樓蓉 李昕
“我真是幸運,遇到一個熱心快腸,仗義勇為的人,不僅救了我的命,還幫我把煩心事解決得非常妥善。”2023年10月27日,光大銀行深圳分行陽光服務(消費者權益保護)辦公室收到客戶黃女士的手寫感謝信,字里行間充滿了對光大員工熱心助人的高度肯定。
寫信人是該行一名個貸業務客戶。感謝信中提到的“熱心快腸,仗義勇為的人”是光大銀行深圳分行辦公室(安全保衛部)總經理李東。原來,黃女士到銀行辦理業務,但剛到營業大廳就暈倒在地。緊急情況下,李東趕忙上前幫助攙扶起黃女士,關切詢問她的身體狀況,并細心地送上熱水、紙巾等物品。在了解到黃女士的難題后,李東安慰她要保重身體,并當即承諾幫助黃女士解決煩心事。當場,在幾個咨詢電話溝通過后,李東找到了解決辦法,陪同黃女士來到其家附近的不動產中心,1個小時不到就幫助黃女士解決了此前煩惱多時的房貸注銷難題。
黃女士感激不盡,親手寫下一封感謝信,并送上錦旗:“禮義仁心救吾命,東風拂面高人品”。
李東的一次主動靠前服務,不僅幫助客戶解決了煩心事,也避免了一場潛在的投訴糾紛。這是光大銀行深圳分行將新時代“楓橋經驗”運用在金融行業糾紛調解的典型實踐,充分體現了金融工作的政治性、人民性。
為了讓消費者合理訴求得到及時妥善處置、合法權益得到有效保護,近年來,光大銀行深圳分行在金融糾紛化解領域深化發展新時代“楓橋經驗”,牢固樹立“大消保”理念,銳意改革進取。如,設置“支行長直通車”,第一時間接觸客戶的咨詢投訴;設立“消保專線”,深化“黨建+消保”模式,消保專員達到82人,專人專崗負責,保障投訴及時受理、處理;持續完善“投訴處理”專家小組協同投訴處理工作機制,協助各單位處理跨部門、跨系統的復雜投訴;推動全流程融入消保因素,推進消保嵌入經營管理和業務各環節。
創新實干的腳步走得扎扎實實。2023年6月,在深圳市銀行業消費者權益保護促進會指導下,光大銀行深圳分行建立在線調解室,為深圳銀行業第二批在線調解室之一,截至目前參與糾紛調解百余件。
正是在這種真抓實干下,光大銀行深圳分行消保工作取得了亮眼成果,在金融監管局投訴量、投訴位次實現雙下降。1-12月,全口徑投訴總量較去年同期減幅10.05%。
如今,“把投訴化解在基層,化解在萌芽,化危為機,把投訴管控作為增進客戶關系的環節,促進社會穩定”已經成為光大銀行深圳分行全體員工的價值共識和自覺行動。
未來,深圳分行將堅持和發展新時代“楓橋經驗”,推進金融消費多元糾紛化解,解決金融消費者急難愁盼問題,為不斷實現人民群眾對美好生活的向往而奮斗不止。