階段的志愿者，博物館需要考慮的是他們在講解過程中是否會觸及是非觀念的問題；對于其他年齡段志愿者，博物館需要做的則是讓他們盡快地熟悉館內的各種規章制度。個體是具有差異性的，博物館應該對這些非館方講解人員或團體進行具體分析，在“以人為本”理念的指導下進行個性化管理。

（二）完善數字化導覽系統，優化館方講解資源

現在很多博物館都有數字化導覽系統，人們在逛博物館時可以通過租借電子講解器、VR眼鏡，或是用手機掃描展品銘牌上的二維碼即可收聽語音講解。然而，很多人對數字化講解系統的使用感受并不是很好，其原因有以下幾點：其一，人工講解服務是有特殊性的，它屬于講解員跟觀眾面對面的一種交流，在這種情況下講解員可以對觀眾提出的問題進行及時解答，加強與觀眾之間的互動。而數字化講解則是一種單方面的輸出，觀眾無法與之進行互動，缺乏一種情感上的共鳴。其二，數字化導覽系統的信息更新具有滯后性。部分博物館在數字化導覽系統搭建完成之后好幾年都不再理會，通常相關信息都更新好幾次了，但數字化導覽系統中的講解詞還是幾年前的，完全談不上時效性。博物館是具有教育職能的，但是在這種信息更新不及時的情況下，博物館顯然無法很好地完成其教育職責。其三，博物館中經常會有外國觀眾前來參觀，但是很多博物館的語音講解只錄入中文、英文等常用語種，葡萄牙語、西班牙語等并沒有錄入到系統中，這就使得部分外國游客在游覽時會遇到語言不通的問題。這幾方面的原因使得很多觀眾在參觀時會選擇人工講解，即使預約不上館內講解，也會轉而尋求非館方講解。對于第二個問題，博物館工作人員在館內對相關信息做出調整的第一時間便同步更新到數字化導覽系統當中即可得到有效解決，而其他兩個問題則需要博物館在數字化導覽系統的開發上進行提升。

博物館數字化導覽系統，有些是館內員工研發的，也有一些博物館會選擇與第三方公司合作，讓他們來進行數字化導覽系統的研發。其實從專業水平和實踐經驗來說，專業的研發公司顯然更能勝任這份工作。筆者在調研中發現，現在部分博物館中使用的數字化導覽大同小異，弊端也很明顯。對于缺少互動性等問題，技術人員在進行研發時可以在現有基礎上增加一些互動環節。如現在很多酒店、醫院和銀行都會使用一種AI機器人，其屬于服務型機器人，主要有兩大功能：自主導航和語音對話。語音對話一般是建立一個語音庫，這個語音庫是根據場景定義的，收錄了很多對話情景，使機器人在工作時可以替代一部分人工服務。博物館研發人員其實可以將這種技術加以改進并應用于博物館的數字化導覽中，讓觀眾在使用數字化導覽時可以與之進行人機互動，加強互動性。此外，技術人員在研發時也可以盡可能多地設置一些能夠讓觀眾自己參與的活動，比如可以在專題展廳內放置電子屏幕，博物館上傳一些題庫，讓觀眾參與答題，并將一些紀念品作為獎勵，這種方式能夠激起觀眾的學習欲望，并使觀眾獲得一種滿足感。技術研發人員在研發時還應構建多語種系統，不僅僅是文字解說，更應該是一種對話形式的傳譯，這就需要研發人員對智能語音識別系統以及轉寫系統進行研究，從而滿足更多觀眾的需求。數字化是博物館發展的必然趨勢，對數字化導覽系統進行改進研發，不僅能夠遏制博物館非館方講解亂象，而且能夠提升博物館服務水平，從而吸引更多的觀眾。

六、結語

講解是知識和語言的高度概括，是專業性、知識性和藝術性都很強的工作。實踐證明，豐富的展品必須借助講解員的介紹，才能為觀眾所理解和接受。博物館非館方講解服務的出現是多種因素相互交織的結果，無論是館方講解還是非館方講解，都不是本質的迭變，而是經濟、文化等社會背景發展下講解主體多元化的一種體現。我們不能否認它對博物館工作的促進作用，同時也應對其所存在的一些弊端從制度、技術等層面進行改進，使之成為博物館講解工作的一大助力。總之，館方講解與非館方講解的目標都應是促使博物館事業得到更好的發展，助力我國由博物館大國向博物館強國的轉變。

參考文獻：

[1]關于推進博物館改革發展的指導意見[N].中國文物報，2021-05-28（003）.

[2]武振偉.博物館講解困局如何破題——基于淄博市文博系統講解員現狀的調研分析[J].人文天下，2017（11）：69-73.

[3]金淼.敘事視角下博物館講解教育價值的再認識[J].自然科學博物館研究，2022，7（02）：51-57+94.

[4]陳紅京.博物館學概論[M].北京：高等教育出版社，2019.

[5]薛紅.湖北省博物館講解志愿者隊伍建設研究[J].文物天地，2023（09）：113-117.

[6][美]詹姆斯·克里斯著；納雪沙譯.社會控制[M].北京：電子工業出版社，2012：6-7.

[7]中國國家博物館.中國國家博物館關于規范館內講解秩序的通知[EB/OL].[2023-07-09].https：//www.chnmuseum.cn/gbgg/202307/t20230709_258838.shtml.

[8]上海博物館.4月19日起，上海博物館進一步優化預約規則[EB/OL].[2024-04-19].https：//www.shanghaimuseum.net/mu/frontend/pg/article/id/I00004643.

作者簡介：

曹熠瓊（2000—），女，漢族，安徽安慶人。渤海大學歷史文化學院在讀碩士研究生，文物與博物館專業，研究方向：文化遺產保護。

劉丹（1980—），女，漢族，遼寧沈陽人。博士，渤海大學歷史文化學院副教授、碩士生導師，主要研究方向：文化遺產、東北民族歷史與文化。