新鄉熱線暖民生

宋紅勝　金萍

新鄉市12345接線大廳內，數十位話務員輪流不間斷地接聽電話（宋紅勝/攝）

“有難事？要咨詢？打12345！”如今，每當河南新鄉的市民遇到煩心事、揪心事、操心事，撥打12345政務服務便民熱線成了“首選”。

1個號碼、90名接線員、100個承辦單位，共同構建“7×24小時”的為民服務工作體系……這是新鄉12345熱線中心的“基本盤”。了解民情、集中民智、凝聚民心，一根電話線，讓616萬新鄉群眾緊密相連。

“12345不僅是一組簡單的數字組合，它更是社情民意的‘直通車’、政務服務的‘總客服’、永不下班的‘服務臺’?！毙锣l市政務大數據局黨組成員、副局長潘禮斌說，12345熱線在化解社會矛盾，優化營商環境，構建服務型政府等方面發揮著重要作用。

大雪后的新鄉銀裝素裹，格外動人。傍晚時分，在該市衛河公園，三兩市民踏雪漫步，四周絢爛的燈光讓人挪不開眼。但在不久前，想要早點看到這美麗的燈光，還得“看運氣”。

“進入冬季，天黑得早，衛河公園里的燈卻亮得晚。我就打了熱線電話，建議按照季節調整開關時間。”新鄉市民王女士說，沒想到上午反映了問題，晚上就解決了，簡直太“速度”。

“接到群眾反饋后，我們第一時間將工單流轉，相關部門工作人員隨即趕往現場，確認群眾反饋情況屬實?！毙锣l市12345政務服務便民熱線中心負責人劉紅杰說，為了滿足群眾需要，當天，公園照明時間提前至下午5時30分，同時校對調整所有照明定時器，確保燈光開關時間保持一致，實現良好的亮化效果。

2018年8月30日，新鄉12345熱線開始試運行。自此，一根小小的熱線連接起了全市群眾、企業在市場監管、社會管理、公共服務等領域的咨詢、求助、投訴等事項。

“企業和群眾的各類非緊急訴求，我們會按照話務受理、轉辦、督辦、回訪、評價、歸檔等閉環流程運行，并提供‘7×24小時’全天候人工服務?！睋⒓t杰介紹，截至目前，12345熱線累計接到群眾來電458萬次，辦理工單216萬件，其中直接答復142萬件、轉辦工單74萬件，工單直接答復率65.7%，群眾綜合滿意度達97.3%。

“我要辦理居住證，需要哪些材料？”

“我們家孩子的學區劃分是什么……”

在新鄉市12345熱線接線大廳內，數十名話務員輪流不間斷接聽電話。在一旁的電腦屏幕上，正閃爍著一條條流動的線路和數字。

“這是數據展示平臺，可以記錄來電，并進行實時數據匯總分析。”據劉紅杰介紹，通過該平臺，可以看到不同時段什么問題容易高頻出現、哪個辦事環節居民訴求最多等?！巴ㄟ^大數據分析，各類矛盾短板浮出水面，為基層治理提供了科學依據?！?/p>

為了及時應對數量眾多的群眾來電，新鄉市12345熱線中心引入智能助手和智能回訪等功能，實現了語音識別實時轉譯、知識庫智能推薦、GIS地圖精準定位等。在防汛救災的特殊時期，該中心增加IVR智能語音導航功能，通過科技手段有效助力防汛工作。

智能化為12345熱線插上了騰飛的“翅膀”，但隊伍能力建設仍是“根基”，如何培養政務服務“百事通”？該平臺通過開展常態化培訓，工作人員互相交流工作經驗，查漏洞、補短板、強弱項；每年召開兩次全市熱線培訓會，提升工作人員綜合素質；建立典型案例庫，消除業務盲點，提高熱線整體辦理能力。

“從隊伍數量到隊伍質量、從培訓內容到培訓方式、從話務術語到辦理流程，我們嚴摳細節，嚴把質量，全面提升熱線服務水平。”劉紅杰說。

了解民情、集中民智、凝聚民心，一根電話線，讓616萬新鄉群眾緊密相連。

眼下，正是全年“最冷”的特殊時期。2023年12月19日，在新鄉市城管局的帶領下，多個涉及供暖的單位領導出現在12345接線大廳，在2個小時的時間里，現場接聽群眾熱線16個?；顒咏Y束后，供暖企業的相關負責人繼續接聽群眾等待轉接來電18個。

“現在是咨詢、投訴供熱問題的高發期。如何高效解決市民反映的各類供熱問題，是減少市民訴求的關鍵?！眲⒓t杰說，早在11月23日，12345熱線就組織新鄉市城管局、供熱處等單位開展了“供暖專題接聽”活動，通過單位領導現場接聽，高位推動群眾訴求解決。

通過一個熱線，研究一類問題，解決一批訴求。近年來，新鄉市12345熱線中心緊盯群眾關心的“熱點”，城市管理的“盲點”，政企關系的“堵點”，堅持“線上+線下”同頻督辦，確保把企業和群眾生產生活中的“煩心事、操心事、揪心事”變成“順心事、放心事、暖心事”。

著眼推動營商訴求“加速辦”，新鄉市12345熱線中心在系統增加IVR語音導航，來電人根據語音提示按“1”，可直接轉接營商環境專線；成立工作專班，負責營商環境工單審核、協調、督辦等工作。

“在工單閉環辦理基礎上，我們對涉及營商環境的工單進行彩色特別標注，方便專班人員全流程跟蹤督導。”劉紅杰說，2022年以來，12345熱線共辦理營商環境類工單7800余件，綜合滿意度達到98.2%。

“您的用電問題，即將轉接至供電公司，請不要掛斷電話?！?/p>

“您好，這里是新鄉供電公司，請問有什么可以幫您的嗎？”

從12345熱線到供電公司，居然可以“無縫銜接”！原來，為了進一步優化涉電工單轉辦流程，新鄉市12345熱線中心與新鄉供電公司建立聯動機制，將原有的工單轉辦機制調整升級為訴求“一鍵直達”電話轉接機制，對客戶咨詢涉電訴求進行直接答復，解決了原有工單流轉時限較長問題，以快速回應客戶用電訴求。

民有所呼，必有所應。近年來，新鄉市12345熱線突出“為民、便民、利民”工作導向，以“一號響應”企業和群眾訴求為目標，著力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

群眾和企業反映的問題，職能部門“接訴即辦”，暢達高效如何實現？據介紹，新鄉市12345熱線優化整合了全市熱線資源，取消各縣（市、區）政府自行設立的政務服務便民熱線號碼；設置公共法律服務12348、人力資源和社會保障12333等熱線專家坐席；開放“放新辦”、市長信箱等網上受理渠道，確保群眾訴求及時響應、按時反饋。

同時，新鄉市對12345熱線和110平臺職能定位、受理范圍等工作進行明確，多次召開推進會，研究系統對接方案，實現了12345熱線與110平臺互聯互通、數據共享。

12345熱線不僅架起了政府與群眾的“連心橋”，更扮演著“城市大腦”的角色，把數據從“市井”送達“廟堂”，講述最真切的民聲。

近年來，新鄉市12345熱線針對部分小區行政管轄不明，路權劃分不清等問題，向市政府上報專項報告15期，提出相應工作建議20余條；

在2021年新鄉市汛情發生后，對群眾反映的熱點問題以及重點區域進行分析，向防汛抗旱指揮部報送相關信息37次，提出防汛救災相關工作建議5條，為防汛救災工作安排部署提供數據支撐……

“12345熱線匯聚了大量的民生數據，這些數據直接來自群眾的呼聲，挖掘利用好這些民生數據寶藏，有助于研判社會熱點難點問題發展態勢。”潘禮斌說，通過分析市民訴求周期性變化，對熱點問題和突發事件實時預警，形成的周報、月報、季報、半年報、專項報等，可為政府決策參謀輔助。

潘禮斌表示，站在新起點，新鄉市12345熱線中心將持續強化數據分析能力，及時發現苗頭性、傾向性問題和群眾反映強烈、久拖不決的問題，力爭把問題解決在萌芽狀態，矛盾化解在基層。