基于“用藥管家”服務平臺的用藥咨詢實踐及分析

袁鑫，孫志波，于慧斌，劉艷紅，王佳，李為，宋根偉

作者單位：十堰市人民醫院（湖北醫藥學院附屬人民醫院），a藥學部，b創傷骨科，湖北 十堰442000

近年來，受疫情的影響，越來越多的用藥咨詢轉到互聯網上［1］。十堰市人民醫院聯合北京左手科技有限公司試運營“用藥管家”服務平臺。病人在門診錄入個人信息，醫生接診后錄入處方信息；平臺收集病人和處方信息，根據處方信息推送用藥指導至病人移動端；如果病人還存在用藥疑問，可點擊“問藥師”按鈕，進入用藥咨詢界面，選擇藥師，通過文字、圖片等進行用藥咨詢；藥師根據平臺提供的用藥咨詢、病人和處方信息，回復病人的咨詢［2］。平臺用藥咨詢的“問藥師”功能，既不同于傳統面對面的咨詢，也不同于微信［3］、電話［4］、互聯網［5］等咨詢方式，它是在平臺推送用藥指導后，病人如果還存在用藥疑問，可以進行用藥咨詢［6］。平臺將病人提出的問題、病人和處方信息一起推送給藥師，藥師進行“個體化”的咨詢回復。服務流程見圖1。我們將平臺運營以來“問藥師”服務的藥師問答記錄進行統計、分析，為提高“用藥管家”服務平臺的用藥咨詢服務質量和人力資源效能提供參考，為互聯網藥學服務提供新思路。

圖1 “用藥管家”服務平臺的服務流程圖

1 資料與方法

收集十堰市人民醫院2019 年7 月29 日至2022年10 月20 日“用藥管家”服務平臺用藥咨詢中藥師問答記錄，對藥師、咨詢病人和咨詢內容相關信息進行統計、分析。

2019年7月29日“用藥管家”服務平臺試運營，截至2022年10月20日，平臺服務用戶數量為31 984，推送用藥指導273 136 例，使用用藥鬧鐘451 例，其中用藥咨詢808 例，服務530 人。排除重復、問題描述不清、與服務無關咨詢49 例，完成有效用藥咨詢759例。

2 結果

2.1 咨詢藥師提供平臺用藥咨詢服務的藥師由中藥和西藥專業中級及以上職稱調劑藥師或臨床藥師組成，咨詢藥師職稱分布見表1。隨著職稱增高，人均咨詢例數逐漸增加。

表1 咨詢藥師職稱及人均咨詢例數分布

2.2 咨詢病人咨詢病人年齡分布見表2。由表可見，平臺上咨詢病人年齡主要分布在0～10、＞20～30和＞30～40 歲。咨詢病人中，女性病人占64.16%（487∕759），男性病人占35.84%（272∕759），女性病人多于男性病人。

表2 咨詢病人年齡分布（n=759）

2.3 涉及疾病的診斷篩選病人咨詢的主要疾病診斷（n≥10），共12 種，見表3。12 種咨詢相關診斷主要涉及泌尿生殖系統、呼吸系統、皮膚和皮下組織、消化系統，咨詢例數占比為33.47%。

表3 咨詢病人的診斷分布（n=254）

2.4 咨詢內容參考藥品說明書，將咨詢內容分類，用藥咨詢內容的分布見表4。構成比超過10%的咨詢內容分別為用法用量、藥物不良反應、藥物相互作用和特殊人群，累計構成比為79.71%。其中用法用量構成比最高，為38.34%。

表4 用藥咨詢內容分布（n=759）

2.5 咨詢藥物咨詢涉及藥物種類的分布見表5。聯合用藥方案咨詢最多，占29.78%，中藥飲片及中成藥占21.87%，這兩項用藥咨詢例數占51.65%。單品種用藥咨詢中，抗感染、內分泌系統和呼吸系統用藥咨詢例數位于前三位，累計構成比為22.66%。咨詢涉及的具體藥物種類（n≥5）分布見表6，抗感染藥物最多，為8 種；內分泌系統藥物3 種；呼吸系統藥物2種，均為吸入劑型。其中，黃體酮咨詢例數最多，為27 例，占咨詢總例數3.56%；此外，由于疫情的影響，新冠疫苗的咨詢例數達到了9例。

表5 咨詢藥物種類分布（n=759）

表6 咨詢藥物分布（n=128）

3 討論

3.1 咨詢藥師組建咨詢藥師團隊時，要考慮藥師的職稱和專業。高職稱藥師容易得到病人的信賴，工作量高于其他低職稱藥師。咨詢的藥物種類中，主要包括中藥、抗感染藥物、內分泌系統藥物、呼吸系統藥物，聯合用藥約占30%。因此，人才培養方面，要加強低職稱咨詢藥師的培養，提高咨詢藥師的工作經驗［7］；人員配置方面，應安排擅長抗感染、內分泌系統和呼吸系統藥物的藥師從事咨詢工作，團隊中要配備中藥師解答中藥相關問題；流程優化方面，值班咨詢藥師如不能準確回復咨詢問題，可申請藥學多學科診療，以解答聯合用藥問題，避免出現咨詢藥師分工不明確、指導用藥精細化程度不夠［8］的現象。

研究發現，女性病人更愿意通過“用藥管家”服務平臺進行用藥咨詢，這與其他研究一致［9-11］。在排名前12 位咨詢的疾病診斷中，4 個泌尿生殖系統相關的診斷均與女性相關，由此可見女性藥師從事平臺用藥咨詢工作更有優勢。

咨詢病人大部分是21～40 歲中青年病人，而60歲以上的老年病人僅占1.71%，這與微信平臺研究的結果一致［3，12］。高婷等［13］報道綜合醫院傳統用藥咨詢60 歲以上病人構成比45.33%，高于“用藥管家”平臺的統計結果，可能是老年病人受教育水平和線上操作［14］等因素影響，較少采用互聯網平臺咨詢，更多采用傳統的用藥咨詢方式。在藥學服務轉型期，多維度用藥咨詢體系，可滿足不同的病人需求［12］。因此，仍需要配備窗口或門診用藥咨詢藥師，作為平臺用藥咨詢的補充［15］，滿足不能進行互聯網咨詢病人的需求。

3.2 咨詢內容平臺推送的用藥指導包括如何用藥、用藥期間應注意、停藥須知、不良反應及處理方法、禁慎用和說明書，解決了部分病人的用藥疑問。對于超出用藥指導和病人理解范圍的用藥問題，可選擇平臺的“問藥師”進行咨詢。咨詢內容主要包括用法用量、藥物不良反應、藥物相互作用和特殊人群。（1）用法用量主要咨詢問題包括用法、用藥療程、用藥時間、用藥間隔等。典型問題如“兩種涂抹類的藥能同時使用嗎”“克霉唑陰道片要用幾天”“黃體酮軟膠囊都是飯前服用嗎”“口服藍芩后多久可以喝果酸二磷酸鈉口服液”等。與傳統咨詢不同之處是關于醫生處方藥品的用法與平臺推送用藥指導中用法不一致的咨詢，如“處方上說一次1 粒，但說明書上說一次3 粒，我該按哪個劑量服用”，提示除了醫生要認真開具處方外，對于有多種用法的藥品，還要交代清楚病人具體的用法。（2）藥物不良反應主要咨詢問題包括不良反應鑒別、處理、換藥等。典型問題如“孩子現在渾身癢是藥物過敏嗎”，“服用黃體酮后頭暈怎么辦”等。（3）藥物相互作用主要咨詢問題包括藥物之間、藥物與食物、藥物與酒等。典型問題如“唑吡坦片和感康能一起喝嗎”“酮替芬片可以和奶粉一起喝嗎”等。在新冠疫情期間，平臺上出現藥物和新冠疫苗相互作用的咨詢，如“用藥期間能不能接種新冠疫苗”。（4）特殊人群主要咨詢問題包括月經期、備孕期、孕期、哺乳期等用藥問題。此外，腎病、肝病等病人也有通過平臺進行用藥咨詢。隨著人們健康意識的提高，部分病人認識到藥物可能會對檢驗結果產生影響，平臺上出現藥物對檢驗結果影響的一些咨詢，如“明天去檢查，早上要吃藥嗎？”等。

根據咨詢的藥物、病人及內容，可以優化藥學服務流程。可針對性地制作黃體酮不良反應的科普資料，用于女性不孕癥病人的用藥宣教；發藥時，藥師可在黃體酮不良反應方面做重點交代。同時，加強咨詢藥師學習常見咨詢藥品用法用量、不良反應等藥學知識，提高咨詢的準確性。通過對比咨詢平臺的數據，對科普、用藥交代等藥學服務進行持續改進，提高服務質量。

3.3 平臺運營互聯網用藥咨詢具有不受地域和時間限制、避免出入醫院引起交叉感染等優點，在疫情期間得到了快速發展［1］。為規范咨詢質量，醫院協會在《醫療機構藥學服務規范》中規范了用藥咨詢服務的人員、環境、設施設備等［16-17］。平臺為規范不同職稱藥師的咨詢，制訂了《十堰市人民醫院藥師互聯網服務準則》，使咨詢服務達到同質化。2021 年平臺對咨詢藥師服務進行了評估，滿意度達94.17%，說明用藥咨詢服務得到了病人的認可。合理收費是用藥咨詢服務可持續發展的必然要求［18］。病人付費有助于提高咨詢藥師的積極性，避免無效的咨詢。雖然平臺可以設置咨詢收費，但考慮到互聯網藥學咨詢服務剛開展，藥學服務收費政策尚未出臺［19］，平臺仍然采用免費的用藥咨詢模式。

4 結語

通過對“用藥管家”服務平臺用藥咨詢記錄中藥師、病人及咨詢問題的統計、分析，不僅為平臺高質量運營提供參考，還為咨詢藥師學習專業知識提供指導，合理用藥科普提供方向。“用藥管家”服務平臺的運營，避免了病人因缺乏醫務人員的指導而不合理用藥，節約了藥師的人力成本，實現了藥學服務智能化、個性化，滿足了病人對用藥咨詢的需求，使藥學服務與新技術、新理念充分融合，促進了藥學服務模式轉型。