店長(zhǎng)，別讓細(xì)節(jié)趕走了顧客

前幾天，筆者在水果店買(mǎi)了一個(gè)哈密瓜，店員在切塊時(shí)不僅未戴手套、口罩，還時(shí)不時(shí)地捋頭發(fā)、抹汗。筆者雖沒(méi)有當(dāng)面指出，但決定再也不來(lái)這家店消費(fèi)了。進(jìn)而聯(lián)想到，包括眼鏡店在內(nèi)的所有零售門(mén)店，在接待顧客時(shí)都有可能因?yàn)槟承┘?xì)節(jié)，讓顧客心生嫌隙，甚至可能會(huì)永遠(yuǎn)失去顧客。

“一次購(gòu)物收獲一次感動(dòng)”，作為店長(zhǎng)一定不要讓某些細(xì)節(jié)趕走了顧客，而是需要為顧客提供暖到心坎里的服務(wù)，用人性化的細(xì)節(jié)打動(dòng)顧客。

情景1

盛夏炎炎，某眼鏡店主動(dòng)在門(mén)口為顧客準(zhǔn)備了免費(fèi)的解暑涼茶，用醒目的字體寫(xiě)明涼茶的配方與功效，并提供一次性紙杯，方便顧客飲用。但卻鮮少有顧客來(lái)體驗(yàn)。原來(lái)，門(mén)店提供的一次性杯子拆除了全部外包裝，杯子重疊，杯口向上放，取杯子時(shí)手也會(huì)碰到下面的杯口，一些比較注意個(gè)人衛(wèi)生的顧客并不愿意體驗(yàn)。本來(lái)是一件方便顧客的事情，卻被這些細(xì)節(jié)破壞了風(fēng)景。

情景2

在河南新鄉(xiāng)生活廣場(chǎng)一樓，胖東來(lái)自營(yíng)眼鏡店內(nèi)客流涌動(dòng)，興旺的生意場(chǎng)景反映出店里的人性化服務(wù)頗受歡迎。許多顧客表示胖東來(lái)有不少貼心的服務(wù)，如眼鏡店內(nèi)聘有眼科醫(yī)生，提供專業(yè)化的檢測(cè)及配鏡服務(wù)；店內(nèi)設(shè)有飲水機(jī)、血壓計(jì)和體溫計(jì)，收銀臺(tái)配備老花鏡和放大鏡，專門(mén)提供給老年人使用；店內(nèi)柜臺(tái)旁提供濕紙巾、免洗洗手液，方便顧客隨時(shí)清潔雙手……衛(wèi)生間寬敞明亮，硬件設(shè)施齊全，綠植隨處可見(jiàn)，各項(xiàng)貼心的服務(wù)無(wú)不觸動(dòng)著消費(fèi)者的心，尤其是在商品難以做出差異化的今天，零售企業(yè)在服務(wù)上的細(xì)微差異都能為門(mén)店、企業(yè)加分。

情景3

某眼鏡店店員在為顧客展示一款價(jià)格不菲的產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)外包裝上蒙有一層淺淺的灰塵，于是下意識(shí)地拿起抹布想擦拭一下。但這一舉動(dòng)卻讓顧客認(rèn)為，這件商品要么是滯銷品，要么就是店員平時(shí)疏于打理，清潔不到位。如果是前者，顧客心里自然會(huì)產(chǎn)生抗拒，不愿意接受滯銷品；如果是后者，從某種程度上也說(shuō)明門(mén)店的管理有漏洞，既然在衛(wèi)生的細(xì)節(jié)上有問(wèn)題，那有可能在其他方面也有不上心的地方，這怎能不讓顧客考慮換家門(mén)店呢？

以上情景或許只是冰山一角，關(guān)鍵在于門(mén)店有沒(méi)有站在顧客的角度來(lái)體會(huì)他們的感受。有的店長(zhǎng)在生意下滑時(shí)，總是習(xí)慣性地認(rèn)為顧客流失是受外界因素或市場(chǎng)不景氣影響，從來(lái)沒(méi)有想到的是，很多情況下某個(gè)不起眼的細(xì)節(jié)更有可能給門(mén)店造成負(fù)面影響。

其實(shí)，想要做好門(mén)店的服務(wù)細(xì)節(jié)并不難，以下諸多細(xì)節(jié)，值得店長(zhǎng)一試——

一、學(xué)會(huì)管理微表情

1. 目光

看到顧客后直接走過(guò)去，詢問(wèn)“有什么可以幫您的”，然后推薦各種商品，這種做法顯然不太合適。在和顧客交談過(guò)程中，店員要將目光鎖定在合適的位置，這一點(diǎn)可以遵循社交注視的禮儀，目光所示范圍在顧客的兩眼到嘴之間；還要注意目光對(duì)視的時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，和顧客的注視時(shí)間占交談時(shí)間的30%～60%為宜。

2. 微笑

美國(guó)密西比西根大學(xué)的心理學(xué)家詹姆斯·麥克奈爾教授談到，有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷上更能成功。在和顧客交流中，真誠(chéng)的微笑最容易拉近和顧客的距離，同時(shí)也是充滿良好心態(tài)，自信、真誠(chéng)的表現(xiàn)。在為顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)讓顧客降低“被銷售”感，更容易接受推薦。

二、學(xué)會(huì)說(shuō)話

1." 對(duì)顧客正在使用的產(chǎn)品不作評(píng)價(jià)

一位好的銷售，絕不會(huì)通過(guò)“踩一捧一”來(lái)凸顯自家產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，這樣做很容易引起顧客的反感。

2. 統(tǒng)一零售價(jià)

當(dāng)顧客詢問(wèn)能不能打折時(shí)，“這是統(tǒng)一零售價(jià)，不打折”，回絕了顧客想要“商量”價(jià)格的想法，卻容易導(dǎo)致顧客放棄購(gòu)買(mǎi)。正確的做法是，即使是統(tǒng)一零售價(jià)格，也可以為顧客尋求對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠替代，比如贈(zèng)品或優(yōu)惠體驗(yàn)券等。

3. “我們店里沒(méi)有這個(gè)規(guī)定”

“規(guī)定”這個(gè)詞，一般是存在于上級(jí)對(duì)下級(jí)、集體對(duì)個(gè)人的語(yǔ)境里，店員要做的是銷售產(chǎn)品的同時(shí)為顧客提供服務(wù)，而不是讓顧客遵守“規(guī)定”。

零售業(yè)難做，最讓人動(dòng)心的往往就在一剎那，極致的服務(wù)令細(xì)節(jié)感拉滿，是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下獲得人心的關(guān)鍵。一家企業(yè)若能設(shè)身處地為消費(fèi)者著想，比消費(fèi)者想得還全面，何愁顧客不上門(mén)？