醫(yī)務(wù)社會工作者情感勞動狀況及支持策略研究

［摘 要］作為助人行業(yè)，社會工作的服務(wù)過程充盈著同情、共情、移情等要素，需要感受特定的規(guī)則約束并向場域中的主體表達(dá)適當(dāng)?shù)那楦?。研究發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)院的特殊場域中，病患的負(fù)面情感以及創(chuàng)傷事件等危險性因素影響著醫(yī)務(wù)社會工作者的職業(yè)心理健康，二者在互動過程中產(chǎn)生的負(fù)面情感累積，會以情感疲勞或者工作倦怠感的體驗進(jìn)而外化為具體行為?；诳鼓媪εc情緒勞動的整合模型，社會工作者利用自身心理彈性機(jī)制進(jìn)行自我調(diào)節(jié)的同時，仍需強(qiáng)化保護(hù)性因素以尋求情感調(diào)適與支持，實現(xiàn)醫(yī)院結(jié)構(gòu)性條件與社會工作者情感勞動實踐的協(xié)調(diào)互構(gòu)，避免因情感能量損耗危及正常服務(wù)或者繼續(xù)職業(yè)化進(jìn)程。

［關(guān)鍵詞］醫(yī)務(wù)社會工作者；情感勞動；抗逆力；病患

［中圖分類號］C916 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A

［文章編號］2095-7416（2024）06-0049-14

新的歷史方位下，廣大人民群眾對我國醫(yī)療衛(wèi)生保障體系的需求與期待更加全面。2023年，在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面，相關(guān)部門發(fā)布一系列文件，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局5月印發(fā)《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》，此后，又印發(fā)《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于開展老年癡呆防治促進(jìn)行動（2023—2025年）的通知》［1］；中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的意見》，也對當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革提出新的要求。上述文件對醫(yī)療社會工作高質(zhì)量發(fā)展以及提供新的全生命周期的健康醫(yī)療服務(wù)都具有重要指導(dǎo)意義。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)在合法性機(jī)制的要求下，在內(nèi)部制度建構(gòu)、崗位匹配上紛紛為醫(yī)務(wù)社會工作發(fā)展提供制度合法性保障。現(xiàn)代醫(yī)院作為規(guī)范化的管理組織，從特色醫(yī)療社工服務(wù)目標(biāo)的確立到社工服務(wù)規(guī)范流程和系統(tǒng)評估的完善，為醫(yī)務(wù)社會工作人才隊伍的留存與發(fā)展提供必要的支持。當(dāng)前醫(yī)院安寧療護(hù)事業(yè)的發(fā)展，也為以醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)工為主體的舊有療愈團(tuán)隊提供納入社會工作者（以下簡稱社工）為新成員的契機(jī)。醫(yī)院作為醫(yī)療理性與生命文化感性要素的融合與碰撞場域，醫(yī)務(wù)社會工作者（以下簡稱醫(yī)務(wù)社工）可以成為“生理—心理—社會醫(yī)學(xué)模式”下的新角色。在遵從來自醫(yī)生以及醫(yī)院系統(tǒng)權(quán)威醫(yī)學(xué)話語體系的規(guī)訓(xùn)時，社工按照特定的工作方法與價值觀進(jìn)行情緒管理，以共情、同情、移情等技巧從醫(yī)患角度看待問題，或以敘事治療的方式幫助病患重構(gòu)積極的空間體驗，彌補(bǔ)醫(yī)院人本服務(wù)的不足。但在此過程中，過多的傾聽或者接觸哀傷事件可能引發(fā)應(yīng)激反應(yīng)以及職業(yè)倦怠等問題，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)務(wù)社工的共情疲勞。除此之外，由于醫(yī)務(wù)社工的社會認(rèn)可度有限，缺乏相應(yīng)的話語權(quán)，在醫(yī)療體系中往往成為輔助性角色。同時，從職業(yè)化現(xiàn)狀來看，與醫(yī)生、護(hù)士存在正式職業(yè)化前的培訓(xùn)、自我調(diào)適階段不同，由于社會工作專業(yè)教育涵蓋服務(wù)領(lǐng)域較多，缺乏針對醫(yī)務(wù)社工標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)前心理調(diào)適以及規(guī)范化的服務(wù)培訓(xùn)。社會對醫(yī)務(wù)社工入職后的心理健康以及職業(yè)發(fā)展中存在的問題也關(guān)注甚少。因此，需要針對情緒勞動產(chǎn)生的職業(yè)異化問題提出相應(yīng)的干預(yù)措施，優(yōu)化該類群體的職業(yè)生態(tài)，緩解特殊情緒勞動引發(fā)的不良情緒體驗。

一、 文獻(xiàn)回顧與理論溯源

（一）情感勞動

情感作為現(xiàn)代性社會關(guān)注的研究對象，在早期的學(xué)術(shù)論述中都能尋覓到相關(guān)隱線。但正式提出情感勞動的是霍克希爾德，其初心是呼吁建立“情感社會學(xué)”，將人置于環(huán)境中考察，并將人看作是意識與情感的雙重集合體，首次將情感研究引入到公共議題中［2］。她在對服務(wù)類行業(yè)進(jìn)行考察之后，發(fā)現(xiàn)空姐將情感管理成一種商品進(jìn)行售賣，在傳統(tǒng)體力與腦力勞動上進(jìn)行了新的拓展；作為個體會體察到自我疏離以及職業(yè)倦怠感，她又在《心靈的整飾：人類情感商業(yè)化》中建構(gòu)出情感勞動的知識圖景，并對此概念進(jìn)行系統(tǒng)闡釋［3］。霍克希爾德的情感勞動理論主要是回答“何為情感以及如何管理情感”，其研究的路徑也是找到“社會結(jié)構(gòu)、感受規(guī)則、情感整飾和情感體驗之間的關(guān)系”［4］。

從研究領(lǐng)域來看，此后歐美社會學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)⑶楦袆趧訁^(qū)別于理性行為進(jìn)行重點關(guān)注，并聚焦到職業(yè)研究、組織研究、女性研究以及種族研究中［5］。從內(nèi)涵建構(gòu)來看，自霍克希爾德后，學(xué)界對情感勞動的研究逐漸分散與具體化，將研究擴(kuò)充到情感勞動的內(nèi)涵建構(gòu)上，涉及到在不同的職業(yè)、團(tuán)體中分析情感勞動是否存在；其前因為何、并如何產(chǎn)生影響，研究甚至關(guān)注到從行為結(jié)果上探討管控情感勞動的途徑［6］；從概念變化來看，霍克希爾德早期將情感勞動系統(tǒng)闡釋為通過自身情感的管理與表達(dá)，在社會互動中為他人創(chuàng)造某種特定“情感狀態(tài)”的勞動過程，是一種以獲取利益為目的的公共空間利益交換行為［7］，其概念定義在之后的情感社會學(xué)研究中幾乎沒有太大變化。但對于情感勞動中的情感管理產(chǎn)生的不良勞動體驗感的研究較為分散，包括緊密的情緒管理會帶來心理壓力［8］，造成職業(yè)倦怠以及工作滿意度下降［9］等問題；在特定視角下進(jìn)行觀察，還產(chǎn)生新的結(jié)論，如在女性視角下研究情感勞動，發(fā)現(xiàn)女性情感勞動可能導(dǎo)致從業(yè)中的沖突與困境［10］。

總體來說，研究者多從問題視角關(guān)注情感勞動過程中控制情感的消極體驗。而從結(jié)果來看，研究者認(rèn)為情感勞動對個體產(chǎn)生的壓力源自從個體到社會資源的不足［11］，可能導(dǎo)致心理能量的消耗，產(chǎn)生相應(yīng)的職業(yè)倦怠感，引發(fā)個體心理健康危害［12］。也有學(xué)者認(rèn)為情感勞動的非真實體驗會引發(fā)挫敗感，導(dǎo)致情緒失調(diào)［13］。當(dāng)前關(guān)于社工情感勞動研究已有論述，考慮到醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)作為以情緒輸出為主的職業(yè)，在工作過程中扮演評估者、資源聯(lián)結(jié)者、支持者等角色［14］，必然會伴隨著大量的情感卷入，因此會產(chǎn)生情感沖突體驗，影響積極體驗［15］；同時，社會工作在特定價值觀要求下其真實情感有別于可視化的外部表現(xiàn)，因此學(xué)界提出破除服務(wù)情景的邊界，重新審視社會工作“自主性”意義［16］。醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)作為國內(nèi)從業(yè)人員逐漸增多的新型職業(yè)，在特殊醫(yī)院場域中，所涉及的醫(yī)患兼具特殊性與復(fù)雜性，但目前沒有太多研究關(guān)注醫(yī)務(wù)社工的心理健康與情緒勞動特殊性。

（二）抗逆力視角干預(yù)情感問題

就抗逆力（Resilience）概念本身發(fā)展來看，最初源于西方自然科學(xué)中對彈性定律的研究，隨后該概念被引入心理學(xué)、社會學(xué)和教育學(xué)領(lǐng)域，并用于研究特殊人群（如精神疾病患者）的心理健康和自我恢復(fù)能力。從理論發(fā)展時間序列來看，抗逆力概念以及理論研究在國外可分為四個階段。第一階段的研究主要關(guān)注抗逆力的結(jié)果和個人內(nèi)在品質(zhì)的存在與缺陷，興起于1950年前后。S. Mohaupt［17］的研究發(fā)現(xiàn)使醫(yī)學(xué)領(lǐng)域關(guān)于風(fēng)險性干擾的關(guān)注點轉(zhuǎn)向抗逆力，突破了傳統(tǒng)精神病理學(xué)的限制。第二階段的研究重點在于互動關(guān)系效應(yīng)，將抗逆力視為個體與環(huán)境互動的結(jié)果，探討保護(hù)機(jī)制與過程。R. Layard與M. E. P. Seligman［18］的相關(guān)研究指出了抗逆力探索實現(xiàn)了從消極心理學(xué)轉(zhuǎn)向積極心理學(xué)的過渡。第三階段是對抗逆力保護(hù)機(jī)制影響因子的多維探究，取得了顯著成果。例如，Kumpfer［19］首次提出個體存在的風(fēng)險因素和保護(hù)因素可以解釋群體抗逆力狀態(tài)，將抗逆力作用分為兩個維度。進(jìn)入第四階段，相關(guān)研究開始從積極發(fā)展與應(yīng)對的視角看待抗逆力，通過引入文化背景的分析將研究推向更廣泛的范圍。

關(guān)于通過抗逆力提升以干預(yù)不良情感方面的研究，西方學(xué)者提出了諸多觀點。Glenn［20］作為抗逆力緣起的研究學(xué)者，提出了行為目標(biāo)模型，將抗逆力行為的動機(jī)分為補(bǔ)償型、挑戰(zhàn)型與免疫型。該模式將影響情感的因子明確劃分為保護(hù)性與風(fēng)險性兩個方面，幫助建構(gòu)出情感因子變量影響的歸類模型，同時也挖掘出抗逆力與情感不良反應(yīng)之間的中式鏈介。后續(xù)的Hunter［21］提出了抗逆力層次模型，強(qiáng)調(diào)個體應(yīng)對壓力和惡性事件的情感反應(yīng)和行為具有層次性。Kantor就解決壓力問題提出了“環(huán)境—個體”策略模型，從環(huán)境與個體活動角度出發(fā)［22］，具有高實操性與借鑒意義。Kinman的“環(huán)境—個體”互動模型更側(cè)重于動態(tài)過程的分析，明確歸納了家庭、社區(qū)、學(xué)校、同類群體可能產(chǎn)生的風(fēng)險與保護(hù)因素，并將個體抗逆不良情感的特質(zhì)劃分為認(rèn)知、情感、精神的維度［23］。Richardson［24］提出了身心靈動態(tài)平衡模型，從突發(fā)生活事件角度闡述其與保護(hù)性因素的平衡狀態(tài)。多位西方學(xué)者將全球性危機(jī)事件（如新冠肺炎疫情）結(jié)合該分析模型進(jìn)行了理論應(yīng)用。對于抗逆力是否可以作為觀察共情疲勞以及干預(yù)該種問題的視角，目前學(xué)者提出二者存在著可研究的關(guān)聯(lián)性。蒙藝等人借助矛盾的主次要方面的維度劃分，分析抗逆力既可以促進(jìn)人與人之間的親社會行為，也會引發(fā)情緒障礙、身體倦怠、認(rèn)知錯誤和行為異常問題［25］，抗逆力作為社會工作積極干預(yù)理論的基礎(chǔ)具有重要作用；也有學(xué)者在抗逆力理論的基礎(chǔ)下，探究在職業(yè)初期、職業(yè)發(fā)展期、職業(yè)穩(wěn)定期，各類風(fēng)險性因素和保護(hù)性因素對禁毒社會工作者的職業(yè)適應(yīng)與認(rèn)同的影響［26］。社會工作逐步將優(yōu)勢視角與抗逆力進(jìn)行結(jié)合，廣泛應(yīng)用于社會工作不同類型的服務(wù)對象。

總的來說，抗逆力解釋模型多樣，涵蓋了從靜態(tài)到動態(tài)、從個體到環(huán)境的多個維度，也有將抗逆力作為微觀視角，對職業(yè)異化后的病態(tài)心理進(jìn)行干預(yù)的研究案例，這些研究為臨床實踐和特定群體的抗逆力培養(yǎng)提供了理論依據(jù)和實踐指導(dǎo)。將抗逆力作為干預(yù)情緒勞動中的不良情感體驗策略，具有理論發(fā)展與現(xiàn)實意義。

二、研究方法與理論框架

（一）研究方法

研究者在北京市T養(yǎng)老康復(fù)醫(yī)院和X三甲醫(yī)院不同醫(yī)療等級醫(yī)院見習(xí)，其間以“自己人”身份，參與到醫(yī)務(wù)社工實際日常工作中。通過訪談挖掘理論建構(gòu)的深層經(jīng)驗資料，探索醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)院文化情境中的表現(xiàn)和影響，并體悟在特殊場域規(guī)則下的語境要求，了解醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)院中的真實角色。本研究通過質(zhì)性研究方法對訪談資料進(jìn)行了整理和編碼，其編碼是在現(xiàn)有理論基礎(chǔ)上，借助訪談文本提取出與情緒勞動核心編碼相關(guān)的主題。在分析過程中，主題分析方法作為質(zhì)性研究中的一個重要分析方法，有一套屬于自己的規(guī)范化程序，且在分析過程中具有靈活性與簡易性特征。本研究過程中的編碼更多地依賴于既有的研究理論框架，對幾個特定的研究問題進(jìn)行詳細(xì)而深入的闡述，以達(dá)到進(jìn)一步完善情緒勞動的研究。在實際過程中，主要是通過相關(guān)的研究成果以及整體的研究脈絡(luò)，對主題名稱進(jìn)行恰當(dāng)?shù)亩x，并尋找合適的解釋方式。Norris等人提出，可以通過在原主題下建立次級主題的方式來進(jìn)一步闡述主題下各個代碼之間的關(guān)系，以保證主題下所闡述的故事是相互獨(dú)立而非存在重疊的問題［27］。因此在對原始語句進(jìn)行初級編碼后，形成了情感生產(chǎn)、情感整飾、情感沖突的情感勞動發(fā)展脈絡(luò)。

本研究主要對北京市兩家醫(yī)院的社工進(jìn)行訪談，其中也包含兩名外聘社工，由于醫(yī)院某些特殊場域的隱蔽性要求，對一些社工采用線上與線下相結(jié)合的方式。所涉及的訪談對象情況基本見表1。

（二）理論框架：情緒勞動與抗逆力的整合分析

相對于理性定義的醫(yī)學(xué)事實，醫(yī)務(wù)社工的情感勞動具有雙向性，是以某種感性的方式提升自身專業(yè)接納度。通過深度訪談醫(yī)務(wù)社工，并對醫(yī)院對社會工作服務(wù)的規(guī)章制度梳理后，明確了社工在醫(yī)院服務(wù)的主要內(nèi)容。其一，主要運(yùn)用小組、個案等方法為病患提供個性化專業(yè)服務(wù)，包括鏈接優(yōu)質(zhì)社會資源，社會支持網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)，心理疏導(dǎo)，社會融入等；其二，為醫(yī)護(hù)人員提供壓力緩解、情緒支持，協(xié)助處理醫(yī)患關(guān)系等；其三，推進(jìn)公共衛(wèi)生均等化，為相關(guān)社區(qū)提供健康知識科普、醫(yī)療指導(dǎo)；其四，挖掘優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目，增強(qiáng)與相關(guān)單位合作，積極進(jìn)行社會工作專業(yè)理論研究等。而在以上的服務(wù)內(nèi)容中，從事醫(yī)務(wù)社會工作要接觸病患、醫(yī)護(hù)人員、其他社會組織等多個主體。在此過程中，社工正向情感輸出是必要的，這既源自醫(yī)院組織管理制度的要求，更大程度上也取決于直接與病患互動的情感期望。本文通過梳理社工從情感生產(chǎn)到情感沖突以及自我情感整飾過程，結(jié)合抗逆力視角對醫(yī)務(wù)社工情緒困擾問題的干預(yù)策略，形成了如下整合的模型（見圖1）。

從進(jìn)入醫(yī)院場域后，在組織管理制度要求以及實際專業(yè)服務(wù)下，社工需要進(jìn)行情感生產(chǎn)，以滿足制度要求和互動主體的情感需求，當(dāng)危險性因素以壓力的方式對社工產(chǎn)生影響時，社工會經(jīng)歷相應(yīng)的情感沖突，激發(fā)職業(yè)者的能動調(diào)試。但在情緒勞動過程中，也存在調(diào)試不良的情況，社工需借助正式與非正式的職業(yè)健康策略進(jìn)行主動干預(yù)。

三、醫(yī)務(wù)社會工作者情感勞動機(jī)制

（一）情感生產(chǎn)

1.源于醫(yī)院與病患的特殊要求

首先，醫(yī)療行業(yè)作為情感勞動的關(guān)鍵領(lǐng)域，往往涉及與病人及其家屬的情感互動。在醫(yī)院管理體制下，來自于管理層、醫(yī)生等權(quán)威主體的話語權(quán)，影響與制約著社工服務(wù)模式與現(xiàn)實技巧，為維護(hù)醫(yī)院的利益，塑造良好的就醫(yī)體驗，社工需要以正向情感支持日常工作。而醫(yī)院管理的穩(wěn)定性與醫(yī)生權(quán)威性維護(hù)、醫(yī)患關(guān)系溝通的融洽，都需要社工提供大量復(fù)雜的輔助性情緒工作，不同主體的期待也需要社工以共情方法幫助其型塑情緒韌性。其次，醫(yī)院場域中的社會工作醫(yī)療服務(wù)與一般社工機(jī)構(gòu)承辦或轉(zhuǎn)接項目不同，醫(yī)務(wù)社會工作部的服務(wù)對象是面向醫(yī)院全科的，具有雙重性與兼顧整體性。目前，多數(shù)醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工都先以部分科室試點，由點及面地推進(jìn)社會工作的嵌合與接納。但醫(yī)院的臨床個案是不間斷的，不同的個案意味著專業(yè)關(guān)系的重新建立與新的服務(wù)程序的啟動，在此過程中，無論是服務(wù)的專業(yè)訴求，還是價值準(zhǔn)則，都要求社工不斷調(diào)整自己的情感能量，同時也不能隨意中斷服務(wù)。社會工作服務(wù)的情感價值往往藏匿于溝通與互動的現(xiàn)實情景中。以醫(yī)院兒科和神經(jīng)內(nèi)科為例，針對不同的病患所需要的溝通方式、話術(shù)、微表情都是不同的，這些都需要相應(yīng)的情感儲備以及技巧作為支撐。最后，一些哀傷事件在醫(yī)院中成為常態(tài)，例如，某個慢性疾病的兒童因并發(fā)癥陷入昏迷，或者臨終關(guān)懷的病患提前去世，該類病患的哀傷性事件后社工必須控制自身的情緒，呈現(xiàn)積極的情感體驗感以改變原有場域的情感基調(diào)?？傮w來說，病患的復(fù)雜性以及場域事件的偶發(fā)性要求醫(yī)務(wù)社工必須具備快速調(diào)動情緒的能力，這與兒童社會工作、婦女社會工作等單一領(lǐng)域服務(wù)對象所進(jìn)行的情緒勞動相比更為復(fù)雜。

2.情感的表達(dá)規(guī)則與技巧

承前分析，社會工作的情感勞動兼具社會性、公開性與潛在性，而情感屏蔽、情感延遲和真情流露是社工情感勞動的三種形式（見表2）。情感勞動的前提是社工具備共情能力與共情反應(yīng)技巧，所謂共情能力是指在助人過程中能夠關(guān)注病患的情緒變化并給與一定反饋的能力，共情反應(yīng)則是指與病患直接接觸和互動過程中能夠體驗對方所遭受的痛苦，并因此會產(chǎn)生一定的情緒反應(yīng)。作為醫(yī)務(wù)社工，一方面，情感勞動中的共情技巧似乎貫穿著各種類型服務(wù)過程，例如，在與神經(jīng)內(nèi)科的阿爾茲海默癥患者及其家屬初步接觸的階段，社工需要以共情能力建構(gòu)服務(wù)對象自我主體視角的被理解感與尊重感，而非一種被標(biāo)簽化后的“上帝”視角，這種共情技巧的使用推動專業(yè)關(guān)系的建立。另一方面，在評估住院過程中的問題以及服務(wù)對象的經(jīng)歷時，需要大量使用敘事治療的方法，以幫助服務(wù)對象打開自我故事的包裝，社工不得不利用同理心建構(gòu)與病患之間的信任基礎(chǔ)。在與醫(yī)護(hù)人員協(xié)調(diào)制定解決措施與干預(yù)手段時，也考驗醫(yī)務(wù)社工與醫(yī)護(hù)人員之間的情感協(xié)調(diào)性，既要以持續(xù)性反饋幫助“人在情境中”的病患重新面對現(xiàn)實生活，也要利用共情“換位”的角度去維護(hù)醫(yī)生的權(quán)威與院方利益。

（二）情感沖突

1.自主性與依附性沖突

醫(yī)務(wù)社會工作部作為醫(yī)院管理體系中的一部分，醫(yī)療行業(yè)規(guī)范、運(yùn)作模式以及科層管理的即時性要求，會對社工的情緒勞動產(chǎn)生壓力。而專業(yè)的自主性要求社工運(yùn)用職業(yè)的方法提供心理干預(yù)指導(dǎo)，同時還需擔(dān)負(fù)起向病患以及家屬解釋醫(yī)院特殊時期執(zhí)行文件的合法性角色，社工的專業(yè)性發(fā)展需要自主性空間。但某種意義上，自上而下的管理往往導(dǎo)致社工的工作模式具有依附性特點。?？抡J(rèn)為規(guī)訓(xùn)作為權(quán)力的隱性手段，是傳統(tǒng)懲罰手段的進(jìn)階，通過對觀察對象的監(jiān)控來完成任務(wù)，在此過程中，權(quán)力的輸送往往具備壓抑性［28］。在醫(yī)院的場域中，監(jiān)督者可能是醫(yī)生、病患、上級醫(yī)療部門，也可能是綜合性的主體，管理者可能根據(jù)個人偏好進(jìn)行工作調(diào)配，這就使得專業(yè)自主性服務(wù)開展受限。在實際觀察中，可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)社工的專業(yè)思維模式與知識圖譜常常被外力瓦解。在與醫(yī)護(hù)人員協(xié)作過程中，社工情感上的服務(wù)與醫(yī)學(xué)護(hù)理上的規(guī)范化要求形成差異，對醫(yī)療權(quán)威方法的依附性還會導(dǎo)致社工被視為工具性角色。在特殊時期還存在被污名化的問題，影響著社工的自我認(rèn)同感，也加重了情感壓力問題。感知規(guī)則、服從規(guī)范在心理層面也增加社工的情緒成本，成為日后產(chǎn)生共情疲勞、職業(yè)倦怠的前提鋪設(shè)。

2.情感沉溺與倫理理性沖突

持續(xù)性依賴感和非理性接觸是由助人者的責(zé)任感驅(qū)使的，該種責(zé)任感會讓助人者長時間暴露在服務(wù)對象的創(chuàng)傷體驗中，即使助人服務(wù)關(guān)系已經(jīng)結(jié)束，助人者仍會感受到情緒壓力，難以解脫。在一般社會工作服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)社工容易陷入一種專業(yè)責(zé)任困境，引發(fā)不當(dāng)?shù)母星?。社工?dān)心案主對服務(wù)過程的不滿意，往往對其慷慨承諾相關(guān)請求，從而導(dǎo)致案主形成有求必應(yīng)的心理，無形中增強(qiáng)案主依賴性，形成對社工的情感沉溺問題。同時，情感沉溺的建構(gòu)是雙向的。對病患而言，情感沉溺是通過移情的方式，將過多的感情與希望投射給社工。對社工而言，服務(wù)過程產(chǎn)生的情感沉溺會越過工作邊界滲入到社工的日常生活中，無疑會帶來自身情緒壓力，忽視自我的情緒經(jīng)歷以及閾值，出現(xiàn)對某些病患的厭惡感、排斥感。除此之外，一些缺少經(jīng)驗的社工會因此將其陷入專業(yè)關(guān)系與私人關(guān)系沖突的倫理困境，他們在服務(wù)初期過分在意病患的生理以及心理脆弱性，注重其自尊心呵護(hù)，導(dǎo)致自我失去專業(yè)理性情感的控制，容易以私人視角與病患沉浸在雙方親密、憤怒激動以及排斥、對抗等的情景中，出現(xiàn)移情投射世界中的現(xiàn)象。從社工整個服務(wù)過程來看，專業(yè)關(guān)系的切斷，情感記憶的切除，到最后的情感關(guān)系中的徹底離場，都需要情感的大量投入，產(chǎn)生的情感沉溺與倫理沖突成為共情疲勞的主要源頭。

3.專業(yè)信念與職業(yè)倦怠沖突

專業(yè)信念是支撐社工在醫(yī)務(wù)場域持之以恒工作的主要動力源，信念感既來源于所從事的工作環(huán)境，也來源于工作成果能夠滿足基本心理訴求，體驗到更高的工作滿意度。在專業(yè)信念感的支撐下，社工專業(yè)行為與工作的質(zhì)量也會有所提高，最終轉(zhuǎn)化為積極有效的行為結(jié)果。醫(yī)務(wù)社會工作領(lǐng)域蘊(yùn)含著強(qiáng)烈的價值導(dǎo)向，社工的情緒捕捉以及自我覺察力相較于其他實務(wù)領(lǐng)域更強(qiáng)。在服務(wù)過程中社工會主動捕捉具有滿足感的價值動機(jī)與專業(yè)信念，從而使情緒勞動后的價值慰藉更能夠支撐其職業(yè)共情滿意的狀態(tài)。但在真實服務(wù)過程中，長時間維持實際體驗與顯露情感的分離，會讓自身產(chǎn)生情緒壓力，并消耗情感能量。盡管在工作中的情感沖突是必不可免的，但得不到有效調(diào)節(jié)之后，反身性內(nèi)省以及自我調(diào)節(jié)情緒能力較難再次恢復(fù)到維持生理、心理、精神的平衡狀態(tài)，需借助較強(qiáng)心理性手段進(jìn)行干預(yù)。于社工而言，也可能采取一些非常規(guī)的、對自我產(chǎn)生不良影響的非理性方式解決問題。當(dāng)長期的情感疲勞轉(zhuǎn)化為職業(yè)倦怠，選擇離職成為處理情緒壓力最有效、最直接的方式。值得注意的是，情感枯竭導(dǎo)致的職業(yè)厭惡以及最終離職的情況，屬于少數(shù)現(xiàn)象，往往是情感枯竭難以調(diào)適后發(fā)展的最后階段。從時間序列可以發(fā)現(xiàn)，職業(yè)停滯與職業(yè)脫離并非一朝一夕產(chǎn)生，也非從事醫(yī)務(wù)社工職業(yè)的群體短期內(nèi)的疲勞表現(xiàn)，而是經(jīng)歷不同階段后的疲勞累加后果，所以應(yīng)該根據(jù)不同發(fā)展階段的情況進(jìn)行針對性干預(yù)。但如果長期暴露在情緒壓力下放置不管，社工自身情感會產(chǎn)生部分功能性障礙，導(dǎo)致情緒體驗、反饋的能力下降，降低助人過程中的價值感，甚至造成對職業(yè)的厭惡，引發(fā)人才流失。

（三）情感整飾

1.服務(wù)關(guān)系擬親屬化

社工與服務(wù)對象的關(guān)系并非工具性的利益關(guān)系，在應(yīng)對復(fù)雜病患或者醫(yī)護(hù)人員的情緒時，醫(yī)務(wù)社工會將具有社會系統(tǒng)性質(zhì)的工作關(guān)系逐步統(tǒng)攝到具有親和性的個人關(guān)系系統(tǒng)中，但這并非實際上的工作關(guān)系私人化，而是對情感整飾的一種能動策略。這種擬親屬化過程實質(zhì)上是將病患看作是工作生命中的重要服務(wù)角色，是建立在雙方都有獲得愛與歸屬感的情感需求之上的。除此之外，面對來自醫(yī)院場域中的不同服務(wù)對象，社工還會主動將主體意識投射到其身上，激發(fā)病患在治療過程中的主體能動性，提高抗逆力水平。服務(wù)關(guān)系擬親屬化是社工對服務(wù)過程的能動理解和情感規(guī)則的利用，也是對醫(yī)院工作環(huán)境中的情感反應(yīng)的整飾。

2.臺前與幕后的行為“偽裝”化

職業(yè)化下的情緒勞動往往被認(rèn)為是基于報酬而創(chuàng)造出的、可公開化的表情或者行為展演，職業(yè)中的互動實質(zhì)在于“印象管理”，即按照他人的預(yù)期展示自我的行為。為了塑造自身助人的良好形象，社工們會進(jìn)行淺層與深層表演，表現(xiàn)出與社會公認(rèn)的價值、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)一致的行動。簡言之，表現(xiàn)出尊老、耐心、禮貌、熱情等修復(fù)關(guān)系式的行為。在醫(yī)院的特定時間段，社工會將工作中的固定場所作為表演前臺，將隱秘化的部門辦公室作為后臺來進(jìn)行不同層面的印象整飾，在后臺利用“情感道具”化解在與不同主體交涉過程中的不良體驗。似乎偽裝后的行為并不契合社工的價值觀，卻是被迫滿足病患期望的無奈之舉，這種在即時情景中的高度理性化行為，是保證外顯行為合乎不斷變化的真實環(huán)境要求的情感整飾策略。情感體驗與情緒表現(xiàn)的非同一性，是醫(yī)務(wù)社工在職業(yè)化中的被動選擇結(jié)果，但在某種程度上也幫助消解自身不良情緒的困惑。

四、情感疲勞覺察后的自我抗逆力應(yīng)對策略

對于以情緒勞動為主的社會工作服務(wù)而言，情緒所帶來的負(fù)面作用無法逃避；同時，“助人自助”作為社會工作專業(yè)干預(yù)實踐的宗旨，在踐行的過程中也可以由“助他”能動地轉(zhuǎn)化為“自助”，這是社工保護(hù)自我的能動彈性機(jī)制，也是對外部不良因素干擾產(chǎn)生的自我保護(hù)［29］。與一般職業(yè)群體不同的是，經(jīng)驗豐富的社工接受過來自專業(yè)教育的情感、價值觀、專業(yè)能力、心理素質(zhì)等的哺育，形成了服務(wù)中的反身性思考和強(qiáng)化的情感抗逆力。所以對情緒壓力問題也會產(chǎn)生獨(dú)特的調(diào)節(jié)經(jīng)驗與專業(yè)自覺。在保護(hù)性因素足夠時，社工也會向機(jī)構(gòu)、社工自組織團(tuán)體、督導(dǎo)以及同輩群體資源尋求幫助，以達(dá)到自我療愈與抗逆力重構(gòu)的目的，這種外部助力與內(nèi)部自省的調(diào)節(jié)適應(yīng)對社工健康職業(yè)化具有重要意義。通過對其行為的觀察，可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)社工主要通過兩個方面的能動策略來應(yīng)對自我情緒問題。

（一）自我關(guān)懷策略

自我關(guān)懷作為西方積極心理學(xué)演化過程中的一種重要概念，逐漸成為助人行業(yè)從業(yè)者的一種自我調(diào)節(jié)策略，既可以成為幫助患者處理醫(yī)療問題的有效工具，同時也可以幫助從業(yè)者獲得持續(xù)幸福。對社工而言，自身能動優(yōu)勢產(chǎn)生的個人自我關(guān)懷和專業(yè)自我關(guān)懷能夠產(chǎn)生應(yīng)對情緒壓力逆境的抗逆力。有研究指出，自我關(guān)懷可以避免社工在情感勞動中產(chǎn)生負(fù)面心理影響［30］。自我關(guān)懷主要包括三個重要的基本面向，即自我善意、共同的人性以及正念，自我善意是指個體能夠給與自己善意和理解，從而代替對自己的嚴(yán)厲批評與判斷。共同的人性則指能夠?qū)€人的經(jīng)歷視為人類經(jīng)歷中最廣泛的一部分，不要將自己的問題區(qū)分與孤立［31］。正念則是將痛苦的想法和感受控制在平衡的知覺中，而非過度認(rèn)同［32］。三者之間相互聯(lián)系，交互作用。對社工而言，當(dāng)在醫(yī)院服務(wù)中體察到自身消極情緒累加負(fù)荷時，內(nèi)心策略性地承認(rèn)情緒失敗和服務(wù)的不足，達(dá)到寬恕自我、把自己當(dāng)作非完整的人的預(yù)設(shè)。預(yù)設(shè)的減低會驅(qū)使個人承認(rèn)并善待現(xiàn)存與服務(wù)對象的“不正當(dāng)”情緒關(guān)聯(lián)，以實現(xiàn)情緒穩(wěn)定、減低社工自身的共情敏感度的作用。自我關(guān)懷策略還驅(qū)使醫(yī)務(wù)社工通過設(shè)定微小型目標(biāo)、轉(zhuǎn)移情緒風(fēng)險承擔(dān)者的策略進(jìn)行自我職業(yè)生存的干預(yù)，修復(fù)自身情感疲憊。

（二）系統(tǒng)資源照顧策略

尋求自身周圍關(guān)系系統(tǒng)的照顧，是增加助人者積極情感和各類資源的潛在手段。在組織系統(tǒng)層面，醫(yī)務(wù)社工也會通過內(nèi)在合理渠道與管理部門談判協(xié)調(diào)，以限制工作量、增加工作多樣性、控制適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督和充足的回報以及提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會等措施來實現(xiàn)自我照顧［33］。這樣不僅能減輕情緒疲勞與壓力，還能創(chuàng)造一個最佳的助人環(huán)境，從而提升共情滿意度。而家庭的支持系統(tǒng)也是目前醫(yī)務(wù)社工在覺察自身情緒影響惡性循環(huán)后的一種有效資源。由于個體社會化始終在家庭生命周期影響下進(jìn)行，貫穿著個體的生命進(jìn)程，所以大部分醫(yī)務(wù)社工職業(yè)化過程中會與家人分享自己的情緒壓力，阻斷情感疲勞所產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)性負(fù)面效應(yīng)。通過訪談資料的分析，可以明確當(dāng)前社工尋求周圍多重資源調(diào)節(jié)的門類，具體表現(xiàn)為：家人支持感、部門對事業(yè)成就肯定感、自組織的向心力等。社工在工作中，不能無限表達(dá)自己的不良情緒，而家庭、自組織就成為真實體驗與外顯表達(dá)的最好場域。除此之外，在相關(guān)系統(tǒng)所獲得的工具型資源支持機(jī)制（如經(jīng)濟(jì)方面的資本支持）與情感性資源支持機(jī)制，都能夠以自我照顧的方式進(jìn)一步增益從事社會工作職業(yè)的個體。

五、雙重抗逆支持下的情感健康與職業(yè)化實踐進(jìn)路

盡管社工在自我能動的彈性保護(hù)機(jī)制下從以上方面找尋共情滿意體驗，重塑自我職業(yè)生態(tài)，但情緒壓力逐步轉(zhuǎn)換為職業(yè)疲勞等現(xiàn)實性問題后，醫(yī)務(wù)社工仍存在“醫(yī)者難自醫(yī)”的情況，需要借助系統(tǒng)性的機(jī)制進(jìn)行干預(yù)，防止醫(yī)務(wù)社工出現(xiàn)職業(yè)停滯與職業(yè)脫離的問題。從抗逆情感疲勞與壓力的正式與非正式角度，提出情感健康與職業(yè)發(fā)展型塑的策略，以此強(qiáng)化社工在自我抗逆情感疲勞中的韌性。

（一）正式支持因素

1.提高文化認(rèn)同與工作自主權(quán)

相對于薪酬補(bǔ)貼等傳統(tǒng)正式支持因素，對于具有完備的管理體系的醫(yī)院機(jī)構(gòu)而言，文化賦能也能夠增進(jìn)醫(yī)務(wù)社工對醫(yī)院組織的“黏性”。文化賦能意味著醫(yī)院管理方對社會工作所提供的服務(wù)專業(yè)性輸出肯定態(tài)度，以上帶下地在醫(yī)院場域中營造出強(qiáng)效的文化認(rèn)同，并借助相關(guān)媒介加強(qiáng)內(nèi)部的文化向心力與文化建設(shè)，將醫(yī)務(wù)社工的自我職業(yè)生涯與醫(yī)院的發(fā)展有機(jī)結(jié)合。同時在復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系中，社工為了減輕直面環(huán)境的沖突感，工作與服務(wù)中也需要更大的自主權(quán)?；诨セ堇碚?，相關(guān)研究提出了工作自主權(quán)對社工的離職傾向以及情感滿意度的影響［34］。這種工作自主權(quán)是組織根據(jù)員工所從事工作的性質(zhì)以及處理情況安排的權(quán)限程度，在實際過程中意味著社工對哪些工作板塊具有自主決定權(quán)，不受其他部門的干涉與制約。在社工看來，醫(yī)院下放的工作自主權(quán)代表了機(jī)構(gòu)對其服務(wù)工作的信任與支持，當(dāng)感知到被賦予更大的能動性時，會重新審視工作的意義與價值，從而提升工作滿意度。

2.繼續(xù)職業(yè)化教育以增強(qiáng)情感調(diào)適力

在企業(yè)的自組織架構(gòu)中，社工專業(yè)服務(wù)的持續(xù)發(fā)展需要相應(yīng)的舉措，例如完善企業(yè)管理制度、增強(qiáng)職業(yè)化心理素質(zhì)、開展職業(yè)規(guī)劃服務(wù)、和諧企業(yè)工作氛圍［35］。對醫(yī)務(wù)社工而言，在解決情緒勞動過程中因消極情緒惡化而導(dǎo)致社工離職、人才流失方面的問題，還應(yīng)該健全社會工作學(xué)科教育中專業(yè)化與實踐化的對接轉(zhuǎn)換機(jī)制。社會工作源自西方，在西方的社會工作語境中，情緒以及倫理等問題有符合其專業(yè)語境與文化基調(diào)的相應(yīng)解決方法。但在中國本土化的服務(wù)過程中，針對不同的服務(wù)群體和社會問題所產(chǎn)生的職業(yè)群體本身的情緒情感類問題，并沒有相應(yīng)的本土化教育理念和預(yù)防性的方法支撐，更缺乏相關(guān)的職業(yè)化發(fā)展建設(shè)機(jī)制。所以，一方面要嚴(yán)格醫(yī)務(wù)社工的準(zhǔn)入門檻，通過入職前的心理建設(shè)培訓(xùn)，加快特殊場域中的服務(wù)融入節(jié)奏。另一方面，為實現(xiàn)職業(yè)化與專業(yè)化的人才轉(zhuǎn)化，還要求社會工作相關(guān)的培養(yǎng)方案的優(yōu)化以及專業(yè)課程設(shè)置的及時更新。在實務(wù)中，加強(qiáng)高校融合與社工機(jī)構(gòu)、社會組織的多主體協(xié)同培養(yǎng)。在理論教學(xué)與實踐督導(dǎo)中，更應(yīng)加入對于服務(wù)過程中可能產(chǎn)生的情緒壓力、共情疲勞、職業(yè)倦怠等問題處理的相應(yīng)技巧的教育，促進(jìn)學(xué)生對該方面的專業(yè)實踐和思考。同時，對于醫(yī)務(wù)社工的敘事治療、臨終關(guān)懷以及生命回顧輔助等，應(yīng)該建立必要的培養(yǎng)教育準(zhǔn)入制度，從而建構(gòu)出更加符合醫(yī)療社會服務(wù)現(xiàn)實的指導(dǎo)機(jī)制。

3.嵌合全過程的督導(dǎo)模式

督導(dǎo)能夠鞏固社工的專業(yè)理論、知識以及方法技術(shù)，也能夠加強(qiáng)社工本身的專業(yè)認(rèn)同與職業(yè)信念，幫助職業(yè)化中的社工正確看待情緒疲勞、哀傷情緒，是獲取工作與自我個性共存的合理溝通機(jī)制。社工常見的督導(dǎo)對象主要為實習(xí)生，督導(dǎo)模式則分為兩種，由高校老師擔(dān)任督導(dǎo)、以“學(xué)院為本”的督導(dǎo)模式和由機(jī)構(gòu)委托人代理、以“機(jī)構(gòu)為本”的督導(dǎo)模式。建立醫(yī)務(wù)社會工作的督導(dǎo)支持系統(tǒng)應(yīng)著手于兩個方面。一方面，可以為社工提供因不良情感產(chǎn)生的疏通途徑，尤其是針對長期接觸哀傷事件、工作內(nèi)容復(fù)雜的社工，有渠道疏通是首要的。另一方面，通過具體形式的活動，例如社工團(tuán)體內(nèi)部的輔導(dǎo)或者相關(guān)情緒工作坊，形成醫(yī)院內(nèi)部的微型督導(dǎo)機(jī)制。而外部督導(dǎo)功能的引入，只能更多地依靠學(xué)院或與社會機(jī)構(gòu)的聘請督導(dǎo)，以此建構(gòu)對醫(yī)院社工進(jìn)行觀察評估的途徑，達(dá)到及時對情感勞動后的疲勞預(yù)防、干預(yù)、調(diào)試等目的。

建構(gòu)醫(yī)院內(nèi)外兩個方面統(tǒng)合性的督導(dǎo)服務(wù)體系，既能拓展社工的組織支持感獲取，也能弱化疲勞癥狀的渠道?；谖覈壳吧鐣ぷ骼碚摪l(fā)展先行的本土化特色，在具體實踐中也應(yīng)該通過社工情緒疲勞關(guān)懷線上主題，建立有利于不同領(lǐng)域的社工職業(yè)者進(jìn)行相關(guān)情緒問題交流的平臺，彼此撰帖分享經(jīng)驗。例如，借助學(xué)界相關(guān)領(lǐng)域帶頭人發(fā)起的小組工作方法干預(yù)學(xué)習(xí)活動，在不同實務(wù)領(lǐng)域中缺乏緩解情緒疲勞經(jīng)驗的社工可以定期學(xué)習(xí)符合自我情況的疏解方法，在社會、行業(yè)內(nèi)形成一種低成本的職業(yè)化督導(dǎo)方法。

（二）非正式支持因素

1.合理化反移情

對情緒疲勞抗逆力的提升還要求社工合理化控制移情與反移情的尺度，在正常的范圍內(nèi)使用共情交流的技巧，在基本滿足真情流露中表現(xiàn)出來同理心。在病患主動積極建立專業(yè)關(guān)系情況下，也要預(yù)設(shè)不良反移情的相關(guān)應(yīng)對策略。具體而言，針對過度反移情所帶來的共情疲勞問題，醫(yī)務(wù)社工首先要及時審查個體對于病患的情緒狀態(tài)是否過度移情。同時，由于年齡、病類以及生理等問題的影響，病患在對話的過程中會不自覺將一些其他的情緒或者事件摻雜其中，社工為證明自我的情感服務(wù)價值，通過頻繁的情感交流來全面了解病患的需求，也會由此陷入到共情過度反應(yīng)的怪圈之中。此種情況之下，可通過降低時間維度上的接觸密度，或?qū)で笃渌绻ぬ娲苑?wù)介入，轉(zhuǎn)接個案以避免反移情對共情疲勞的加重?fù)p害。最后，要及時放下過分執(zhí)著化的助人情結(jié)，以一顆平常心看待自己的職業(yè)，在服務(wù)過程中，可以明確自己應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)職責(zé)，并與哀傷死亡事件保持合理的心理距離。

2.以正向思維強(qiáng)化個體保護(hù)

在實務(wù)服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)社工即使受到情緒疲勞與情緒壓力的損傷，也無法清晰化損傷的來源以及采取有針對性的行動，所以要及時汲取正向情緒反饋，同時也需要建立正向應(yīng)對思維。情感互動過程中收獲的病患情緒反哺雖然可能并非主要源于專業(yè)認(rèn)同，而是出于對“個人魅力型社工”的感激或者偏愛，但不妨礙情感表達(dá)中蘊(yùn)含的感激與信任情緒能量，社工應(yīng)該樹立起從該類正向情緒中獲取個體保護(hù)的意識。同時，也可以借助與同事互相分享交流的形式，還原某些服務(wù)場景，總結(jié)出應(yīng)對情緒服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題，形成自我反思以及自我覺察，對以往的成功經(jīng)驗進(jìn)行實踐驗證；正向思維還需要個體形成尋求幫助的能動素養(yǎng)，而不單單依靠上文所提及的正式支持因素的主動干預(yù)。

六、總結(jié)與延展性討論

情感勞動是社會工作開展服務(wù)的特殊勞動屬性，在國內(nèi)本土化的制度和文化語境中，社會對社會工作助人關(guān)系的理解是富有張力的，但關(guān)注的焦點往往聚焦于服務(wù)的“過硬”的服務(wù)技術(shù)，社工的身心健康與職業(yè)化發(fā)展都需要被社會普遍關(guān)注。醫(yī)務(wù)社工從情感生產(chǎn)到面對多重外在危險性壓力時產(chǎn)生的情感沖突以及自我初步應(yīng)對的情感整飾，是當(dāng)前服務(wù)過程中可被觀察到的情緒勞動狀況，也是情感體驗呈現(xiàn)階段性特質(zhì)與正負(fù)性情感反復(fù)交織的真實寫照?？鼓媪σ暯桥c情緒勞動的實踐過程結(jié)合，是個體與環(huán)境中多個主體互動的結(jié)果，針對此過程中產(chǎn)生的情感壓力以及引發(fā)的職業(yè)倦怠問題，可以從正式支持與非正式支持因素建構(gòu)健康情感勞動的策略，提升社會工作應(yīng)對不良情緒的抗逆力。而對于情感勞動的問題，可以整合到制度結(jié)構(gòu)等經(jīng)典社會學(xué)命題轉(zhuǎn)向中，也可以繼續(xù)深入到具體類型的社會工作實踐中去。

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Research on the Emotional Labor Status and Support Strategies of

Medical Social Workers：Integrated Analysis Based on Resilience

WANG Jinyang

（College of Sociology and Ethnology，University of Chinese Academy of Social

Sciences，Beijing，102488）

Abstract：As a helping profession，the service process of social work is full of elements such as sympathy，empathy and empathy，and it is necessary to feel the constraints of specific rules and express appropriate emotions to the subjects in the field.The study finds that in the special field of hospitals，patients’ negative emotions and risk factors such as traumatic events affect the occupational mental health of medical social workers，and the negative emotions generated in the interaction between the two will accumulate and be externalized into specific behaviors as the experience of emotional fatigue or work burnout.Based on the integration model of resilience and emotional labor，social workers need to strengthen protective factors to seek emotional adjustment and support while using their own psychological resilience mechanism for self-regulation，so as to realize the coordination and mutual construction of hospital structural conditions and social workers’ emotional labor practices，so as to avoid endangering normal services or continuing the professional process due to emotional energy loss.

Key words：medical social workers; emotional labor; resilience; doctors and patients

（責(zé)任編輯：龐嘉萍）

收稿日期：2024-08-12

基金項目：本文系北京市社會科學(xué)基金項目“北京市社會養(yǎng)老保障對老年相對貧困的影響研究”（項目編號：22SRC018）的階段性研究成果。

作者簡介：王金陽（1998—），男，河南三門峽人，中國社會科學(xué)院大學(xué)社會與民族學(xué)院2022級社會工作專業(yè)碩士研究生，研究方向為醫(yī)務(wù)社會工作、社會政策。