互聯網視域下消費者權益的法律保護

高 雪

（廣西師范大學法學院，廣西 桂林 541001）

網絡消費者的權益保護是近些年來經濟法學界討論的熱點話題。 從現有討論來看，消費者權益保護機制構建的主流觀點是對電商平臺進行約束監管，包括：引入第三方交易平臺先行極速賠款，對信用度極好的消費者由平臺先行墊付。 借助持中立立場的組織、 單位等為消費者提供相關的信息，平臺與商家在特定情況下共同承擔不真正連帶責任等方式。 近年來，網絡消費者權益保護的法律工作取得重要進展，但卻仍存在許多不足之處，網絡消費者權益保護取得何種進展？ 仍需面臨哪些挑戰？如何在盡可能平衡各方利益的前提下對平臺、商家進行規制？ 本文將對這些問題進行分析并提出法律規制的合理路徑。

一、網絡消費者權益保護的機制供給

（一）網絡消費者權益保護法律制度不斷健全

中國關于互聯網消費者權益的制度保護已初步構建，按照層級歸總為四個層面：第一層面，全國人大及其常委會作出的基本法律；第二層面，國務院制定的行政法規。 國務院在針對互聯網管理的行政法規事實上也并不多，但較第一層面相比有所進步。 比如2014 年《網絡交易管理辦法》、2015 年《關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》等；第三層面，互聯網立法主要以部門規章為主，比如2017 年《網絡交易價格舉報管轄規定（試行）》、2021 年2 月 《關于平臺經濟領域的反壟斷指南》、2021 年6 月《公平競爭審查制度實施細節》等；第四層面，地方人大及其常委會制定的地方性法規。 如《上海市促進電子商務發展規定 （草案）》、 湖州市《網絡實物商品銷售管理規范》等。 總體而言，四個層級都重視互聯網的生態環境，但較高層級的立法有所欠缺，保護手段仍需完善。

（二）網絡消費者權益的司法保護不斷增強

網絡消費糾紛法律關系復雜、 參與主體較多，司法機關作為最后一道防線，從多方面積極探索化解矛盾糾紛方式方法。 隨著司法實踐的深入，為更好地適用法律解決新問題、新情形，最高法在2022年發布了《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》，對直播營銷的民事責任、不公平不合理的格式條款、網絡刷單等新情形作出具體規定， 通過完善線上訴訟制度、落實小額訴訟制度以及建立健全司法協作機制等，為司法實務操作提供依據，從實體層面推動網絡消費者權益的保護。

（三）網絡消費市場監管能力不斷提升

互聯網消費這一新業態、新模式，促使相關職能部門積極探索研究此類消費糾紛解決措施。 具體歸結為以下幾方面：一是網絡消費領域的制度供給有所加強。 如在保護電商方面，建立統一的網絡交易準入門檻，禁止惡性競爭，破環線上交易秩序。 二是監管力度不斷增強，創新監管方式方法。 利用互聯網、大數據，實行平臺實時監測，做到事前預防，事后及時精準查詢網絡交易經營者， 進行規制處罰；三是多機構部門相互配合，執法監管效能進一步提升。 如2022 年中國消費者協會作出對第一季度“新”消費領域投訴情況的專題報告，報告數據顯示全國消協解決了20 多萬件投訴， 為消費者挽回經濟損失32251 萬元。 這表明相關職能部門也積極履行相應的義務， 網絡消費環境發展態勢整體向好。 雖如此，但產品質量、售后服務仍存在較大問題，網絡交易環境仍需改善。

二、網絡消費者權益保護的現實困境

在國家簡政放權、深化改革的大背景下，中國電商領域發展迅猛。 截至2021 年12 月，中國網絡用戶規模已達8.42 億， 全國網上零售額達13.1 萬億元。 在互聯網消費市場的蓬勃發展的同時，失范行為時有發生。 同時隨著消費者權益意識的增長，中國對于消費者權益保護的關注和批評也在增加。網絡消費領域侵犯消費者權益的行為不容忽視。

（一）消費者知情權被侵犯

中國《消費者權益保護法》第8 條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。 ”充分肯定了消費者有進行線上溝通交流的權利。 但在通過互聯網進行交易時，對所購買商品的質地、性能、服務水平處于被動接受型，選擇余地較小。 從信息披露的角度來看，一方面，商家對商品本身進行虛假描述，造成假冒商標盛行。 以合作、聯名、高品質物品為幌子，誤導消費者購買，借此逃避售后責任。 對于商品信息披露的范圍， 確保信息披露的真實性法律需進一步完善。另一方面，商家利用優惠活動，進行虛假宣傳誤導消費者消費。 一些商家借助消費者購買的心理，在瀏覽頁面以超低價格吸引消費者眼球，或是通過視頻、文字等方式對商品進行夸大虛假描述，消費者收到實物后并不符合宣傳情況， 或是質量不合格。同時，一些商家惡意篡改用戶評價，騷擾用戶刪除差評或以好評返現誘使消費者進行虛假評價。 有購買意向的消費者多通過提問購買者、查看評價等確定是否購買。 消費者的知情權受到侵害，也造成了同行業間的不正當競爭。

（二）網絡消費者信息獲取不對稱

數字化時代，經營者利用自身優勢，通過各種手段誘導消費者購物。 如平臺通過制定各類消費榜單，誤導消費者購買排行榜上的商品，但排行榜的制定標準、計算過程并不公開透明，而且在網絡中無跡可尋，消費者和被排除在榜單之外的經營者只能被動接受。 并且，由于平臺所明示的依據不同，導致同一商品可能劃分重復出現在不同榜單中，消費者難以直觀根據排行榜挑選出符合的商品，影響消費效率。 再如，一些平臺利用大數據殺熟，同一件產品同一時間內在不同用戶的應用軟件上價格有所差異。 更有甚者，對于優惠機票由于天氣等原因取消航班，往往通過格式合同限制退費，通過復雜的售后投訴流程，方能退費成功。 此外，平臺經營者發起的眾籌抽獎活動， 通過計算機軟件參與抽獎活動，算法程序規則并不公開透明。 抽獎過程中是否存在虛假抽獎或中獎人員內定的情形，消費者也無從知曉。 這種中獎概率常遭消費者質疑，并且難以有效進行監管。

（三）網絡消費者維權面臨挑戰

近年來，國家雖然陸續出臺了各種法律政策減少維權成本、提高維權效率，但實際維權過程中，仍有許多新狀況。 第一，消費者缺乏收集證據、保存證據的意識。 中國《民事訴訟法》第六十五條規定：“當事人對自己提出的主張應當及時提供證據。 ”互聯網交易中，涉及三方主體，消費者需在交易全過程存留證據并確保證據可使用，難度較大。 經營者常將責任推脫給用戶自身的不當使用或運輸問題以逃避售后服務，增大消費者收集證據的難度。 第二，網絡交易監管面臨挑戰。 監管部門如何在保持市場平穩運行的前提下，最大程度地進行監管，需要進一步確定。 互聯網交易的流通性大，特別是跨境購物商品責任劃分不夠清晰， 導致監管難度較大，難以判定商家是否侵權。 第三，平臺作為第三方主體，僅能對簡單的投訴材料進行鑒定審核，處理依據單一。 對互聯網平臺的規制呈現出“平臺-政府-個人”的三元結構。 在互聯網興起之時，部分學者并不贊同政府對互聯網的干預，試圖實現網絡自治。 平臺也因其技術優勢、監管優勢、規則優勢貫穿網絡言論規制的全過程。 然而單純依靠平臺進行治理并不符合現實情況，難以得到法律上的支持，并且容易造成平臺利用自身優勢地位濫用權利，侵犯個人隱私，影響公平交易。

三、網絡消費者權益保護的完善路徑

（一）法律保障消費者權益所需遵循的準則

1.事前規制原則。 網絡交易失范行為的處理不應單純依賴互聯網平臺，政府的管理、法律的規制均應參與其中并發揮作用。 我們可以從互聯網參與的全過程進行監管和法律制定。 首先，在入網之初，要加強網絡經營者的準入規則制定。 互聯網時代消費者受到視頻宣傳、 直播秒殺等刺激消費的影響，會造成沖動購物、超前購物等，質量難以保障。 互聯網的隱蔽性、相對虛擬性也造成了對經營者追究責任的難度。 在實踐中，對于互聯網經營者的準入規則各平臺作出過相關規定。 如互聯網平臺會制定相應的協議規定。 經營者在進行注冊時必須同意該平臺的用戶協議方可進入該平臺，同時經營者的個人信息數據也錄入后臺。 這既是網絡平臺自身保護的措施，也是保護消費者的一種途徑。 在這一原則上，中國立法事實上也認可這種通過網絡來治理網絡的治理模式。

2.事中規制原則。當準入網之后，需要考慮的是在出現侵犯消費者權益的事件之前如何進行良好規制。 在此問題下，可借鑒對傳統的審查方式，即在事前便進行審查，消費者所接收的商品信息是經過篩選加工的。 對于不符合質量標準的商品、虛假商品信息，運用互聯網高效的技術水平，制定信息的過濾篩選規則與標準。 同時，互聯網用戶也可根據個人愛好偏向，選擇性地接收網絡信息，排除不感興趣的內容類型。 當然，這一過濾機制手段需要有完備的規定，在符合憲法、經濟法的前提下制定相關規則，避免對公民個人權利造成侵犯。

3.事后處理機制。最后，若經歷前兩階段仍未能及時對互聯網交易實現有效規制時，便要啟動事后對互聯網交易的處理機制。 事后的信息處理機制要發揮多方的合力，形成消費者、平臺、政府、立法多方進行監督的模式。 于平臺處理而言，《網絡安全法》 第49 條規定：“網絡運營者應當建立網絡信息安全投訴、舉報制度，公布投訴、舉報方式等信息，及時受理并處理有關網絡信息安全的投訴和舉報。 ”平臺有責任對侵害消費者權利的行為進行處理，如采取退款、道歉、屏蔽特定網絡信息等方法。于公眾來說，公眾在發現有礙互聯網良好發展的情形時，可以向互聯網平臺進行舉報，而后互聯網平臺實行進一步的審查。 同時，法律也要對在互聯網上侵犯消費者個人權利、損害社會公共利益的行為進行立法規制。

（二）對網絡消費者權益的制度保護

1.立法結構完善層面。 面對前述互聯網消費者權益保護立法上存在的問題，我們應以經濟法規定的消費者的基本權益為依據，完善網絡交易的法律保護制度。 一是在進行立法之前應對中國現有的相關法律法規進行完善修正，對于不同規定之間相互矛盾的法條要作出解釋，確定適用的準則。 對于不同法律法規間重復性的規定予以刪除或修改，保證法律的言簡意賅、條文完備。 二是擴大損害消費者權益的懲治范圍， 法律不僅要懲罰互聯網經營者，還應擴大對互聯網平臺、虛假刷單的個人的懲戒力度。 三是對于何種情形觸犯什么樣的法律，權益保護的界限要有明晰的規定，在起訴和判決時應做到有法可依、有法必依。 涉及刑法規制時要審慎適用，避免出現輕易犯罪化的傾向。

2.司法認定規制層面。 中國裁判文書網上有不少關于“侵犯消費者權益”的判決，通過閱讀這些判決內容也折射出中國司法現狀在此方面存在的一些問題。 由于立法的不完善以及憲法規定的不夠具體，最高人民法院所作出的司法解釋實際上承擔了一部分規制的作用。 但所作出的解釋并不能針對所有案件，這也造成了法院進行此類判決自由裁量的空間過大。 鑒于此，司法機關在進行法律認定時應注意以下幾點：第一，法院對商家進行處罰時要確定其主觀不法性基礎，即使主觀出于惡意，也要考慮是否造成了不良后果，情節是否嚴重來確定需罰性判斷。第二，對網絡交易案件應遵循比例原則。經濟法強調對交易雙方主體的合法權益進行保護，因此當雙方均有過錯時，則需審慎判斷。 第三，法院在進行有關網絡購物案件審理時，對于消費者權益保護的解釋、司法判斷的方法，法院應熟練掌握，并在此基礎上靈活運用，了解外國理論并與中國實際相結合，對保護消費者權益的條款作出合憲性解釋。

3.網絡交易監管層面。 網絡監管應遵循“共建共治共享”的社會治理新體系，監管部門連同互聯網平臺、消費者協會等搭建統一的合作平臺。 2022 年國務院提出加快建設全國統一大市場的意見， 對網絡消費者權益的保護提出新思考。一方面，監管部門可將線上線下相結合，尋找統一適用規則，打破地方保護主義。各地方政府、各區域建立統一的交易監管標準與協同管理機制，探索跨區域監管的合作方式。另一方面，監管部門應積極與平臺合作，發揮平臺固有的優勢，進行責任分管，可引進“數字守門人”的管理模式。針對不同的經營者承擔不同的責任，超級平臺所需承擔責任最重，大型平臺、中小平臺的責任承擔依次遞減。 加強公民的個人隱私保護和個人信息保護，建立超級互聯網平臺，做好“數字守門人”的角色是保障消費者有效維權的一個途徑， 平臺也將根據法律的規定承擔更多的社會責任。

4.網絡交易監管層面。網絡監管應遵循“共建共治共享”的社會治理新體系，監管部門連同互聯網平臺、消費者協會等搭建統一的合作平臺。 2022 年國務院提出加快建設全國統一大市場的意見，對網絡消費者權益的保護提出新思考。 一方面，監管部門可將線上線下相結合，尋找統一適用規則，打破地方保護主義。 各地方政府、各區域建立統一的交易監管標準與協同管理機制，探索跨區域監管的合作方式。 另一方面，監管部門應積極與平臺合作，發揮平臺固有的優勢，進行責任分管，可引進“數字守門人”的管理模式。 針對不同的經營者承擔不同的責任，超級平臺所需承擔責任最重，大型平臺、中小平臺的責任承擔依次遞減。 加強公民的個人隱私保護和個人信息保護，建立超級互聯網平臺，做好“數字守門人”的角色是保障消費者有效維權的一個有效途徑，平臺也將根據法律的規定承擔更多的社會責任。

（三）網絡消費者權益的特別保護

1.消費者網絡隱私權的技術保護。 為保障消費者的網購隱私權，應規定網購App 收集和處理個人消費數據的方式。 對于消費者網絡隱私權的保護，首先應對消費者的身份信息、 財產狀況等進行保密。 實踐中，消費者進行網購平臺注冊使用時不僅需提供姓名、年齡、身份證號、銀行卡號等這些個人基本信息，同時還需提供用戶名、登錄密碼、交易密碼等涉及財產安全的信息。 平臺進行此類信息收集時應遵循“最小必要原則”，即一方面平臺收集信息的范圍應以必要限度為前提，區分必要信息和非必要信息收集。 針對非必要的信息獲取應以明顯的標志提醒消費者并應獲得消費者的知情同意。 另一方面，在信息收集之后平臺有義務對消費者個人信息進行高級數據脫敏，確保信息的正當化使用。 其次，消費者的瀏覽習慣、 消費偏好等也需要得到保護。消費者在進行購物瀏覽時，其瀏覽記錄往往需手動刪除， 往往其他軟件會據此推送類似商品信息，個人消費習慣完全暴露在網絡中。 平臺可設置無痕瀏覽模式，無痕瀏覽模式下消費者所有記錄均不會自動保存，且無歷史記錄和瀏覽痕跡。 用戶可自行選擇是否保存瀏覽記錄。 最后，消費者要求保密發貨的數據信息，應規定一段時間的保存期，經過合理期限后在規定時間內刪除，避免個人隱私在儲存過程中泄露。

2.提升網絡消費者維權意識與維權能力。 近年來，消費者的維權意識已有明顯提升，但維權能力還較為薄弱，需同步加強消費者的維權意識和維權能力。 一是通過各種宣傳渠道加強消費者網絡購物的能力。 如通過新聞、公眾號、教育實踐活動等形式傳播相關的法律法規，提倡消費者理性消費、謹慎消費。 在購買前，應仔細了解商品的外觀、性能、生產日期等涉及商品使用的信息，并積極與客服溝通了解。 購買后，及時保留消費記錄、電子購物小票、電子截圖等證據，避免維權時證據不足。 二是平臺有義務、有責任幫助提升消費者的維權意識。 應在固定頁面設置維權專欄，提醒消費者，平臺充分保護其合法權益、普及維權流程、平臺設立快速維權、小額維權通道，降低消費者維權成本。 對于投訴率過高的經營者，平臺也應在調查后及時公示相關情況。 三是，監管部門除建立平臺與政府的維權銜接外，也應利用自身優勢，加強教育引導和輿論宣傳，定期組織消費者普及活動。 如3.15 晚會等形式，以案說法，深入社區等基層組織，提倡消費者正當維權、理性維權。 同時，加強對處理消費者維權工作人員的職業培訓，提高工作人員處理能力，提升消費者維權的滿意度。

四、結語

在數字化時代的背景下，經濟法中關于消費者權益保護的規定有了延伸和拓展。 錯綜復雜的網絡關系使得保障網絡交易市場平穩運行顯得越發重要。 從以上的梳理和分析，可進一步了解到法律對于互聯網消費者權益保護的必要性和可行性。 對網絡購物消費者保護的機制供給，中國現行法律仍較為薄弱。 在此基礎上，對互聯網法律規制提出了所需遵循的原則和立法、 司法層面所應注意的事項。可以看出，中國對互聯網消費者權益保護作出了各種積極的探索，努力在保障互聯網市場經濟的前提下，完備中國的網絡交易監管的法律法規。