客服服務(wù)質(zhì)量與電商用戶滿意度關(guān)聯(lián)性研究

茆雁秋，徐雪楓，曹 明

（1.阜陽(yáng)師范大學(xué) 財(cái)務(wù)處，安徽 阜陽(yáng) 236037；2.阜陽(yáng)師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，安徽 阜陽(yáng) 236037）

隨著全球電子商務(wù)的迅速發(fā)展，電商企業(yè)正面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，用戶滿意度成為了評(píng)估其經(jīng)營(yíng)狀況和未來(lái)戰(zhàn)略效益的關(guān)鍵指標(biāo)。數(shù)字時(shí)代，用戶的購(gòu)物需求不再僅僅局限于產(chǎn)品的價(jià)格和種類選擇，而更加強(qiáng)調(diào)完美、舒適和高質(zhì)量的購(gòu)物體驗(yàn)。因此，如何提升客服服務(wù)質(zhì)量以提高用戶滿意度成為了電商企業(yè)亟待解決的問(wèn)題[1]。

采用SPSS 26、AMOS 23.0 模型來(lái)分析和檢驗(yàn)收集到的數(shù)據(jù)，以明確客服服務(wù)質(zhì)量中的客服關(guān)懷性、客服互動(dòng)性和服務(wù)完整性三個(gè)維度對(duì)用戶滿意度的影響，同時(shí)也驗(yàn)證了用戶體驗(yàn)在其中的中介作用。研究發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)于服務(wù)完整性有較高的要求，這對(duì)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。通過(guò)深入研究客服服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度之間的關(guān)系，旨在為電商企業(yè)提供如何提升客服服務(wù)質(zhì)量的參考價(jià)值和優(yōu)化建議。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，通過(guò)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，能夠吸引并保持消費(fèi)者群體，提高電商企業(yè)市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展，同時(shí)也為業(yè)界提供了關(guān)于電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的參考理論和實(shí)際意義，將為電商企業(yè)提供有效的戰(zhàn)略提升競(jìng)爭(zhēng)力，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

1 文獻(xiàn)回顧與假設(shè)提出

1.1 客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度的影響

客服服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，是顧客對(duì)所接受服務(wù)與期望服務(wù)的符合程度的綜合評(píng)價(jià)，它不僅代表著電商企業(yè)的形象，更直接影響用戶的購(gòu)物體驗(yàn)和滿意度。當(dāng)用戶在網(wǎng)店購(gòu)物時(shí)，客服提供的服務(wù)不僅僅是為用戶提供幫助和解決問(wèn)題，還包括用戶對(duì)于商家的整體印象，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的親身體驗(yàn)。因此，服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響用戶的購(gòu)物體驗(yàn)和滿意程度。研究結(jié)果表明，用戶購(gòu)買或體驗(yàn)了商家提供的商品或服務(wù)后，會(huì)產(chǎn)生出自己的需求是不是被滿足的生理感受或認(rèn)知，從而商品或服務(wù)的滿意度直接來(lái)源于顧客的這種生理感受或認(rèn)知。很多學(xué)者對(duì)滿意度進(jìn)行了定義，其中，陳梅梅等人定義滿意度是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)情感上反應(yīng)的實(shí)際認(rèn)知與產(chǎn)品、服務(wù)的期待效果的比較，受主觀、客觀兩方面因素的影響[2]。也就是說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的基本條件，用戶自身的滿意度很大程度上決定了網(wǎng)絡(luò)零售商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Γ⒃诟?jìng)爭(zhēng)中獲得保護(hù)[3]。但實(shí)際網(wǎng)絡(luò)銷售中，由于一些原因難免會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生抱怨的情緒，因此孫寅認(rèn)為在服務(wù)管理中，正確處理消費(fèi)者的各種抱怨情緒以及發(fā)生的不測(cè)事件是很非常重要的過(guò)程，可以有效降低顧客不滿程度并及時(shí)了解到消費(fèi)者需求[4]。李杰認(rèn)為影響消費(fèi)者用戶滿意度的因素很多，而客服的服務(wù)是涉及整個(gè)購(gòu)物流程最多，消費(fèi)者直接面對(duì)的第一要素，并驗(yàn)證了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的滿意度，用戶的黏著度都起著極其重要的影響[5]。可見(jiàn)，商家客服與用戶的互動(dòng)溝通對(duì)用戶的購(gòu)物過(guò)程產(chǎn)生了重要的影響。客服人員能夠幫助用戶更方便的獲取商品的有關(guān)信息，并及時(shí)、準(zhǔn)確的解決消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買決策時(shí)所遇到的難題，真正實(shí)現(xiàn)了商家與消費(fèi)者之間的雙向互動(dòng)，減少反面評(píng)論對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買決策產(chǎn)生的消極影響，即客服互動(dòng)性能促進(jìn)用戶滿意度。電子商務(wù)的售后服務(wù)是一種服務(wù)形式，主要也是為了提高客戶整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中的滿意度，增強(qiáng)顧客和商家的交流，因此，只要電商放重心在提高服務(wù)質(zhì)量水平上，尤其是完善好售后服務(wù)方面，就會(huì)給自身帶來(lái)更多的客戶和市場(chǎng)[6]，鑒于此做出如下假設(shè)：

H1：客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度有正向影響

H1a：客服關(guān)懷性對(duì)用戶滿意度有正向影響

H1b：客服互動(dòng)性對(duì)用戶滿意度有正向影響

H1c：服務(wù)完整性對(duì)用戶滿意度有正向影響

1.2 客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶體驗(yàn)的影響

伴隨我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)的不斷創(chuàng)新與繁榮，民眾的生活也日益改善。用戶將更加關(guān)注他們的需求能否得到滿足，所消費(fèi)的產(chǎn)品是否達(dá)到了預(yù)期要求，所享受的服務(wù)帶來(lái)的自身體驗(yàn)感是否良好[7]。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO 定義用戶體驗(yàn)為：人們對(duì)于預(yù)期或是某商品、系統(tǒng)等進(jìn)行使用時(shí)所體會(huì)到的感覺(jué)，其中包括的主要是用戶在真實(shí)享受某個(gè)商品或服務(wù)的過(guò)程中所有感受。Pine 和Gilmore 很早久提到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)這個(gè)觀點(diǎn)，他們認(rèn)為用戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是把商品當(dāng)成工具，把服務(wù)作為平臺(tái)，把體驗(yàn)看作經(jīng)濟(jì)的一種經(jīng)濟(jì)模式；他們對(duì)于用戶的體驗(yàn)也做了定義，也就是消費(fèi)者在使用某商品時(shí)或在享受某種服務(wù)時(shí)所具有的一種心靈感受，是消費(fèi)者個(gè)人意識(shí)中里感受到的快樂(lè)[8]。在電商客服服務(wù)質(zhì)量這一方面，用戶體驗(yàn)可以理解為用戶在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量對(duì)其是否滿足自身各方面需求的感受和評(píng)價(jià)，提升用戶在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的體驗(yàn)對(duì)任何電子商務(wù)企業(yè)來(lái)講都是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，而影響網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的要素中，客服人員的服務(wù)質(zhì)量這一因素尤為重要，客服的服務(wù)過(guò)程不只是產(chǎn)品的價(jià)格與質(zhì)量，而是圍繞用戶完成整個(gè)網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程。從用戶體驗(yàn)角度來(lái)看，提高自身服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求是商家在市場(chǎng)上發(fā)展的前提，鄧勝利，張敏認(rèn)為用戶體驗(yàn)(積極或消極)會(huì)影響該用戶日后還是否愿意再次回訪你的網(wǎng)站、商品或者你提供的服務(wù)，從企業(yè)的角度來(lái)看，也就是網(wǎng)站等產(chǎn)品能否“留住”用戶[9]。良好的用戶體驗(yàn)可以給網(wǎng)店商家、產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)很好的聲譽(yù)和盈利，提高用戶再次訪問(wèn)的意愿、購(gòu)買意愿、滿意度和產(chǎn)品的口碑等;而消極的用戶體驗(yàn)就可能會(huì)帶來(lái)不好的影響，降低用戶再次訪問(wèn)的意愿、購(gòu)買的意愿、滿意度和產(chǎn)品的口碑等。畢達(dá)天等通過(guò)實(shí)證研究得出結(jié)論，電子商務(wù)企業(yè)與客戶之間互動(dòng)的各個(gè)維度在影響用戶體驗(yàn)的各個(gè)方面上雖然有著差異性，但是對(duì)用戶體驗(yàn)都是有正向且顯著的影響[10]。鑒于此，基于上述研究提出如下假設(shè)：

H2：客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶體驗(yàn)有正向影響

H2a：客服關(guān)懷性對(duì)用戶體驗(yàn)有正向影響

H2b：客服互動(dòng)性對(duì)用戶體驗(yàn)有正向影響

H2c：服務(wù)完整性對(duì)用戶體驗(yàn)有正向影響

1.3 用戶體驗(yàn)對(duì)用戶滿意度的影響

據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于客服服務(wù)的研究可以看出，用戶滿意度對(duì)企業(yè)的影響非常巨大。而影響用戶滿意度的因素也有很多。各國(guó)學(xué)者認(rèn)為企業(yè)想要持續(xù)發(fā)展，在同行業(yè)處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，就要分析和重視用戶滿意度。通過(guò)分析和研究用戶滿意度，可以找到本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。但是目前，并沒(méi)有做到精準(zhǔn)分析用戶需求，細(xì)化各個(gè)影響用戶滿意度的因素。所以，如何制定相應(yīng)的用戶滿意度提升策略，給用戶提供更人性化、更貼心的服務(wù)才是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。只有這樣，才能使企業(yè)發(fā)展的越來(lái)越好。體驗(yàn)是一種經(jīng)歷而非結(jié)果，用戶不僅看重產(chǎn)品的質(zhì)量與功能性，更看重消費(fèi)過(guò)程中自己的心理滿足感。有學(xué)者的研究證實(shí)了良好的用戶體驗(yàn)會(huì)提升用戶的心理滿足感，如：Shi 等.認(rèn)為用戶鑒于之前的體驗(yàn)感受會(huì)對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)生固有認(rèn)知，這種認(rèn)知對(duì)消費(fèi)者黏度、滿意度均有正向的影響[11]。Wang 等通過(guò)研究Airbnb 用戶的行為，提出用戶體驗(yàn)正向影響著用戶的滿意度[12]。王芳等以智能停車行業(yè)公司為主要研究對(duì)象,以智慧停車系統(tǒng)使用用戶的數(shù)據(jù)為樣本，得出：消費(fèi)者滿意度和用戶體驗(yàn)對(duì)公司溢價(jià)支付意愿等都有正面作用。在顧客感受的各層次作用影響比較中,相對(duì)于感官感受與情感體驗(yàn),行動(dòng)體驗(yàn)對(duì)溢價(jià)支付意愿產(chǎn)生的作用更大[13]。鑒于此，基于上述研究提出如下假設(shè)：

H3：用戶體驗(yàn)對(duì)用戶滿意度有正向影響

1.4 用戶體驗(yàn)的中介作用

有研究結(jié)果表明企業(yè)積極或消極的價(jià)值來(lái)自于用戶對(duì)消費(fèi)對(duì)象或體驗(yàn)的反應(yīng)。張文建等的研究表明服務(wù)過(guò)程、實(shí)物產(chǎn)品等因素影響體驗(yàn)價(jià)值[14]，并且用戶體驗(yàn)是服務(wù)質(zhì)量傳遞的重要環(huán)節(jié)，BLACKWELL R D 等認(rèn)為，消費(fèi)者的體驗(yàn)感最先會(huì)影響他們?cè)谑褂猛晟唐坊蚋惺艿降姆?wù)后的價(jià)值，最后會(huì)影響他們對(duì)商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果，體驗(yàn)感高才會(huì)有可能進(jìn)行下一次購(gòu)買[15]。通過(guò)用戶體驗(yàn)的中介作用挖掘了網(wǎng)店客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度的影響，顧客通過(guò)享受企業(yè)所提供的服務(wù)進(jìn)而產(chǎn)生良好的用戶體驗(yàn)，最終對(duì)對(duì)品牌形成良好的用戶滿意度。根據(jù)以上的假設(shè)分析，提出以下的研究假設(shè)：

H4：用戶體驗(yàn)在網(wǎng)店客服服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度兩者之間具有中介作用

H4a：用戶體驗(yàn)在客服關(guān)懷性維度對(duì)用戶滿意度的影響中具有中介作用

H4b：用戶體驗(yàn)在客服互動(dòng)性維度對(duì)用戶滿意度的影響中具有中介作用

H4c：用戶體驗(yàn)在服務(wù)完整性維度對(duì)用戶滿意度的影響中具有中介作用

構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量、用戶體驗(yàn)、用戶滿意度的研究模型框架如圖1 所示：

圖1 研究理論模型

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 變量測(cè)量

具體所使用的測(cè)量量表如下：

（1）客服服務(wù)質(zhì)量關(guān)于客服關(guān)懷性、客服互動(dòng)性、服務(wù)完整性3 個(gè)維度共10 項(xiàng)測(cè)量項(xiàng)。

（2）用戶體驗(yàn)維度主共3 項(xiàng)測(cè)量項(xiàng)目。

（3）用戶滿意度維度共5 項(xiàng)測(cè)量項(xiàng)目。

該問(wèn)卷采用了李克特5 級(jí)量表，其中1 代表非常不同意該項(xiàng)，5 代表非常同意該項(xiàng)。

2.2 樣本描述

主要以電商用戶作為調(diào)查樣本，設(shè)計(jì)了5 級(jí)量表，借助問(wèn)卷調(diào)研平臺(tái)進(jìn)行了本次調(diào)研。最終問(wèn)卷回收310 份，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如表1 及圖2：

表1 本調(diào)查問(wèn)卷的描述性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

表2 信度檢驗(yàn)和效度分析

圖2 網(wǎng)站分布情況

經(jīng)常光顧的電子商務(wù)網(wǎng)站分布情況如圖2：天貓商城有173 人，占比55.81%；京東商城有130人，占比41.94%；淘寶網(wǎng)有298 人，占比96.13%；蘇寧易購(gòu)有17 人，占比5.48%；拼多多有111 人，占比35.81%；其他有28 人，占總9.03%。

3 模型的實(shí)證分析

3.1 量表信度檢驗(yàn)

信度檢驗(yàn)結(jié)果根據(jù)2 可知：各變量的Alpha值均大于0.84，且CITC 值又均大于0.6；刪除項(xiàng)后的Alpha 的值說(shuō)明刪除任意題項(xiàng)都不會(huì)引起Alpha 值的增加，且每一個(gè)題項(xiàng)的因子載荷都大于0.7，說(shuō)明各變量有著良好的信度。

3.2 量表效度檢驗(yàn)

3.2.1 結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)

應(yīng)用AMOS 23.0 軟件對(duì)各變量構(gòu)建的整體量表進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析（CFA），檢驗(yàn)量表的擬合度，主要通過(guò)適配指標(biāo)對(duì)量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果如表3 所示，從結(jié)果可以看出，各項(xiàng)指標(biāo)擬合度較好，說(shuō)明建立的量表是合理的。

表3 整體模型適配度檢驗(yàn)

3.2.2 收斂效度和區(qū)分效度檢驗(yàn)

對(duì)測(cè)量量表使用AMOS 23.0 進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析得出的數(shù)據(jù)，通過(guò)計(jì)算，結(jié)果如表4 所示，測(cè)量題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷均大于0.8，并且平均變異數(shù)抽取量（AVE）均大于0.55，組合信度CR 均大于0.8，表示該量表的聚合效度較好。對(duì)角線上各潛變量的平均變異數(shù)抽取量的平方根值都大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù)，即說(shuō)明測(cè)量量表中各潛變量之間具有較好的區(qū)分效度。

表4 收斂效度和區(qū)分效度分析

3.2.3 回歸分析

1.客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度的回歸分析。表5 模型1 中客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度的beta系數(shù)是0.729（P＜0.05），說(shuō)明客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)于用戶滿意度有正面的作用，假設(shè)H1 成立。表5 模型2 中，客服關(guān)懷性對(duì)用戶滿意度的beta 系數(shù)是0.274（P＜0.05），說(shuō)明客服關(guān)懷性對(duì)于用戶滿意度有正面的作用，假設(shè)H1a 成立；客服互動(dòng)性對(duì)用戶滿意度的beta 系數(shù)是0.205（P＜0.05），說(shuō)明客服互動(dòng)性對(duì)于用戶滿意度有正面的作用，假設(shè)H1b 成立；服務(wù)完整性對(duì)用戶滿意度的beta 系數(shù)是0.393（P＜0.05），說(shuō)明服務(wù)完整性對(duì)于用戶滿意度有正面的作用，假設(shè)H1c 成立，以上VIF 值均小于5，說(shuō)明模型不具有多重共線性問(wèn)題，模型構(gòu)建良好。

表5 研究假設(shè)檢驗(yàn)

2.客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶體驗(yàn)的回歸分析。如表5 模型3 所示客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶體驗(yàn)beta 系數(shù)是0.825（P＜0.05），說(shuō)明客服服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生正向影響于用戶體驗(yàn)，假設(shè)H2 成立。由表5 模型4 可知客服關(guān)懷性對(duì)用戶體驗(yàn)的beta 系數(shù)是0.152（P＜0.05），說(shuō)明客服關(guān)懷性產(chǎn)生正向影響于用戶體驗(yàn)，假設(shè)H2a 成立；客服互動(dòng)性對(duì)用戶體驗(yàn)的beta 系數(shù)是0.417（P＜0.05），說(shuō)明客服互動(dòng)性產(chǎn)生正向影響于用戶體驗(yàn)，假設(shè)H2b 成立；服務(wù)完整性對(duì)用戶體驗(yàn)的beta 系數(shù)是0.375（P＜0.05），說(shuō)明服務(wù)完整性產(chǎn)生正向影響于用戶體驗(yàn)，假設(shè)H2c 成立，以上VIF 值均小于5，說(shuō)明模型不具有多重共線性問(wèn)題，模型構(gòu)建良好。

3.用戶體驗(yàn)對(duì)用戶滿意度的回歸分析。如表5 模型5 所示用戶體驗(yàn)對(duì)用戶滿意度的beta 系數(shù)是0.801（P＜0.05），說(shuō)明用戶體驗(yàn)產(chǎn)生正向影響于用戶滿意度，假設(shè)H3 成立，以上VIF 值小于5，說(shuō)明模型不具有多重共線性問(wèn)題，模型構(gòu)建良好。

4.用戶體驗(yàn)的部分中介作用。如表5 模型6所示客服服務(wù)質(zhì)量的回歸系數(shù)beta 由0.729 下降到為0.214（P＜0.05），因此可以說(shuō)明用戶體驗(yàn)這一維度在電商客服服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度兩者之間具有中介作用，假設(shè)H4 成立。由表5 模型7 可知客服關(guān)懷性的回歸系數(shù)beta 由0.274 下降到為0.181（P＜0.05），因此可以表明用戶體驗(yàn)這一維度在客服關(guān)懷性及用戶滿意度兩者之間具有中介作用，假設(shè)H4a 成立；客服互動(dòng)性對(duì)用戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)beta 由0.205 下降到為0.051（P＜0.05），因此可以說(shuō)明用戶體驗(yàn)這一維度在客服互動(dòng)性及用戶滿意度兩者之間具有中介作用，假設(shè)H4b 成立；服務(wù)完整性對(duì)用戶滿意度的回歸系數(shù)beta 由0.393 下降到為0.163（P＜0.05），因此可以說(shuō)明用戶體驗(yàn)這一維度在服務(wù)完整性及用戶滿意度兩者之間具有中介作用，假設(shè)H4c 成立。以上VIF 值均小于5，說(shuō)明模型不具有多重共線性問(wèn)題，模型構(gòu)建良好。

4 研究結(jié)論與政策建議

4.1 研究結(jié)論

電商客服服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)有利于提高用戶的網(wǎng)購(gòu)過(guò)程體驗(yàn)，進(jìn)而提升用戶網(wǎng)購(gòu)的滿意度，借鑒已有文獻(xiàn)關(guān)于客服服務(wù)質(zhì)量的研究?jī)?nèi)容，把客服服務(wù)質(zhì)量分為客服關(guān)懷性、客服互動(dòng)性及服務(wù)完整性三個(gè)維度，經(jīng)過(guò)實(shí)證后得出如下結(jié)論：第一，客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度具有正向影響。具體來(lái)看，客服關(guān)懷性、客服互動(dòng)性及服務(wù)完整性這三個(gè)維度對(duì)用戶滿意度均產(chǎn)生顯著的正向影響，可是程度卻不太相同。第二，就用戶體驗(yàn)的中介作用而言，驗(yàn)證了客服服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度間的間接影響關(guān)系，可以看到客服關(guān)懷性、客服互動(dòng)性及服務(wù)完整性這三個(gè)客服服務(wù)質(zhì)量維度都可以通過(guò)用戶體驗(yàn)的作用間接影響到用戶的滿意度。

4.2 政策建議

通過(guò)實(shí)證研究用戶在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度的影響，認(rèn)為用戶體驗(yàn)是一個(gè)過(guò)程，這其中服務(wù)完整性對(duì)用戶滿意度影響最大，服務(wù)完整性本身也是營(yíng)銷的一種，所以就需要商家加強(qiáng)網(wǎng)店的售前、售中和售后整個(gè)服務(wù)體系。具體政策建議如下：

首先，用戶購(gòu)物完成后依然要保證用戶持有發(fā)表意見(jiàn)的權(quán)利，主動(dòng)跟進(jìn)消費(fèi)者給予的評(píng)價(jià)與問(wèn)題，使消費(fèi)者售后問(wèn)題得以及時(shí)解決；

其次，對(duì)于產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的商品，商家應(yīng)及時(shí)出面反饋核實(shí)，并做出解決與賠償，最后，對(duì)于有退換貨需求的用戶，流程應(yīng)具體完善、操作簡(jiǎn)單，即使是用戶完成了購(gòu)物，用戶的權(quán)益也應(yīng)得到長(zhǎng)時(shí)間的保障；

最后，客服與消費(fèi)者的互動(dòng)性能夠增加消費(fèi)者的體驗(yàn)過(guò)程。

現(xiàn)實(shí)意義來(lái)看，電商若要想在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中占有市場(chǎng)、保證盈利且得到長(zhǎng)久戰(zhàn)略發(fā)展，就必須要通過(guò)其優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系來(lái)吸引和維系消費(fèi)者。很多實(shí)證研究表明，客戶是否會(huì)產(chǎn)生正向的購(gòu)買意向取決于優(yōu)質(zhì)且專業(yè)的服務(wù)，研究客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度的影響要素可以給電商企業(yè)戰(zhàn)略選擇提供一定的現(xiàn)實(shí)借鑒意義，進(jìn)而提升電商企業(yè)的戰(zhàn)略方面競(jìng)爭(zhēng)力。伴隨我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)的不斷創(chuàng)新與繁榮，民眾的生活也日益改善。用戶將更加關(guān)注他們的需求能否得到滿足，所消費(fèi)的產(chǎn)品是否達(dá)到了預(yù)期要求，所享受的服務(wù)帶來(lái)的自身體驗(yàn)感是否良好。做好客服人員的培訓(xùn)工作，提高網(wǎng)店客服人員服務(wù)水平，把握好顧客的心理活動(dòng)，區(qū)分顧客的屬性，積極回復(fù)顧客的疑問(wèn)，不提供虛假信息，保證用戶的權(quán)益，得到用戶的信任與滿意，為用戶提供高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)。數(shù)據(jù)分析結(jié)果證明，用戶體驗(yàn)?zāi)軌虼龠M(jìn)消費(fèi)者的滿意度，同時(shí)也能提升品牌知名度，維護(hù)好客戶，提高用戶粘性。