基于AHP-FCE 的物業服務外包風險評價*

張 華

（山西工程科技職業大學基礎課教學部，山西 晉中 030619）

1 物業管理企業服務外包概述

隨著我國房地產業和城鎮化進程的快速發展，物業行業也得到了飛速發展。截至2022年初，全國物業管理規模達到279.3 億m2，企業數量增漲到12.7 萬家，從業人員超過983.7 萬人，物業管理行業的持續健康發展，已經成為推動服務業產業結構優化發展，維護社會穩定，促進宜居城市發展的重要行業。在改革開放40年發展的過程中，隨著社會化分工更加細致，一些物業服務企業開始將一些勞動密集型和管理服務比較成熟的非核心業務，外包給專項服務公司，這些服務主要包括一些物業服務基礎項目，如物業服務區域內的公共場地、樓宇內的公共走廊的環境衛生和生活垃圾的處理清運工作，委托給了專業保潔服務公司實施；管理區域公共的綠地、綠植，以及節假日花卉布置工作，委托給了專業綠化服務公司實施。其次是在專項服務實施過程中需要一次性投入較大，且服務頻率不是很高的內容，如樓宇外立面清洗、高檔石材保養等，委托給了專業的服務企業實施。再有就是專業技術服務要求較高的服務領域，如電梯的保養維護、弱電系統的運行維護、消防安防系統相關工作等，通常也要采取外包的方式。通過這樣的專業分工來達到降低成本，增加效益，提高工作效率，提升服務質量的目的。使企業核心競爭力有效提升，以適應我國高速發展的市場環境。但在服務業務外包為物業企業帶來經濟效益的同時，也為企業帶來了各種各樣的弊端，如外包企業人員素質不理想，不服從管理，遇到突發事件人員調配不方便，出現問題企業之間責任認定不清等。最典型的事例為2021年夏，南京祿口國際機場由于對機場外包保潔人員疏于管理，以及沒有嚴格執行管理制度，造成了新型冠狀病毒疫情擴散。此事件在給社會和人民帶來巨大危害的同時，也對機場聲譽造成了極大損失。對于物業項目外包企業來說，應引以為戒，加強外包項目風險評價，將可控風險降到最低。關于物業服務外包風險的研究，很多學者做出了一些有益的探索。如曾昌祿[1]對高校物業外包與自行管理優劣的研究，劉山文、劉賓[2]對醫院后勤服務外包風險與對策的研究，朱永松、甘寧[3]對醫院物業外包管理服務、成本與風險控制的研究，以及萬寶莉、陳元欣、馮顏等[4]對我國體育場館服務外包過度信賴問題及對策的研究等。都是依托自己所在行業，對物業外包中出現的風險進行了研究，但以上文獻均沒有形成一個有效的評價風險的指標體系。因此，本文嘗試運用模糊綜合評價的方法，對物業企業外包過程中，可能出現的風險提前做出評估預警，為企業外包項目管理提供相應的對策。

2 物業服務外包風險指標體系構建

中共湖南省委書記杜家毫曾說過“缺乏風險意識是最大的風險”。本文通過大量文獻的學習，在注重評價因素相互獨立、評價指標多元化；評價過程準確、客觀、便于操作；評價系統構建完整性等的原則下，歸納出物業行業外包中經常出現的問題，并將外包中主要風險從3 個維度來評價，即服務方面的風險，管理方面的風險，法律方面的風險。

1） 服務風險方面。服務是物業服務企業的企業宗旨，好的服務可以為物業企業帶來好的效益，同時也能為物業企業贏得好的聲譽。物業企業的服務主要體現在服務人員應盡力滿足業主的各項合理需求，這就對服務人員的素質有了較高的要求。服務人員要有以業主為中心的意識、角色意識、一站式服務意識以及團隊意識等，同時在提供服務時，操作要規范，在保證業主生活使用安全的基礎上，也要保證自身作業安全。當物業服務各項內容達到大多數業主預期時，業主也會自覺地交納物業服務費用。而外包服務人員的服務意識以及服務規范方面如果沒有很好的管控或者規范的話，會對物業服務質量帶來一定的風險。

2） 管理風險方面。為有效的對物業服務區域進行管理，物業公司內部的管理尤為重要，建立系統合理的內部管理制度與方法是企業良性運轉的根本保障。物業企業內部管理重要內容之一是服務管理，物業管理企業要依據ISO9001 質量保證體系中有關對服務行為的要求，以及物業服務合同中服務質量相關約定，制定相關物業服務質量作業文件，在文件中要體現出各項服務內容與質量的技術指標。對于服務人員要加強和企業榮辱與共的企業文化教育，要服從領導聽指揮，嚴格工作紀律，這樣在遇到突發事件時，才可能同心同德、凝心聚力、相互協作地處理好突發事件和危機，把損失降到最低。而外包服務人員由于同物業服務企業沒有直接人事關系，因此會對物業服務質量管控，帶來一定的風險，同時外包人員對物業服務企業沒有歸屬感也會對統一領導，人員可控性帶來風險。由于上述風險，一些物業招標方有所顧忌，又會給物業管理企業的投標活動帶來風險。

3） 法律風險方面。物業公司在日常的經營過程中，都會面臨各式各樣的法律事務，對于一些預先可以預見的各種風險，要針對各種風險制定相應的風險防范與應對方法，而對于那些不可預見的法律風險，就需要聘請專業的法律顧問來處理。物業公司在對員工培訓時，都會要求物業人員不向外部人員談論公司的一切事物。一切內部文件、業主檔案、資料、報表等，都應做到先收鎖，再離人，保證桌上無密可泄，最大限度保障公司和業主的和法權益不受侵犯。而對于服務外包過程中，由于人員流動相對平凡，就會增加一些治安管理方面的風險，同時對物業公司內部事物及相關商業機密外泄的風險也隨之加大。在外包服務合同簽訂過程中，對法律事務不熟悉、考慮不周密、工作邊界模糊、合同語言不規范等也會帶來相應的法律風險。

將以上內容作為調查基礎，向山西省20 家物業公司管理決策者發放問卷，收回有效問卷17 份，問卷調查圍繞物業服務外包中可能出現的風險，調查結果見表1。在此基礎上，在服務風險下又建立了服務安全管理風險，外包公司人員素質對服務質量的風險，外包服務對物業企業服務聲譽帶來的風險，服務質量對費用收繳帶來的風險等四個二級指標；在管理風險下又建立了管理過程的可控性風險，服務過程中的技術風險，招投標過程中的風險，及時掌握外包公司服務質量風險，突發事件應對風險等五個二級指標；在法律風險下又建立了外包可能給管理區帶來的治安管理風險，在與外包公司合作過程中商業機密泄露的風險，合同簽訂內容不明確、不詳細、不周密等方面可能的風險等3 個指標。通過調查訪談，得到的數據見表2。

表1 一級評價指標在調查中的結果

表2 二級評價指標在調查中的結果

從表1 中統計的數據可以看出，一級指標風險從高到低依次為外包管理分險、外包法律風險和外包服務風險。從表2 中統計的數據可以看出，外包服務風險的二級指標風險從高到低依次為人員素質風險、安全管理風險、企業聲譽風險和費用收繳風險；外包管理風險的二級指標風險從高到低依次為突發事件應對、掌握質量風險、可控性風險、技術性風險和招投標風險；外包法律風險的二級指標風險從高到低依次為合同簽訂風險、商機泄露風險和治安管理風險。

3 運用AHP 計算評價指標權重

3.1 運用層次分析法構建模型

20 世紀70年代末，層次分析法被國外科學家，作為一種新型的系統分析方法而確立。這種分析方法對決策因素較多、系統結構較為復雜、準則不易量化的決策問題比較適用。由于其邏輯分析簡單，尤其是對決策者一些嚴謹的思維同主觀推理判斷的結合幫助極大，最大的優點是可以量化整個決策過程，很大限度的避免決策者由于情況復雜而做出錯誤的邏輯推理，因此近年來在各行業得到了廣泛的應用。

依據上述調查訪談結果，本文構建了層次分析模型（見圖1）。

圖1 層次分析模型

3.2 確定各個指標權重并進行一致性檢驗

結合前面的調查結果如表1、表2 所確定的各個層級的指標風險比例，參見文獻[5] 采用1～9 的標度方法，對同一層級的各個指標因素做兩兩比較，本文邀請層次分析專家，結合問卷調查各個因素問卷比例結果，依據層次分析指標比較規則，對各層級指標因素兩兩比較，最終確定因素之間的相對重要性，其結果見表3—表6。

表3 一級指標比較結果

表4 服務風險二級指標比較結果

表5 管理風險二級指標比較結果

表6 法律風險二級指標比較結果

本文中設判斷矩陣為B。 求解判斷矩陣B 的特征根（BW=λmaxW），得到其特征向量為W，經過歸一化運算，將其作為各屬性的權重。本文這里采用的是求和計算法。

基本步驟為，首先依據全部列向量的算數平均值來估計權向量，公式為

其次，在一致性判斷時，要計算出最大特征根，公式為

最后，對判斷矩陣進行一致性的檢驗．一致性指標公式為CI=，其中，n 表示待檢驗判斷矩陣的階數。

RI 表示平均隨機一致性指標，其賦值參見文獻[5-8]。若隨機一致性比率，如公式CR=＜0.10時，判斷矩陣的一致性符合要求，可以接受的。按照以上方法，求解表格所對應的判斷矩陣特征向量可得到W= [0.1634 0.5396 0.2970] ,隨機一致性比率CR=0.0088＜0.1。

用上述方法，可求得其余二級指標所對應判斷矩陣權重值如下。

W1= [0.3217 0.3561 0.1105 0.2117]，隨機一致性比率CR=0.0439＜0.1。

W2= [0.2051 0.3109 0.0624 0.3293]，隨機一致性比率CR=0.0224＜0.1。

W3= [0.1692 0.3874 0.4434]，隨機一致性比率CR=0.0176＜0.1。

在求得一級指標三個維度的權重，以及各個二級指標對一級指標的權重基礎上，可以得到各個二級指標對目標層的最終權重（見表7）。

表7 二級指標對目標層的最終權重

4 案例應用

運用模糊綜合評價法以及上述所得權重，對山西省內一家成立于2011年，注冊資金500 萬，物業管理面積近100 萬m2，下設有一個分公司、8 個管理處，并通過ISO9001 國際質量管理體系認證的中小型物業企業服務外包風險情況進行評價。該公司在項目日常管理中，已將部分保潔、綠化和電梯維護等服務，委托給了相應的專業服務公司。

4.1 模糊綜合評價方法

模糊綜合評價方法[9-10]是一種綜合評價方法，它是基于模糊數學理論的原理所形成的，模糊數學的隸屬度理論在這種方法中加以運用，使得一些受到多種因素限制的定性問題，得到定量化的綜合評判。其特點是邏輯系統性強、結果清晰明確，可以用來解決一些模糊的、量化難的綜合問題。

4.2 評價因素的確立

評價因素集可以依據前面層次分析法中，12 項二級指標體系確定，因素集為U= [安全管理風險人員素質風險費用收繳風險企業聲譽風險可控性風險掌握質量風險招投標風險技術性風險突發事件應對治安管理風險商機泄露風險合同簽訂風險]。

4.3 評價因素權重的確定

如表七的指標最終權重，將運用層次分析法計算所得到的12 個指標最終權重，作為模糊綜合評價各個因素對應的權重，即W= [0.0526 0.0582 0.0181 0.0346 0.1107 0.1678 0.0337 0.0498 0.1777 0.0502 0.1150 0.1317]。

4.4 確立評語集

將物業服務外包風險的評語集確定為V= [低風險一般風險中等風險重大風險特別重大風險]。

4.5 確定個因素評價矩陣

對物業企業服務外包風險情況，運用評價及中的五級風險描述，由該企業決策層和物業領域專家共10 人，由投票的方式來確定該物業企業個外包服務風險因素指標的隸屬度，同時建立評價矩陣。評價矩陣為12 個指標在5 個評語項標準下的得票數（見表8）。同時將其歸一化。

4.6 模糊綜合評價

由各因素權重和評價矩陣，可得評價結果（見表9）。計算公式為

表9 評價結果

通過建立物業服務外包風險綜合評價模型，得到的最終評價結果表明，有27.57%的概率說明該企業外包風險為低風險，有44.35%的概率說明該企業外包風險為一般風險，有21.12%的概率說明該企業外包風險為中等風險，有5.81%的概率說明該企業外包風險為重大風險，有1.15%的概率說明該企業外包風險為特別重大風險，根據最大隸屬度原則，結論為該企業物業外包風險等級是一般風險。此結論同該企業實際情況基本符合。

5 結論

結合由層次分析法所得的物業服務外包最終權重，對物業服務外包存在的問題進行了以下總結：在風險指標中，突發事件應對，掌握質量風險，合同簽訂風險等方面權重較大，從以上各項可以看出，物業服務外包風險主要來源于在應對突發事件時，物業管理服務企業同外包公司協同管理服務制度建立上，存在認識不足，建議物業服務企業和外包服務企業應指定業務對接人員，物業企業的臨時工作安排可直接下達給外包公司對接人員，再由其安排給外包人員執行，以提高效率；在對外包服務公司服務質量水平掌控上，日常管理不到位，建議物業服務企業細化外包服務企業考核標準，通過合理的獎懲制度，來保證服務質量；在合同簽訂時，具體的權力責任劃分模糊，建議在合同簽訂時，明確工作范圍與職責、理順法律關系、清晰計價方式，以減少合同執行過程中，不必要的糾紛。在此基礎上，建議物業服務企業在與外包公司合作之前參考以上模型準則，對突發事件應對管理，服務質量管控等從制度的制定上加以約束，對服務過程中權責劃分問題上，從合同的具體條款上予以明確細化，在對外包服務公司前期考察時，重點放在服務水平和外包人員素質上。以此來降低風險，提高服務效率與質量。