不同類型顧客的成交技巧

在多元化零售業態的沖擊下，基于眼鏡產品的技術特征及專業性，線下門店仍是當前銷售的一大主要渠道。就門店日常經營而言，為什么顧客左觀右望卻不進門？逛了一圈仍不愿向店員道出真實需求？有的顧客試過之后表示認可卻不下單購買……

針對不同類型的顧客采取相應的成交策略，是提高銷售成功率的關鍵。對門店從業者來說，有的顧客雖懂“通理”（眼鏡產品消費及使用常識），但不可能讀懂每一個眼鏡品牌。新興或小眾品牌對他們來說是未知的“謎”。在銷售接待時，可以尊重那些很“懂”的顧客，想辦法把其帶入未知的、新的品牌世界。

一知半解型顧客可能聽說過“漸進多焦點”，知道這種眼鏡可以“一副既看近又看遠”，但對驗配時需要著重注意的關鍵點卻并不完全清楚，因而店員要通過實證、案例或感官體驗獲得其認可；純小白型顧客一般來說更容易實現成交，可著重知識的傳播與體驗，從產品、體驗、科技和服務方面進行切入。

其實，門店每天接觸的顧客類型各式各樣，店員既不要過于熱情也不應冷漠無視，而是通過話術與業務流程引導，把顧客帶入你的專業領域，讓其感受到不一樣的業務流程與服務規則，進而促成銷售。

請進門，給予顧客一定的空間

首次進店，即使是朋友介紹而來，顧客難免也會心存猶豫，在進店前會思考如何與店員議價等。門店一定要隨時保持“開門迎客”狀態，主動迎接顧客，盡量把顧客請進門，而不是在店外或門口交流。

如今，品牌專賣店、集合店等業態的開架式銷售，給予了顧客充分的選擇空間，這種無干預銷售在一定程度上能帶動顧客的消費積極性。對于眼鏡零售店來說，盡管眼鏡產品具有一定的復雜性和專業性，給足顧客空間，從本質上也是對顧客權益的一種尊重，讓顧客感覺到自己受尊重了，才能觸及其興奮點，進而產生消費興趣。

具體而言，一是要保障顧客的人身行動自主權。可以預設動線，零干預顧客逛店路線。二是關注客觀的提議自主權。顧客需求是中心，店員可以提出貼合其個人需求的建議，但顧客的提議權不可忽略，足夠尊重顧客的興趣、偏好，如產品型號、款式、顏色、材質等。三是要尊重顧客的選擇自主權。門店可以提供多元的消費方案供顧客選擇，但不要輕易為顧客做決策，越是用力促其決策，越會增加顧客的猶豫甚至猜忌。

提供良好的體驗

無體驗不銷售，顧客在實體店購買的是一種體驗感、參與感，而不是干巴巴的數據、專業的講解。體驗營銷的滲透效應勝過店員的滔滔不絕，對進店顧客應強化其感官體驗，建立起顧客對門店正規經營、誠信品牌、專業技術的判斷與認知，增強顧客的購買信心。為此，門店可以從氛圍體驗（硬件環境、銷售場景、人員接待等）、文化體驗（企業文化、主題文化、品牌文化等）、科技體驗（虛擬體驗、驗光檢查等）、產品體驗（功效、耐用性、測評等）、服務體驗（技術服務、銷售服務）等方面下足工夫，與顧客建立起有效鏈接。

值得提醒的是，無論是自主體驗，還是引導式體驗，在顧客進店到離店的這段時間里，要把握關鍵時刻（MOT）贏得顧客的心。同時，需規避幾大誤區：第一，非方案性體驗。應建立“個性化+定制化+方案化+便利化”體驗，方案化體驗營銷必須“一次成功”，反復體驗會降低顧客的好感度與滿意度。第二，非愉悅性體驗。體驗是為了取信與取悅顧客，取信需要產品品質與專業的驗配技術，取悅則可以通過關聯性、娛樂性、服務性體驗，讓顧客在開心時刻樂意打開錢包買單。第三，非自愿性體驗。體驗是強調主動性與過程性，如果顧客并不情愿或者時間匆忙，體驗效果不佳，不如擇期邀約。

讓顧客進行價值同比

價格可以評估甚至是透明的，但價值卻是無價的。有些產品強調性價比，但性價比難以讓顧客直接感知。對于某些產品，顧客更看重“功能、性能與耐用度”，即品質第一，價格第二。高品質的產品一定有與其匹配的價格來支撐。

價值公式：

價值=產品功效+消費成本+服務政策+風險規避方案

之所以不用“價格”而是“消費成本”，是因為當前的精益消費理念下，顧客喜歡基于產品使用周期的消費成本，即經濟性。如果產品兼具耐用性、時尚性，則是最具誘惑力的賣點。因此筆者更提倡“價值銷售”，讓顧客比價值而非比價格。

有的店員在銷售時，喜歡就產品做同店比、他店比與競品比。同店比可以比不同品牌、不同產品，但他店比、競品比，一定要采取“盲比”。比如，嘗試問清顧客住址，通過地理距離，可以與其他店比一比到店接受增值服務的便利性；詢問顧客還關注過哪些同類品牌，對比品牌的影響力與品牌價值，結合行業品牌榜單加以說明；了解顧客過去購買過的品牌，摸清顧客對原有產品的抱怨點，著重突出本品牌的比較優勢；通過引導，讓顧客說出其他店或競品的不愉悅體驗，然后有針對性地給顧客提供“心理補償性建議”。

為顧客許下承諾

顧客看好產品，也認可價格，但在付款前，其內心仍然渴望得到服務承諾。眼鏡產品作為顧客高介入度的產品，購買時心里需要的是消費安全，這是承諾的重心，也是消費風險化解方案。承諾絕對不是口若懸河與有求必應，過多承諾同樣暗藏風險。同時，承諾也不是開一張單據那么簡單，應當契約化且具有公信力，還要明確地讓顧客感覺到安全的合理服務周期，徹底解決顧客的后顧之憂。