“互聯(lián)網(wǎng)+”的政務(wù)服務(wù)優(yōu)化與行政效能提升分析

楊興軍

（富川瑤族自治縣柳家鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)中心，廣西 賀州 542713）

0 引言

信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新和應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)+”在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域展現(xiàn)出巨大潛力。本研究旨在探討如何通過“互聯(lián)網(wǎng)+”手段實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化與行政效能提升，以適應(yīng)數(shù)字化時代的需求。通過深入分析和案例研究，可以為政府部門提供指導(dǎo)，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)更加高效、便捷，并為公民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。這一研究具有重要的現(xiàn)實意義，有助于推動政府治理能力現(xiàn)代化，提升政府服務(wù)水平，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展與進(jìn)步。

1 互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)概述

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是指通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和平臺，將傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，提供更加便捷、高效、透明的政務(wù)服務(wù)。它通過數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的手段，改變了傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的運(yùn)作模式，實現(xiàn)了信息共享、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)智能化等目標(biāo)。互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)主要包括以下5 個方面。

（1）便捷性?；ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)通過線上平臺的建設(shè)，使得公民和企業(yè)可以隨時隨地通過電腦、手機(jī)等設(shè)備進(jìn)行政務(wù)辦理，避免了傳統(tǒng)的線下排隊和煩瑣的手續(xù)。無論是辦理證件、繳納費(fèi)用還是查詢政府信息，都可以在家或者辦公室輕松完成，極大節(jié)省了時間和精力[1]。

（2）透明度。互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)了政府信息的公開和公示，公民和企業(yè)可以通過平臺查詢政府的相關(guān)信息，提高了政府的透明度和公信力。政府的決策過程、政策解讀、政府項目等信息都可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺上進(jìn)行公開，讓公民和企業(yè)更加了解政府的工作和政策，有助于建立政府與公眾之間的互信關(guān)系。

（3）高效性?；ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提供在線咨詢和辦理等功能，大大提高了辦事效率，縮短了辦事時間。公民和企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺快速地提交申請、查詢辦理進(jìn)度、獲取結(jié)果，不再需要跑多個部門、填寫大量表格和等待漫長的辦理時間。

（4）個性化?；ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)根據(jù)不同用戶的需求和特點(diǎn)，提供個性化的服務(wù)，如預(yù)約辦事、自助辦理等，增加了用戶體驗和滿意度。公民和企業(yè)可以根據(jù)自己的時間安排和需求，在線選擇預(yù)約時間、辦理方式，享受更加個性化的服務(wù)，提高了辦事的便利性和滿意度。

（5）網(wǎng)絡(luò)化?；ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)，實現(xiàn)了政府、公民和企業(yè)之間的信息互通和數(shù)據(jù)共享，促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)的一體化和協(xié)同發(fā)展。政府各部門之間可以共享數(shù)據(jù)和信息資源，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。公民和企業(yè)也可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺獲取政府的相關(guān)信息和服務(wù)，實現(xiàn)了政府與社會各界的互動與合作。通過互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，政府的服務(wù)范圍更廣，覆蓋面更廣，提供的服務(wù)更加全面和綜合。

2 互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化

2.1 數(shù)據(jù)共享與整合

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化之一是數(shù)據(jù)共享與整合。在傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)中，不同部門之間的數(shù)據(jù)往往存在孤立和封閉的情況，導(dǎo)致信息無法流通和共享，影響政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。而通過互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，可以通過建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)各部門之間數(shù)據(jù)的共享和整合。一方面，政府部門可以建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和格式，以便各部門之間的數(shù)據(jù)可以互相對接和共享。這樣一來，不同部門之間的數(shù)據(jù)可以實現(xiàn)無縫對接，避免了信息孤島的問題。另一方面，政府還可以建立數(shù)據(jù)共享的機(jī)制和機(jī)構(gòu)，促進(jìn)各部門之間的數(shù)據(jù)共享。通過共享數(shù)據(jù)，政府可以更好地了解社會情況和民眾需求，為政策制定和決策提供科學(xué)依據(jù)[2]。此外，政府還可以通過開放數(shù)據(jù)接口，鼓勵第三方機(jī)構(gòu)和企業(yè)利用政府?dāng)?shù)據(jù)進(jìn)行創(chuàng)新和服務(wù)。這樣一來，不僅可以提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，還可促進(jìn)創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)，推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2.2 業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化

傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)往往存在煩瑣、冗余和低效的問題，通過互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，可以對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造和優(yōu)化，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。首先，政府可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對政務(wù)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。通過引入在線申請、在線審批和在線查詢等功能，可以實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的自助化和便捷化，減少了人力資源的浪費(fèi)和時間的消耗。其次，政府可以利用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)對政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。通過分析大數(shù)據(jù)，政府可以更好地了解民眾需求和行為，為政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化提供依據(jù)。同時，利用人工智能技術(shù)，可以實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的智能化和個性化，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗。此外，政府還可以通過優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和人員配備，提高政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。通過建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，可以實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的一站式受理和處理，減少了信息的丟失和重復(fù)辦理的問題。同時，政府還可以通過培訓(xùn)和提升員工的專業(yè)素質(zhì)，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。

2.3 信息技術(shù)應(yīng)用與創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展為政務(wù)服務(wù)提供了強(qiáng)大的支持和推動力，政府可以通過創(chuàng)新和應(yīng)用信息技術(shù)，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。具體要點(diǎn)闡述如下：①政府可以利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的移動化和智能化。通過手機(jī)APP 和微信公眾號等平臺，民眾可以隨時隨地查詢政務(wù)信息，辦理政務(wù)手續(xù)，提高政務(wù)服務(wù)的便捷性和效率。②政府可以利用云計算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。通過云計算技術(shù)，政府可以實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的資源共享和協(xié)同辦公，減少了信息孤立和重復(fù)建設(shè)的問題[3]。同時，通過大數(shù)據(jù)分析，政府可以更好地了解民眾需求和行為，為政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化提供科學(xué)依據(jù)。此外，政府還可以通過區(qū)塊鏈技術(shù)，提高政務(wù)服務(wù)的透明度和安全性。區(qū)塊鏈技術(shù)的特點(diǎn)可以實現(xiàn)政務(wù)信息的去中心化、不可篡改和可追溯，提高了政務(wù)服務(wù)的公正性和可信度。

3 互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的效能提升

3.1 政務(wù)服務(wù)的便利性提升

傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)往往需要民眾親自前往政府機(jī)關(guān)，進(jìn)行煩瑣的手續(xù)辦理。而通過互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，民眾可以隨時隨地通過電子設(shè)備進(jìn)行政務(wù)辦理，無須再排隊等候，大大節(jié)省了時間和精力?；ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的一站式平臺模式為民眾提供了集中辦理各類政務(wù)手續(xù)的便利。民眾只需登錄平臺，即可一站式完成辦理各類政務(wù)事項，無須分別前往不同的政府機(jī)關(guān)。這不僅簡化了辦事流程，也減少了民眾的奔波之苦。同時，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的個性化定制功能使得政務(wù)服務(wù)更加貼近民眾需求。通過互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，民眾可以根據(jù)自身情況和需求，選擇合適的辦事時間和方式。例如，民眾可以在網(wǎng)上預(yù)約辦事時間，不再受限于政府機(jī)關(guān)的工作時間。此外，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)還可以根據(jù)民眾的個人信息和歷史記錄，為其提供更加個性化的服務(wù)和建議。

3.2 政務(wù)服務(wù)的效率提升

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)極大地提高了政務(wù)服務(wù)的效率，使得辦事流程更加簡潔高效?；ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)通過數(shù)字化和電子化的手段，實現(xiàn)了政務(wù)信息的快速傳遞和共享。政務(wù)信息在互聯(lián)網(wǎng)平臺上進(jìn)行集中管理和存儲，各個政府部門可以通過共享平臺實現(xiàn)信息的快速查詢和交流，避免了信息孤島和重復(fù)辦事的情況。同時，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少了不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高了辦事效率。傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)往往需要民眾填寫大量紙質(zhì)表格和提交復(fù)雜的材料，而互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)可以通過在線填寫表格和上傳電子材料的方式，大大簡化了辦事流程，提高了辦事效率[4]。此外，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)還通過自助服務(wù)設(shè)備的使用，減輕了政府工作人員的負(fù)擔(dān)，提高了辦事效率。自助終端設(shè)備的應(yīng)用，民眾可以自行辦理一些常見的政務(wù)事項，如身份證辦理、社保查詢等，無須排隊等候，減少了人力資源的浪費(fèi)。

3.3 政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量提升

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)不僅提高了政務(wù)服務(wù)的便利性和效率，還進(jìn)一步提升了政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。一方面，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)通過信息技術(shù)的應(yīng)用和創(chuàng)新，提供了更加精準(zhǔn)和準(zhǔn)確的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)共享和整合，政府可以獲取更全面和準(zhǔn)確的民眾信息，為民眾提供個性化的服務(wù)和建議。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)通過線上的評價和反饋機(jī)制，實現(xiàn)了對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和改進(jìn)。民眾可以通過在線評價的方式，對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評價和反饋，政府可以根據(jù)民眾的反饋意見，及時調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。此外，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)還通過信息公開和透明度的提升，提高了政務(wù)服務(wù)的公正性和公平性。政府通過互聯(lián)網(wǎng)平臺公開政務(wù)信息，使民眾對政務(wù)辦理的流程和規(guī)定有更加清晰的了解，減少了信息不對稱和權(quán)力濫用的可能性。

4 互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的挑戰(zhàn)和問題

4.1 網(wǎng)絡(luò)安全與信息保護(hù)問題

在提供互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的過程中，網(wǎng)絡(luò)安全和信息保護(hù)是一個關(guān)鍵問題。政務(wù)服務(wù)涉及大量的個人信息和敏感數(shù)據(jù)，如果未能妥善保護(hù)，可能導(dǎo)致信息泄露和個人隱私受損。網(wǎng)絡(luò)黑客和惡意軟件的存在，給政務(wù)服務(wù)的安全性帶來了挑戰(zhàn)。政府部門需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全意識，建立健全的信息保護(hù)制度和技術(shù)體系，確保用戶數(shù)據(jù)的安全和隱私的保護(hù)。同時，政府和企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)攻擊的防范，提高網(wǎng)絡(luò)安全的技術(shù)水平，為互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)提供可靠的安全保障。

4.2 數(shù)字鴻溝與信息不對稱

雖然互聯(lián)網(wǎng)的普及程度不斷提高，但仍然存在數(shù)字鴻溝問題。數(shù)字鴻溝是指不同地區(qū)、不同人群在信息技術(shù)應(yīng)用和獲取能力上的差異。一些地區(qū)和人群可能因為技術(shù)條件的限制無法享受到互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)帶來的便利。這種差距不僅體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)接入的機(jī)會上，還表現(xiàn)在對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的了解和運(yùn)用能力上。政府應(yīng)加大互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提供更廣泛的互聯(lián)網(wǎng)接入機(jī)會。同時，政府應(yīng)加強(qiáng)對公眾的培訓(xùn)和教育，提高他們對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的了解和運(yùn)用能力，縮小數(shù)字鴻溝的差距[5]。

4.3 公眾參與和社會信任問題

由于信息不對稱和公眾參與渠道的不完善，公眾在政務(wù)服務(wù)中的參與度和信任度仍然存在問題。公眾對政府提供的信息不夠全面和透明，有時會產(chǎn)生疑慮和不信任。政府應(yīng)加強(qiáng)信息公開和透明度，提供更全面、準(zhǔn)確、及時的信息，增加公眾對政務(wù)服務(wù)的信任。同時，政府還應(yīng)加強(qiáng)與公眾的溝通和互動，提供多樣化的參與渠道，鼓勵公眾積極參與政務(wù)決策，增強(qiáng)公眾的獲得感和滿意度。公眾參與的能力和意愿是互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)成功的關(guān)鍵，必須得到政府的重視和支持。

5 部門實踐

5.1 部門情況介紹

該部門是鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的互聯(lián)網(wǎng)+改革探索小組，旨在通過應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，提升居民生活品質(zhì)和滿意度。

5.2 針對具體業(yè)務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+”改進(jìn)措施

5.2.1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)項目建設(shè)

為了提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)項目建設(shè)的效率和透明度，首先，建立了一站式項目審批平臺，將涉及的各個部門整合到一個平臺上。居民只需在平臺上提交相關(guān)材料，就可以完成項目審批流程。這樣，不僅節(jié)省了時間和精力，還減少了重復(fù)提交的情況，提高了審批效率。其次，實施了電子化材料管理系統(tǒng)。通過將項目材料數(shù)字化存儲和管理，不僅方便了材料的查找和共享，還減少了紙質(zhì)文件的使用，對環(huán)境友好。此外，還建立了在線項目信息公示平臺。居民可以通過該平臺查看所有正在進(jìn)行的項目信息，包括項目進(jìn)展、資金使用情況等。基于此，居民可以隨時了解項目的情況，增加了透明度，也提高了公眾參與度。

5.2.2 民政事務(wù)

針對民政事務(wù)也進(jìn)行了一系列的“互聯(lián)網(wǎng)+”改進(jìn)措施，以提高服務(wù)效率和便利居民。建立在線申請平臺。居民可以通過互聯(lián)網(wǎng)提交各種民政事務(wù)的申請，無須到現(xiàn)場辦理。這不僅節(jié)省了時間，還減少了居民排隊等候的情況。還推出了在線咨詢服務(wù)。居民可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺提出咨詢問題，工作人員會及時回復(fù)解答。這樣，居民可以隨時獲取所需信息，解決問題。

5.2.3 社保醫(yī)保

在社保醫(yī)保方面，建立了在線社保醫(yī)保查詢平臺。居民可以通過互聯(lián)網(wǎng)查詢個人社保繳費(fèi)情況、醫(yī)保報銷情況等。居民無須到社保醫(yī)保機(jī)構(gòu)排隊等候，可以隨時隨地查看自己的社保醫(yī)保信息。居民還可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行社保和醫(yī)保的繳費(fèi)，無須到現(xiàn)場辦理。基于此，居民可以方便快捷地繳費(fèi)，避免了排隊等候的情況。

6 結(jié)語

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化與行政效能提升為我國政府治理現(xiàn)代化注入了新動力，極大地提升了政務(wù)服務(wù)的便利性、效率和質(zhì)量。通過數(shù)據(jù)共享與整合、業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化以及信息技術(shù)應(yīng)用與創(chuàng)新等措施，政府機(jī)構(gòu)實現(xiàn)了與公民和企業(yè)之間的更緊密互動，為全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家提供了有力支撐。未來，希望政府部門能夠持續(xù)深化改革創(chuàng)新，加強(qiáng)合作共建，不斷完善相關(guān)制度和技術(shù)手段，為推動互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的發(fā)展提供更好的保障。