我國銀行業消費者權益保護管理與內審策略研究

摘?要：黨的十八大以來，黨和國家把消費者權益保護工作提到了前所未有的高度，做好消費者權益保護工作，既是貫徹落實習近平總書記“以人民為中心”發展思想最直接的體現，也是提升人民群眾獲得感、幸福感和安全感的重要舉措，更是銀行業等金融機構肩負的重要社會責任。為了對銀行業金融消費者權益保護工作的合規性和有效性進行檢查和評價，就要做好內部審計，并以此作為工具，推動金融消費者權益保護法律法規和監管規則有效落實，提升消費者權益保護管理工作水平。基于此，文章運用文獻分析法、歸納總結法，從我國銀行業消費者權益保護現狀出發，分析現階段消費者權益保護工作中的難點、痛點，從而探究銀行業金融消費者權益保護管理的內部審計策略，希望為該領域的工作人員提供參考和借鑒。

關鍵詞：銀行業；金融消費者；權益保護管理；內審策略

中圖分類號：F832.2文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）05-0066-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.05.016

1?引言

消費者權益保護于20世紀初期開始進入人們的視野，第一家消費者權益保護研究機構于美國成立。在這之后，消費者保護運動不斷發展，相關研究也越來越多。2013年，我國推出了新的《中華人民共和國消費者權益保護法》?《中華人民共和國消費者權益保護法》（1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過，根據2009年8月27日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十次會議《關于修改部分法律的決定》第一次修正，根據2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議《關于修改〈中華人民共和國消費者權益保護法〉的決定》第二次修正）。，首次將金融消費者的權益保護納入其中，并對金融消費者的含義做出了明確的界定。

新的法律規范指出，金融服務的經營者需要根據消費者的需要向他們提供經營地址、聯系方式、商品、服務以及費用等方面的信息，同時還要使他們了解安全注意事項和安全警示條件，并提供售后服務。

2?我國銀行業金融消費者權益保護管理現狀

2.1?金融消費者權益保護法律法規和監管制度逐漸完善

近年來，各級監管機構已把消費者權益保護工作提升到前所未有的監管高度，不斷加大監管力度和廣度。《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）以消保規章形式，提升了立法層次，并獨辟專章，明確提出消保事項的“雙罰”原則，即在嚴重損害消費者權益的事件發生之后，實行金融機構與相關人員并行的處罰。2022年一季度，人民銀行在消保領域對相關銀行開出了38張罰單，共計處罰金額4369萬元。2022年5月銀保監會就《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》）公開征求意見，該《辦法》是銀保監會針對銀行業保險業消費者權益保護領域制定的綱領性文件，目的在于進一步充實和完善銀保監會審慎監管與行為監管并重的監管體系，落實銀行保險機構的消保主體責任，該意見預計2022?年內出臺實施。

2.2?投訴處理機制成熟高效

在當前的社會背景下，人們對銀行業投訴工作的關注熱度較高，銀保監會的全行業投訴通報成為媒體報道的焦點。銀行業等金融機構在投訴渠道建設、投訴處理時效、投訴統計分析等方面的機制日漸成熟高效。投訴渠道方面，監管要求各銀行等金融機構通過官方網站、移動客戶端、營業場所、辦公場所等渠道公布包括投訴電話、通信地址、電子郵件等在內的有效投訴渠道信息及消費投訴基本處理流程。

同時，在產品或服務合約中，還要明確提供投訴電話或其他投訴渠道信息；投訴處理時效方面，投訴處理主辦單位應依據法律法規、合同約定，根據投訴爭議程度的不同，在不同的時限、不同的層級作出投訴處理決定；投訴分析方面，銀行業等金融機構需不斷加強投訴統計分析，對管轄范圍內的投訴數據、分布、特點以及引發投訴的原因等按季度進行統計、分析，查找問題根源，及時有效整改，提升服務質效。

2.3?金融消費者維權意識進一步增強

在全面貫徹新發展理念、促進共同富裕、促進金融健康的時代背景下，黨和國家、監管機構、各銀行業金融機構、各界媒體等堅持履行公眾教育社會責任，結合不同類型消費者的金融知識水平和行為特征，不斷創新公眾教育的形式和渠道，提高了公眾教育的范圍和效果，共同促進提升了國民整體金融素養水平。當前，消費者的維權意識不斷增強。在自身的權益受到侵害的時候，金融消費者能夠選用合理的方式來維護自身合法權益。

3?我國銀行業金融消費者權益保護管理工作中存在的難點與痛點

3.1?信息化時代消費者信息安全保護工作任重道遠

3.1.1?侵害消費者信息安全權的主要表現形式

第一，違規收集個人信息。如未取得消費者同意的情況下，利用移動互聯網應用程序（App）獲取各類隱私信息；通過格式化合同、業務申請表向消費者收集非業務辦理或提供服務所必需的個人信息；在格式化合同、業務申請表、App隱私政策中加入無法選擇的不合理授權條款，強制要求同意使用信息等行為。

第二，個人信息存儲和傳輸過程中的信息外泄風險。如違反規定下載、存儲、記錄消費者敏感個人信息；機構人員濫用職權或利用系統漏洞篡改消費者個人信息數據；未采取加密、脫敏等安全措施通過互聯網郵箱、微信發送消費者個人信息數據等。

第三，個人信息查詢權限管理混亂、查詢業務操作不規范。如未經消費者同意私自查詢信息。

第四，個人信息被不當使用、提供、刪除等。如向外部機構或個人販賣消費者個人信息；向第三方合作機構提供個人信息超過合作業務范圍、未進行必要脫敏等。

3.1.2?銀行業對侵害個人信息權益亂象的整治措施

第一，全面自查整改。各銀行金融機構要充分認識保障個人信息安全權是貫徹《中華人民共和國個人信息保護法》等法律法規的必然要求，全面摸排與消費者個人信息處理活動相關的經營行為和管理情況，深入查找在個人信息保護方面存在的問題，做到立查立改，使整改措施逐步推進。

第二，強化整治問責。對違規問題，依規處理；對不當操作行為，立即叫停和糾正；對泄露個人信息等嚴重侵害消費者信息安全權的問題，問責到人；對涉及違法犯罪問題，移送司法機關懲治。

第三，建立長效機制。銀行金融機構要深入剖析問題，查找問題根源，建立健全個人信息保護機制，完善業務規則和操作流程，規范個人信息處理和管理行為，全面提升消費者個人信息保護工作水平。

3.2?疫情形勢異常嚴峻的情況下加強消費者權益保護管理的方式方法

我國疫情跨境傳播和本土擴散蔓延壓力持續增加，多點分散疫情頻發，在疫情防控的關鍵時期，確保銀行業金融服務“不斷檔”、及時啟動應急預案、做好風險管理、保障金融消費者權益顯得尤為重要。

各銀行金融機構應增強消費者權益保護的責任感和使命感，通過建立緊急支付應急保障機制、開通綠色服務通道等方式，在重點領域和關鍵環節為特殊人群提供金融服務。按照“特事特辦、急事急辦”原則，通過簡化業務流程、開辟快速通道等措施，確保金融消費服務通暢高效。

為了確保金融服務功能的安全性和連續性，可采取線上方式、電子渠道和自助設備辦理業務，優化網銀、手機銀行等“非接觸式服務”渠道，加強消費者合法權益的保障，確保金融服務“不打烊”。

3.3?“反催收聯盟”成為銀行業等金融機構在消費者權益保護管理中的難言之痛

“反催收聯盟”是以非法手段教唆債務人惡意逃債，從而非法牟利的灰黑色組織。一般通過為債務人偽造虛假困難證明等材料，達到減免息費甚至惡意逃債的目的。“反催收聯盟”還會故意激化銀行與債權人之間的矛盾，使用話術有預謀地刺激銀行催收人員，誘導銀行催收人員不慎違規，同時手持錄音“證據”向監管機構投訴舉報，以此達到敲詐勒索目的。除收取高額的咨詢費、手續費外，還可能通過掌握消費者的銀行卡賬戶，截留侵占消費者資金，將債務人敏感信息出售給其他機構，榨取消費者最后的價值。對于消費者而言，“反催收聯盟”不僅擾亂了原本可以正常實施的還款計劃，還可能使消費者承受違法犯罪風險，留下征信污點，甚至淪為失信人員。對于銀行等金融機構而言，這種協助甚至教唆惡意逃債的行為已涉嫌犯罪，如何避免過度消保成為相關黑產逃廢債和非法牟利的盾牌已是難言之痛。

4?我國銀行業金融消費者權益保護管理內部審計策略

4.1?銀行內部審計部門開展金融消費者權益保護管理審計工作的要求

《中國銀監會關于印發銀行業消費者權益保護工作指引的通知》（銀監發〔2013〕38號）和《關于印發〈銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂版）〉》（銀監消保〔2016〕22號）要求，銀行業金融機構內部審計職能部門應當定期對銀行業消費者權益保護工作制度建設及執行情況進行獨立的審查和評價，相關審計工作應由銀行業金融機構總部內審職能部門牽頭開展。2017年5月，銀監會辦公廳印發的《關于督促做好消費者權益保護工作體制機制建設，全面開展“雙查”工作的通知》（銀監辦便函〔2017〕817?號）要求，（至少）每年對全行消費者權益保護工作進行獨立審計和評價；（至少）每兩年對全部一級分支機構的消費者權益保護工作進行審計和評價。通過對銀行業金融消費者權益保護工作的合規性和有效性進行檢查和評價，推動消費者權益保護法律法規和監管規則有效落實，提升消費者權益保護工作水平。

4.2?我國銀行業消費者權益保護內部審計控制環節和審計策略

第一，建立健全銀行業內部制度體系，持續完善消費者權益保護工作機制。確保綱領性制度及其他工作制度與監管要求相符；消費者權益保護職能部門有效地履行消費者權益保護工作職責；完善消費者權益保護工作應急體系，建立重大突發事件報告制度。

第二，在產品設計、產品準入、產品銷售、服務管理等方面充分開展消費者權益保護審查工作，落實銷售適當性管理要求，充分履行告知、提示說明和詢問義務，落實銷售“雙錄”管理要求，嚴禁強制捆綁或強制搭售金融產品等行為。

第三，營銷宣傳方面，不得利用政府公信力進行金融營銷宣傳，對消費者進行充分的風險提示，加強電話營銷的呼出管理，杜絕忙呼擾民問題，杜絕未經消費者同意即向其發送營銷短信或營銷短信推送方式不合理、發送主體不明晰、未明確聯系方式、無法通過短信回復自行退訂、向不符合條件的客戶反復發送邀請短信等問題。不得混淆自有產品和代銷產品，不得違規承諾保本，不得夸大收益、掩飾風險或進行誤導性營銷宣傳。需要充分揭示歷史收益率、預期收益率、業績比較標準、近7日年化收益率、近一年收益率等，避免引起消費者誤解。

第四，加強與第三方合作機構管理。禁止非銀行工作人員在銀行機構網點開展業務或營銷產品，加強對三方合作機構的監督管理，建立有效的信息保護機制。

第五，及時處理投訴，化解輿情風險。優化投訴系統，完善投訴渠道，根據集中投訴事項改進工作流程。

第六，建立健全培訓考核體系，加強內部管理。

第七，多措并舉開展公眾教育，針對農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊消費群體提供傾斜性保護措施。

第八，落實信息安全管理要求。規范對消費者個人信息的管理和使用，切實保護消費者信息安全權。

4.3?完善全流程消費者保護制度體系建設

在銀行業中，消費者權益保護具有系統化和全局性的特點，因此，銀行在高層重視的基礎上要構建起完善的保護體系，基于全流程的原則形成保護制度與組織保障，在貫徹理念的同時提高執行力。

具體來說，銀行可以圍繞“人”和“產品”這兩個層面來實現消費者權益保護的管理和內審。從員工的角度來說，要對員工的日常行為進行管理，針對各崗位員工的工作特點和工作要求制定行為規范，使他們明確消費者合法的權益，并依法對這些權益進行保護。

從產品的角度來說，銀行所提供的業務、產品和服務都要合法合規，能夠圍繞消費者的需求展開，不得損害消費者利益。在這個基礎上，銀行還要將分散化和碎片化的管理要求進行系統化整合，并將行為監管作為抓手，從消費者保護組織框架、消費者權益保護績效考核、產品研發消費者權益保護自我評估機制、銷售行為規范管理、金融知識普及與教育等角度入手，構建長效化的保護機制和保護體系。

4.4?加強互聯網金融創新中的消費者權益保護

近年來，互聯網金融快速發展，這極大地沖擊了銀行傳統業務，改變了銀行的獲客方式，同時也在大數據風險評估和在線審核等方面為銀行業提供了便利。但與此同時，互聯網金融具有交叉性和復雜性的特點，容易出現風險跨地區、跨領域以及跨業態傳染，消費者權益也更容易受到侵害。

因此，銀行業在實現互聯網金融創新發展的同時，也要按照金融規律，遵循金融本質屬性，在與消費者進行合作的過程中實現共享利益的最大化。

同時，互聯網金融風險的隱蔽性更強，風險傳播速度也更快，很多消費者在事前和事中都難以做到風險的準確識別和有效把握。銀行等機構需要發揮主體管理責任，與監管機構、行政部門等進行合作，采取有效的措施做好風險管理。

第一，銀行要從消費者權益保護的角度出發對互聯網金融產品和相關服務進行評估判斷，基于服務發起的主體和程序、產品適合度以及客戶信息安全等角度來進行評估，如果發現產品不利于消費者權益保護則不能推向市場。

第二，要加強對互聯網產品與服務的過程性管理，把握好試錯容錯的平衡關系，確保相關產品和服務都在有效的內控管理背景下經營。

第三，銀行還要在內部構建起完善消費者投訴處理機制，針對消費者提出的問題要及早介入和及時解答，避免雙方矛盾的進一步升級。

針對消費者的投訴，銀行要在內部形成聯動機制，及時糾正缺陷和不足，并對客戶訴求予以積極回應。

5?結語

綜上所述，為加強銀行業金融消費者權益保護管理工作，解決消費者信息安全權保護、疫情防控與消費工作相融合、投訴管理中識別反催收組織三方面的難點與痛點，要不斷優化內部控制流程，從制度體系建設及執行保障、產品設計或準入管理、產品銷售服務、營銷宣傳、與第三方合作機構管理、投訴處理、信息安全管理等環節做好有效的內部審計。

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［作者簡介］歐陽曦（1988—），女，漢族，湖南株洲人，本科，研究方向：銀行零售業務審計。