智慧讀者服務管理系統建設策略

張紹敏

一、智慧讀者服務的策略和系統建設的功能目標

（一）信息技術高度智能化發展對流通閱覽讀者服務的改變

隨著圖書館信息化建設的不斷發展，創建智慧化圖書館是高校圖書館的發展趨勢，許多高校都加大對智慧圖書館的建設力度。智慧圖書館的宗旨就是利用高度發展的信息技術，實現資源建設的高效性和讀者利用資源的充分性和便利性［1］。人工智能與圖書館知識服務深度融合，逐步實現“人工智能+”服務模式，圖書館讀者服務工作的智能化、智慧化水平都在逐漸提高［2］。RFID自助借還系統、座位預約管理系統、研討間預約管理系統、自助打印系統等信息化管理系統的使用，用智能化手段代替人工手段開展各項業務，大大減少了圖書館人力資源成本并提升了工作效率。隨著信息化的發展，各類圖書館都在減少管理人員。在圖書館界，隨著智能機器人逐漸開展圖書館讀者服務工作，已有智慧圖書館研究者提出無人值守圖書館的設想。

但是，從讀者使用的角度來看，現在流行的圖書館服務信息化和智能化并沒有給讀者帶來更方便的借閱體驗。大量的智能設備的使用，甚至是智能機器人的使用，助長了技術決定論，強迫讀者去適應技術的要求開展借閱活動，忽略了讀者與館員的溝通、讀者的個性化需求和對圖書館文化的深度體驗。一方面，在自助借還系統使用前的人工借還書階段，讀者與圖書館人員有面對面的交流，讀者的問題和想法能夠及時與圖書館人員溝通交流，館員能夠了解讀者的心聲。由此可見，圖書館管理員與讀者的溝通交流非常必要。自助借還系統的使用只是減少了圖書館人員工作量，卻給讀者造成很多不便。另一方面，存在與讀者服務相關的各方面管理都自建系統、互不關聯、缺乏一個統一的管理模式的問題，圖書館不能及時全面掌握讀者活動數據，為讀者提供精準服務。總而言之，圖書館現有的服務系統缺乏讀者與圖書館的快速有效溝通，讀者在圖書館的借閱活動遇到問題不能及時解決。

圖書館服務的原則是“讀者第一”“用戶至上”，一切信息化智慧化的手段都要從方便讀者出發。所以，建設“以人為本，讀者至上”的智慧讀者服務系統就顯得尤為重要。

（二）智慧讀者服務系統建設的策略和目標

智慧讀者服務系統應該通過創新服務策略，以智慧化的服務方式和服務手段，實現服務傳播途徑多元化、服務利用網絡化、互動交流技術化和智能化。針對各類學習閱讀場景量身定制智慧化解決方案，提供無感隨行的便捷支持與服務［3］。

智慧讀者服務系統在建設策略上應該充分考慮智能化設備的便利性和普及性，也就是讀者怎么能夠更方便地與圖書館對話。智能手機是大學生的必備工具，是其信息交流和信息獲取的主要途徑。智慧讀者服務的主要載體和應用終端應該是手機［4］。通過手機APP實現讀者的借閱需求是智慧讀者服務最簡潔的途徑，讀者在借閱過程中遇到問題，掏出手機就可以與圖書館暢通交流，達到自己的目的［5］。在5G網絡條件下，智能手機遠比智能機器人實現智慧讀者服務的功能要方便快捷［6］。所以，基于手機APP的智慧服務應該是智慧服務系統建設的方向。

智慧讀者服務的主要目標是利用信息化和智能化的手段更好地實現阮岡納贊在圖書館學五定律中所闡述的“書盡其用、每個讀者有其書、每本書有其讀者、節省讀者的時間。”智慧讀者服務系統功能主要包含以下這些因素：一是幫助讀者在檢索的過程中不斷提高檢索能力和知識發現能力。讀者在文獻檢索和知識發現過程中常常因為策略和方法不對而找不到需要的文獻。智慧讀者服務就是在讀者檢索和使用圖書館的過程中潛移默化地幫助讀者提高知識發現的能力，精確查找到文獻。二是智慧讀者信息管理要實現讀者借閱無障礙服務，智慧化處理超期、違章、預約、證件有效期等問題，保證讀者借閱活動的順利開展，節省讀者時間。

二、智慧讀者服務信息管理子系統建設

建設智慧讀者服務信息管理系統，應該應用高度發展的信息化和智能化技術，建立圖書館大數據中心，為讀者提供基于借閱大數據分析的精準服務，提升讀者知識挖掘和知識發現的能力，使讀者更好地利用圖書館資源開展閱讀、學習和研究。智慧讀者服務信息管理系統根據使用功能差異由以下幾個智慧管理子系統組成：智慧書架、智慧借還系統、智慧圖書漂流、智慧捐贈系統、智慧空間管理系統等。

（一）智慧書架

智慧書架的核心技術以射頻識別技術為主，利用物聯網技術構建，與智慧借閱系統有一定的交互性，可以有效提升圖書管理和查閱的效率［7］。智慧書架主要解決傳統書架排架不合理、新書上架難，圖書亂架，讀者找不到書等問題。智慧書架建設的目標是每一本館藏圖書都在指定位置，讀者取書在智慧系統導航下快速方便。智慧書架現在應用的技術模式是給每個書架設置感應在架圖書芯片，標出圖書的在架定位。通過傳感器，將RFID無線射頻識別技術和生物識別技術、紅外傳感器技術結合，讀取圖書內芯片的信息，構建館藏查詢導航圖，實現圖書自由存放［8］。這種應用方式因每排書架都要架設設備，成本太高。目前，國內還沒有圖書館實現全部書架使用這種技術的智慧服務管理。

實現智慧書架的另一種途徑是通過智慧書車的模式。使用書車模式的智慧書架在不改變原有書架的狀態下，在5G網絡條件下能夠順利實現。其主要策略是：書車有感應芯片的功能，配備聯網的可視終端，書車讀取的圖書芯片信息可即時傳送至信息管理系統。在管理系統內設置虛擬書架與實體書架相對應，將實體書架的每個首書和尾書輸入虛擬書架，通過智能計算確定所有在館圖書的架位位置。智能書車的上架功能是把要上架的圖書放入書車后，書車RFID設施讀取芯片信息，反饋這批要上架圖書的架位信息，按照架位信息找到相應位置并上架圖書。架位位置可以用芯片嵌入書架，也可以使用二維碼技術將其貼在書架上。智慧書車可以通過二維碼掃描或芯片讀取的方式查找上架圖書。智慧書車的初步功能還要通過人工將圖書上架，高級模式是自主上架查架。這種模式現階段可以是“手機+書車”模式。

智慧書架對于讀者的意義就是可以在讀者檢索書目后，顯示圖書所在的書庫（樓層）、在書架的第幾排第幾架，使讀者能夠快速準確找到圖書［9］。在讀者檢索到文獻后，手機可以進行索取文獻導航，給讀者指示取書路徑。

（二）智慧借還系統

現在圖書館使用的自助借還系統已經可以通過增加終端處理機實現借還書無須排隊。如果自助借還能進一步升級的話，就是實現讀者隨時隨地自由借還圖書，圖書借閱通過手機掃描條碼號實現［10］。在開架模式下構建基于讀者手機的自助借還系統，其圖書防盜系統必須兼容RFID標簽間接防盜系統，比如采用綜合防盜系統［11］。如果讀者每取一本書都能通過手機在智慧系統記錄數據，對于智慧服務系統的精準服務實現將有很大幫助。首先是能夠更精準掌握哪些圖書是本館讀者需要的圖書，提高圖書采購的針對性；其次是準確掌握圖書的動態軌跡，便于整架，減少亂架［12-16］。

借還書智慧系統的功能應該有智慧還書提醒。現有的還書提醒主要是依據圖書到期日設置的，不利于圖書的流通。智慧提醒應該根據每一種書的借閱數據，統計出該書的平均借閱周期，根據借閱周期設置歸還提醒。每一種圖書因內容和難度不同而使用周期不同。平均借閱周期提醒歸還可以在不影響閱讀的前提下提高圖書周轉率，保障其他讀者使用該書。

圖書在芯片和編目數據等方面都會存在問題，導致圖書不能正常借閱和歸還時，或者讀者借書證出現超期、違章等問題時，智慧借還系統應該能夠自動查詢并反饋到總服務臺，由工作人員根據反饋的問題及時處理，保障讀者順利借閱。

智慧預約也可以改變現在圖書預約效率不高的問題。現有的圖書預約制度一般是只要還有在館可借圖書，這種圖書就可預約。現實情況是，由于種種原因，在館的復本圖書怎么也找不到，但是又不能預約該書，給讀者造成普遍困惑和不便。智慧預約管理所采取的策略是，允許讀者預約有在館可借復本的圖書。讀者預約的同時向后臺反饋該本圖書，總服務臺人員收到該條信息后，查找該本圖書，如果找到，則告知預約該種圖書的讀者有書可借，如果找不到，則繼續執行讀者此前的預約。

（三）智慧圖書漂流

圖書漂流可以作為圖書館館藏的有益補充，滿足讀者的文獻資源需求。大學圖書館可以將圖書漂流現有水平視為公私藏書融合發展的雛形，從而加以拓展深化［17］。但是現有的圖書漂流模式都是游離于館藏書目系統之外的，很難實現高效的共享作用。讀者不能從書目數據庫檢索，讀者不能知道有哪些圖書處于漂流共享狀態，無法利用漂流的文獻資源。將漂流圖書納入館藏體系作為館藏的必要補充，是大學圖書館豐富館藏資源的一個重要途徑。智慧圖書漂流可以在圖書館智慧系統里單獨設置子系統，讀者有圖書準備漂流時，掃碼該書ISBN號，則在系統自動生成漂流書目，如遇沒有書目數據的圖書，則此ISBN號自動提交圖書館，圖書館人員完成該書的編目，形成漂流書目。讀者檢索到漂流的圖書，則按照讀者之間約定的方式完成圖書移交（漂流），同時在系統內通過填寫讀者信息顯示漂流去向。圖書漂流子系統的設立可以準確了解圖書漂流的數據，在與館藏圖書借閱數據對比后，可以得到漂流圖書對館藏圖書借閱補充的具體情況。一般漂流的圖書是圖書館沒有館藏，或者圖書館館藏中該書復本全部借出。因此，可以將這些圖書漂流數據信息反饋到采編部，作為圖書資源建設的重要依據。

（四）智慧捐書系統

每年高校畢業生的離校情結之一就是將自己擁有的文獻資源捐贈給圖書館。圖書館現有的圖書捐贈渠道和平臺還不是很足，不能有效提升讀者的捐書熱情和提供方便的捐書流程［18］。智慧圖書捐贈系統應該充分體現圖書捐贈的規則和制度［19］。智慧捐贈系統首先能夠向讀者（畢業生）推送捐贈圖書倡議書，鼓勵讀者捐贈。想要捐贈圖書的讀者通過捐贈系統提交要捐圖書的ISBN號和讀者的身份信息。所有捐贈信息經過圖書館審核后，符合捐贈要求的圖書形成預捐贈圖書模式。讀者按照捐書流程向圖書館提供要捐的圖書，圖書館收到圖書后掃描該書的ISBN，完成捐贈。可以打印或形成電子版圖書捐贈證書。智慧圖書捐贈系統應該方便讀者捐書，補充圖書館文獻資源。

（五）智慧空間管理系統

智慧研討空間系統應該挖掘以研討內容和主題聚集研討的小組，更好地促進小型學習研討活動。讀者可以通過刷校園卡使用現有的研討間管理系統，一般設定達到固定人數才可以使用。使用研討間首先要線下約定討論人數和討論主題及內容，這局限了研討間的使用范圍，一般都是比較熟悉的同學之間開展某個主題的研討。智慧研討間系統應該可以支持線上線下融合研討。除了線下讀者群約定研討的模式以外，單個讀者想就某個主題或某項內容開展研討，可以向平臺提交研討需求信息。研討平臺匯聚主題內容相同或相近的研討申請，讀者互相選擇組成研討小組。讀者也可以通過主題檢索找到正在組合的研討組，選擇加入。當研討組人數達到研討室規定的人數后，經圖書館審核，系統匹配相應的研討組研討室，讀者在規定時間使用該研討室。如果研討人數超出研討室的容納范圍，可以采取線上線下共同開展的形式。與高校圖書館讀者知識結構的高度相關性相適應，智慧研討間的靈活和方便給他們提供了學習和思考的自由空間。比如考研成功者可以使用研討間向正在考研備考中的讀者提供相關成功經驗和注意事項。智慧研討平臺既可以提升研討間的使用率，又可以深度挖掘讀者研討意向，滿足讀者研討需求。

占座是圖書館的不文明現象，想用座位閱讀的人沒有座位，而許多座位又被占著空置，這造成了閱覽資源的浪費。圖書館應根據館內座位數和讀者人數的不同對座位管理采取不同的方式和策略。主要體現在允許臨時離開座位的時間和次數上，設置的主要依據是滿座率及其持續時間。如果在現有規則下，座位又持續時間的滿座，或者達到90%以上的滿座率，則管理規則還要從緊；如果滿座率從未達到60%，則管理規則可以寬松一些，最大寬松限度是當日有效。

在現有的信息技術支持下，“手機+座位”的模式應該最方便讀者。讀者可以通過手機選定需要的座位，也可以通過直接掃描座位上的二維碼就座。座位上安裝紅外感應設置，讀者可以自由離開，座位管理系統自動計時，超出規定離開時間系統自動釋放座位。這解決了讀者要臨時離開必須到座位管理機刷卡設置的麻煩。智慧座位管理系統應該做到讓養成良好習慣的讀者感受不到管理規則的約束和不便。

三、結語

智慧讀者服務是知識服務的升華，圖書館服務是不斷提升的，智慧圖書館服務是圖書館未來的發展方向［20］。高校圖書館智慧流通閱覽讀者服務系統要充分利用智能化信息技術的成果，以知識發現為核心，以讀者需求為根本，全面提供個性化的精準服務，促進讀者高效利用知識資源，在圖書館智慧空間里潛心開展學習和研究。